2. Alf Castellano Maribel Rincón 35 años Dominicana Residente en Palma de Mallorca 44 años Canario Residente en Palma de Mallorca

3. www.MindProject.net www.BlogTRW.com

4. OBJETIVOS formativos DE LAS JORNADAS Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos

5. OBJETIVOS formativos DE LA SESION con MINDPROJECT Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización

6. (15´) (15´) (90´) Estructura de la sesión presencial

7. Secuencia de la DINAMICA Formativa El PRE y el POST

8. Miguel Como sacar provecho de los medios sociales? Oscar Respuestas a sugerencias y quejas en tiempo real Participación en los Foros de Barceló Campus Talal ¿Como podríamos Utilizar Twitter en Barceló? Manuel Colaboración de TopBloggers Turísticos Carmen Quejas de los clientes x email marketing Elisenda ¿Llegar al cliente directo con menor gasto d intermediación?

9. Felix Web necesita dinamismo; Línea más innovadora y vanguardista Participación en el los Foros de Barceló Campus Jordi Apostar por la fidelización Miguel ¿Que tal os sentís con la web como herramienta de venta? Manuel

10. MODULO 1 MERCADO y CONTEXTO TURISTICO

11. Cuáles son las tres palabras más repetidas en el sector Turístico en el año 2009? 1 - INNOVACION 2 - COMPETITIVIDAD 3 - RENTABILIDAD

12. “…Es lo que distingue a los líderes del resto”. Steve Jobs Apple CEO

13. “…La única manera de poder mantener una ventaja competitiva en el mundo actual es mediante una permanente reinvención de la forma en la que agregamos valor o lo que es lo mismo, en cómo hacemos negocios”. Dr. ViajiGovindarajan “Diez Reglas para la Innovación Estratégica”

14. Algunos de nuestros competidores – actuales y futuros – ya trabajan en esa dirección!

15. La presión de la REINVENCION

16. La presión de la REINVENCION

17. PROXIMIDAD al CLIENTE CURIOSIDAD

18. RENTABILIDAD? Philip Boile Director ofPurchasing @ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009

19. RENTABILIDAD? Evolución de los precios de venta a cliente final Philip Boile Director ofPurchasing @ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009 A pesar de los descensos de precios de contratación en más de un 15%

21. COMPETITIVIDAD TURISTICA 2006 – 4º 2007 – 5º 2007 – 6º

22. LOS CATALIZADORES del CAMBIO INTERNET LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE CAMBIOS EN LOS CLIENTES INCREMENTO DE DESTINOS COMPETIDORES DECLIVE DEL MODELO DE TOUROPERACIÓN PÉRDIDA DE COMPETITIVIDAD/RENTABILIDAD

23. EL NUEVO CLIENTE INNOVADOR INFORMADO ILUSIONADO INDEPENDIENTE INFIEL (Isaac Vidal – Blogger & Dir Comunicación Turismo Valencia) De CONECTADO a INTERCONECTADO

24. LA CRISIS

25. 4X!!!

26. La CRISIS acelera y radicaliza los impactos negativos de la falta de respuesta del sector a los CAMBIOS

27. EL NUEVO CONTEXTO COMERCIAL EN EL TURISMO MERCADOS HIPERCOMPETITIVOS CLIENTES HIPERINFORMADOS PAUTAS de DECISION y CONSUMO en CAMBIO CONTINUO PRESIONES CONTINUAS DESDE TODOS LOS PUNTOS DE LA CADENA DE VALOR

28. “…Está IMPLANTADO… Y se ENTIENDE…”

29. ENFOQUE al MARKETING y las VENTAS PRODUCTO PROMOCION POSICIONAMIENTO PRECIO A un COSTE RAZONABLE

30. CAFÉ 15 minutos!

31. MODULO 2 EL CICLO VIRTUOSO COMERCIAL

32. EL CÍRCULO VIRTUOSO COMERCIAL El Círculo Virtuoso Comercialofrece un modelobase al quevinculardecisiones, objetivosy ratios de seguimiento de lasdecisionesyaccionescomerciales, permitiendo optimizar las inversiones en Promoción, Marca/Producto y Distribución, con el objetivo principal de aumentar las ventas, la cuota de mercado, el retorno de la inversión y el ratio de repetición de la compra. Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de promoción y Marketing.

33. VOLUMEN + COSTE AUDIENCIA CLIENTE como AGENTE de MARKETING CANALES y COSTES PERCEPCION VALOR CLIENTES

35. MODULO 3 LA PROMOCION

37. Cómo y en dónde se promociona nuestra empresa, productos y propuestas?

38. Qué elementos y atributos hacen que nuestra propuesta sea irresistible?

39. A qué coste conseguimos esta relevancia – Cómo lo podemos mejorar?Generando INTERES

40. INSPIRACION SOLUCION CAPACIDAD de AGREGAR DEMANDA CAPACIDAD de SERVIR DEMANDA

41. En ENTORNOS de SUMA CERO el COSTE de ADQUISICION de CLIENTES se DISPARA… y TODOS los ACTORES PIERDEN a MENOS que COOPEREN GANAN: 1 – EL CLIENTE (A corto) 2 – EMPRESAS de MARKETINGcon modelo de INGRESOS de SUBASTA

42. El Desafío de la RELEVANCIA

43. Hotel SantBlai (Mallorca) EL HOTEL SANT BLAI ES UN HOTEL RURAL LOCALIZADO EN LA ZONA SURESTE DE MALLORCA. SIENDO UNA GRANJA REFORMADA Y MODERNIZADA PERO LA GRAN ESTRELLA DEL HOTEL SE LLAMA PEPA SANT BLAI, MÁS CONOCIDA COMO PEPPER SANT BLAI POR SUS MILES DE SEGUIDORES EN LAS REDES SOCIALES

44. Hotel SantBlai (Mallorca) http://www.hosteltur.com/noticias/62238_sant-blai-experiencia-gestion-20.html http://www.youtube.com/watch?v=fBqUsNzYz-4 http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/5611858/Top-10-international-Twitter-users.html

46. MODULO 4 MARCA Y PRODUCTO

48. Qué atributos de nuestros productos generan decisión de compra?

49. Cuál tiene que ser nuestra estrategia de canales para generar volumen en los diferentes mercados y segmentos?

50. Si sumamos el coste de adquisición de usuario y el de cliente, qué márgenes nos quedan? Atrayendo CLIENTES

51. MARCA/PRODUCTO QUE OFRECEMOS EN QUE SOMOS UNICOS POR QUE NOS COMPRAN QUE MAS PODRIAMOS OFRECERLES

52. MARCA/PRODUCTO PRODUCTOS/SERVICIOS TRES EXPECTATIVAS CLAVE de TU CLIENTE ANTICIPACION SE PUEDE COBRAR MAS?

53. MARCA/PRODUCTO CALIDAD DEL TRAFICO DE DONDE VIENE EL TRAFICO? COMO SE LE HA CAPTADO? CUAL ES NIVEL DE ESPECTATIVAS?

54. MARCA/PRODUCTO PUNTO DE CONTACTO - VENTA INTERFAZ USUARIO CONVENIENCIA SELECCIÓN - PRECIOS

55. Barcelona Ofrecer las Mejores Propuestas al Mejor Precio Empresa Joven Cercana Aventurera

57. Conseguir Nuevos Clientes Incremento en Ventas Marketing Viral

58. Incremento en Ventas Branding

60. MODULO 5 DISTRIBUCION

62. …Y de forma intermediada?

63. Qué niveles de dependencia debo tener en un canal concreto?

64. Es caro pagar una comisión de distribución de x%?DISTRIBUCION MARGENES RENTABILIDAD REVPAR Best RatexAvailableroom Gestionando CANALES y PRECIOS y MARGENES

65. DISTRIBUCIÓN GESTIÓN DE CANALES WEB PROPIA MERCADO ASOCIACIONES LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES AL MEJOR PRECIO POSIBLE EN CADA MOMENTO IDS/GDS AAVV ONLINE DISTRIBUCIÓN TTOO ONLINE BANCOS DE CAMA AAVV TRADICIONALES TTOO TRADICIONALES

66. DISTRIBUCIÓN CLIENTES CANAL A CLIENTES MOMENTOS SEGMENTOS Estos posibles clientes no tienen acceso al producto CLIENTES CANAL B INVENTARIO CLIENTES CANAL C CLIENTES

67. DISTRIBUCIÓN DIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA

68. DISTRIBUCIÓN PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES VENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN CLIENTES CANALES DE DISTRIBUCIÓN ENVIAR A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN ANALIZAR LOS CANALES Y CALCULAR LA RENTABILIDAD ANALIZAR EL PRODUCTO ANÁLISIS DEL PRODUCTO A SER DISTRIBUIDO INVENTARIO CONTROLAR EL INVENTARIO USAR HERRAMIENTAS QUE AYUDEN A LA DISTRIBUCIÓN HERRAMIENTA

69. DISTRIBUCIÓN REVENUE MANAGEMENT EL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO DE VENDER EL PRODUCTO EN EL CANAL MÁS APROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y AL PRECIO MÁS ALTO QUE ESTE CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN ESTE DETERMINADO MOMENTO Y, EN CONSECUENCIA, CON EL MAYOR MARGEN DE BENEFICIO POSIBLE

70. DISTRIBUCIÓN CHANNEL MANAGEMENT CON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO, PERMITIENDO OPTIMIZAR EL INVENTARIO Y LOS PRECIOS DE ACUERDO CON LA DEMANDA EN CADA MOMENTO Y EN CADA CANAL, AHORRANDO TIEMPO, RECURSOS Y ESFUERZO Y AUMENTANDO EL BENEFÍCIO POR CADA VENTA.

71. PARIDAD DE PRECIOS DISTRIBUCIÓN PARIDAD en PVP o en NETOS? El impacto en el YIELD DINAMISMO PRECIOS x CANAL

72. CANAL DIRECTO DISTRIBUCIÓN EL COSTE DE LA DESINTERMEDIACION INCENTIVOS VENTA DIRECTA

73. TOUROPERADORES Online y Offline DISTRIBUCIÓN PRODUCTO INDIFERENCIADO GRAN EFICIENCIA TIPOLOGIA CLIENTES CONCRETA

74. OTAS/IDS DISTRIBUCIÓN DONDE? A QUE PRECIOS? CON QUE TARIFAS? CON QUE PRODUCTOS?

75. CANALES ESPECIALES (Congresos, Conferencias, etc) DISTRIBUCIÓN CLIENTES ESPECIALES PRODUCTOS ESPECIALES CANALES ESPECIALES MARGENES!

76. 15% A TRAVÉS DE LA WEB. ESPERAN AUMENTAR A 30% EN EL 2010 62% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB, TELÉFONO Y DIRECTAMENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS) PRODUCCION 50% ALOJAMIENTO 50% GASTRONOMIA 50% Ventas vienen del CLUB de FIDELIZACION “Amigos de Paradores”

77. 80% MERCADO ESPAÑOL, 20% MERCADO EXTRANJERO REJUVENECIMIENTO 80% CLIENTES mayores de 42 años INTERNACIONALIZACION

79. MODULO 5 FIDELIZACION

81. El efecto jiu-jitsu en la gestión de la reputación online

82. La promoción en cada contacto, seguida de la promoción evangelizadora del cliente durante y después del disfrute de nuestros productos y servicios.CLIENTES FIELES y PRESCRIPTORES

83. FIDELIZACIÓN EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR La Fidelizaciónes, el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing. La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Para ello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valor en la relación con nuestros clientes. Además del objetivo de Fidelizar el cliente, hay que conseguir que este cliente sea un evangelizador, prescribiendo la marca a su entorno. http://www.flickr.com/photos/intersectionconsulting/3406481339/

84. FIDELIZACIÓN EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR

86. FIDELIZACIÓN HOTEL EXPERIENCIA de SERVICIO OPORTUNIDAD INFORMACION INCENTIVO CLIENTE PROMOTOR

87. FIDELIZACIÓN BARCELO.COM NUESTRA WEB COMO PUNTO DE ENCUENTRO INFORMACION + INSPIRACION + SOPORTE CRM

88. FIDELIZACIÓN PRE Y POST ESTANCIA DEL CLIENTE EXPERIENCIA CONTINUA HOTEL + DESTINO EXCUSAS para CONTACTO

89. FIDELIZACIÓN REDES SOCIALES

91. MODULO 6 IDENTIDAD EN RED

92. POR QUÉ??? PRESENCIA en REDES SOCIALES IDENTIDAD EN LA RED ESTRATEGIA FIN

93. IDENTIDAD EN LA RED 1- PORQUE AHÍ ESTAN NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES. Más del 90% de los usuarios de internet (el 66% detodos los viajeros) afirmanque internet esunafuente clave de búsqueda de informaciónydecisión de viaje. (Nielsen Netrating 2009) El 78% de los jóvenesbritánicosinfluyen en lasdecisionesde viaje de sus padres (YuoungPoll 2009) . Además de los volúmenes de tráfico, unabuenaidentidad online multiplica la conversión de visitantesencompradores (TravelAdvirsor/lastminute.com 2008).

95. Hacer Marketing

96. Fidelizar

97. Vender

98. Comunicar

100. IDENTIDAD EN LA RED 3- SEGMENTACION MÁS COMPLETA Y RELEVANTE PARA EL CLIENTE PERFILES Actores en RedesSociales

101. IDENTIDAD EN LA RED Concentración en los Y Gen´soNativosDigitales

102. IDENTIDAD EN LA RED 4 -PORQUE AUNQUE QUISIÉRAMOS IGNORARLO HAY MILES DE ACTORES CONSTRUYENDO NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED En estemismoinstante un ingentenúmero de opiniones, referencias, fotos, comentarioshablan de Barceló.

103. PROVEEDORES IDENTIDAD EN LA RED ¿QUIÉN HACE LA IDENTIDAD DE BARCELÓ HOTELS EN LA RED?

104. CONTENIDOS QUE CONSTRUYEN LA IDENTIDAD DE UNA MARCA IDENTIDAD EN LA RED IDENTIDAD

105. HERRAMIENTAS PARA CONSTRUIR LA IDENTIDAD EN LA RED IDENTIDAD EN LA RED

106. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED? IDENTIDAD EN LA RED Herramienta de Monitorización Gratuita. Busca resultados en Blogs, Microblogs (Twitter), Marcadores, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos… Además de dar estadísticas de usuarios, sentimiento, keywords y fuente. www.socialmention.com

107. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED? IDENTIDAD EN LA RED Herramienta Gratuita de Google que permite crear alertas basadas en términos de búsqueda y recibir las alertas por correo electrónico. http://www.google.com/alerts

108. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED? IDENTIDAD EN LA RED Netvibes es una herramienta gratuita que facilita, de forma muy visual, la monitorización de la marca. A través de RSS y de widges, los usuarios pueden configurar su propia herramienta de monitorización de la marca.

109. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO? IDENTIDAD EN LA RED PÁGINA CORPORATIVA Comun para todos los hoteles

114. COMIDA 90 minutos!

115. MODULO 7 EJERCICIOS APLICACIÓN CONCEPTOS

116. OBJETIVOS del EJERCICIO INTELIGENCIA COLECTIVA Conocimiento del NEGOCIO Cercanía al CLIENTE PRIORIZACION

117. PARA CONSEGUIR

118. DINAMICA y ORGANIZACION 5 GRUPOS CONVERSION 14 GRUPOS de 5 componentes 5 GRUPOS DISTRIBUCION 4 GRUPOS FIDELIZACION

119. DINAMICA y ORGANIZACION INDIVIDUAL (10´) GRUPO 5 (15´) GRUPOS TEMATICOS (10´) Presentación listado FINAL (15´)

120. AREA 1 CONVERSION OBJETIVO: Mejora del Ratio TRAFICO/VENTAS en el canal BARCELO.com I – La “TIENDA” II – PRODUCTOS/Servicios III – Percepción VALOR IV – CALIDAD Tráfico

121. AREA 2 DISTRIBUCION I – Canal DIRECTO OBJETIVO: Práctica de conceptos mediante una hipótesis de acciones de “Channel Mix” CANALES/CLIENTES II – Canal TT.OO. III - IDS IV – Canales “Especiales” V – Canales Alternativos

122. AREA 3 FIDELIZACION 360º I – En el HOTEL OBJETIVO: Acciones relacionadas con la cultura “cada contacto una oportunidad de fidelización 360º” II – En BARCELO.com III – En el PRE y en el POST IV – En Redes Sociales V – Canales Indirectos

123. CAFE 15 minutos!

124. MODULO 8 CONCLUSIONES

125. OBJETIVOS formativos DE LAS JORNADAS Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos

126. OBJETIVOS formativos DE LA SESION con MINDPROJECT Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización

127. Compartir contenidos, documentos y conclusiones de la sesión formativa Reforzar los conceptos principales en los que hayamos incidido Actividades Barceló Campus en los próximos 10 días Debates sobre puntos a reforzar. Sugerencias de planes de acción concretos Nosotros subiremos videos, fotos, experiencias de la jornada.