Développer son image grâce aux réseaux sociaux.
Présentation des réseaux sociaux pour SOLEN ANGELS couveuse d'entreprises à #Bourges, solen-france.com
Découvrez les #réseauxsociaux, pourquoi et comment y assurer une présence efficace. Exploiter Facebook, Twitter, instagram, pinterest etc...
3. Réseau social
Un réseau social est défini comme un ensemble
d’identités telles que des individus ou des
organisations, reliées entre elles par des
interactions.
5. Avec moi 1 minute = 72 heures
Mon record absolu 2 milliards de vues
4 milliards d’utilisateurs/jour, 25% via mobile
Je permets le partage de vidéos
6. Mon patron est rentré en basket à l’Elysée
Panier moyen à 95 $ après m’avoir visité
Les ados m’abandonnent
Je rassemble 1,35 milliard d’utilisateurs
7. J’ai été le pionner du #hashtag
400 millions de messages échangés par jour
Je suis limité à 160 caractères
Oiseau bleu
8. Je suis une référence pour les formateurs 2.0
Je permets de partager des présentations
3 milliards de slides vues par mois
5 fois plus d’audience que FB chez les pros
9. Ma croissance en 2012 + 2702 %
69% des utilisateurs sont des femmes
Je permets de partager des photos
57 % des partages traitent de gastronomie
10. 2 nouveaux membres chaque seconde
Age moyen des membres : 44 ans
238 millions de membres
Les RH les exploitent régulièrement
13. Histoire des réseaux sociaux
1929 Frigyes Karinthy (écrivain)
Une personne est reliée à une autre par une chaîne de 6
maillons
1967 Stanley Milgram lance small world
Tente de prouver que seuls 6 maillons séparent 2 citoyens
américains
1998 Duncan J. Watts tente une autre expérience
60 000 internautes devaient envoyer un mail à 18
destinataires choisis dans 13 pays.
Résultat la création du 1er réseau social SIXDEGREE
(arrêté en 2001)
16. Des chiffres…
89% des français appartiennent au moins à 1 réseau social
(53% en 2012 et 63% en 2013)
1 minute sur 3 est consacrée aux réseaux sociaux en France
Facebook accueille 75% des français
62% se connectent via leur smartphone
74% des socionautes se connectent au moins 1 fois par jour.
17.
18. D’aitres réseaux sociaux …
Pour les stars
asmallWorld.net
Bestofallworlds.com
Pour les morts
Comemo
Memorial Matters
After Me
Dead Social
Pour les animaux
Zanibook
24. Quels opportunités ?
Pour se faire connaître
Pour faire connaître sa marque, son entreprise, ses produits,
ses services, ses compétences.
Augmenter sa notoriété, gérer sa e-reputation
Ouvrir un canal de discussion libre, recueillir des avis clients
Créer un esprit d’équipe avec ses collaborateurs
Offrir des prestations à sa communauté
Prospecter
Faire de la veille … Concurrentielle
Recruter
Donner des conseils
Améliorer le référencement de son site
Augmenter son chiffre d’affaire
Partager, échanger, communiquer, etc…
29. Grâce au Web l’humain peut :
Lire
Réagir
Contester
Féliciter
Approuver
Râler
Critiquer
Provoquer
Se venger
30. Information maîtrisée ?
Tout le monde peut publier
À chacun d’entre nous de vérifier la véracité de
l’information !
Encore beaucoup de travail à ce sujet !
Quid de la modération ?
Et le droit à l’oubli ?
En 2012 plus de 1000 plaintes déposées à la CNIL
34. E-reputation
C’est l’image que se font les internautes d’une personne ou d’une
entreprise à partir des traces qu’elles laissent mais aussi des traces
laissées par d‘autres !
35. C’est Virtuel !
Je peux tout maîtriser
!
2 CHOSES A OUBLIER RAPIDEMENT !
37. Des exemples
Le maire de Toronto Rob Ford est devenu malgré lui
la star risée du web mondial.
38. Des exemples
Le cas Kryptonite
En quelques jours, plusieurs millions de personnes
étaient au courant de la faille de l’antivol.
Certaines se sont filmées et ont publié sur Youtube.
L’information a été reprise par les grands médias
En moins de 2 semaines l’entreprise devait rembourser pas moins de 10 millions $ d’antivols
39. Plus proche de nous
• Délai de 3 mois pour une commande !
• Impossibilité d ’annuler !
• Tchat coupé
• Compte Twitter bloqué
Tout ce qu’il ne faut pas faire quand on représente une marque, un site, en
cas de réclamation ou de litige avec un consommateur : disparaître !
43. 1 Sensibiliser son entreprise
Le scandale Pizza Hut !
Leur agissements peuvent nuire gravement à la santé de votre entreprise !
30 % des salariés ne se soucient pas
des conséquences de leur activité sur
les réseaux sociaux
60 % des salariés déclarent ne pas
s’auto-censurer sur les réseaux
sociaux malgré le risque auprès de
leur employeur.
Source
44. 2 Donnez la parole à vos clients
Exemple de BMW
Donnez leur de
l’importance, en
cas de crise ils
vous
soutiendront.
47. NE TRICHEZ PAS !
« Vous pouvez tromper quelques personnes tout le temps.
Vous pouvez tromper tout le monde un certain temps.
Mais vous ne pourrez pas tromper tout le monde tout le
temps. »
Abraham Lincoln
48. Comment gérer sa e-reputation
1 Sensibiliser l’ensemble de son entreprise pas
uniquement la comm
2 Dans votre stratégie, donnez la parole à vos clients et
vos prospects
3 N’attendez pas que les AUTRES parlent de vous !
Occupez le terrain
4 Le choix du média à exploiter est important
5 Ne Trichez pas !
49. Votre stratégie
1 Définir votre périmètre de surveillance
2 Sélectionner les outils appropriés
3 Réceptionner et traiter les alertes
4 Mesurer votre e-notoriété ?
51. Pourquoi réagir ?
Répondre aux
questions
Valoriser le
positif
Contrer les
erreurs
Orienter les
discussions
Désamorcer
les crises
Créer un
dialogue
Source : Gregory Pouy
58. Les 10 commandements FB
1. Pas de profil pour une entreprise !
2. Une page n’est pas un canal de pub
3. N’automatisez pas la publication des Tweets
4. Chaque média est différent, tenez-en compte
5. Evitez les textes trop longs
6. Publiez régulièrement
7. Variez les publications (textes, photos, vidéos)
8. Restez humain
9. Ne créez pas des concours ne respectant pas le règlement
10. Suivez vos statistiques pour coller aux habitudes de vos fans
64. Les 10 commandements Twitter
1. Ne négligez pas votre présentation
2. Evitez de trop de tweeter dans la journée
3. Pensez à retweeter, social = partage !
4. N’abusez pas de l’autopromotion
5. N’abuser pas des hashtag comme sur Instagram
6. Faites attention à la longueur de vos tweets
7. Ne cherchez pas à augmenter le nombre d’abonnés en trichant !
8. Soyez humain, on remercie, on cite etc…
9. Pensez à nettoyer votre compte régulièrement
10. Restez pas que sur Twitter
86. Etre présent oui, mais….
Bien cibler le ou les réseaux en fonction de son public
et de son activité
Être présent nécessite un ENGAGEMENT
Être présent partout nuit au qualitatif
87. 71 % des sociétés
n’ont ni objectifs ni stratégie sur
les médias sociaux
88. Etre présent oui, mais….
Définir une stratégie :
QUI ? QUOI ? DE QUOI ? COMBIEN ? COMMENT ?
Quels objectifs ?
Impliquer ses employés
Seul ou accompagné ?
KPI ? & ROI ?
89. Les KPI ou indicateurs clés
- Visibilité :
Nombre d’impressions / Vues
- Acquisition :
Quantité / Coût / Conversions.
- Recommandation :
Nombre de partages / Taux de viralité
- Engagement :
Pages vues par visite / Durée de la visite / Nombre de
“J’aime”, votes, commentaires, RT / Taux
d’engagement.
- Tonalité :
Mentions positives / neutres / négatives.
90. En résumé
J’y suis
Je gagne en notoriété
Je gagne en référencement
J’économise en temps de
prospection
Je peux économiser sur mon
budget pub ou comm
Je peux créer un véritable
service client
JE PREND LE CONTRÔLE DE
MA E-REPUTATION
Pas envie
Pas de temps à y consacrer
J’ai toujours pas compris à
quoi cela me servirait
J’ai des choses à cacher
J’ai un gros budget comm
J’ai des commerciaux
Je laisse les autres parler
de moi
91. BREF !
Communiquer sur les médias sociaux
Trouvez vos clients
Apporter leur ce qu’ils attendent
Offrez-leur des exclusivités ! Ils sont aussi vos prescripteurs !
Publiez régulièrement
Soyez humains
Ne trichez pas !
92. Pas convaincu ?
53% des gens sur Twitter recommandent des produits par leurs
Tweets
93% des décisions d’achat sont influencées par les Médias
Sociaux
90% des consommateurs font confiance aux recommandations
des internautes.
14% des internautes font confiance aux publicités
70% des marques répondent aux commentaires négatifs dans
les 24 heures
54% des gens utilisent les coupons obtenus sur les réseaux
sociaux
Les réseaux sociaux ont toujours existé. L’expression « réseau social » a précédé la sphère Internet (la
Toile) et a été l’objet d’études sociologiques dès les années 50. Un réseau social est alors défini comme
un ensemble d’identités sociales telles que des individus ou des organisations, reliées entre elles par
des interactions. Un réseau social représente une structure dynamique modélisée par des sommets
(généralement les individus et/ou les organisations) et des arêtes (les interactions sociales).
Les sites de Zlavruga en Russie et de Nämforsen en Suède
https://conversationprism.com/
les différentes facettes de l’identité numérique
Comme nous venons de le voir, notre identité numérique est composée de nombreuses informations (ou traces) qui peuvent être regroupées en facettes :
Les coordonnées, c’est à dire tous les moyens numériques qui permettent de joindre un individu (email, messagerie instantanée, N° de téléphone), de l’identifier (fichier FOAF ou hCard) ou de le localiser (Adresse IP) ;
Les certificats qui sont délivrés par des organismes (Certinomis, Thawte…), des services (OpenID, ClaimID, Naimz ou des logiciels (CardSpace) afin d’authentifier un utilisateur ;
Les contenus publiés à partir d’outils d’expression qui permettent de prendre la parole : blog, podcast, videocast, portail de journalisme citoyen (Agoravox, Wikio…) ;
Les contenus partagés à l’aide d’outils de publication : photos (FlickR), vidéos (YouTube, Dailymotion…), musique (Radio.blog.Club) ou liens (del.icio.us) ;
Les avis sur des produits (U.lik, CrowdStorm, iNods…), des services, des prestations (ex. voyages avec TravelPost) ou même information (Digg) ;
Les hobbies qui sont partagés par les passionnés sur des réseaux sociaux de niche (Boompa pour l’automobile, Cork’d pour le vin, BakeSpace pour la cuisine…).
Les achats réalisés chez des meta-marchands (comme Amazon ou eBay), avec des systèmes de paiement (comme Paypal ou Google Checkout) ou de programmes de points de fidélité (comme S’Miles ou Maximiles) qui permettent de modéliser les habitudes de consommation ;
La connaissance diffusée au travers d’encyclopédies collaboratives (Wikipedia), de plateforme de FAQ collaborative (comme Yahoo! Answers ou Google Answers) ou de sites de bricoleurs (Instructables) ;
Les portails (Monster, WetFeet…) et réseaux sociaux (LinkedIn, Xing…) qui servent à donner de la visibilité à sa profession ;
Les services qui gèrent la notoriété d’un individu (Technorati, Cymfony…), sa fiabilité (Biz360) et sa réputation (RapLeaf, iKarma, ReputationDefender…) ;
Les services de rencontre (Meetic, Friendster…) et de fédération d’individus en audiences homogènes (MySpace, MyBlogLog…) ;
Les jeux en ligne (World of Warcraft, Everquest…), les univers virtuels (SecondLife, There, Habbo Hotel…) et les services en ligne (SitePal, Gravatar) qui permettent d’afficher un avatar.
- See more at: http://www.fredcavazza.net/2006/10/22/qu-est-ce-que-l-identite-numerique/#sthash.hbta31QE.dpuf
La liberté d’expression n’a plus de limite sur le web et les outils pour communiquer sont très nombreux
Nestlé a connu au printemps 2010 une importante crise sur le Web suite à une mise en cause par Greenpeace. Epinglé pour ses pratiques liées à l'huile de palme et à la déforestation, le groupe alimentaire voit l'une de ses marques phares, Kit-Kat, pastichée par l'ONG dans une vidéo postée sur Youtube. Nestlé a la malheureuse idée de faire retirer cette vidéo qui contrefait et porte atteinte à sa marque. En agissant ainsi, le groupe offre la meilleure des publicités àGreenpeace, qui crie à la censure et rallie à sa cause des internautes sensibles à la problématique du développement durable.
Avril 2010 : l'explosion de la plate-forme pétrolière Deepwater Horizon au large des côtes du golfe du Mexique, BP a connu l'une des plus graves crises de réputation, amplifiée par les gaffes à répétition de son PDG d'alors, Tony Hayward ("Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste", "Cette fuite était minuscule en proportion de l'immensité de l'océan", etc.). Vidéos, logos détournés (des concours de détournement sont organisés), faux comptes Twitter et Facebook... les internautes rivalisent d'imagination pour dénigrer la marque et intensifient leurs efforts dans le temps à mesure que la fuite de pétrole se propage.
Surveillez les médias et réseaux sociaux c’est une évidence, mais ne négligez pas les e-mails du service relation clients, les appels téléphoniques de clients insatisfaits… Ce sont des niches importantes d’un début de bad buzz pouvant potentiellement déboucher sur une gestion de crise. C’est ce qui est arrivé à la marque Kryptonite Lock, pour avoir négligé un e-mail d’un client qui avait réussi à ouvrir un antivol de moto avec un stylo…
Délai de 3 mois pour une commande
Tchat coupé
Messages supprimés
Le cas interflora
Semez, semez, cultiver pour récolter
Pour écouter il faut déjà le savoir ! D’où l’importance de la veille
Réagir de façon judiciaire s’il le faut
Ne pas laisser les autres se faire leur opinion sans votre éclaircissement