1.
Over luisteren,
waarom dat zo moeilijk is
en hoe we er beter in kunnen worden…
Noelle Aarts en Rob Eijsermans
Bex*zomeracademie
Eindhoven, 24 augustus 2010

2.
Het programma
1 Intro
2 Wat is luisteren?
3 Waarom is luisteren zo moeilijk?
pauze
4 Luisteren en verwachtingen
5 Goed luisteren, hoe doe je dat?
6 Discussie

3.
Wat is luisteren?
Vertel het maar…..

4.
Wat is luisteren?
• De ouder tegen zijn kind: ‚Ik wil dat je luistert!‛

5.
Wat is luisteren?
• De ouder tegen zijn kind: ‚Ik wil dat je luistert!‛
• Werknemer en baas: ‚Ze luisteren toch niet, ze doen wat ze zelf
willen!‛

6.
Wat is luisteren?
• De ouder tegen zijn kind: ‚Ik wil dat je luistert!‛
• Werknemer en baas: ‚Ze luisteren toch niet, ze doen wat ze zelf
willen!‛
• Politicus die zegt te luisteren naar het volk

7.
Wat is luisteren?
• De ouder tegen zijn kind: ‚Ik wil dat je luistert!‛
• Werknemer en baas: ‚Ze luisteren toch niet, ze doen wat ze zelf
willen!‛
• Politicus die zegt te luisteren naar het volk
• De tiener die de hele dag naar muziek luistert

8.
Wat is luisteren?
• De ouder tegen zijn kind: ‚Ik wil dat je luistert!‛
• Werknemer en baas: ‚Ze luisteren toch niet, ze doen wat ze zelf
willen!‛
• Politicus die zegt te luisteren naar het volk
• De tiener die de hele dag naar muziek luistert
• De Barok-liefhebber die intensief naar een uitvoering luistert

9.
Wat is luisteren?
• De ouder tegen zijn kind: ‚Ik wil dat je luistert!‛
• Werknemer en baas: ‚Ze luisteren toch niet, ze doen wat ze zelf
willen!‛
• Politicus die zegt te luisteren naar het volk
• De tiener die de hele dag naar muziek luistert
• De Barok-liefhebber die intensief naar een uitvoering luistert
• Er is niemand die naar me luistert!

10.
Wat is luisteren?
Luistertheorie en luisterwetenschap
Er is weinig onderzoek gedaan (of te vinden) naar luisteren. Maar er
zijn uitzonderingen:
• Cees van Woerkum en Noelle Aarts: projective hearing
• Otto Scharmer: Theorie U

11.
framing en reframing

12.
Wat is luisteren?
De vier luistervormen volgens Scharmer:
verzamelen van informatie (‘downloaden’) - luisteren ter bevestiging
van wat we al weten of wat we denken (te weten)
gericht luisteren (object focused listening) - luisteren naar informatie
die afwijkt van wat we al weten.
empatisch luisteren - verplaatsen in het perspectief van een ander
zonder oordeel
generatief luisteren - luisteren om te creëren waarbij een
verandering van jezelf noodzakelijk is

13.
Wat is luisteren?
Wat leveren de luistervormen op de voor de verteller?
‘downloaden’ • uitgaande van overeenstemming: versterking van de consensus
• uitgaande van overeenstemming: versterking van de eigen positie
• uitgaande van verschil van mening: vergroting van de afstand
• uitgaande van verschil van mening: verzwakking van eigen positie
gericht luisteren • mogelijkheid om (eigen) afwijkende inzichten over te brengen
• mogelijkheid tot uitwisseling van ideeën en begin van een dialoog
• mogelijkheden tot overeenstemming en eigen positieversterking
empatisch luisteren • een willig oor, fijn gevoel, ei kwijt kunnen
• er nog wel zelf alleen voor staan; het zelf nog moeten doen
generatief luisteren • constructieve dialoog
• samenwerking
• samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

14.
Wat is luisteren?
Wat leveren de luistervormen op de voor de luisteraar?
‘downloaden’ • bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit
• versterking van eigen positie
• opleggen van eigen mening aan de ander
• mogelijkheid om het verhaal ‘over te nemen’
gericht luisteren • mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken
• mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven
• openheid, open houding, mogelijkheden tot out of the box opties
empatisch luisteren • veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming
• afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.
generatief luisteren • constructieve dialoog
• samenwerking
• samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

15.
Luisteren…
Waarom is luisteren zo moeilijk?

16.
De natuurlijke neiging tot
zelfreferentialiteit
• Het is onmogelijk om alle signalen uit de omgeving op te pikken
en te verwerken.
• Selectie en ook reconstructie van informatie is nodig om een
identiteit te ontwikkelen waarmee men zich in de wijdere
omgeving kan handhaven.
• Elke organisatie ontwikkelt zo onvermijdelijk een eigen cultuur,
met eigen waarden, gedragscodes en visies op wat van belang is
en wat niet.
• Daarmee wordt gemakkelijk aansluiting gevonden met bepaalde
onderdelen in de omgeving, en helemaal niet met andere.

17.
Zelfreferentialiteit verwijst naar de
eigenschap van mensen en
organisaties om:
• de omgeving te bezien vanuit een volstrekt eigen idee over wat
belangrijk is en wat niet
• zonder dat men in de gaten heeft dat dat zo is.

18.
Beeldvorming
• Mensen construeren een verhaal, ook al is dat gebaseerd op
slechts enkele gegevens. We construeren door
beelden/verhalen/horen zeggen te versmelten.
• Wat men niet weet, wordt ingevuld
• Later weet men niet meer zo goed wat waar is en wat ingekleurd

19.
Framing

20.
Framing

21.
Autopoiese
• Autopoiese verwijst naar het vermogen van zelfvoortbrenging door
een gesloten systeem van relaties.
• Dit vermogen is gebaseerd op drie eigenschappen:
• autonomie
• een circulair karakter
• zelfverwijzing

22.
Autopoiese

23.
Autopoiese
De samenleving bestaat uit in principe gesloten
systemen die zichzelf overeind proberen te houden
en elkaar daarin ‘verstoren’.

24.
De neiging tot autopoiese maakt dat:
• Mensen zich prettig voelen bij wat ze al kennen
• Mensen zich prettig voelen bij mensen die het met ze eens zijn
(ons soort mensen / soort zoekt soort)
• Mensen er toe neigen vooral te praten met gelijkgestemden

25.
Met als gevolg:
• Gebrek aan kritische reflectie op bestaande opinies
• Gebrek aan afstemming met de wijdere omgeving
• Gebrek aan veranderingsgezindheid (vergelijk
weerstandscommunicatie)
• Gebrek aan innovatief vermogen

26.
Weerstandscommunicatie: ja maar…
• Zelfgenoegzaam (‘dat doen we toch allang’)
• Gelaten (‘dat kunnen we toch niet’)
• Cynisme (álles is al geprobeerd, de buitenwereld is de boosdoener
dat niks kan’)

27.
Teneinde de neiging tot autopoiese te
doorbreken:
• Waarderen en organiseren van verschil
• Ontmoetingen organiseren tussen verschillende systemen
• Organiseren van kritische reflectie op bestaande opvattingen (de
advocaat van de duivel en de hofnar)
• Organiseren van ‘veilige’ discussieruimte en experimenteerruimte
• Ander perspectief hanteren op planning en controle

28.
Verandering anders bekeken
• resultaat van bewust geplande regie vanuit centraal punt
maar vooral:
• resultaat van ambitie, omstandigheden en het zelforganiserend
vermogen van mensen

29.
Verandering als resultaat van het
samenspel tussen:

30.
Verandering anders bekeken
Mensen worden in het algemeen eerder overtuigd door de
redenen die ze zelf hebben ontdekt en opgesomd, dan door de
redenen die door anderen zijn opgesomd
(Blaise Pascal, 17e eeuw)
Daarom:
Aansluiten bij intrinsieke motivatie van mensen zelf in plaats van
het benadrukken van ‘objectieve’ argumenten

31.
Behoeftehiërarchie van Maslow

32.
Samengevat
• Het fenomeen luisteren verdient de aandacht
• Het verschijnsel autopoiese, ofwel, waarom luisteren met open
hart en open mind zo moeilijk is
• Als we iets willen veranderen, dan moet het uitgangspunt de
motivatie van de ander zijn
• De instrumentele benadering schiet te kort: de interactie centraal

33.
Luisteren…
Pauze?

34.
Luisteren en verwachtingen
Opa Sjaak: de ‘verbinder’

35.
Luisteren en verwachtingen
Opa Sjaak: de ‘verbinder’

36.
Luisteren en verwachtingen
Oma Emma: de ‘helper’

37.
Luisteren en verwachtingen
Oma Emma: de ‘helper’

38.
Luisteren en verwachtingen
Oma Truus: de ‘doener’

39.
Luisteren en verwachtingen
Oma Truus: de ‘doener’

40.
Luisteren en verwachtingen
Opa Kees: de ‘luisteraar’

41.
Luisteren en verwachtingen
Opa Kees: de ‘luisteraar’

42.
Luisteren en verwachtingen

43.
Luisteren en verwachtingen
Pim: de ‘mensenluisteraar’

44.
Luisteren en verwachtingen bij dialoog
• Een op zichzelf staand luisteren is zinloos: het leidt tot niets
• Een luisteraar moet laten zien dat hij / zij luistert
• Luisteren leidt onverbiddelijk tot een reactie
• Zodra je luistert, creëer je verwachtingen

45.
Luisteren en verwachtingen


46.
Goed luisteren, hoe doe je dat?
Tools om te luisteren:
• social media
• participatie
• ideeënboxen
• werkvormen
• ook: cultuurverandering
• ook: verandering management stijl
• ook: interne communicatie
• etc.

47.
Goed luisteren, hoe doe je dat?
Tools om te doen:
• terugkoppelen
• prikbord, intranet
• beargumenteren uitleggen met medeneming van gehoorde
geluiden
• interactieve dialoog onderhouden
• social media en weblogs
• ook: cultuurverandering en management stijl
• ook: interne communicatie en verwachtingen managen
• ook: planmatig werken (factor tijd)
• etc.

48.
Goed luisteren, hoe doe je dat?
De 10 b’s van het luisteren
• bemerken
• bereidwilligheid
• beschouwen
• begrijpen
• beoordelen
• beleven
• bewerken
• betrekken
• bewegen
• bereiken

49.
Luisteren naar elkaar
Zeg het maar…

50.
Luisterboeken…
• De Zwarte Zwaan (Nassim Nicholas Taleb):
• over de impact van onverwachte gebeurtenissen, met grote gevolgen, die
achteraf begrijpelijk en voorspelbaar worden gemaakt
• Here comes everybody! (Clay Shirky)
• over het zelforganiserend vermogen van mensen
• Nudge (Richard H. Thaler & Cass R. Sunstein)
• over verandering als al dan niet bedoeld gevolg van kleine duwtjes in een
bepaalde richting (libertarian paternalism!)
• The Wisdom of Crowds (James Surowiecki)
• over het belang van diversiteit
• Theory U (C. Otto Scharmer)
• over luisteren: bumping into our blind spot!
• Berthold Gunster. Ja-maar wat als alles lukt? De tien regels voor een Ja-maar-vrij-
leven. A.W. Bruna Uitgevers, 2005
• over weerstandscommunicatie en hoe daar mee om te gaan

51.
Over luisteren,
waarom dat zo moeilijk is
en hoe we er beter in kunnen worden…
Noelle Aarts en Rob Eijsermans
Bex*zomeracademie
Eindhoven, 24 augustus 2010