Banco Santander Informe Anual 2011

1. Informe anual
2011

2. Olivos milenarios en la Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España

3. 2 Datos relevantes 48 Informe de gobierno corporativo
4 Carta del Presidente 51 Estructura de propiedad
8 Carta del Consejero Delegado 54 El consejo de Banco Santander
12 Gobierno corporativo 70 Los derechos de los accionistas
16 La acción y la junta general
72 La alta dirección de Banco Santander
18 Modelo de negocio 74 Transparencia e independencia
de Banco Santander 76 Código unificado de buen gobierno
19 Orientación comercial
22 Disciplina de capital y fortaleza financiera 78 Informe económico y financiero
23 Prudencia en riesgos 80 Informe financiero consolidado
24 Diversificación geográfica 99 Informe por segmentos
26 Modelo de filiales 100 1. Segmentos principales o áreas geográficas
27 Marca Santander 136 2. Segmentos secundarios o negocios
27 Eficiencia
144 Informe de gestión del riesgo
28 Los negocios de 146 Resumen ejecutivo
Santander en 2011 148 Principios corporativos de gestión del riesgo
28 Resultados de Grupo Santander 152 Gobierno corporativo de la función de riesgos
30 Europa continental 154 Control integral de riesgos
34 Reino Unido 156 Riesgo de crédito
36 Latinoamérica 166 Exposición crediticia en España
40 Estados Unidos-Sovereign 178 Riesgo de mercado
41 Negocios Globales 188 Gestión de la financiación y riesgo de liquidez
193 Riesgo operacional
44 Sostenibilidad 196 Riesgo reputacional
47 Recursos Humanos 198 Adecuación al nuevo marco regulatorio
200 Capital económico
203 Actividades formativas de riesgos
204 Anexos
206 Programa de cumplimiento
210 Datos históricos
212 Información general

4. Datos relevantes
Balance y resultados (Millones de euros) 2011 2010 % 2011/2010 2009
Activo total 1.251.525 1.217.501 2,8 1.110.529
Créditos a clientes (neto) 750.100 724.154 3,6 682.551
Depósitos de clientes 632.533 616.376 2,6 506.976
Recursos de clientes gestionados 984.353 985.269 (0,1) 900.057
Fondos propios (1) 80.629 75.273 7,1 70.006
Total fondos gestionados 1.382.980 1.362.289 1,5 1.245.420
Margen de intereses 30.821 29.224 5,5 26.299
Margen bruto 44.262 42.049 5,3 39.381
Margen neto 24.373 23.853 2,2 22.960
Resultado de operaciones continuadas 7.881 9.129 (13,7) 9.427
Beneficio atribuido al Grupo 5.351 8.181 (34,6) 8.943
Ratios (%) 2011 2010 2009
Eficiencia (con amortizaciones) 44,9 43,3 41,7
ROE 7,14 11,80 13,90
ROTE(2) 10,81 18,11 21,05
ROA 0,50 0,76 0,86
RoRWA 1,07 1,55 1,74
Core capital (BIS II) 10,02 8,80 8,61
Tier I 11,01 10,02 10,08
Ratio BIS II 13,56 13,11 14,19
Capital tangible / activos tangibles (3) 4,4 4,4 4,3
Ratio de financiación básica (4) 81,2 79,6 76,0
Ratio de créditos sobre depósitos(5) 117 117 135
Tasa de morosidad 3,89 3,55 3,24
Cobertura de morosidad 61 73 75
La acción y la capitalización 2011 2010 % 2011/2010 2009
Número de acciones (millones) (6) 8.909 8.329 7,0 8.229
Cotización (euro) 5,870 7,928 (26,0) 11,550
Capitalización bursátil (millones de euros) 50.290 66.033 (23,8) 95.043
Fondos propios por acción (euro) (1) 8,62 8,58 8,04
Precio / fondos propios por acción (veces) 0,68 0,92 1,44
PER (precio / beneficio por acción) (veces) 9,75 8,42 11,05
Beneficio atribuido por acción (euro) 0,6018 0,9418 (36,1) 1,0454
Beneficio atribuido diluido por acción (euro) 0,5974 0,9356 (36,1) 1,0382
Retribución por acción (euro) 0,6000 0,6000 0,0 0,6000
Retribución total al accionista (millones de euros) 5.260 4.999 5,2 4.919
Otros datos 2011 2010 % 2011/2010 2009
Número de accionistas 3.293.537 3.202.324 2,8 3.062.633
Número de empleados 193.349 178.869 8,1 169.460
Europa continental 63.866 54.518 17,1 49.870
Reino Unido 26.295 23.649 11,2 22.949
Latinoamérica 91.887 89.526 2,6 85.974
Sovereign 8.968 8.647 3,7 8.847
Actividades Corporativas 2.333 2.529 (7,8) 1.820
Número de oficinas 14.756 14.082 4,8 13.660
Europa continental 6.608 6.063 9,0 5.871
Reino Unido 1.379 1.416 (2,6) 1.322
Latinoamérica 6.046 5.882 2,8 5.745
Sovereign 723 721 0,3 722
(1) En 2011, dato del scrip dividend de mayo 2012 estimado.
(2) Retorno sobre capital tangible.
(3) (Capital + Reservas + Minoritarios + Beneficio - Acciones propias en cartera - Dividendos - Ajustes por valoración - Fondo de comercio - Intangibles) / (Activos totales - Fondo de comercio - Intangibles).
(4) (Depósitos + financiación mayorista a medio y largo plazo + patrimonio neto) / total activos (sin derivados).
(5) Incluye pagarés retail en España.
(6) En 2011, incluye acciones emitidas para atender el canje de participaciones preferentes de diciembre 2011.
2 INFORME ANUAL 2011

5. Santander obtuvo en 2011 un beneficio atribuido de
5.351 millones de euros y dedicó 3.183 millones de euros
a saneamientos, al tiempo que reforzó su solvencia y
mantuvo la retribución a los accionistas en 0,60 euros
por acción por tercer año consecutivo.
Margen bruto Margen neto
Millones de euros Millones de euros
+ 5,3% 2011/2010 + 2,2% 2011/2010
24.373
44.262
23.853
42.049
22.960
39.381
2009 2010 2011 2009 2010 2011
Beneficio atribuido Retribución total al accionista
Millones de euros Millones de euros
– 34,6% 2011/2010 + 5,2% 2011/2010
5.260
8.943
8.181
4.999
4.919
5.351
2009 2010 2011 2009 2010 2011
Eficiencia Core capital
% Criterio BIS II. %
+ 1,6 p.p. 2011/2010
+ 1,22 p.p. DIC 2011/DIC 2010
10,02
44,9
43,3
41,7
8,80
8,61
2009 2010 2011 DIC 09 DIC 10 DIC 11
INFORME ANUAL 2011 3

6. Carta del Presidente
Emilio Botín
En un entorno económico, financiero y regulatorio muy difícil,
Banco Santander ha mantenido su política de dar prioridad al
fortalecimiento del balance en cuanto a capital, liquidez y
saneamientos, obteniendo un beneficio atribuido de 5.351
millones de euros en 2011, un 34,6% menos que el año 2010.
Este beneficio lo hemos conseguido tras destinar 1.812 millones
de euros a saneamientos brutos no exigibles para nuestros
activos inmobiliarios -con lo que hemos situado en el 50% la
cobertura de los inmuebles adjudicados-, anticipándonos a los
requerimientos de provisiones adicionales para el sistema
financiero aprobados por el Gobierno el 3 de febrero.
Este saneamiento, junto con una amortización parcial del fondo
de comercio de Banco Santander Portugal, ha reducido los
resultados netos del año 2011 en 1.670 millones de euros.
Las plusvalías netas registradas en el ejercicio por 1.513 millones
de euros, por la alianza estratégica con la aseguradora Zurich
en Latinoamérica y la entrada de nuevos socios en el capital de
Santander Consumer en Estados Unidos, se han destinado a
reforzar el balance mediante otros saneamientos.
El beneficio operativo, calculado como el total de ingresos
menos costes, alcanzó los 24.373 millones de euros, lo que
demuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultados
del Grupo.
Hemos mejorado la base de capital y la liquidez y reforzado
notablemente nuestro balance. Con un core capital del 9,01%
según los criterios más exigentes de la Autoridad Bancaria
Emilio Botín Europea, Banco Santander ha cumplido, con seis meses de
adelanto, con los nuevos requerimientos de capital de dicha
autoridad.
“En los últimos 5 años Banco Los requerimientos recientemente aprobados por el Gobierno y
el Banco de España para aumentar las coberturas de las carteras
Santander ha retribuido con de activos inmobiliarios en España nos exigirán saneamientos
un total de 24.000 millones de por 2.300 millones de euros, adicionales a los ya realizados
anticipadamente contra los resultados del ejercicio 2011,
euros a sus accionistas” que se cubrirán íntegramente en 2012.
4 INFORME ANUAL 2011

7. Retribución al accionista 1. Diversificación geográfica y
La solidez de los resultados del Grupo permitirá que, como dije naturaleza recurrente de los ingresos
en la pasada junta general de accionistas, la retribución total por En los últimos años, Banco Santander ha conseguido un
acción se mantenga en 0,60 euros por tercer año consecutivo. posicionamiento geográfico centrado en diez mercados
Quiero destacar que en los últimos 5 años, gracias a la principales, con un adecuado equilibrio entre países
recurrencia de sus beneficios y a su diversificación internacional, desarrollados (que aportan el 46% del resultado del Grupo) y
Banco Santander ha retribuido a sus accionistas con un total de países emergentes (54% del resultado).
24.000 millones de euros.
El modelo de banca comercial, desarrollado a través de nuestras
El programa Santander Dividendo Elección ofrece a nuestros 15.000 oficinas, que dan servicio a 102 millones de clientes, nos
accionistas la posibilidad de optar por recibir efectivo o permite un crecimiento recurrente de los ingresos comerciales
acciones. Desde su lanzamiento hace tres años, más del 80% en la mayoría de los países donde estamos presentes.
del capital ha preferido acciones. El consejo de administración
ha acordado proponer a la próxima junta aplicar dicho Este año hemos realizado la venta, por 1.225 millones de
programa en la fecha en que habitualmente se paga el cuarto dólares, de Banco Santander Colombia, donde nuestra cuota
dividendo (mayo de 2012). de mercado estaba muy lejos del 10% que aspiramos a tener
en los mercados en que estamos presentes para crear valor para
En definitiva, Banco Santander ha demostrado su capacidad de nuestros accionistas. Esta operación genera unas plusvalías
generar resultados para alcanzar simultáneamente las exigencias netas de 615 millones de euros que se contabilizarán en 2012
de capital marcadas por la EBA, aumentar sustancialmente y serán destinadas a realizar provisiones adicionales de activos
las provisiones para los riesgos inmobiliarios y mantener la inmobiliarios según la nueva norma.
retribución por acción de 0,60 euros.
2. Gestión del capital y la liquidez y
La respuesta de Banco Santander modelo de filiales
a los desafíos del entorno El fortalecimiento del balance ha sido nuestro objetivo
prioritario de gestión en 2011.
En mi opinión, tres han sido los grandes desafíos que tuvo que
afrontar el Banco en 2011 y que seguirán condicionando la En octubre de 2011, la Autoridad Bancaria Europea (EBA)
situación económica y financiera internacional en los próximos anunció los requerimientos de core capital para las principales
trimestres: entidades europeas y estableció la fecha de 30 de junio de 2012
para cumplirlos. En el mes de diciembre, la EBA cifró en 15.302
• Una débil actividad económica, sobre todo en los países
millones de euros el capital adicional que necesitaba Banco
desarrollados.
Santander para cumplir con dichos requerimientos.
• La fuerte inestabilidad en los mercados financieros, en
Banco Santander ha demostrado una vez más su flexibilidad y
especial en los mercados de deuda soberana europea.
capacidad de ejecución y, en apenas dos meses, alcanzó el 9%
• Y medidas y cambios regulatorios de gran calado, en de core capital exigido por la EBA.
particular, los mayores requerimientos de liquidez y capital
Nuestro objetivo es situarnos en el 10% de core capital,
para los bancos.
un punto más de lo requerido por la EBA y muy por encima de
Banco Santander cuenta con cuatro palancas de gestión que las exigencias de la nueva regulación de Basilea III y de las
le han permitido hacer frente, desde una posición de fortaleza, aplicables a las entidades sistémicas.
a este nuevo escenario y seguir distanciándose de sus
Hemos mantenido una holgada posición de liquidez a través del
competidores:
incremento de nuestra base de depósitos sin tener que retribuir
por encima de mercado. Por otra parte, el perfil de vencimientos
de nuestra deuda, concentrado en el medio y largo plazo, nos
permite no tener que acudir a los mercados de deuda en España
y Portugal. Todo ello, unido a la débil demanda de crédito en los
países desarrollados, ha motivado una mejora de nuestra
situación de liquidez, situando la relación entre créditos y
depósitos en el 117% al cierre de 2011 desde el 135% que
teníamos en 2009.
INFORME ANUAL 2011 5

8. El modelo de expansión internacional del Grupo, a través de 4. Modelo de eficiencia operativa y comercial
filiales autónomas en capital y liquidez, en muchos casos Banco Santander es el banco internacional más eficiente
cotizadas, nos permite tener acceso a dichos mercados de una entre sus competidores, con un ratio de costes sobre ingresos
forma eficiente y rápida, y facilita la financiación de del 45%, frente al 60% de media de nuestros competidores
adquisiciones. globales.
La autonomía financiera de estas unidades está muy bien El modelo de eficiencia operativa y comercial, con una
valorada por el regulador del Grupo y por los reguladores locales tecnología común para los bancos del Grupo, permite obtener
ya que actúa como cortafuegos, limitando el riesgo de contagio sinergias de costes y economías de escala, el intercambio de
de cualquier problema entre unidades del Grupo. mejores prácticas comerciales entre países y realizar importantes
inversiones en innovación, desarrollo y seguridad a favor de
Hemos sido el primer banco internacional que ha presentado nuestros clientes.
su living will al regulador gracias a la transparencia de nuestro
modelo de filiales autónomas. Estas cuatro palancas de gestión se ven reforzadas por la marca
Santander, una marca potente, sólida y atractiva. Santander
3. Gestión prudente de los riesgos es hoy la cuarta marca financiera más valiosa del mundo según
La tradicional política de prudencia en riesgos de Banco Brand Finance.
Santander ha permitido al Grupo mantener una tasa de
morosidad por debajo de la media del sector en todas las áreas ***
geográficas en las que está presente. Además, en el actual entorno socioeconómico, Santander
mantiene una firme apuesta por la sostenibilidad, con foco en
La morosidad en España ha sido peor que la esperada debido
la educación superior y presta también atención a la acción
a dos factores: por un lado, una evolución de la economía más
social y al respeto hacia el medio ambiente. El programa de
negativa que la prevista y, por otro, la caída de la inversión
Santander Universidades sigue creciendo y cuenta ya con 990
crediticia, que hace que la tasa crezca en mayor proporción
convenios y 16.000 becas de movilidad. Además, en 2011
que la propia mora.
Banco Santander lanzó en España un ambicioso plan de empleo
El riesgo inmobiliario en España sigue reduciéndose y, a cierre juvenil, a través de 5.000 becas de prácticas de trabajo en
de 2011, representaba el 4% de la inversión crediticia, pequeñas y medianas empresas.
incluyendo inmuebles adjudicados, que teníamos en el balance
del Grupo.
“Banco Santander ha cumplido, con seis meses de
adelanto, con los nuevos requerimientos de capital
de la Autoridad Bancaria Europea”
6 INFORME ANUAL 2011

9. “El beneficio operativo alcanzó los 24.373 millones de
euros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad de
generación de resultados del Grupo”
Perspectivas de futuro: posicionamiento La evolución de la acción Santander durante 2011 no ha
único de Banco Santander estado en consonancia con la recurrencia de los beneficios,
En 2012 es previsible que sigan presentes algunos de los solidez y solvencia del Grupo ni con la estabilidad de la
factores que han afectado al sector financiero en los últimos retribución por acción.
años, por lo que es esencial que en la Unión Europea se tomen Nuestra acción es la más líquida del Eurostoxx y cerró el año
cuanto antes las decisiones que sean necesarias para un rápido 2011 con una rentabilidad por dividendo superior al 10%. Su
restablecimiento de la confianza. baja valoración se debe fundamentalmente a factores externos,
A medio y largo plazo, es probable que, liderada por los países como la penalización al sector bancario en su conjunto y la
europeos, se produzca una normalización paulatina de las tasas presión a la que ha sido sometida la deuda soberana de varios
de crecimiento económico internacional que contribuirá a una países de la Eurozona, que han dificultado una estimación
mayor estabilidad de los mercados financieros y a reducir adecuada de las expectativas de beneficio de Banco Santander.
el desempleo. Estoy convencido de que alcanzaremos todos nuestros objetivos
En este escenario, Banco Santander cuenta con un y que ello se traducirá en una significativa revalorización de la
posicionamiento único para crear valor para sus accionistas, acción. Pueden estar seguros de que cada uno de los
manteniendo un elevado crecimiento del beneficio en los profesionales que trabajan en el Grupo, desde el consejo de
mercados emergentes y ganando cuota rentable en los administración hasta las más de 190.000 personas al servicio
mercados más maduros. de nuestros 102 millones de clientes, pondrá todo el empeño
posible para hacer de Banco Santander una inversión segura y
Banco Santander no tiene planes de compra o venta rentable para sus más de tres millones de accionistas.
significativos a medio plazo, pero estará atento para aprovechar
oportunidades para reforzarse en sus mercados principales. En este último año se han producido cambios en la composición
En un entorno de mayor coste de capital, cobran más relevancia del consejo de administración del Banco. En mayo de 2011
los estrictos criterios que siempre ha empleado el Banco en falleció D. Luis Ángel Rojo, cubriéndose la vacante con el
sus adquisiciones: alcanzar al tercer año un retorno sobre la nombramiento de D. Vittorio Corbo. Posteriormente dejaron
inversión mayor al coste del capital y una contribución positiva de formar parte del consejo D. Antoine Bernheim (que
al beneficio por acción. representaba a Assicurazioni Generali) y D. Francisco Luzón.
Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la
Todo ello permitirá, tal y como dije el pasado mes de septiembre propuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo
en el Investor Day del Banco celebrado en Londres, elevar la D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto
rentabilidad de Santander en 2014 hasta un 12-14% de ROE y Salazar-Simpson, y será nombrada consejera Dª Esther
un 16-18% en términos de ROTE (retorno sobre capital tangible) Giménez-Salinas. Quiero hacer constar en nombre del consejo
desde el actual 10,81%. y en el mío propio nuestro agradecimiento por la gran labor
realizada por los consejeros salientes. Estoy seguro de que la
contribución a las funciones del consejo de sus dos nuevos
miembros será muy positiva.
Gracias por su apoyo y por su confianza.
Emilio Botín
PRESIDENTE
INFORME ANUAL 2011 7

10. Carta del Consejero Delegado
Alfredo Sáenz
Resultados y acción
Grupo Santander ha obtenido un beneficio atribuido, sin
extraordinarios, de 7.021 millones de euros, un 14,2%
menos que el año anterior. Incluyendo saneamientos
y plusvalías, el beneficio ha sido de 5.351 millones de euros,
un 34,6% inferior.
El beneficio atribuido por acción ha alcanzado 0,60 euros,
un 36,1% menos que el año anterior.
Tanto nuestro beneficio neto como la cotización de nuestra
acción —que acumuló un descenso del 26% en el año 2011—
se encuentran en niveles cíclicamente bajos, pues se han visto
afectados por el deterioro del entorno internacional a raíz
de la crisis soberana de la zona euro.
Sin embargo, quiero destacar el buen comportamiento del
beneficio operativo, que alcanzó 24.373 millones de euros:
el margen de intereses ha crecido un 5,5%; las comisiones netas
han aumentado un 7,6%; y el margen neto (antes de
provisiones) ha crecido un 2,2%. Muy pocos bancos
internacionales han sido capaces de generar crecimiento de
ingresos y de margen neto. Esto refleja el buen comportamiento
comercial de nuestros negocios y hace patente el fuerte
potencial de generación futura de resultados.
Quiero transmitir un mensaje claro: los resultados que hemos
presentado en 2011 no representan el ritmo potencial de
generación de beneficios de nuestro Grupo.
A lo largo de los próximos dos o tres años recuperaremos
unos niveles de rentabilidad y de crecimiento que reflejen mejor
el potencial de nuestros negocios. Para ello, un primer paso
Alfredo Sáenz imprescindible es absorber, en 2011 y 2012, los impactos
regulatorios y de ciclo económico. Una vez hecho esto,
podremos volver a los niveles de beneficio en los que el
“Banco Santander ha primado el Grupo solía estar antes de la crisis.
fortalecimiento del balance frente Solidez de balance
Banco Santander ha primado el fortalecimiento del balance
a los resultados a corto plazo, frente a los resultados a corto plazo. En el último año, hemos
poniendo énfasis en el capital, puesto énfasis en tres iniciativas corporativas que nos han
permitido reforzar el balance del banco:
la liquidez y los saneamientos
1. Capital. Hemos alcanzado el objetivo de capital de la Autoridad
inmobiliarios en España” Bancaria Europea (EBA) seis meses antes de lo previsto.
1. El ratio core capital, con criterios de Basilea II, ha mejorado
hasta el 10,0% al cierre de 2011, frente al 8,8% al cierre de
2010.
8 INFORME ANUAL 2011

11. 2. Liquidez. A lo largo de los últimos tres años, hemos llevado 2. Tenemos una gran presencia en mercados de crecimiento.
2. a cabo un esfuerzo importante de fortalecimiento de nuestra Generamos más del 50% de nuestro beneficio en mercados
situación de liquidez. En España y Portugal, el emergentes de alto crecimiento.
desapalancamiento de la economía y la mejora de la tasa de 3. Tenemos posiciones locales muy fuertes, con cuotas por
ahorro están permitiendo una reducción progresiva de la encima del 10%. Muchos de nuestros competidores tienen
diferencia entre créditos y depósitos, generando liquidez bancos sin escala en muchos mercados, y esto les impide
adicional que permitirá financiar los vencimientos de deuda alcanzar una rentabilidad aceptable.
de los próximos años.
4. Nuestro modelo de negocio es sostenible en el nuevo
3. Saneamientos inmobiliarios en España. Hemos aumentado entorno regulatorio y de liquidez. Otros bancos están
hasta el 50% el nivel de cobertura de los inmuebles teniendo que llevar a cabo reducciones aceleradas del
adjudicados y completaremos el saneamiento exigido en tamaño de su balance mayorista.
el Real Decreto-ley 2/2012 en el ejercicio 2012.
5. Nuestra solvencia y calidad de crédito son claramente
Hemos realizado un esfuerzo importante para llevar a cabo mejores que las de nuestros competidores locales.
las tres iniciativas en el mínimo plazo posible, mientras la 6. Y, finalmente, tenemos un alto nivel de generación de
mayoría de nuestros competidores están aún intentando beneficio antes de provisiones. Esto nos da una alta
absorber todos estos impactos cíclicos y regulatorios. capacidad de absorción de provisiones mientras el ciclo
económico sea débil y de generación de beneficio y de capital
En este sentido, es muy importante que el sector financiero
cuando mejore el ciclo.
complete este proceso de fortalecimiento de balance. Para ello,
además, son imprescindibles dos condiciones externas: Resultados y prioridades de gestión por unidades
• En primer lugar, estabilidad financiera: los gobiernos, A lo largo de 2011, buena parte de nuestras unidades han
reguladores y bancos centrales, tienen que asegurar un tenido que absorber impactos negativos: un nivel cíclicamente
entorno macroeconómico de estabilidad financiera para que alto de provisiones, en el caso de España; impactos regulatorios,
los bancos puedan ser capaces de captar liquidez con como en el Reino Unido; y, en otros casos, un mayor coste de la
normalidad y en condiciones razonables. liquidez mayorista o un comportamiento de la economía peor
de lo esperado.
• En segundo lugar, claridad regulatoria: los bancos tenemos
que tener una idea clara de cuáles son los ratios de capital y Sin embargo, estamos gestionando activamente estos impactos
liquidez exigidos; cómo están calculados; qué tipos de balance y tenemos muy presente que, en los próximos años, más que
son sostenibles; y qué otro tipo de costes hay que asumir. Sólo nunca, una ejecución excelente será clave.
de esta manera se pueden hacer planteamientos de negocio a
medio y largo plazo y se puede asegurar la adecuada Banco Santander tiene las palancas necesarias, tanto en
financiación de la economía. Por el momento, muchos de los mercados maduros como en mercados emergentes, para
cambios regulatorios tienen un carácter claramente pro-cíclico conseguir la vuelta de su beneficio a niveles normalizados.
y un impacto negativo en el crecimiento económico.
A. Mercados maduros
Sólo cuando se cumplan estas dos condiciones, el sector Los retos a los que se enfrentan las unidades bancarias en
financiero internacional volverá a ejercer su papel de financiar mercados maduros son bien conocidos: baja demanda de
con normalidad la economía. crédito; economías bajo presión; entornos de tipos de interés
bajos; y mayor coste de la liquidez.
Fortalezas como Grupo
Debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en aprovechar Sin embargo, creemos que las entidades dominantes en estos
nuestras oportunidades de negocio y asegurarnos de que mercados tienen una gran oportunidad para crear valor a medio
volvemos a un nivel de rentabilidad y crecimiento acorde con plazo: recuperar rentabilidad atractiva; ganar cuota de mercado
nuestro mix de negocio y con la calidad de la organización. y convertirse en grandes generadores de capital.
Para conseguir esta normalización del beneficio, partimos de España y Portugal
una posición privilegiada. Tenemos unas fortalezas como Grupo El año pasado les hablé de que estábamos viendo un punto de
que nos diferencian de nuestros competidores internacionales: inflexión en estas unidades. Sin embargo, a lo largo de 2011
la crisis de la deuda soberana ha provocado una recaída de las
1. La diversificación de nuestra cartera de negocios es economías española y portuguesa, y nuevas bajadas de tipos
claramente mejor que la del resto de los grandes bancos de interés, lo que ha retrasado la reversión a la media de la
internacionales. rentabilidad de nuestros negocios en estos países.
INFORME ANUAL 2011 9

12. Así, tanto los resultados de la Red Santander y Banesto en Estados Unidos
España, como los de Portugal, han sufrido un fuerte retroceso. El beneficio atribuido de Sovereign ha crecido un 24,0% en
El beneficio agregado de las tres unidades ha bajado de 1.722 2011, hasta alcanzar los 526 millones de euros, gracias,
millones de euros en 2010 a 964 millones de euros en 2011. principalmente, a la fuerte caída de las provisiones.
Sin embargo, nuestra visión de medio plazo no ha cambiado: Tras tres años centrados en el fortalecimiento de balance y la
la crisis está ofreciendo oportunidades de ganancia de cuota gestión de los costes, nuestro principal reto en Estados Unidos
y mejora de posición competitiva a las entidades más sólidas. para los próximos años es mejorar la generación de ingresos y
Tenemos una situación única para obtener ventaja en los establecer las bases de tecnología y operaciones necesarias para
mercados español y portugués, y la vamos a aprovechar. crecer en el país. En concreto, la generación de comisiones se
encuentra claramente por debajo de la de nuestros
Las prioridades de gestión para los próximos dos años siguen
competidores regionales y tendremos que trabajar en cerrar esa
siendo: adaptar precios al nuevo entorno; mantener un buen
brecha progresivamente, según nuestros sistemas tecnológicos
control de los costes; y ganar cuota rentable a competidores
nos permitan ampliar la oferta de productos transaccionales y
inmersos en procesos de integración y reestructuración. Nuestro
mejorar la venta cruzada a nuestros clientes.
objetivo en Iberia es recuperar en el medio plazo el nivel de
beneficios que teníamos en el año 2008. b. Mercados emergentes
Resto de Europa continental / Santander Consumer Las oportunidades de crecimiento en mercados emergentes son
En Santander Consumer, el beneficio en 2011 ha alcanzado 1.228 bien conocidas. Sin embargo, no todos los bancos que operen
millones de euros, un 51,5% superior al de 2010, resultado en en estos mercados serán capaces de crear valor a medio y largo
gran medida de una mejora del coste de las provisiones en los plazo: es necesario contar con buena masa crítica local; con una
principales mercados en los que operamos. Este resultado incluye cultura y un modelo comercial fuertes; y con un apetito de
la contribución de Santander Consumer USA que, a partir de riesgo adecuado, con una buena visión del ciclo de crédito.
2012, sale del perímetro de Santander Consumer y quedará Santander cumple todos estos requisitos.
incluido en el de EE.UU. En Brasil, el beneficio atribuido ha alcanzado 2.610 millones
En los próximos años, Santander Consumer seguirá aprovechando de euros, un 7,2% menos que el año anterior. A pesar del buen
su posición de fortaleza en los mercados en los que opera, comportamiento del beneficio operativo (un crecimiento del
manteniendo una buena gestión de los precios y del riesgo. 10,6% frente al año anterior), los resultados están presionados
por el esfuerzo de provisiones y saneamientos.
Además, tenemos una buena oportunidad de desarrollar la banca
comercial en Alemania, a partir del negocio comprado a SEB. En Brasil, una vez concluida la integración de Santander y Banco
Como saben, llevamos apostando por el crecimiento en Alemania Real, mantenemos el reto de cerrar la brecha de rentabilidad
desde hace años y hoy tenemos un beneficio de cerca de 500 frente a nuestros competidores locales. Esto nos debería dar un
millones de euros. Además, nuestras operaciones de consumo en potencial de crecimiento de resultados en el país del 15%
el resto de Europa continental están mostrando una muy buena sostenido en los próximos años.
rentabilidad.
En México, el beneficio atribuido ha alcanzado los 936 millones
Reino Unido de euros, un 40,9% por encima del alcanzado el año anterior.
El beneficio de nuestro negocio en el Reino Unido ha caído un La prioridad de gestión para los próximos años es consolidar la
41,7% en 2011, hasta 1.145 millones de euros. Este beneficio se mejora comercial lograda en 2011 para seguir participando en
ha visto afectado por el cargo para cubrir eventuales reclamaciones las oportunidades de crecimiento que ofrece este mercado.
por seguros de protección de pagos (PPI) y por impactos En mi opinión, nuestro potencial en México es muy elevado y
regulatorios en el coste de la liquidez que ponen mucha presión esperamos crecimientos del beneficio de más del 15% por año.
en los resultados de Santander UK.
En Chile, el beneficio atribuido ha alcanzado 611 millones de
El objetivo en el Reino Unido es tomar las medidas necesarias euros, un 9,0% menos que el año anterior y resultado del
para absorber el impacto regulatorio. Esto incluye una gestión aumento de las provisiones. Tenemos una posición privilegiada
activa de los precios, de la estructura del balance y de la base de en este mercado: en cuota, base de clientes y calidad de la
costes. Además, seguimos desarrollando nuestro negocio de gestión. Hemos de ser capaces de adaptar nuestra estructura de
empresas, un segmento en el que todavía tenemos una presencia precios y nuestra estructura de costes para absorber el nuevo
por debajo de nuestra cuota natural. marco regulatorio.
Para ello, contamos con la integración del negocio comprado
a Royal Bank of Scotland.
10 INFORME ANUAL 2011

13. “Nuestras unidades de negocio deben prestar
especial atención a ejecutar con éxito las
iniciativas que han puesto en marcha para
mejorar su rentabilidad”
En Argentina, el beneficio atribuido ha alcanzado 287 millones Por último, nuestras unidades de negocio deben prestar
de euros, un 2,7% menos que el año anterior. No obstante, ha especial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que han
sido superior en un 8,0% en moneda local. Esperamos que el puesto en marcha para mejorar su rentabilidad, adaptarse
fuerte esfuerzo de inversión en capacidad instalada que hemos al entorno y aprovechar las oportunidades que se les presentan.
llevado a cabo (34 sucursales nuevas en 2011) nos permita Nos estamos asegurando de que sea así ya que somos muy
generar buenos ritmos de crecimiento en la contribución de esta conscientes de que, en un entorno complicado, la ejecución
unidad en los próximos años. es clave... y no vamos a fallar.
En Polonia, el beneficio atribuido durante los tres trimestres que Conclusiones
ha consolidado en el Grupo, ha alcanzado 232 millones de Quiero cerrar con cuatro mensajes claros:
euros. En el conjunto del año, su beneficio fue de 288 millones
de euros. 1. El primero es que hemos sido capaces de generar buenos
resultados operativos, y esto es un buen reflejo de la calidad
Bank Zachodni WBK, nuestro banco comercial en Polonia, tiene de nuestro negocio. No obstante, tenemos muy presente que
mucho recorrido y está muy bien posicionado para capturar las el beneficio neto registrado en 2011 no refleja, en ningún
oportunidades de crecimiento en el mercado polaco. Además, caso, la rentabilidad potencial de nuestros negocios
podemos añadir valor en la cooperación entre nuestra unidad a medio plazo.
local en Polonia y las unidades globales del Grupo.
2. El segundo es que estamos tomando las medidas
Los buenos resultados de 2011 nos permiten confirmar el necesarias para permitir la normalización de nuestra
objetivo de esta unidad: alcanzar una contribución al Grupo rentabilidad. No basamos nuestro futuro en confiar en que
superior a los 450 millones de euros en 2013. la recuperación económica haga crecer nuestro beneficio. Al
La combinación de la normalización cíclica y de las contrario, somos muy conscientes de que está en nuestras
iniciativas de nuestras unidades nos permitirá conseguir la manos definir y ejecutar las estrategias que nos permitan
normalización de nuestros beneficios en los próximos años. alcanzar los objetivos anunciados.
3. El tercer mensaje es que, para llevar a cabo esta
En septiembre, celebramos en Londres un Investor Day,
normalización del beneficio, contamos con los mejores
en el que presentamos a inversores y analistas nuestra
profesionales de la banca comercial internacional. Un
estrategia. El mensaje de estas sesiones fue claro, y quiero
equipo de gran calidad y con un grado muy alto de
reiterarlo en esta carta: como Grupo, nuestra rentabilidad
motivación, que ha demostrado en el pasado su capacidad
normalizada está claramente por encima de los niveles actuales.
para asumir objetivos ambiciosos y cumplirlos, o superarlos.
Los objetivos a los que nos comprometimos fueron: 4. El cuarto y último mensaje es que la acción Santander
• rentabilidad sobre el capital entre el 12 y el 14% en plazo de se encuentra, en estos momentos, en un nivel que no refleja
tres años; y nuestra rentabilidad estructural ni nuestro potencial de
crecimiento a medio plazo. A medida que nuestra capacidad
• rentabilidad sobre el capital tangible (excluyendo fondo de
para ejecutar la normalización de nuestro beneficio vaya
comercio) entre el 16 y el 18%.
siendo evidente, esto se reflejará en la cotización de
Consideramos que estos objetivos representan nuestra nuestra acción.
rentabilidad normalizada, es decir, una rentabilidad acorde al Todo esto me permite ser muy optimista acerca de las
potencial de nuestros negocios, y que no esté lastrada por el perspectivas de su inversión durante los próximos años,
momento cíclico actual. Para conseguir recuperar dichos niveles, señoras y señores accionistas.
necesitamos tres condiciones:
En primer lugar, es imprescindible completar el triple
refuerzo de balance: capital, liquidez y saneamientos
inmobiliarios. Completaremos este proceso a lo largo del 2012.
En segundo lugar, contamos con una cierta recuperación
cíclica del entorno, principalmente en Europa, que esperamos
Alfredo Sáenz
comience en 2013 y se consolide en 2014 y 2015. Esto implica
CONSEJERO DELEGADO
menores necesidades de provisiones específicas; menores
tensiones de liquidez; y un cierto repunte de tipos de interés.
INFORME ANUAL 2011 11

14. Gobierno corporativo
Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España
Consejo de administración
Modelo de gobierno corporativo En Banco Santander, el consejo de administración es el máximo
de Banco Santander órgano de decisión, salvo en las materias reservadas a la junta
general de accionistas, correspondiéndole, entre otras, las
decisiones sobre la estrategia del Grupo. Su funcionamiento
Igualdad de derechos de los accionistas. y actuación se regulan en la normativa interna del Banco que
está regida por los principios de transparencia, eficacia y
• Principio una acción, un voto, un dividendo.
defensa de los intereses de los accionistas. Además, el consejo
• Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje. vela por el cumplimiento de las mejores prácticas internacionales
en gobierno corporativo y se involucra a fondo en los riesgos del
• Fomento de la participación informada en las juntas.
Grupo. En particular, el consejo, a propuesta de la alta dirección,
es el órgano responsable del establecimiento y del seguimiento
del apetito de riesgo de la Entidad.
Máxima transparencia, en particular,
El consejo de administración tiene una composición equilibrada
en materia de retribuciones.
entre consejeros ejecutivos y externos. Todos sus miembros se
caracterizan por su capacidad profesional, integridad e
independencia de criterio.
Un modelo de gobierno corporativo reconocido
por índices de inversión socialmente responsables. Durante el ejercicio 2011 se produjeron cambios en el consejo.
• Santander permanece en los índices FTSE4Good y DJSI El 24 de mayo falleció el consejero externo independiente D. Luis
desde 2003 y 2000, respectivamente. Ángel Rojo, gobernador del Banco de España entre 1992 y 2000,
que se había incorporado al consejo de Santander en 2005. En
julio, D. Vittorio Corbo Lioi, presidente del Banco Central de
Chile entre 2003 y 2007, se incorporó como consejero externo y
en octubre Assicurazioni Generali S.p.A., también consejero
externo, renunciaba a su cargo en el consejo tras haber
reducido su participación en el accionariado del Banco.
12 INFORME ANUAL 2011

15. Transparencia y política retributiva
Para Banco Santander, la transparencia es clave para generar
confianza y seguridad en los accionistas e inversores, más aún
en momentos de incertidumbre y volatilidad financiera como
los actuales.
En particular, la política de retribuciones de los consejeros
y alta dirección del Banco tiene la transparencia como
principio fundamental. Los otros dos ejes de actuación de
la política de retribuciones son:
1. Involucración del consejo, al ser éste el que, a propuesta de
la comisión de nombramientos y retribuciones, aprueba el
informe sobre la política de retribuciones de los consejeros,
así como las retribuciones y contratos de estos últimos y de
los demás miembros de la alta dirección y las remuneraciones
del resto del colectivo supervisado.
1. El consejo somete a la junta general de accionistas con
carácter consultivo y como punto separado del orden del día
el informe sobre la política de retribuciones de los consejeros.
2. Anticipación y adaptación a los cambios regulatorios, dada
la importancia que para Santander siempre ha tenido una
gestión de riesgos rigurosa y una política retributiva congruente
Con fecha 23 de enero de 2012, D. Francisco Luzón López ha con la misma.
renunciado a su cargo de consejero y director general del 2. Durante el ejercicio se ha certificado por un experto
Banco, responsable de la división América. independiente, Towers Watson, la adecuación de la política
Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la retributiva aplicada por Grupo Santander en 2011 al nuevo
propuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo marco normativo.
D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto
Retribución del consejo en 2011
Salazar-Simpson, y será nombrada consejera independiente
En 2011, el consejo ha acordado reducir el conjunto de
Dª. Esther Giménez-Salinas, rectora de la Universitat Ramon
las retribuciones de los consejeros, por todos los conceptos, en
Llull.
un 8%.
El consejo ha agradecido la gran labor realizada por los
consejeros salientes en los años en que han formado parte del La asignación anual que corresponde a sus miembros por
mismo, destacando las importantes funciones ejecutivas que el ejercicio de las funciones de supervisión y decisión colegiada
algunos de ellos han desempeñado a lo largo de su carrera se ha reducido en un 6% respecto a los importes abonados el
profesional en el Banco. año anterior, que se habían mantenido sin variación alguna desde
2008.
Con estos cambios, el consejo reduciría su tamaño pasando de
20 vocales a principios de 2011 a 16. Por lo que se refiere a los consejeros ejecutivos, el consejo
ha decidido mantener las retribuciones fijas para 2012 y reducir
El consejo de administración en 2011 de media en un 16% las variables de 2011.
• Ha celebrado 14 sesiones. Ha debatido en 2 sesiones
monográficas la estrategia global del Grupo. Puede consultarse todo el detalle sobre la política retributiva
de los consejeros en 2011 en el informe de la comisión de
• Durante 2011, el vicepresidente segundo y consejero
nombramientos y retribuciones que forma parte de la
delegado ha presentado al consejo ocho informes de gestión
documentación social de Banco Santander.
y el vicepresidente tercero, y responsable de la
correspondiente división, otros tantos de riesgos.
INFORME ANUAL 2011 13

16. Consejo de administración de Banco Santander
Londres, 21 de noviembre de 2011
Secretario general Vocal Vocal Vocal Vocal Vicepresidente primero
y del consejo D. Ángel Jado D. Luis Alberto D. Abel Matutes D.Antonio Basagoiti D.Fernando de Asúa Álvarez
D. Ignacio Benjumea Becerro de Bengoa Salazar-Simpson Bos Juan García-Tuñón
Cabeza de Vaca
Vocal Vocal Vocal Vicepresidente cuarto Presidente
D. Juan Rodríguez Dª. Ana Patricia Botín-Sanz D. Rodrigo Echenique D. Manuel Soto D. Emilio Botín-Sanz de
Inciarte de Sautuola y O’Shea Gordillo Serrano Sautuola y García de los Ríos
14 INFORME ANUAL 2011

17. Comisión ejecutiva
Comisión delegada de riesgos
Comisión de auditoría y cumplimiento
Comisión de nombramientos y retribuciones
Comisión internacional
Comisión de tecnología, productividad y calidad
Vicepresidente segundo Vocal Vocal Vocal Vocal
y consejero delegado D. Antonio Escámez Dª. Isabel Tocino Lord Terence Burns D. Vittorio Corbo Lioi
D. Alfredo Sáenz Abad Torres Biscarolasaga
Vicepresidente tercero Vocal Vocal Vocal
D. Matías Rodríguez Inciarte D. Guillermo de la Dehesa Romero D. Francisco Luzón López * D. Javier Botín-Sanz
de Sautuola y O’Shea
* Renuncia a su cargo de consejero en enero de 2012.
INFORME ANUAL 2011 15

18. La acción Santander
Junta general de accionistas, 17 de junio de 2011, Santander, Cantabria, España
Retribución al accionista
En 2011, el importe destinado por Banco Santander a retribuir
5.260 millones de euros de a los accionistas ascendió a 5.260 millones de euros, un 5,2%
más que en 2010. La alta recurrencia del beneficio y la solidez
retribución a los accionistas. del capital de Santander han permitido que en el conjunto de
los últimos cinco años la retribución al accionista haya sumado
50.290 millones de euros de más de 24.000 millones de euros.
capitalización bursátil a diciembre Como parte de dicha retribución, el Banco cuenta con el
programa Santander Dividendo Elección, que permite a los
de 2011. accionistas optar por recibir el importe equivalente a
determinados dividendos en efectivo o en acciones nuevas.
1er banco por valor en bolsa Así, el Banco ofrece flexibilidad en la retribución permitiendo
a sus accionistas beneficiarse de ventajas fiscales. El 80% del
de la Eurozona. capital ha optado por recibir acciones en 2011.
0,60 euros de retribución por En relación con el ejercicio 2011, Banco Santander ha pagado:
acción en los últimos tres años. • un primer dividendo a cuenta en efectivo de 0,135 euros por
acción (agosto de 2011);
3,3 millones de accionistas. • una retribución de 0,126 euros por acción bajo el programa
Santander Dividendo Elección equivalente al segundo
dividendo a cuenta (noviembre de 2011);
• una retribución de 0,119 euros por acción bajo el programa
Santander Dividendo Elección equivalente al tercer dividendo
a cuenta (febrero de 2012);
Además el consejo de administración ha acordado aplicar el
programa Santander Dividendo Elección, con una retribución
por acción de 0,220 euros, en la fecha en que habitualmente
se paga el dividendo complementario (abril/mayo de 2012).
Con todo esto, la retribución total al accionista será de 0,60
euros por acción por tercer año consecutivo.
16 INFORME ANUAL 2011

19. Investor Day, 29 y 30 de septiembre de 2011, Londres, Reino Unido
Evolución comparada de cotizaciones Distribución del capital social por tipo de accionista
Datos del 31 de diciembre de 2010 al 31 de diciembre de 2011 Número de acciones y %. Diciembre 2011
Santander Dow Jones Stoxx 50 Base: 100
Acciones (%)
Dow Jones Stoxx Banks Ibex 35
120 Consejo 198.130.573 2,22
Institucionales 4.687.628.721 52,62
110
Minoristas 4.023.283.909 45,16
100
Total 8.909.043.203 100,00
90
80
70
60
50
31/12/10 31/12/11
Evolución de la acción Santander Base accionarial y capital
La acción Santander cerró 2011 con una cotización de 5,87 Durante 2011 el número de accionistas de Banco Santander
euros por título, lo que supone un descenso del 26% respecto ha seguido creciendo. La base accionarial aumentó en 91.213
al cierre de 2010. Este comportamiento no refleja la trayectoria accionistas y ha alcanzado su máximo histórico en 3,3 millones
que marcan los resultados y la solidez del balance del Banco ni de accionistas.
sus perspectivas futuras. La fuerte volatilidad en los mercados
como consecuencia de la crisis de la deuda europea y las dudas El 2,2% del capital está en manos del consejo de administración,
sobre el euro han penalizado en general a los índices de renta el 45,2% corresponde a los accionistas minoristas y el resto es
variable europeos y, en particular, al sector financiero. Esta propiedad de inversores institucionales. El 87,85% del capital
situación se ha visto además acentuada por las dudas sobre la social se encuentra en Europa, el 11,85% en América y el
recuperación del crecimiento económico internacional y por los 0,30% en el resto del mundo.
nuevos requisitos regulatorios para las entidades financieras.
Durante 2011 Banco Santander llevó a cabo cuatro
La evolución ha sido mejor que la del principal índice bancario ampliaciones de capital para atender los programas Santander
europeo, DJ Stoxx Banks (-32,5%). Santander se mantiene en Dividendo Elección (febrero y noviembre), la conversión de
una situación privilegiada como el primer banco de la zona euro 3.458 obligaciones (octubre) y el canje de acciones preferentes
por valor en bolsa y 13º del mundo, con una capitalización por acciones ordinarias (diciembre), que en conjunto supusieron
bursátil de 50.290 millones de euros al cierre de 2011. Además, la emisión de un total de 579.921.105 acciones nuevas.
la acción Santander es el valor con mayor liquidez del Eurostoxx.
En 2011 Banco Santander ha seguido fortaleciendo los canales
de información y atención a sus accionistas que tiene en España,
Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Argentina, México, Portugal
y Chile. Se atendieron 232.430 consultas telefónicas, 51.616
correos electrónicos y 19.819 accionistas asistieron a los 206
foros y eventos celebrados en los diferentes países.
El 29 y 30 de septiembre de 2011 se celebró en Londres un
Investor Day, en el que el presidente y el consejero delegado,
junto con la alta dirección de Banco Santander, presentaron la
estrategia del Banco para los próximos años ante más de 300
analistas e inversores.
INFORME ANUAL 2011 17

20. Modelo de negocio de Banco Santander
Orientación comercial
Disciplina
Eficiencia de capital
y fortaleza
financiera
Marca
Santander Prudencia
en riesgos
Diversificación geográfica
y modelo de filiales
El modelo de negocio de Banco Santander da una Santander ha alcanzado con seis meses de adelanto
gran recurrencia a sus resultados. el requerimiento de core capital del 9% establecido
por la Autoridad Bancaria Europea.
El 87% de los ingresos provienen de la banca
comercial. Santander cuenta con 102 millones de Santander no ha necesitado de ayudas públicas en
clientes a los que atiende a través de sus 14.756 ningún momento de la crisis y es uno de los bancos
oficinas, la mayor red de la banca internacional. más sólidos y solventes del mundo.
La diversificación geográfica en 10 países En un entorno de tensiones en los mercados
principales le da a Santander un adecuado equilibrio financieros, Santander ha mantenido una holgada
entre mercados maduros y emergentes. posición de liquidez.
La expansión internacional del Banco se ha hecho La tasa de morosidad de Grupo Santander está por
a través de filiales autónomas en capital y liquidez, debajo de la media del sector en las principales
lo que da ventajas a la hora de financiarse y limita áreas geográficas.
el riesgo de contagio.
Santander ha sido reconocida como la cuarta marca
La tecnología del Grupo y su control de financiera más valiosa del mundo según Brand
los costes hacen de Santander uno de los Finance.
bancos más eficientes del mundo.
18 INFORME ANUAL 2011

21. Oficina de Banco Santander en Madrid, España
Orientación comercial
El cliente es el eje principal de la actividad de Banco Santander. Total clientes del Grupo
(Millones)
La base de clientes de Grupo Santander ha crecido de forma
muy notable en los últimos años y se ha más que duplicado Red Santander 9,6
entre 2003 y 2011, pasando de 41 a 102 millones. Por áreas
Banesto 2,4
geográficas, los clientes se distribuyen de la siguiente manera:
el 40,8% están en Latinoamérica, el 31,3% en Europa continental, Portugal 2,0
el 26,2% en Reino Unido y el 1,7% en Estados Unidos. Bank Zachodni WBK 2,4
El Banco se distingue de otros competidores globales por un Santander Consumer Finance 15,5
enfoque de negocio minorista, como demuestra que el 99,8% Resto 0,1
de los clientes del Grupo corresponden a las categorías de Total Europa continental 32,0
banca comercial y de financiación al consumo.
Reino Unido 26,7
Las relaciones duraderas y de mayor valor añadido con clientes Brasil 25,3
se generan y se mantienen en las oficinas. Santander cuenta con México 9,3
14.756 oficinas que constituyen la mayor red de sucursales de la
Chile 3,5
banca internacional. En 2011, Grupo Santander amplió su
capacidad de distribución en 674 oficinas como consecuencia, Argentina 2,5
fundamentalmente, de la incorporación de nuevos negocios al Uruguay 0,2
Grupo en Polonia y Alemania y de los planes de apertura de Colombia 0,3
nuevas oficinas en países de alto crecimiento como Brasil,
México y Argentina. Puerto Rico 0,5
Perú 0,1
A esta oferta se suma el servicio que presta el Banco a través de
Resto 0,1
otros canales, disponibles las 24 horas del día, como el banco
por Internet, banca en dispositivos móviles y la banca telefónica. Total Latinoamérica 41,7
En 2011 Santander UK aumentó la inversión en sus call centres Estados Unidos-Sovereign 1,7
de Reino Unido con el objetivo de mejorar su servicio al cliente. Total clientes 102,1
También se lanzaron aplicaciones que permiten operar a través
de iPad, iPhone y otros dispositivos móviles en algunos de los
bancos del Grupo.
Clientes Oficinas
Millones Número
102,1
14.756
14.082
97,2
13.660
92,0
2009 2010 2011 2009 2010 2011
INFORME ANUAL 2011 19

22. Oficina de Banco Santander en Alemania
Calidad de servicio y satisfacción de clientes incidencias, para, de esta manera, generar planes de acción para
La calidad de servicio es un eje fundamental de la estrategia de su corrección.
Banco Santander.
En 2011, se ha producido también un importante avance
En 2011 se produjo una mejora de la satisfacción de los clientes en la implantación del modelo corporativo de reclamaciones,
con los servicios que les presta Banco Santander a través de sus que tiene como objetivo unificar los criterios que se aplican en
diferentes canales (oficinas, teléfono e Internet). Un 88,2% de los la gestión de los servicios de atención al cliente de las diferentes
clientes declara estar satisfecho, lo que genera una mayor cercanía unidades del Grupo.
y fidelidad, así como una mayor vinculación y unos mayores
ingresos por cliente. El modelo corporativo de reclamaciones se articula en torno
a tres ejes:
Para mejorar la calidad de servicio, el Grupo cuenta con un modelo
corporativo denominado META 100, cuya expansión a nuevas • Políticas de actuación orientadas a mejorar la atención,
geografías se va ampliando año tras año. META 100 tiene como confianza y satisfacción de los clientes.
principales objetivos recoger la voz del cliente y aportarla e • Estructura de toma de decisiones basada en sistemas de
integrarla en los negocios del Banco; establecer una cultura de governance ágiles y eficientes, con reporte de información
calidad, es decir, una organización más cercana y orientada al al primer nivel directivo.
cliente; y generar dinámicas de mejora continua, orientadas a la
satisfacción del cliente. • Gestión de las reclamaciones acorde tanto a la normativa
vigente como a las buenas prácticas bancarias que exigen
Los profesionales de Banco Santander reciben formación continua los reguladores en cada país.
para informar y asesorar a los clientes con transparencia y rigor y
proporcionarles el mejor servicio. En los últimos trimestres se Satisfacción clientes
% clientes particulares satisfechos
pusieron en marcha programas de fomento de esta cultura de
servicio al cliente como El año del servicio en Chile, Nuestro Red Santander 88,0
estilo en Argentina o Impulsa tu lado Pro en Banco Santander
Banesto 91,2
España. Además, se creó la función corporativa de Brand
Customer Experience, que vela por la consistencia y coherencia Portugal 92,9
entre la promesa de marca y la experiencia del cliente. Reino Unido 89,1
Argentina 91,8
Santander cuenta con un avanzado modelo de gestión de
incidencias, denominado MIRÓ, a través del cual se canalizan Brasil 83,0
todas las inconformidades que el cliente transmite al Banco a Chile 90,4
través de los distintos canales de relación. Uruguay 83,7
El objetivo de MIRÓ es lograr una resolución ágil de las México 95,6
reclamaciones. Para ello, canaliza internamente su tratamiento a Puerto Rico 96,6
unidades especializadas y mantiene informado al cliente del estado
Total 88,2
de su incidencia. MIRÓ permite también identificar los principales
motivos de insatisfacción de los clientes y las causas de las
Satisfacción clientes por canal
% clientes particulares satisfechos
Oficinas Teléfono Internet
93,7
90,2
89,7
89,1
88,9
87,5
2010 2011 2010 2011 2010 2011
20 INFORME ANUAL 2011

23. Oficina de Banco Santander en México Oficina de Banco Santander en Brasil
Productos y servicios Escuela corporativa de Banca Comercial
Banco Santander dispone de una amplia gama de productos Con el objetivo principal de mejorar las capacidades de banca
y servicios financieros en función del perfil de riesgo de sus comercial de Grupo Santander, se creó en 2010 la Escuela
clientes y se caracteriza, en todos sus mercados, por su corporativa de Banca Comercial.
anticipación y dinamismo a la hora de lanzar nuevas ofertas de
valor. Este proyecto cuenta con el respaldo e implicación de la alta
dirección de Banco Santander: el consejo rector de la escuela
Entre los productos y servicios lanzados en 2011 destacan: está tutelado por el consejero delegado, Alfredo Sáenz,
y compuesto por responsables de los principales países y
• En Reino Unido, la tarjeta de crédito 123 Cashback, que divisiones del Grupo.
recompensa a los clientes devolviendo dinero en efectivo
en función del uso realizado, alcanzó unas ventas de más La misión de esta escuela es recopilar las mejores prácticas
de cien mil unidades en los dos primeros meses tras comerciales y de negocio que conforman la Banca Comercial en
el lanzamiento. Grupo Santander, y promover su transmisión para impulsar el
desarrollo de negocio en las distintas unidades del Grupo.
• En España, Santander dio a aquellos de sus clientes que están
Además, la escuela permite una adaptación más ágil, eficaz y
pasando por dificultades como consecuencia de la crisis,
rápida de las nuevas geografías que se integran en el Grupo al
la posibilidad de beneficiarse de una moratoria de tres años
modelo de banca comercial de Banco Santander.
en el pago del capital de préstamos hipotecarios de su
vivienda habitual. Casi 6.000 clientes se acogieron a esta La Escuela corporativa de Banca Comercial se estructura en
medida. áreas de conocimiento que responden a los diferentes campos
• En Brasil, se firmaron acuerdos con importantes empresas, y/o segmentos del negocio. Cada área tiene un responsable y
como el distribuidor de carburante Shell y la empresa de está compuesta por equipos de expertos en cada de una de las
telecomunicaciones Vivo (Telefónica), para el lanzamiento materias provenientes de cada uno de los países en los que está
de tarjetas de crédito con ventajas añadidas para los clientes presente el Grupo. Así, la escuela pone en valor las mejores
del Banco. prácticas comerciales de los países, en términos de productos,
servicios, calidad, inteligencia comercial, etc., convirtiéndose
• En Estados Unidos, el área de pymes de Sovereign lanzó el en una herramienta competitiva adicional a las que ya posee
programa Boost Your Business, diseñado para atraer nuevos el Grupo.
clientes y aumentar la vinculación de los ya existentes. Este
programa ofrece a las pymes tipos de interés muy atractivos, En una primera fase, la escuela ha puesto el énfasis en la banca
nuevos productos financieros y un asesoramiento impartido de clientes particulares. En 2011 comenzó también a trabajar
por especialistas. sobre banca de empresas y pymes, aprovechando la experiencia
adquirida en particulares, e incorporó nuevos países a su ámbito
de actuación como Estados Unidos, Polonia y Alemania.
Ejemplos de campañas publicitarias en Brasil, Reino Unido y México
INFORME ANUAL 2011 21