TRABAJO DE INVESTIGACION

Facultad De Ciencias Empresariales

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

CEVICHERIA “EL MURIKE”

AREA: VENTAS

INTEGRANTES:

 Villacrez Garay Billy.
 Angaspilco Campos Sergio.
 Torres Ruidias Dennis.

DOCENTE: ING. CARLOS CHAVEZ MONSON

CURSO: SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

CICLO: “VII” “B”

CHICLAYO 2009

FASE I:
Primera parte: Identificar los principales procesos y las actividades de cada proceso en
el área de la empresa seleccionada

EMPRESA DE NEGOCIOS CEVICHERIA “El Murike” EN EL ÁREA DE
VENTAS

2.-Principales procesos en el Área de Ventas:

2.1.-Proceso De Atención Al Cliente
2.1.1.-Actividades:

• Mostrar toda la línea de productos

• Mostrar la cartilla de la lista de productos

• Hacer pasar a la mesa respectiva

• Estar pendiente del cliente en todo momento

• Agradecer por su visita

2.2.-Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos
2.2.1.-Actividades:

• El receptor registra todas las llamadas de los grupos

• El personal atienden a grupos pequeños.

• Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños

• Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos

3.1.-Proceso De Registro De Ventas
3.1.1.-Actividades:

• El cajero registra todas la ventas

• Realizan conteo de ingresos todos los días

• Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente

AREA DE VENTAS DE NEGOCIO DE CEVICHERIA “El Murike”

OM-1: MODELO ORGANIZACIONAL

• PROCESO DE ATENTCION AL CLIENTE

PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL:

- Los trabajadores no conocen toda la línea de productos.
- Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los
clientes.
- Algunos trabajadores se confunden en los precios.
- Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda.
- No existen estándares de desempeño al momento de atender.
- Ausencia de registro de clientes.

PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS:

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre
los trabajadores que no conocen toda la línea de productos.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los
trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.
algunos trabajadores que se confundan en los precios.
los trabajadores que se demoran en atender a los clientes.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la
no existencia de estándares de desempeño al momento de atender.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la
ausencia de registro de clientes.

PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS:

- Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de
productos.
- Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para
la atención de los clientes.
- Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los
precios.
- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los
clientes.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de
atender.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes.

Otros problemas estratégicos:
- Falta de políticas de atención al cliente.
- Falta de políticas de incentivos para los trabajadores de ventas.
- No existe estratégicas de presentación de cartas y benchmarking.
- No se define un perfil del trabajador deseado.

• PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL:

- El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del
grupo.
- Demora de atención por parte del personal.
- El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.
- No existe un adecuado sistema de registros de grupos.
- No existe una estructura de designación de personal al grupo.


- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la
anotación de datos del grupo.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la
demora de atención por parte del personal.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el
personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un
adecuado sistema de registros de grupos.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para
una estructura de designación de personal al grupo.

PROBLEMA A N IVEL ESTRATEGICOS:

- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos
de grupo.
- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención.
- Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el
menaje para un grupo amplio.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de
grupos.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de
designación de personal al grupo.


- Falta de estrategias para la ubicación adecuada de mesas y menajes.
- Falta de políticas para la atención al grupo.

• PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL:

- El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.
- El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información
adecuadamente.
- No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.
- No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.


- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de
estándares de tiempo para registrar la venta.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la
revisión y organización de datos de información.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del
programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para
una clasificación y estructura de los productos.

PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO:

- Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de
tiempo para registrar la venta.
- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y
organización de datos de información.
- Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que
agilice o aminore el tiempo para de la venta.
- Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con
cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los
productos.


- No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa.

Encuestas basados en el Area de Ventas de la cevicheria ·”El murike”
Av. Jose Leonardo Ortiz 201 Plaza Civica – Chiclayo

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1 ¿Que le parece la atención por el personal de Negocios El Murike?

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flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a
target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll!
</a><br>

2¿UD cree que el personal de una empresa debe estar actualizado constantemente?

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</a><br>

3¿El personal que trabaja en atención al cliente debe conocer Marketing?

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</a><br>

4¿UD cree que un negocio debe estar ubicado en un lugar estratégico para tener éxito?

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9MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif"
</a><br>
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5¿LA Empresa comercializadora debe contar con un software sofisticado?

NTUwMTUzMjIwMDAmcHQ9MTI1NTAxNTQ4Mjk1MyZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9
</a><br>
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6¿UD cree que en el área de ventas las comisiones son relevantes?

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</a><br>
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7¿En el área de ventas es necesario utilizar uniforme de trabajo?

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</a><br>

FASE II: MAPA ESTRATEGICO

Nivel Estratégico Aplicando el Mapa Estratégico del Balanced ScoreCard

FASE2: MAPA ESTRATEGICO

PERSPECTIVA ROE Incremento de
FINANCIERA incrementar ROA rentabilidad

Mantener
PERSPECTIVA Disminución Aumentar el grado Aumentar número de estándares de
de quejas de satisfacción del clientes nuevos con costos y precios
DEL CLIENTE
cliente técnicas de CRM de acuerdo al
mercado

Proceso de Proceso de
atención al cliente registro de venta
PERSPECTIVA Monitorear
DE PROCESOS estrategias en
INTERNOS cuanto a procesos
Procesar información
de reportes analíticos

Diseñar E-CRM Capacitar al personal
PERSPECTIVADE e implementar en E-CRM y DWH
Contratar un
APRENDIAZAJE Y
especialista en E-CRM
CRECIMIENTO

Implementar
DWH

FASE III: NIVEL TACTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES

1 TABLA DE CONSUMO DE LOS CLIENTES

SU CODIGO ES:
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2 GRAFICO POR CONSUMO

SU CODIGO ES:
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3 UNA TABLA REPORTE MATRIZ

SU CODIGO ES:
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4 GRAFICO RESUMEN

SU CODIGO ES:
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5 GRAFICOS DE PLATOS CONSUMIDOS

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6 TABLA DE CONSUMO POR GRUPOS

SU CODIGO ES:
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7 GRAFICO POR CONSUMO EN GRUPOS

SU CODIGO ES:
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8 UNA TABLA REPORTE MATRIZ POR GRUPO

SU CODIGO ES:
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9 GRAFICO RESUMEN POR GRUPOS

SU CODIGO ES:
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ZDBDataSheetView.cc?
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10 RESUMEN DE LOS GRUPOS POR SONSUMO

SU CODIGO ES:
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