Planejamento 
Diagnóstico 
Implantação
As necessidades mudam 
Os concorrentes atuam 
Os clientes são, cada vez mais, 
exigentes
Qualidade 
Preço 
Prazo de entrega 
Atendimento
Localizar 
Adequar a oferta 
Entender a necessidade 
Executar
conquista 
fidelização 
experimentação 
conquista contínua 
Nível de Relacionamento 
Tempo 
Níveis de Relacionamento
Cada vez mais,atendimento é fator decisivoparafidelizar 
Fidelizar
Conquistarnovos clientes custa entre 5 a 7 
vezes mais do que manteros já existentesSegundo Philip Kotler:
Fonte:A Excelência no atendimento à clientes -mantendo seu cliente para toda vida”, Richard F. Gerson, Phd 
Desgostosos co...
Colocar-se no lugar do cliente 
Facilitar a vida dele 
Oferecer o que ele quer 
Favorecer um bom relacionamento humano
>1.7 bilhões 
de usuáriosde redessociais 
>400 milhões 
de tweets pordiasobreprodutos, serviços, e marcas 
150 
vezes, é a...
57% 
dos clientes já estão no 
processo de compra antes 
de falar com você 
-CEB, The New High 
Performer Playbook 
9 de 1...
Planejando 
1.Como eumeçoa evoluçãode meus relacionamentos? 
2.Quaisprocessosde negócioimpactamdiretamentenosmeus relacion...
Planejando 
As iniciativas estratégicas devem estar alinhadas com a Visão do Negócio!
Planejando 
O melhor caminho entre dois pontos é o Planejamento.
Planejando 
A divisão de responsabilidades promove acompanhamento e gestão.
Planejando 
Todo processo necessita de indicadorespara medir e controlar tanto a produtividadecomo a eficiência
Planejando 
O mapeamento e desenho dos processos é imprescindível para a implantação de uma solução de CRM.
Planejamento 
DIAGNÓSTICO 
ESTIMATIVAS E PROPOSTA ORÇAMENTÁRIA 
PROJETO DE IMPLANTAÇÃO 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO PROJETO
Implementando 
Implantação, adoçãoe usodo Microsoft Dynamics CRM e Office 365. 
Integraçãocom processosexistentese aplicat...
Implementando 
Segundo o Gartner, 70% dos projetos falhamem cumprimento do cronograma, custos e metas. 
De acordo com a KP...
Diretrizese Soluções 
Clientes Potenciais 
Funilde Vendas 
Oportunidades 
Concorrentes 
Propostas 
ProcessosEmpresariais 
...
Diagnóstico 
Requisitos de Processo, Indicadores e áreas envolvidas 
Análise de processos 
Integrações 
Avaliação do Escop...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Planejando sua Estratégia de CRM

592 visualizações

Publicada em

Pare um momento e reflita sobre o seu relacionamento com cliente de mais sucesso (ou um dos mais). Como isto começou? Como este relacionamento cresceu através dos anos? Imagino que os seus clientes sabem que você se preocupa com o que realmente importa para eles, que você investe tempo para escutá-lo, e fornece a eles serviço que é relevante para suas necessidades e desejos. Aqui, tentaremos reservar um tempo para falar sobre como promover práticas relevantes para o engajamento correto.

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
592
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
6
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
21
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Planejando sua Estratégia de CRM

  1. 1. Planejamento Diagnóstico Implantação
  2. 2. As necessidades mudam Os concorrentes atuam Os clientes são, cada vez mais, exigentes
  3. 3. Qualidade Preço Prazo de entrega Atendimento
  4. 4. Localizar Adequar a oferta Entender a necessidade Executar
  5. 5. conquista fidelização experimentação conquista contínua Nível de Relacionamento Tempo Níveis de Relacionamento
  6. 6. Cada vez mais,atendimento é fator decisivoparafidelizar Fidelizar
  7. 7. Conquistarnovos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manteros já existentesSegundo Philip Kotler:
  8. 8. Fonte:A Excelência no atendimento à clientes -mantendo seu cliente para toda vida”, Richard F. Gerson, Phd Desgostosos com o Tratamento Recebido Insatisfeitos com os Produtos Negociam com a Concorrência (Preço) Buscam Alternativas (Outros Negócios) Mudam de Endereço Morrem 68% 14% 9% 5% 3% 1%
  9. 9. Colocar-se no lugar do cliente Facilitar a vida dele Oferecer o que ele quer Favorecer um bom relacionamento humano
  10. 10. >1.7 bilhões de usuáriosde redessociais >400 milhões de tweets pordiasobreprodutos, serviços, e marcas 150 vezes, é a médiaemqueas pessoaschecamseucelularemum dia >6.8 bilhões emdispositivosmóveis OsNovosClientes
  11. 11. 57% dos clientes já estão no processo de compra antes de falar com você -CEB, The New High Performer Playbook 9 de 10 Clientes corporativos afirmam que quando estiverem prontos, eles lhe econtrarão -IDG Enterprise “” A forma de comprar mudou
  12. 12. Planejando 1.Como eumeçoa evoluçãode meus relacionamentos? 2.Quaisprocessosde negócioimpactamdiretamentenosmeus relacionamentos? 3.Como estesprocessosestãorelacionados? 4.Como melhorara produtividadede minhaequipe? 5.Como meçoa percepçãodo meu clientesobremeu negócio? 6.De queforma possome comunicare fidelizarmelhor? 7.Como tornarmeu negóciomaisrentávelcom umaestratégiade CRM?
  13. 13. Planejando As iniciativas estratégicas devem estar alinhadas com a Visão do Negócio!
  14. 14. Planejando O melhor caminho entre dois pontos é o Planejamento.
  15. 15. Planejando A divisão de responsabilidades promove acompanhamento e gestão.
  16. 16. Planejando Todo processo necessita de indicadorespara medir e controlar tanto a produtividadecomo a eficiência
  17. 17. Planejando O mapeamento e desenho dos processos é imprescindível para a implantação de uma solução de CRM.
  18. 18. Planejamento DIAGNÓSTICO ESTIMATIVAS E PROPOSTA ORÇAMENTÁRIA PROJETO DE IMPLANTAÇÃO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO PROJETO
  19. 19. Implementando Implantação, adoçãoe usodo Microsoft Dynamics CRM e Office 365. Integraçãocom processosexistentese aplicativosquea suaequipeusatodososdias. Alinhamentode suaestratégiade relacionamentocom clientescom osobjetivosde negócioe tecnologiadisponível. 1.Diagnósticoe aderência; 2.Mapeamentoe desenhode processos; 3.Engajamentode equipenaestratégiade CRM; 4.Ferramentasde produtividadee colaboraçãoonline;
  20. 20. Implementando Segundo o Gartner, 70% dos projetos falhamem cumprimento do cronograma, custos e metas. De acordo com a KPMG, menos de 40% dos projetos alcançam os objetivos do negócio.
  21. 21. Diretrizese Soluções Clientes Potenciais Funilde Vendas Oportunidades Concorrentes Propostas ProcessosEmpresariais Ciclode Vendas Ordemde Vendas Faturas Customer Service Chamados/Ocorrências Ouvidoria SAC Base de Conhecimento Agenda de Serviços Ordemde Serviços Gestãode Contratos Central de Atendimento CTI Connector GED Portal Interativo Portal do Representante Gestãode DespesasporAtividades Chat Online etc. Segmentaçãoe Análise Gestãode CampanhasMailling Social Listening e Análisede Sentimento ROI de Campanhas Top Trends Orçamentode Mkt Geraçãode Demanda Vendas Serviços Extended CRM Marketing
  22. 22. Diagnóstico Requisitos de Processo, Indicadores e áreas envolvidas Análise de processos Integrações Avaliação do Escopo Construção do Relatório de Aderência Apresentação do Diagnóstico Termo de Referência Planejamento do Projeto Declaração de Trabalho Proposta Orçamentária Relatórios do Diagnóstico

×