Prezentarea contine auditul serviciilor de referinta la "Infobirou", BM "B.P. Hasdeu", elaborata de Carolina Gisca in anul 2009

1. Auditul calităţii serviciilor
de referinţe la Infobirou
Elaborată de Carolina Gîscă,
masterandă în biblioteconomie

2. Cuprins
 Obiective
 Terminologie
 Metode
 Standarde
 Indicatori de performanţă 2006-2008
 Concluzii
 Bibliografie

3.  Auditul intern este tot ceea ce ar trebui să facă
un responsabil pentru a asigura că are un bun
control asupra afacerilor dacă ar avea timp şi
ar şti cum să procedeze.
Jacques Renard

4. Obiective
Identificarea nivelului de reuşită a serviciului
de referinţă
 în informare şi satisfacere;
 echipament pus la dispoziţia utilizatorilor;
 componente necesare pentru calitatea unui
serviciu de referinţă.

5. Terminologie
 Audit
Proces sistematic, independent şi documentat în scopul
obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate
pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de
audit
 Bibliotecă
Organizaţie, sau parte a unei organizaţii, al cărei ţel principal
este de a conserva o colecţie de documente şi de a facilita, prin
intermediul serviciilor prestate de personal, folosirea
documentelor necesare pentru satisfacerea cerinţelor de
informare, cercetare, studiu sau recreere a utilizatorilor săi.
Document
 Informaţii înregistrate într-o formă ce poate fi tratată ca o
unitate într-un proces de documentare, indiferent de forma sa
fizică şi de caracteristicile acesteia.
 Dotare
Echipamente, locuri de studiu etc. asigurate pentru utilizatorii
bibliotecilor.

6.  Indicator
Expresie utilizată pentru a caracteriza activităţile atât în termini
cantitativi cât şi calitativi pentru a putea determina valoarea
activităţilor caracterizate – şi metoda asociată pentru stabilirea
acesteia.
 Indicator de performanţă
Expresie numerică, simbolică sau verbală, derivată din
statistica de bibliotecă şi datele aferente folosite pentru a
caracteriza performanţa unei biblioteci.
 Calitate
Totalitate a trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau
serviciu care demonstrează capacitatea bibliotecii de a satisface
cerinţe declarate sau subînţelese.

7.  Resurse
Mijloace de care dispune biblioteca, cuprinzând personalul,
materialele, echipamentele, spaţiile etc.
 Sesiune
Sesiune este considerată o căutare cu rezultat pozitiv în baza
de date sau OPAC. Sesiunea reprezintă un ciclu din activitate a
utilizatorului, care începe odată cu conectarea utilizatorului la
baza de date sau OPAC şi se termină la ieşire din baza de date
prin log-out sau exit.
 Titlu
Cuvânt sau sintagmă ce apare de obicei pe un document, prin
intermediul căruia este indicat să se facă referirile la
documentul în cauză, şi care poate fi folosit pentru a-l
identifica, deosebindu-l deseori de orice alt document.

8.  Tranzacţii virtuale
Tranzacţiile virtuale sînt efectuate via e-mail, website (serviciul
Întreabă bibliotecarul) şi includ întrebările primite în formă
electronică la care s-a răspuns la fel în formă electronică.
 Utilizator
Beneficiar al serviciilor de bibliotecă.
 Vizite virtuale
Căutarea efectuată pe site-ul bibliotecii din exterior. Sînt
excluse vizitele pe pagina web efectuate în bibliotecă. Această
statistică este echivalentă cu sesiunile pe website.

9. Metode şi standarde
La elaborarea auditului s-au utilizat
următoarele metode:
 Documentarea ştiinţifică
 Observarea
 Metodele analitico-sintetice
Următoarele standarde:
 SR ISO 11620. Indicatori de performanţă
pentru biblioteci
 SR EN ISO 19011. Ghid pentru auditarea
sistemelor de management al calităţii şi / sau
de mediu

10. Indicatori de performanţă
Indicatorii de măsurare a performanţei serviciilor
de referinţă
 Numărul personalului de referinţă
 Numărul dotărilor
 Numărul vizitelor
 Numărul căutărilor în OPAC, BD
 Numărul paginilor vizitate sau a descrierilor
examinate (OPAC), Internet
 Numărul vizitelor virtuale (Pagina web)
 Numărul de tranzacţii virtuale de referinţă
(referinţe prin email, Întreabă bibliotecarul,
forum, chat profesional)

11. Indicatori 2006 2007 2008
Personalul 3 4 5
serviciului
Infobirou
Per utilizator 0,00015 0,000067 0,00024
Personal cu 3 4 5
studii
superioare
Studii 2 1 1
superioare de
specialitate
Norma întreaga 2 2 3
Jumătate 1 2 2
normă

12. Staţii de lucru 2006 2007 2008
Disponibilitatea
4 9 16
staţiilor de lucru
Numărul de locuri
în sala de lectură
210 168 168
Numărul total de
calc. per N. de
0,019 0,053 0,095
locuri în sala de
lectură
Disponibilitatea
sistemelor
1 1 1
automatizate
Spaţiu per 0,00020 0,00015 0,00076
utilizator

13. Ore de
funcţionare
Timp mediu de 62 62 62
funcţionare pe
săptămână
Ore total anual 1860 2604 2604

14. Vizite la 19224 58877 20783
Infobirou
0,013 0,004 0,012
Per zi
Per oră 0,1677 0,0547 0,155126
Per bibliotecar 0,00015 0,000067 0,0002405
Per capita 0,025 0,075 0,027
Vizite virtuale 146307 1235250 371151

15. Înregistrări 5478 6180 5906
analitice
Căutări
Opac 2835 6516 6773
Baze de date 960 1065 1124
Internet 1237 8885 12686

16. Cheltuieli de 900 ore 648 ore 590 ore
timp
Gradul de 90% da 92% da 89% da
satisfacere 2% parţial 4% parţial
8% nu 8% nu 7% nu
Referinţe direct 7222 23302 21421
Referinţe prin - 15 141
telefon
Tranzacţii - 2
virtuale
Informaţii 71 154 550
comunitare
Referinţe 7222 23317 21564
total

17. Concluzii
 Auditul serviciilor de referinţe pune în evidenţă
următoarele aspecte:
 Extinderea personalului
 Extinderea dotaţiilor
 Calitatea resurselor informaţionale
 Reducerea timpului de furnizare a informaţiei
 Creşterea numărului de referinţe comparativ cu
numărul relativ stabil de utilizatori.
În anul curent se preconizează desfăşurarea
unor sondaje de amploare, care vor asigura
feed-back-ul şi facilita atingerea înbunătăţirii
calităţii serviciului de referinţă.

18. Bibliografie
 Ghiţă, Marcel. Auditul intern. – Bucureşti : Ed. Economica, 2004. – 411
p.
 Plan strategic de dezvoltare pentru perioada 2008-2017/
Bibl.Municipală “B.P.Hasdeu”. – Ch. : “Grafema Libris” SRL, 2008. – 32
p.
 Raport de activitate 2006 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită
de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. – Ch. :
Elan-Poligraf, 2007. – 20 p.
 Raport de activitate 2007 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită
de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. – Ch. :
“Grafema Libris” SRL, 2008. – 66 p.
 Raport de activitate 2008 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită
de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală.
 Standarde naţionale referitoare la biblioteconomie, informare,
documentare : culegere / alcăt. : Iulia Tătărescu, Mariana Harjevschi. –
Ch. : Ed. USM, 2007. – 312 p.

19. Mulţumesc