Estudo Grupos Tipos de Clientes

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Estudo Grupos Tipos de Clientes

  1. 1. ESTUDO DO CLIENTEBruno Pinto 2ºC
  2. 2. Introdução• Nesta apresentação vou falar acerca dos mercados do mundo da ótica, como interpretar e analisar o cliente e também sobre a gestão de uma ótica.
  3. 3. Introdução• Nesta apresentação vou falar acerca dos mercados do mundo da ótica, como interpretar e analisar o cliente e também sobre a gestão de uma ótica.• Este trabalho foi pedido pelo formador Daniel Soeiro na disciplina UFCD 21.
  4. 4. Mercado da Ótica O mercado de ótica em Portugal teve uma diminuição de 4% em vendas no ano de 2011. O envelhecimento da população portuguesa e a necessidade da população em usar lentes corretivas torna o mercado português ainda assim promissor para o segmento ótico.E atualmente, os óculos, além de saúde, são também acessórios de moda.
  5. 5. Nível Socioeconómico do ClienteNível socioeconómico é a classe social de uma pessoa que tem estatuto socialsegundo critérios, especialmente o econômico.O papel ocupado por cada classe depende do nível de fortuna e de rendimento, ogénero de vida e atributos culturais.Classe social define-se como conjunto de agentes sociais nas mesmas condiçõesno processo de produção e que têm afinidades políticas e ideológicas.Cliente de Classe Alta Cliente de Classe Baixa Classe Média = IntermédioPode gastar mais na Quer gastar o menos loja quer o melhor possível. para si.
  6. 6. Personalidade e o Estilo de Vida do Cliente Não existe uma única teoria consistente para a forma de ser de um cliente, pois o comportamento do consumidor é reflexo da personalidade humana. O Que Influencia o Cliente Psicológico Mercado Cultural Social Motivação Nível de Oferta Cultura Grupos de Referência Perceção Emprego Subcultura Família AprendizadoAção da Concorrência Classe Social Posições Sociais Crenças e Atitudes
  7. 7. Motivações e Comportamentos no Processo de Compra Hierarquia das necessidades de Maslow (fisiológicas, segurança, participação, estima e auto realização). 6ª necessidade: auto transcendência, a necessidade de integrar-se na comunidade humana em vez de procurar apenas a satisfação das próprias necessidades. AUTO- REALIZAÇÃO ESTIMA (autoestima, autonomia) SOCIAIS (afeto, aceitação, amizade) SEGURANÇA (proteção contra danos físicos/emocionais FISIOLÓGICAS (sede, fome, respiração)
  8. 8. Mercado da óticaEm Portugal este mercado tem futuro promissor sendo uma das razõeso envelhecimento da população e de os óculos se tornarem acessóriode moda.Diz a Sociedade Portuguesa de Oftalmologia que o rastreio visual deveser realizado logo com 1 ano de idade e aos 3 anos todas as crianças jádeviam ter sido observadas, isto depende também da sensibilidadedos pais e dos médicos que acompanham a criança. Pelo menos 10% das crianças necessitam usar óculos.
  9. 9. Segmentação do MercadoMERCADO Baixo Custo (segmento low cost) Topo de Gama (qualidade e marcas de reconhecimento mundial) Armações Apelativas a Jovens (o que está na moda) Armações Clássicas (utilizadores são na maior parte da 3ª idade) Lentes de Contacto (diárias, mensais, anuais) Óculos de Sol
  10. 10. Tipos de ClientesImpaciente Modo Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadas de mau gosto. O que fazer Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.
  11. 11. Silencioso ModoDemonstra não ter conhecimento,aparenta um ar de cansaço, mostrando-sesempre pensativo e quase não conversa.O que fazer Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção.
  12. 12. Barganhador Modo Procura insistentemente por vantagens. O que fazer Agir com tato, analisando minuciosamente a sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir.
  13. 13. Indeciso ModoApresenta ar de apreensão permanente,sempre quer conversar mais, perguntarsobre coisas que já perguntou. Às vezestem raciocínio lento.O que fazer Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente ás perguntas feitas várias vezes.
  14. 14. Agitado Modo Pessoa inquieta, geralmente interrompe a fala e não tem paciência para ouvir a explicação. O que fazerAgir com calma, falando moderadamente semse irritar. Deve-se evitar ao máximo abordarquestões que tenham mais do que um sentidoe deve-se ter respostas claras e objetivas.
  15. 15. De Bom Senso ModoÉ uma pessoa amável, agradável e inteligente. O que fazer Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
  16. 16. Bem Humorado Modo Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia o assunto constantemente, dificultando o diálogo. O que fazer Ter habilidade e procurar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação.
  17. 17. Inteligente ModoSabe tudo sobre tudo, não gosta deargumentos fracos. O que fazer Usar de bom senso e lógica, nunca omitir informações. É muito importante estar bem informado, ter muita segurança em tudo o que se diz.
  18. 18. Confuso Modo É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente. O que fazerFazer apresentações firmes e convincentes,reiniciando com paciência sempre que ocliente solicitar.
  19. 19. Presunçoso ModoDiz “eu sei” depois de qualquer afirmação.Argumenta pouco e quase nunca ouve osseus interlocutores. O que fazer Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo o engraxar.
  20. 20. Detalhista Modo Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias. O que fazerFalar pausadamente, várias vezes, com clareza,não ficar preso a detalhes desnecessários.
  21. 21. Agressivo ModoGosta de discutir por qualquer coisa, seja pormotivos pouco ou muito importantes. Críticaabertamente. Tudo é motivo para discutir. O que fazer Não interrompa a fala do cliente, deixe-o libertar a sua raiva. Nunca dizer-lhe que está nervoso. Usar frases que o ajudem a acalmar. Exemplos: Imagino como o Sr./Sra. se está a sentir.; O Sr. tem razão.; Farei tudo para resolver o problema.
  22. 22. Estilos de Vida HippieGostos diferentes da maioria das pessoas.Ouvem músicas que não passam na rádio.Usam óculos de oculares redondas.Conhecidos por viajarem nas ‘pão de forma’ – a Kombi.Apelam á paz e amor.
  23. 23. DesportistaO desportista gosta de equipamento leve,resistente, confortável e fiável.Para certos desportos não se devem usaróculos, a alternativa é lentes de contacto.Dependendo do desporto o tipo de óculostambém altera.
  24. 24. PunksO estilo Punk está relacionado com o Rock Punk.São caracterizados pelo penteado – uma enorme cristapreta ou de cores berrantes.São pessoas fora do normal com gostos fora donormal.Têm um estilo berrante.
  25. 25. NerdSão conhecidos por fazerem um excesso de tarefasintelectuais.Usam óculos de ocular grande e os mais enraizadosutilizam lentes ‘fundo de garrafa’.São mais interessados nos livros que na vida social.Passam a vida a jogar e estudar.
  26. 26. Outros Emo Patricinha Rockeiro
  27. 27. Grupos Etários
  28. 28. Quadrantes Sócio Económicos Produto Interno Bruto (PIB) É a soma de bens e serviços produzidos por uma nação no decorrer de um ano. Ajuda a medir a capacidade de produção de um país: quanto maior o PIB, mais rica é a nação. Produto Nacional Bruto (PNB)É a soma de bens e serviços produzidos por uma nação no decorrerde um ano, mais o capital nacional que está no exterior, de cujo valoré subtraído o capital que foi enviado para fora do país nesse período.Normalmente, os países pobres possuem um PIB maior que o PNB.
  29. 29. Renda per Capita É o PIB de um país dividido pelo número de seus habitantes. Não configura a realidade porque é uma estimativa média da renda anual de cada habitante. Mortalidade InfantilIndica o número de crianças que morrem antes de completar umano de idade, para cada grupo de l 000 crianças que nasceramvivas. Quanto maior o índice de mortalidade infantil, piores ascondições sociais do país. Lembre-se de que é um valor médio.
  30. 30. Expectativa de Vida É a estimativa do tempo de vida que os habitantes de um país deverão ter. Quanto melhores as condições sociais, maior a esperança ou expectativa de vida. Também é um valor médio. EscolaridadeMede o grau de instrução da população, Quanto maistempo de estudo, melhores os indicadores sociais do país.
  31. 31. Comportamentos no Processo de Compra Quem é o Cliente e Quem Decide a Compra Cliente - Entidade que adquire ou utiliza bens ou serviços. Consumidor que adquire um produto à venda. Estudos indicam que mais da metade das decisões de compra do casal são tomadas pelas mulheres. Em alguns casos, como o de carros novo, pode chegar perto de 70%. As mulheres procuram beleza, praticidade e diferenciação, quando decidem por um produto ou serviço. Assim, se o seu público alvo é feminino, procure destacar estas características.
  32. 32. Os solteiros masculinos procuram desportividade, beleza e diferenciação nos produtos e serviços. Aspetos como qualidade, durabilidade e segurança ficam em 2º lugar por apelos como apresentação e aparência, exclusividade e estado social.As crianças influenciam uma decisão de compra, não propriamentealterando a intenção sobre um produto ou serviço, mas acrescentandoitens ou ampliando a venda. Se o público alvo envolve famílias,destaque a complementaridade de produtos ou serviços, deixando ositens “sedutores” como trunfo para obter vendas mais amplas.
  33. 33. As maiores consumidoras femininas são na faixa dos 14 aos 40 anos.Procuram beleza, praticidade e simplicidade em produtos e serviços, comum traço de exclusividade. Aspetos como durabilidade, técnica equalidade de matéria-prima, vão para 2º plano por apelos como design efacilidade de operação.Para os consumidores mais idosos, tanto homens como mulheres, háuma inversão de aspetos. A economia, durabilidade e a qualidade sãomuito mais valorizadas, bem como a qualidade de relacionamento etratamento entre eles e o vendedor.
  34. 34. Hábitos de CompraOs países mais desenvolvidos e nos que têm vindo a registar taxas decrescimento acentuado, a abertura à inovação tecnológica, facilidade,rapidez, segurança e comodidade que os meios de pagamentoproporcionam é muito valorizada pelos consumidores.Necessidade de reduzir o número de transações em dinheiro é um dosfatores motivadores para a adoção de sistemas de pagamento alternativos. A Internet está a ganhar protagonismo como meio preferencial de consumo.
  35. 35. MotivaçõesO meio-ambiente como o ambiente físico, o lugar, aspessoas, as coisas, o clima, os costumes, as tecnologias, aeconomia, o crédito, inflação, as políticas, as normas, leis,proibições e as culturas.Motivações podem ser consideradas necessidadesindividuais (próprias) e/ou necessidades coletivas (família).
  36. 36. Grau de Envolvimento do ClienteEnvolvimento do vendedor com o cliente: Apresentação Momento da venda ▲ Profissionalismo. ▲ Explicar a ciência ótica usando termos populares. Pós-venda ▲ Acompanhar o cliente. ▲ Ligar-lhe a perguntar como está a ser a sua adaptação ás novas lentes. Interação com os clientes para a vida toda. ▲ Virem fazer questões á loja e tirar dúvidas. ▲ Desejos de boas festas, datas especiais (aniversário).
  37. 37. Avaliação da Satisfação do Cliente As Expectativas do ClienteServiço Desejado  Encanta o cliente. As pessoas saem sorridentes, pois o serviço excedeu as expectativas.Zona de Tolerância  Meio termo entre o serviço desejado e adequado.Serviço Adequado  Satisfaz o cliente.
  38. 38. Entre o serviço adequado e o serviço desejado há uma zona de tolerância.Exemplo: Quando o cliente vai a uma cadeia de fast food,ele não espera um atendimento personalizado, nem umarefeição personalizada. Mas espera encontrar um espaçolimpo, pessoas sorridentes e um hamburger padronizado.
  39. 39. Metodologias de Avaliação – Parâmetros e Questionários
  40. 40. Os métodos mais comunsque as empresas usam paraavaliar o feedback/satisfaçãodos seus clientes são viaemail, questionários ouchamada telefónica.
  41. 41. Análise de Resultados
  42. 42. A análise do feedback da aavaliação dos clientes sobre oespaço determina se asestratégias utilizadas dãoresultados positivos ou negativos.
  43. 43. GestãoHorário: 10h ás 23hFecha: 4 vezes por AnoEntrada: 80 pessoas p/ dia
  44. 44. Entrada de Clientes: 80 por dia De manhã (30%) De tarde (70%)
  45. 45. Despesas Faturação Anual: 1.260.000,00 € Faturação Mensal: 105.000,00 € Nº funcionários: 22 Remuneração dos funcionários: 1.250,00 €/ mês Renda: 2.500,00 €/ mês Contabilista: 220,00 €/ mês Outras Despesas: 100,00 € /mêsImpostos: 40% do lucro mensal (faturação mensal [a subtrair por] despesas mensais) Despesas c/Pessoal /mês: 27.500,00 € Gastos da Loja /mês: 2.820,00 €Faturação Mensal: 105.000,00 €Impostos (mensais): 29.872,00 € Lucro Mensal: 44.808,00 €
  46. 46. Despesas Faturação Anual: 1.260.000,00 € Faturação Mensal: 105.000,00 € Nº funcionários: 22 Remuneração dos funcionários: 1.250,00 €/ mês Renda: 2.500,00 €/ mês Contabilista: 220,00 €/ mês Outras Despesas: 100,00 € /mêsImpostos: 40% do lucro mensal (faturação mensal [a subtrair por] despesas mensais) Despesas c/Pessoal /mês: 27.500,00 € Gastos da Loja /mês: 2.820,00 €Faturação Mensal: 105.000,00 € Preço médio armação e lentes: 245€Impostos (mensais): 29.872,00 € Faturação por dia: 3888,8 € Lucro Mensal: 44.808,00 € Por dia vendem-se em média 16 pares de óculos.
  47. 47. Janeiro€50.000,00€45.000,00€40.000,00€35.000,00€30.000,00€25.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês€20.000,00 Impostos /Mês€15.000,00 Lucro€10.000,00 €5.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 2160 pessoas entraram
  48. 48. Fevereiro€35.000,00€30.000,00€25.000,00€20.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês€15.000,00 Gastos da Loja /Mês Impostos /Mês Lucro€10.000,00 €5.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 393 pessoas entraram
  49. 49. Março€35.000,00€30.000,00€25.000,00€20.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês€15.000,00 Gastos da Loja /Mês Impostos /Mês Lucro€10.000,00 €5.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 2042 pessoas entraram
  50. 50. Abril€50.000,00€45.000,00€40.000,00€35.000,00€30.000,00€25.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês€20.000,00 Impostos /Mês€15.000,00 Lucro€10.000,00 €5.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 2160 pessoas entraram
  51. 51. Maio€40.000,00€35.000,00€30.000,00€25.000,00€20.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês€15.000,00 Impostos /Mês Lucro€10.000,00 €5.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 1698 pessoas entraram
  52. 52. Junho€60.000,00€50.000,00€40.000,00€30.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês Impostos /Mês€20.000,00 Lucro€10.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 2498 pessoas entraram
  53. 53. Julho€80.000,00€70.000,00€60.000,00€50.000,00€40.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês€30.000,00 Impostos /Mês Lucro€20.000,00€10.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 3235 pessoas entraram
  54. 54. Agosto€80.000,00€70.000,00€60.000,00€50.000,00€40.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês€30.000,00 Impostos /Mês Lucro€20.000,00€10.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 3498 pessoas entraram
  55. 55. Setembro€60.000,00€50.000,00€40.000,00€30.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês Impostos /Mês€20.000,00 Lucro€10.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 2626 pessoas entraram
  56. 56. Outubro€50.000,00€45.000,00€40.000,00€35.000,00€30.000,00€25.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês€20.000,00 Impostos /Mês€15.000,00 Lucro€10.000,00 €5.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 2160 pessoas entraram
  57. 57. Novembro€35.000,00€30.000,00€25.000,00€20.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês€15.000,00 Gastos da Loja /Mês Impostos /Mês Lucro€10.000,00 €5.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 1540 pessoas entraram
  58. 58. Dezembro€80.000,00€70.000,00€60.000,00€50.000,00€40.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês Gastos da Loja /Mês€30.000,00 Impostos /Mês Lucro€20.000,00€10.000,00 €0,00 Despesas Gastos da Impostos Lucro c/Pessoal Loja /Mês /Mês /Mês 3907 pessoas entraram
  59. 59. ConclusãoCom este trabalho abordei os vários níveissocioeconómicos, a psicologia dos clientes e como agirpara com cada um deles. Os estilos de vida e quadrantessocioeconómicos e os respetivos hábitos de compra.
  60. 60. ConclusãoCom este trabalho abordei os vários níveissocioeconómicos, a psicologia dos clientes e como agirpara com cada um deles. Os estilos de vida e quadrantessocioeconómicos e os respetivos hábitos de compra.Nesta apresentação a parte mais desafiante foi imaginara gestão de uma ótica e apresentar tudo de umamaneira clara e simples.

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