El documento describe los conceptos clave relacionados con los servicios. Define los servicios como actividades o desempeños y explica que existen en una variedad de industrias como turismo, salud, banca e iglesia. Explica también que los productos están compuestos de elementos tangibles e intangibles y que la diferenciación puede provenir de los aspectos tangibles de productos intangibles o viceversa. Finalmente, señala que todos los productos proveen experiencias al consumidor y presenta el modelo de servucción para ilustrar los factores que influyen en la experiencia