Nosso encontro Nosso encontro nos caminhos da vida era inevitável. Fico feliz que tenha sido hoje! PRODESP - 2010
Objetivo Estimular os treinandos a refletirem sobre o comportamento humano, como a conduta e como a postura adotada durant...
Fonte :  Inês   Cozzo
FOCO
ESCOLA VIDA Aprende a liçao Aprende a liçao Passa pela prova Passa pela prova [
 
Desenvolvendo Competências e focando Resultados
Competência <ul><li>Diferencial competitivo de cada pessoa com reflexos em tudo que realiza. </li></ul>
O auto conhecimento conduz ao desenvolvimento pessoal.   Todas as outras inteligências são influenciadas pela intrapessoal...
Uma das competências mais exigidas na atualidade.  Hoje é considerado um bom profissional aquele que consegue formar ou pa...
Capacidade de gerenciar a relação tempo e espaço; imprescindível para o planejamento (definir passos), e para o planejamen...
COMPETÊNCIAS CONHECI- MENTOS HABILI- DADES ATITUDES SABER SABER FAZER QUERER  FAZER C H A
Competências orientadas para o Cliente COMUNICAÇÃO Gerenciamento de Emoções FLEXIBILIDADE Cordialidade saber ouvir Empatia...
INTUIR MOTIVAR BUSCAR TREINAR COMPETÊNCIA VONTADE Fonte: Eduardo Carmello MATRIZ DAS FASES DO DESENVOLVIMENTO QUER NÃO QUE...
Curva da Motivação ESTABILIDADE = ESTAGNAÇÃO ASCENÇÃO DECLÍNIO Fonte :  Inês   Cozzo
Fonte :  Inês   Cozzo VISÃO DE MUNDO FORÇA DA GRAVIDADE VÍTIMA 80% SOFREM A HISTÓRIA MINHA VONTADE PROTAGONISTA 20% FAZEM ...
VÍTIMA PROTAGONISTA Fonte :  Inês   Cozzo
VÍTIMA PROTAGONISTA Fonte :  Inês   Cozzo
Entre Nós
Jogo:TORRE DE PAPEL <ul><li>CONSTRUIR UMA TORRE DE PAPEL, UTILIZANDO APENAS OS RECURSOS DADOS (FITA ADESIVA E PAPEL), ENRO...
O que aconteceu  no seu Time? Quais seus insights? Como se sentiram? Que estratégias foram escolhidas?
<ul><li>PLANEJAMENTO: </li></ul><ul><li>Como cada grupo conseguiu construir sua torre?  Planejou o processo de trabalho?  ...
OMISSÃO   COMPETIÇÃO COOPERAÇÃO  X
Percepção Visão  Objetivo O outro Relação Clima na equipe Resultados Omissão É impossível “ Tanto faz”   “ Quem?’’ Indifer...
EU, NÃO NÓS. EU NÃO, NÓS. Reflexão feita por um funcionário da Bahia-Sul Celulose
NÓS É FEITO D'EUS. Frase de Geraldo Eustáquio
INFORMAÇÃO SABEDORIA CONHECIMENTO
COMPONENTES DA  INFLUÊNCIA HUMANA
FORMAS DE  COMUNICAÇÃO Conteúdo Fisiologia Forma 7% 38% 55% Palavras Gestos, olhar, expressão... Sinais, movimento, som, t...
COMUNICAÇÃO Na gestão cultural A imagem comunica O que estou comunicando através de minha imagem? O que posso mudar?
Imagem pessoal Gestos Aperto de mão Sorriso Cumprimentar Generosidade x elegância Espontaneidade  Cartão de visita Reuniões
Imagem pessoal Trajes Calçados Higiene Maquiagem Acessórios
Uma comunicação  CONGRUENTE  significa que, ao falar,  suas palavras, seu corpo, seu tom de voz e suas ações transmitem a ...
10 virtudes que ajudam  controlar impulsos Honradez Tolerância Integridade Auto Controle Contenção Verbal Decoro Honestida...
Quantas vezes nossos olhos nos enganam? Será que nossos conceitos sobre as coisas e pessoas estão sempre certos?
As pessoas são  d i f e r e n t e s Clientes são pessoas
O relacionamento só pode ser harmonioso entre as pessoas  quando a sensibilidade para ouvir é superior à vontade de falar
<ul><li>“ Surpreender o cliente” </li></ul><ul><li>Ele quer, soluções para os seus problemas conhecidos e até mesmo para o...
<ul><li>É, principalmente: </li></ul><ul><li>“ Uma postura de agregar valor e de disponibilizar soluções integradas para s...
Ter clientividade é ter cidadania <ul><li>Ética  -  Agir com justiça, integridade, respeito e transparência. </li></ul><ul...
MELHORES PRÁTICAS DE ATENDIMENTO
Atendimento de Qualidade é...
Escutar  -  prestar atenção, de um modo não avaliativo; Empatia  -  Significa apoiar, se solidarizar, compreender; Esclare...
Acolher:  Hospedar, receber (alguém).   Abrigar, dar acolhida a, recolher (alguém).   Atender, deferir, receber Dar crédit...
Ciclo de Serviços MOMENTOS DA VERDADE
MikroMarketing É o marketing feito no Momento da Verdade, aquele momento ímpar, no qual você tem a oportunidade de mostrar...
PERFIL DO PROFISSIONAL  DE ATENDIMENTO <ul><li>Características Técnicas   </li></ul><ul><ul><ul><li>Atualização técnica.  ...
“ Atitude Ativa é um comportamento obrigatório, sempre devemos “agir”, nos “mover”, proceder de uma determinada maneira co...
Atitude  Reativa  só ocorre se houver uma ação, atitude do Cliente que a justifique.  É um comportamento resposta a uma  a...
RECEPCIONANDO O CLIENTE Cumprimentar Olhar nos olhos do Cliente Perguntar sobre o que ele deseja ou precisa Escutar o clie...
Humor/astral   - “Ter senso de humor é quase tão importante quanto ter talento.”   Mike Worsfold   ATITUDES NO RELACIONAME...
Gentileza  - Quando somos gentis o usuário tem forte impressão de que nos importamos com ele. ATITUDES NO RELACIONAMENTO C...
Tranquilidade   -  Ser rápido, sendo tranquilo. Este é o desafio! Rapidez  -  O usuário quer tudo “para ontem” ATITUDES NO...
ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O USUÁRIO Disposição e disponibilidade  -  Resolva o  problema do Usuário como se fosse seu...
Ferramentas do Atendimento <ul><li>São recursos tecnológicos utilizados no atendimento à distância. </li></ul><ul><ul><ul>...
Tecnologia é bom e necessário, porém, nada substitui o contato humano Tecnologia Adequada + Gente - Capaz - Consciente - M...
Ao atender o telefone ... Em vez de dizer Diga Não sei. É só. Ligue mais tarde Ligue depois Um momento, Um minutinho... Nã...
Em vez de dizer Diga Ao atender o telefone ... O senhor não está sendo claro. Isso não é comigo. É norma da empresa. Não p...
Atendimento melancólico,  sem compromisso Tem compromisso, pratica um antimarketing É enfático. Só demonstra interesse.  “...
Atitudes  abomináveis ao telefone ... <ul><li>Chamar o cliente de: </li></ul><ul><li>“ bem”, “benzinho”,”amor”, “amorzinho...
Atitudes  abomináveis ao telefone ... <ul><li>Negar algum pedido, dizendo: “Não podemos fazer nada,  é norma da Empresa”. ...
Atitudes  abomináveis ao telefone ... <ul><li>Interromper   a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao...
Atitudes  abomináveis ao telefone ... <ul><li>Pedir para o cliente ligar depois.  A obrigação é sempre sua como fornecedor...
JOGO DOS PROVÉRBIOS PERCEPÇÃO O que você estava procurando? Como eu percebo as coisas. Tenho respostas prontas. Importante...
 
 
 
Jogo dos Bichos
 
Vitalizador 1, 2, 3
Saber e não fazer, ainda é não saber. Lao Tse
Não devemos permitir que alguém saia da nossa presença  sem se sentir melhor e mais feliz. Madre Teresa de Calcutá
FINALIZAÇÃO EXERCÍCIO  ANTI-ESTRESSE
Diferente!!!
TOCOU COLOU
CHART <ul><ul><li>Ativar e alinhar os canais de processamento de informações. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar um “Clear” na...
 
 
SAMBALELÊ & ESQUINDO
<ul><li>Formar TRIOS.  </li></ul><ul><li>2 de costas um para o outro (robôs) e o 3º é o responsável para que a dupla se en...
TREINAMENTO DESENVOLVIMENTO A DIFERENÇA ENTRE E É... the ludlows
Avaliação de  Reação
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  • Deixar tocando de fundo a música Kalimando - Cirque Du Soleil Dar as boas vindas não a um lugar, mas a um conjunto de idéias vindas do “casamento” entre a Arte e a Neurociência (ciência que estuda como o cérebro e a mente funcionam, fornecendo atalhos para se obter resultados).
  • Foco macro: Crescimento, Desenvolvimento, Evolução, Atualização, Reflexão.
  • Explicar que utilizaremos o modelo mais eficaz: O da Vida.
  • Estamos olhando através da “janela” que nunca se fecha: a capacidade de lidar com outras pessoas e, através delas, implementar e realizar determinados objetivos.
  • Agora explique porque a gente “ pipoca ” e quando é que isso se agrava no per í odo de um dia e fale tamb é m sobre os ciclos infradianos (a cada 15min mais ou menos, o cer é bro dispersa) e que haver á caf é , á gua, balas, chicletes e etc, para manter-se acordados e atentos.
  • Existem 3 padrões comuns de reação quando propomos alguma coisa a um grupo, determinados pela percepção que se tem: Se a percepção for de que o que foi pedido é impossível, as pessoas não se aproximarão (1) e não se moverão para realizar nada (2), criando uma barreira que as separa e segrega (3). Como elas não “jogam”, elas não perdem (4), mas também não ganham (5). Isso nem individualmente, nem em grupo (6) e aí ficam com essa cara de Dãããã porque optaram pela omissão (7). Felizmente esse não é o padrão da maioria. A maioria reaje exatamente como vocês. Ainda há uma distância (8) até maior que na omissão. As ações são divergentes (cada um vai pra um lado ou usa uma estratégia diferente) (9 e10) criando a maior confusão (11) como vocês viram aqui. Muito esforço para um resultado de perdas (12). Isso acontece quando optamos pela competição (13) Nossa proposta é a união (14) acompanhada de ações convergentes (15) que criam pontes (16) ao invés de muros com muito menos esforço e ganho para todas as partes envolvidas (17). Mas isso só é possível quando se opera com o outro e não contra ele (18). Inclusive matematicamente se pode observar os resultados. Ninguém está conscientemente interessado em coeficientes zero ou negativo. Todos buscamos coeficientes positivos em nosso resultados.
  • Existem 3 padrões comuns de reação quando propomos alguma coisa a um grupo, determinados pela percepção que se tem: Se a percepção for de que o que foi pedido é impossível, as pessoas não se aproximarão (1) e não se moverão para realizar nada (2), criando uma barreira que as separa e segrega (3). Como elas não “jogam”, elas não perdem (4), mas também não ganham (5). Isso nem individualmente, nem em grupo (6) e aí ficam com essa cara de Dãããã porque optaram pela omissão (7). Felizmente esse não é o padrão da maioria. A maioria reaje exatamente como vocês. Ainda há uma distância (8) até maior que na omissão. As ações são divergentes (cada um vai pra um lado ou usa uma estratégia diferente) (9 e10) criando a maior confusão (11) como vocês viram aqui. Muito esforço para um resultado de perdas (12). Isso acontece quando optamos pela competição (13) Nossa proposta é a união (14) acompanhada de ações convergentes (15) que criam pontes (16) ao invés de muros com muito menos esforço e ganho para todas as partes envolvidas (17). Mas isso só é possível quando se opera com o outro e não contra ele (18). Inclusive matematicamente se pode observar os resultados. Ninguém está conscientemente interessado em coeficientes zero ou negativo. Todos buscamos coeficientes positivos em nosso resultados.
  • Informação = conjunto de dados Conhecimento = Dados ganham significado, sentido. Eu entendo os dados. Sabedoria = Meu corpo assimilou e pratica o discurso da informação e do conhecimento (próximo slide)
  • Lembre-se de soltar a música imediatamente a seguir do abraço para evitar constrangimentos
  • Coop Jovem

    1. 1. Nosso encontro Nosso encontro nos caminhos da vida era inevitável. Fico feliz que tenha sido hoje! PRODESP - 2010
    2. 2. Objetivo Estimular os treinandos a refletirem sobre o comportamento humano, como a conduta e como a postura adotada durante o treinamento os auxiliarão no mercado de trabalho. Capacitação Coopjovem
    3. 3. Fonte : Inês Cozzo
    4. 4. FOCO
    5. 5. ESCOLA VIDA Aprende a liçao Aprende a liçao Passa pela prova Passa pela prova [
    6. 7. Desenvolvendo Competências e focando Resultados
    7. 8. Competência <ul><li>Diferencial competitivo de cada pessoa com reflexos em tudo que realiza. </li></ul>
    8. 9. O auto conhecimento conduz ao desenvolvimento pessoal. Todas as outras inteligências são influenciadas pela intrapessoal. Conhecer-se, olhar para si, descobrir-se; fazem parte da caminhada de todas as pessoas de sucesso. Esta inteligência exige autodisciplina e perseverança. EI! DE ONDE VOCÊ APARECEU? EU É QUE PERGUNTO!
    9. 10. Uma das competências mais exigidas na atualidade. Hoje é considerado um bom profissional aquele que consegue formar ou participar de times, fortalecer equipes e desenvolver talentos. Inteligência Interpessoal
    10. 11. Capacidade de gerenciar a relação tempo e espaço; imprescindível para o planejamento (definir passos), e para o planejamento estratégico (definir passos, prevendo ações, problemas, ações preventivas). INTELIGÊNCIA CINESTÉSICA / CORPORAL Controle do meu corpo INTELIGÊNCIA ESPACIAL
    11. 12. COMPETÊNCIAS CONHECI- MENTOS HABILI- DADES ATITUDES SABER SABER FAZER QUERER FAZER C H A
    12. 13. Competências orientadas para o Cliente COMUNICAÇÃO Gerenciamento de Emoções FLEXIBILIDADE Cordialidade saber ouvir Empatia Percepção Ética Discernimento Clareza foco do cliente Bom Humor
    13. 14. INTUIR MOTIVAR BUSCAR TREINAR COMPETÊNCIA VONTADE Fonte: Eduardo Carmello MATRIZ DAS FASES DO DESENVOLVIMENTO QUER NÃO QUER PODE NÃO PODE
    14. 15. Curva da Motivação ESTABILIDADE = ESTAGNAÇÃO ASCENÇÃO DECLÍNIO Fonte : Inês Cozzo
    15. 16. Fonte : Inês Cozzo VISÃO DE MUNDO FORÇA DA GRAVIDADE VÍTIMA 80% SOFREM A HISTÓRIA MINHA VONTADE PROTAGONISTA 20% FAZEM A HISTÓRIA
    16. 17. VÍTIMA PROTAGONISTA Fonte : Inês Cozzo
    17. 18. VÍTIMA PROTAGONISTA Fonte : Inês Cozzo
    18. 19. Entre Nós
    19. 20. Jogo:TORRE DE PAPEL <ul><li>CONSTRUIR UMA TORRE DE PAPEL, UTILIZANDO APENAS OS RECURSOS DADOS (FITA ADESIVA E PAPEL), ENROLAR PESSOAS NÃO É PERMITIDO. </li></ul>SEM COMUNICAÇÃO VERBAL Objetivo Regra Objetivo Regra
    20. 21. O que aconteceu no seu Time? Quais seus insights? Como se sentiram? Que estratégias foram escolhidas?
    21. 22. <ul><li>PLANEJAMENTO: </li></ul><ul><li>Como cada grupo conseguiu construir sua torre? Planejou o processo de trabalho? Quem decidiu a forma? De que meios se valeu para planejar o trabalho? </li></ul><ul><li>PERSEVERANÇA: </li></ul><ul><li>Como reagiu o grupo quando a torre não ficou como ele queria? Quando ela caiu? Continuou trabalhando ou se frustrou diante das dificuldades? </li></ul><ul><li>COMUNICAÇÃO: </li></ul><ul><li>Conseguiram estabelecer alguma comunicação? Buscaram outras formas de comunicação? A limitação de não poder falar prejudicou o processo? </li></ul>
    22. 23. OMISSÃO COMPETIÇÃO COOPERAÇÃO X
    23. 24. Percepção Visão Objetivo O outro Relação Clima na equipe Resultados Omissão É impossível “ Tanto faz” “ Quem?’’ Indiferente Cada um na sua “ Chato” Continuísmo Cooperação Possível para todos Ganhar...juntos Parceiro, Amigo Ativo Sucesso compartilhado Competição Parece possível para um Ganhar... do outro Adversário, Inimigo Ilusão de vitória individual Dependência, Rivalidade Interdependência, Parceria Tenso, Estressante
    24. 25. EU, NÃO NÓS. EU NÃO, NÓS. Reflexão feita por um funcionário da Bahia-Sul Celulose
    25. 26. NÓS É FEITO D'EUS. Frase de Geraldo Eustáquio
    26. 27. INFORMAÇÃO SABEDORIA CONHECIMENTO
    27. 28. COMPONENTES DA INFLUÊNCIA HUMANA
    28. 29. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Conteúdo Fisiologia Forma 7% 38% 55% Palavras Gestos, olhar, expressão... Sinais, movimento, som, tom, timbre
    29. 30. COMUNICAÇÃO Na gestão cultural A imagem comunica O que estou comunicando através de minha imagem? O que posso mudar?
    30. 31. Imagem pessoal Gestos Aperto de mão Sorriso Cumprimentar Generosidade x elegância Espontaneidade Cartão de visita Reuniões
    31. 32. Imagem pessoal Trajes Calçados Higiene Maquiagem Acessórios
    32. 33. Uma comunicação CONGRUENTE significa que, ao falar, suas palavras, seu corpo, seu tom de voz e suas ações transmitem a mesma mensagem. CONGRUÊNCIA
    33. 34. 10 virtudes que ajudam controlar impulsos Honradez Tolerância Integridade Auto Controle Contenção Verbal Decoro Honestidade Pedir desculpas Boas Maneiras Civilidade
    34. 35. Quantas vezes nossos olhos nos enganam? Será que nossos conceitos sobre as coisas e pessoas estão sempre certos?
    35. 36. As pessoas são d i f e r e n t e s Clientes são pessoas
    36. 37. O relacionamento só pode ser harmonioso entre as pessoas quando a sensibilidade para ouvir é superior à vontade de falar
    37. 38. <ul><li>“ Surpreender o cliente” </li></ul><ul><li>Ele quer, soluções para os seus problemas conhecidos e até mesmo para os desconhecidos. </li></ul><ul><li>(Livro Talentos e Clientividade - Cesar Souza) </li></ul>C LIENTIVIDADE
    38. 39. <ul><li>É, principalmente: </li></ul><ul><li>“ Uma postura de agregar valor e de disponibilizar soluções integradas para suas necessidades, sonhos e aspirações” </li></ul><ul><li>(Livro Talentos e Clientividade - Cesar Souza) </li></ul>C LIENTIVIDADE
    39. 40. Ter clientividade é ter cidadania <ul><li>Ética - Agir com justiça, integridade, respeito e transparência. </li></ul><ul><li>Justiça - Tratar a todos de forma igualitária e com isenção. </li></ul><ul><li>Integridade - Ser honesto e não agir em benefício próprio. </li></ul><ul><li>Respeito - Tratar os outros como gostaria de ser tratado. </li></ul><ul><li>Transparência - Ser sincero e mostrar o verdadeiro de forma essencial </li></ul>Consciência de nossos direitos e deveres, fazendo com que eles se realizem.
    40. 41. MELHORES PRÁTICAS DE ATENDIMENTO
    41. 42. Atendimento de Qualidade é...
    42. 43. Escutar - prestar atenção, de um modo não avaliativo; Empatia - Significa apoiar, se solidarizar, compreender; Esclarecer - identificação, clarificação e avaliação das razões do cliente; Efetuar - resolver o problema ou necessidade do cliente, ainda que a solução signifique dizer ao cliente: ”Eu sinto muito mas o senhor precisa se dirigir à outro setor”. ATENDIMENTO DIFERENCIADO Usar os 5 Es:
    43. 44. Acolher: Hospedar, receber (alguém). Abrigar, dar acolhida a, recolher (alguém). Atender, deferir, receber Dar crédito a, dar ouvido a. Abrigar-se, amparar-se, recolher-se, refugiar-se. Vínculo: ligação moral Dicionário Michaelis Acolhimento : ATENDIMENTO DIFERENCIADO
    44. 45. Ciclo de Serviços MOMENTOS DA VERDADE
    45. 46. MikroMarketing É o marketing feito no Momento da Verdade, aquele momento ímpar, no qual você tem a oportunidade de mostrar ao Usuário que sua Instituição(ou você) é a melhor opção para ele. Todo Momento da Verdade pode ser uma oportunidade para o mikromarketing Sergio Almeida
    46. 47. PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO <ul><li>Características Técnicas </li></ul><ul><ul><ul><li>Atualização técnica. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conhecimento das Diretrizes da Política de Atendimento. </li></ul></ul></ul><ul><li>Características Profissionais </li></ul><ul><ul><ul><li>Habilidade de relacionar-se em todos os níveis. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Habilidade de comunicar-se em todos os níveis. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Habilidade em administrar conflitos. </li></ul></ul></ul><ul><li>Características Pessoais </li></ul><ul><ul><ul><li>Auto- e stima </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Empatia </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Afetividade </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Interação </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Equilíbrio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saber ouvir </li></ul></ul></ul>
    47. 48. “ Atitude Ativa é um comportamento obrigatório, sempre devemos “agir”, nos “mover”, proceder de uma determinada maneira com ou sem estímulo do Cliente. As Atitudes Ativas não devem depender das circunstâncias externas, de quem atende o Cliente”. Sérgio Almeida ATITUDE ATIVA
    48. 49. Atitude Reativa só ocorre se houver uma ação, atitude do Cliente que a justifique. É um comportamento resposta a uma atitude do Cliente. ATITUDES PROATIVAS A atitude Proativa é fruto de uma oportunidade detectada pela pessoa que está atendendo o Cliente. ATITUDES REATIVAS
    49. 50. RECEPCIONANDO O CLIENTE Cumprimentar Olhar nos olhos do Cliente Perguntar sobre o que ele deseja ou precisa Escutar o cliente com atenção ATITUDES ATIVAS NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE <ul><li>Lembrete </li></ul><ul><li>Organização do local de trabalho </li></ul><ul><li>Material de trabalho próximo da mesa. </li></ul><ul><li>Ambiente limpo e arrumado </li></ul>
    50. 51. Humor/astral - “Ter senso de humor é quase tão importante quanto ter talento.” Mike Worsfold ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Apresentação - Não é frescura, é requisito de sucesso! Postura - Cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre, etc... “ O corpo fala”
    51. 52. Gentileza - Quando somos gentis o usuário tem forte impressão de que nos importamos com ele. ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Empatia - Sensibilidade, compreensão.
    52. 53. Tranquilidade - Ser rápido, sendo tranquilo. Este é o desafio! Rapidez - O usuário quer tudo “para ontem” ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
    53. 54. ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O USUÁRIO Disposição e disponibilidade - Resolva o problema do Usuário como se fosse seu. Compromisso - Ter compromisso com o usuário é ter compromisso consigo mesmo.
    54. 55. Ferramentas do Atendimento <ul><li>São recursos tecnológicos utilizados no atendimento à distância. </li></ul><ul><ul><ul><li>Telefone (fixo, celular) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fax </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Correspondência </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Internet (e-mail) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Microcomputador </li></ul></ul></ul>
    55. 56. Tecnologia é bom e necessário, porém, nada substitui o contato humano Tecnologia Adequada + Gente - Capaz - Consciente - Motivada + Procedimentos Sistemas Atendimento Especial ao Cliente
    56. 57. Ao atender o telefone ... Em vez de dizer Diga Não sei. É só. Ligue mais tarde Ligue depois Um momento, Um minutinho... Não posso atendê-lo, ou estou ocupado... “ Vou me informar sobre o assunto”. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo(a) senhor(a)? Retornaremos a ligação. O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro Cliente na linha? O(A) senhor(a) me permite um momento? Explique sucintamente a situação que você está vivendo.
    57. 58. Em vez de dizer Diga Ao atender o telefone ... O senhor não está sendo claro. Isso não é comigo. É norma da empresa. Não podemos fazer isso. O(A) senhor(a) tem que O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor? Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento. Sugiro que o(a) senhor(a)...
    58. 59. Atendimento melancólico, sem compromisso Tem compromisso, pratica um antimarketing É enfático. Só demonstra interesse. “ Empurra o problema com a barriga”. É enfático, passa energia, tem compromisso com o Usuário. E N T U S I A S M O C O M P R O M I S S O
    59. 60. Atitudes abomináveis ao telefone ... <ul><li>Chamar o cliente de: </li></ul><ul><li>“ bem”, “benzinho”,”amor”, “amorzinho”,”meu anjo”, “querido”. </li></ul><ul><li>Atender o telefone após três toques. </li></ul><ul><li>Pedir para o cliente se aclamar, afirmando: </li></ul><ul><li>“ O senhor(a) está muito nervoso(a). </li></ul>
    60. 61. Atitudes abomináveis ao telefone ... <ul><li>Negar algum pedido, dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da Empresa”. </li></ul><ul><li>Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. </li></ul><ul><li>Se for inevitável, nunca mais de um minuto. Explique o motivo. </li></ul>
    61. 62. Atitudes abomináveis ao telefone ... <ul><li>Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone, se for inevitável tenha o máximo de cuidado, a interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza, deixe o Cliente falar, às vezes “desabafar”, isso faz parte do atendimento, até facilita. </li></ul><ul><li>Prometer e não retornar uma ligação. </li></ul>
    62. 63. Atitudes abomináveis ao telefone ... <ul><li>Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como fornecedor / prestador de serviços. </li></ul><ul><li>Não estar preparado / treinado para dar as informações ou prestar os esclarecimentos necessários. </li></ul><ul><li>Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende , jamais! </li></ul>
    63. 64. JOGO DOS PROVÉRBIOS PERCEPÇÃO O que você estava procurando? Como eu percebo as coisas. Tenho respostas prontas. Importante mudar (AMPLIAR) a minha percepção. Capacidade de perceber outras respostas. Flexibilidade. Outras alternativas.
    64. 68. Jogo dos Bichos
    65. 70. Vitalizador 1, 2, 3
    66. 71. Saber e não fazer, ainda é não saber. Lao Tse
    67. 72. Não devemos permitir que alguém saia da nossa presença sem se sentir melhor e mais feliz. Madre Teresa de Calcutá
    68. 73. FINALIZAÇÃO EXERCÍCIO ANTI-ESTRESSE
    69. 74. Diferente!!!
    70. 75. TOCOU COLOU
    71. 76. CHART <ul><ul><li>Ativar e alinhar os canais de processamento de informações. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar um “Clear” na tela mental organizando as idéias. </li></ul></ul><ul><ul><li>Quebrar estados psicológicos negativos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tirar do estado de aprendizagem passiva para aprendizagem ativa. </li></ul></ul>O “Z” foi retirado para manter o sistema aberto e recebendo mais informações Criado pelos cientistas da N.A.S.A. para os astronautas em exercício ou embarque no módulo de lançamento para:
    72. 79. SAMBALELÊ & ESQUINDO
    73. 80. <ul><li>Formar TRIOS. </li></ul><ul><li>2 de costas um para o outro (robôs) e o 3º é o responsável para que a dupla se encontre de frente. </li></ul><ul><li>Ao sinal os robôs saem andando para frente e o responsável deverá vira-los apenas com um toque para virar a direita ou para virar à esquerda. </li></ul><ul><li>O robô que chegar em algum obstáculo, deve ficar parado até o responsável vir socorrê-lo. </li></ul><ul><li>Quando os robôs conseguirem ficar de frente um para o outro, se abraçam. </li></ul>
    74. 81. TREINAMENTO DESENVOLVIMENTO A DIFERENÇA ENTRE E É... the ludlows
    75. 82. Avaliação de Reação

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