1.
Intégrer le
Cross Canal
dans son
projet
d’entreprise
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

2.
BRUNO HERMELINE
Conseil Expertise Accompagnement
POS IT – Digital Retail – e-Payment
Direction de
points de vente
Direction de
Resp.
Directeur
Consultant
projets Clients Informatique
Systèmes
Points de vente d’Information
8 ans
4 ans
Restauration Rapide
Edition PGI
Services
7 ans
2 ans
Retail
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Conseil

3.
Agenda
• Intro: Cross canal, y aller ou pas?
• Evoluer vers le cross canal:
– Customer Centric & ATAWAC
– Bases, Quick Win & tendance
• Et le paiement ?
• Conclusion
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

4.
Intro:
Cross Canal, y aller ou pas?
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

5.
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Cross Canal:
Faire fonctionner en synergie, de manière fluide et
complémentaire nos différents points de contact avec
le client, afin de mieux convaincre et servir celui-ci.
Infographie: CCI Champagne Ardennes
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013

6.
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Modes de recherches d’info avant achat:
63%
41%
78%
88%
Full Store
Show
rooming
ROPO
Full
digital
Recherche
d’infos
Achat
Typologie >
Etude BVA Mappy 2013
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7.
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Comportement des Consommateurs équipés de smartphones
Recherche
62
%
Achat
Taux d’équipement
France
In Store
25
%
76
%
18
%
55
%
+25% vs. 2012
Utilisent leur
Achètent par
mobile en
mobile
itinérance avant
l’achat en
magasin
+25% vs. 2012
+27% vs. 2012
Utilisent leur
smartphone en
magasin
Quittent le
magasin après
consultation du
smartphone
+25% vs. 2012
27
%
+25% vs. 2012
Etude Digitas 2013
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8.
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Les attentes des Consommateurs:
Pensent que les vendeurs en magasin seraient + efficaces s’ils
étaient équipés d’une tablette
Veulent leur carte de fidélité sur mobile.
Aimeraient connaître les stocks dispos avant d’entrer en
magasin.
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Infographie: CCI Champagne Ardennes
Voudraient pouvoir payer sur une tablette ou un mobile,
sans passer en caisse.

9.
Intro: Cross Canal, y aller ou pas?
Synthèse:
Evoluer vers une organisation
cross canal, centrée sur le client,
n’est pas ambitieux…
C’est essentiel !
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10.
Evoluer vers le Cross
Canal
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11.
Customer Centric & ATAWAC
Customer centric
Faire évoluer son organisation pour
qu’elle adopte le point de vue du
Client.
ATAWAC
Faire évoluer son organisation pour
être accessible partout, tout le temps,
par tous les points de contacts.
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12.
Customer Centric & ATAWAC
Les enjeux et les impacts:
ADN / Projet d’entreprise
Top > down
Adhésion collaborateurs/franchisés
Concurrence
Investissements
Flux poussé
Maillage territorial
Disponibilité entrepôt / magasin
Gestion du dernier Km
SAV
MDM et BDD unifiées
(clients, transactions,
CRM, PIM, DAM)
EAI / EDI
BI
Communication Tx/Rx
Politique tarifaire
Image
Pilotage Projet
Voix du Client
Conduite du changement
RH
Juridique/réglementaire
Outils
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13.
Customer Centric & ATAWAC
« LE » projet d’entreprise Cross Canal type:
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#
S’engager à offrir un service toujours exceptionnel,
S’adapter aux nouvelles tendances de consommation, les accompagner, et les
développer,
Créer une expérience plaisante et décalée (shopping « entertainment »),
Etre novateurs, créatifs, et rester à l’écoute,
Chercher en permanence à continuer à se développer et à apprendre,
Construire une relation ouverte et honnête avec son écosystème, et échanger en
permanence avec chacun.
Travailler en équipe, au meilleur sens du terme, et construire un esprit de famille,
Faire plus avec moins,
Maintenir le cap: passion et détermination,
Rester humble.
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14.
Bases, quickwins et tendances
Bases
# Le Cross Canal n’est pas affaire d’outil ou
de bonne volonté, c’est un projet
d’entreprise.
# Une refonte des processus et des
organisations est à anticiper.
# Si la synergie des outils s’acquière, celle
des équipes se construit.
# La maîtrise des coûts et des délais est sous
contrôle permanent (indicateurs), les
investissements sont planifiés.
# La Direction générale orchestre et arbitre.
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15.
Bases, quickwins et tendances
Quick wins
# Les store locator sont à jour et respectent
de bonnes pratiques SEO.
# Les sites adoptent (enfin) le responsive
design.
# Les stocks magasins sont en ligne, le
retrait sur place est possible et rapide.
# La fiche produit IRL est enrichie (QR,
tablette vendeur).
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16.
Bases, quickwins et tendances
+1
Tendances
# Après le drive, chacun installe ses lockers,
# Paiement, tickets de caisse et fidélité sont
réunis dans un wallet,
# La Big Data prends corps: Appropriation
par les enseignes d’EAI et MDM pensés pour
le cross canal.
# Les derniers moyens de paiement papier
sont dématérialisés,
# En magasin, La « ligne de caisse » est
désacralisée, on accélère encore
l’encaissement.
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17.
Bases, quickwins et tendances
?
BBC / Bonus « Boule de Cristal »
# Les objets sont connectés en masse
(voiture, smartwatch, glasses, …).
# Les devices interagissent aux sons et aux
ultrasons.
# La géolocalisation est de retour, grâce à la
reconnaissance faciale et aux beacons.
# Le showrooming copie le web, mais IRL.
# L’économie collaborative essaime chez les
distributeurs.
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18.
Et le paiement?
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19.
Et le paiement ?
Le paiement participe t’il à l’évolution cross canal?
Illustration: WebGones, Lyon 09/2013
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20.
Et le paiement ?
Les attentes des Consommateurs:
Etude Digitas / Vivaki Advance, Augmented Retail - baromètre de l’expérience marchande connectée, mars 2013
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21.
Et le paiement ?
Constat
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Infographie: www.skrill.com
# Une véritable attente de gain de temps à
l’encaissement,
# Une certaine maturité chez les
consommateurs,
# Des acteurs (historiques et entrants) en
effervescence,
# Un dispositif réglementaire protecteur
mais limitatif (pas de Square en France…),
# Une intégration quelquefois fastidieuse
dans l’écosystème existant…

22.
Et le paiement ?
Tendances
Le Concert de Rentrée Paris | 10 octobre 2013
Infographie: www.skrill.com
# Poursuite du déploiement des cartes
« contactless » (act. 20% des cartes / 8% des TPE),
# Emergence des wallets, début
d’intégration sur les systèmes
d’encaissement.
# POC +/- prometteurs sur de nouvelles
façons de payer et s’authentifier,
# Dématérialisation des titres prépayés,
# Nouvelles technologies encaissement,
# Evolution du processus d’achat …

23.
Conclusion
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24.
Conclusion
« Drive » the business cross canal, right now !
# Pour la technologie? Retenir ce chiffre: 18
(Au-delà de 18 mois : votre projet risque de ne plus être « time-to-market »)
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Infographie: www.skrill.com
# Adopter le point de vue de vos Clients,
# Prendre en compte l’existant,
# S’engager, y croire,
# Qualifier, quantifier,
# Faire simple, compréhensible, et … rester humble 

25.
Merci de votre attention
# Stay tuned !
@bhermeline |
bhermeline@webgones.net
Ressources et actus
DIGITAL RETAIL
Ressources et actus
e-PAYMENT
http://goo.gl/MlhmRd
http://goo.gl/0U68VP
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