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O papel das ouvidorias como
ferramenta estrat�gica
de melhoria em produtos e
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Boa semente, solo
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Reputa��o positiva
da Caixa Seguradora;
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Cliente
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Concierge
O projeto Ecossistema tem
o desafio de engajar,
capacitar e fazer a
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CASES PREMIADOS
Atendimento ao Cliente
2017 2018
Em 2018,
Nossa carteira de
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cuidados
� formada por mais
de
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A gente existe para
cuidar de voc�, da sua
fam�lia e
das suas conquistas.
Obrigada :)
Gabriela Ortiz
Diretora Presidente
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8ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros - Gabriela Ortiz

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Publicada em

Palestra apresentada por Gabriela Ortiz, Diretora presidente da Caixa Seguradora

Publicada em: Economia e finanças
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8ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros - Gabriela Ortiz

  1. 1. O papel das ouvidorias como ferramenta estrat�gica de melhoria em produtos e processos. Saber ouvi r Gabriela Ortiz Diretora Presidente
  2. 2. Somos a Caixa Seguradora. N�s adoramos ouvir o que o cliente tem a dizer. Uma empresa que se preocupa em entender a necessidade de cada cliente para simplificar o acesso aos produtos e cuidar de verdade das conquistas de todos os brasileiros.
  3. 3. Atendimento humanizado Tempo de resposta Resolu��o de problemas Sonhos realizados O cliente � o nosso ponto de partida . Inova��o em servi�os Fortalecimento da marca Processos aprimorados Mitiga��o de riscos
  4. 4. Quando damos voz e ouvidos ao consumidor, a empresa tamb�m ganha com isso. CUIDAR PARA CRESCER � um valor para a Caixa Seguradora.
  5. 5. JORNADA DO CLIENTE Iniciamos a an�lise a partir da jornada que o cliente percorre antes e quando est� conosco. CONSCI�NCIA PR�-COMPRA COMPRA USO LEALDADE RP PROPAGANDA BOCA A BOCA PROPAGANDA ONLINE VIRAL BANNER BUSCA HOTSITE BLOG SITES DE TERCEIROS E-MAIL LOJA CALL CENTER SITE APP CHAT CALL CENTER ELETR�NICO PROMO��O BLOG E-MAIL NEWSLETTER
  6. 6. Estabelecer Contratos de Desempenho Garantir a melhor Experi�ncia do Cliente Para a empresa, o cliente funciona como um Designer Institucional Indicadores e metas nascem da Voz do Cliente - VOC que reflitam a melhor experi�ncia para cada cliente e que possibilite o desdobramento em objetivos para a organiza��o
  7. 7. 1 Boa semente, solo f�rtil Reputa��o positiva da Caixa Seguradora; Confian�a do cliente. Crescimento Nova perspectiva do direito do consumidor; Novo modelo de gest�o dos conflitos. Salto de Qualidade Conflito � um insumo poderoso para a empresa. Prosperidade � ser rent�vel, �til e fazer a diferen�a na vida das pessoas
  8. 8. Cliente Middle Office Concierge
  9. 9. O projeto Ecossistema tem o desafio de engajar, capacitar e fazer a imers�o dos parceiros no que � a Caixa Seguradora e no nosso jeito de atender os clientes da empresa.
  10. 10. CASES PREMIADOS Atendimento ao Cliente 2017 2018 Em 2018, Nossa carteira de clientes bem cuidados � formada por mais de 12,2 milh�es de brasileiros. Pr�mio Empresas Not�veis Branding e Gera��o de Valor: Servi�os ao Cliente e Inova��o Pr�mio ABT de Atendimento Digital Concierge: Transformando a Experi�ncia do Cliente com Sinistro 2018 XVIII Pr�mio Consumidor Moderno Excel�ncia em Servi�os ao Cliente Pr�mio Ouvidorias Brasil Simplificar � a Resposta 2017
  11. 11. A gente existe para cuidar de voc�, da sua fam�lia e das suas conquistas.
  12. 12. Obrigada :) Gabriela Ortiz Diretora Presidente

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