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BPM Global Trends
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A Natureza de Trabalho Mudou
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Mas não é tão simples assim
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Dados Abertos no Governo
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Conectanto os Cidadãos
Diretamente com os Processos
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Social
Benefícios para a Empresa
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Benefícios reais da colaboração e conteúdo criado por usuários
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Social no Fluxo de Trabalho
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Modelagem Colaborativa de
Processo
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l Usuários podem adicionar participantes de seu
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social
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Process Event Streams
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Colaboração no Bank Of
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Um Processo Social de Hipoteca
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28
Bank Of Tennessee: Benefícios
l ROI com base no social e BPM
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Conteúdo criado por usuários na
Norwegian Food Safety Authority
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Source: Computas
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NFSA: Seleção Dinâmica de
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NFSA: Benefícios
l Histórico completo de segurança alimentar
para cada estabelecimento
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O Dilema Social
O que está limitando a adoção de processos sociais nas
empresas?
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33
Por que as pessoas não colaboram?
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Objetivos e Métricas do Negócio
Desalinhados
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O Futuro dos Incentivos
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Utilizando Métricas de
Colaboração
l Detectar e analisar gráfico social
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Benefícios com o BPM Social
l Exploração de laços fracos/conhecimento
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Requerem Mudança na Cultura
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Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

  1. 1. Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley BPM Social: Novas formas de se trabalhar BPM Global Trends Brasília, Novembro 2013
  2. 2. Agenda l A Organização Social l Tecnologias para BPM Social: l BPM Social l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis l Preparando-se para o Social: l Novas formas de se trabalhar l Incentivos e recompensas aos colaboradores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2
  3. 3. Como as Organizações se Tornaram Sociais A transição em processos de negócio, atitudes e objetivos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 3
  4. 4. Fator #1: A Natureza de Trabalho Mudou Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 4 Trabalho de Rotina Executar transações Eficiência Conformidade/padronização Melhoria de processos Automação Trabalho de Conhecimento Resolver problemas Colaboração Processos criados pelo usuário Apoio às decisões humanas Coleta de artefatos de suporte
  5. 5. Colaboração No Espaço Em Branco Do Organograma Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession” 5
  6. 6. Balanceando Hierarquia e Comunidade para executar as coisas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 6 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
  7. 7. Sistemas Diferentes para Tipos de Trabalho Diferentes? “BPM Clássico” l Modelo de processo a priori l Participação controlada l Automatizável, especialmente com integração de serviços, regras e eventos Case Management l Sem modelo a priori l Colaboração sob demanda l Pouca automação, mas guiada por regras e eventos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 7 Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento
  8. 8. O Debate Estruturado/Desestruturado Se você não pode modelar antes, você simplesmente não entende o processo Exceções são o novo normal: todo processo é diferente Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 8
  9. 9. Mas não é tão simples assim Trabalho estruturado l Alguns processos são bem repetitivos, especialmente processos automatizados MAS l Exceções em processos Ad hoc já existem, são apenas fora do comum Trabalho desestruturado l Processos de alta variabilidade tornam a modelagem ineficiente MAS l Instrumentação de processos desestruturados provê valor Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 9
  10. 10. Não é tão simples: Espectro de Estruturação de Processo Estruturado • e.g., processo de regulação automática Estruturado com exceções ad hoc • e.g., transações de back-office financeiro Desestruturado com fragmentos pré-definidos • e.g., créditos de seguro Desestruturado • e.g., investigações Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 10
  11. 11. Fator #2: Características e Expectativas com as Ferramentas Mudaram Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 11 l Consumo l Participação l Criação l Experiência do usuário l Acesso em qualquer lugar
  12. 12. Fator #3: Informação em Todo Lugar l Não mais uma era de escassez de informação: l Negócios têm um rico contexto dos consumidores através de análise e integração l Consumidores têm informações sobre negócios concorrentes l Vasta gama de informação pública l Produtividade está na análise e conectividade Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 12
  13. 13. Dados Abertos no Governo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 13
  14. 14. Princípios do G8 sobre Dados Abertos l Dados Abertos por Padrão l Qualidade e Quantidade l Utilizáveis por Todos l Dados Liberados para Governança Melhor l Dados Liberados para Inovação http://www.international.gc.ca/g8/open_data-donnees_ouvertes.aspx?lang=eng Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 14
  15. 15. Presença Social Externa Ligada a Processos Primários l Mudam o relacionamento com consumidor l Estendem o final do processo l Aumentam a colaboração externa l Forçam a transparência operacional Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 15
  16. 16. Conectanto os Cidadãos Diretamente com os Processos de Negócios do Governo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 16
  17. 17. Resultado: A Empresa Social Característica Social Benefícios para a Empresa Colaboração Explorar laços fraços para compartilhamento de conhecimento e feedback socia = Melhor tomada de decisão Conteúdo criado pelo usuário Usar e capturar conhecimento tácito = Melhores processos Transparência Prover contexto para o trabalho = Melhor solução de problemas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 17
  18. 18. 18Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  19. 19. Como São os Processos de Negócio Sociais? Benefícios reais da colaboração e conteúdo criado por usuários Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 19
  20. 20. Social no Fluxo de Trabalho l Características Sociais construídas nos processos de negócio das empresas l Colaboração sob demanda l Interface de usuário (UI) zero-treinamento para colaboradores ocasionais l Visibilidade e compartilhamento de informações l Aplicações situacionais baseadas nos APIs empresariais l Processos e conteúdo gerados por usuários Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 20
  21. 21. Modelagem Colaborativa de Processo l Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos l Participantes internos e externos l Participantes técnicos e não-técnicos l Preserva a memória institucional l Facilita a colaboração e inovação entre silos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 21
  22. 22. Collaborative Process Modeling 22Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  23. 23. Processo Dinâmico em Tempo de Execução l Usuários podem adicionar participantes de seu próprio network ou especialistas recomendados l Não participantes podem aderir ao processo l Trilhas de auditoria capturadas dentro do BPMS l Elimina processos de email não controlados l Captura padrões para a melhoria de processos 23Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
  24. 24. Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 24
  25. 25. Fluxos de Atividades do Processo l Cronograma de atividades para monitoramento social l Modelos de processo durante a criação l Instâncias do processo durante execução l Publicação/assinatura do modelo para “assistir” determinados processos ou tipos de eventos. l Link direto para modelo ou instância de processos relacionados no caso de participação não solicitada. l Geralmente habilitado por celular Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 25
  26. 26. Process Event Streams 26Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  27. 27. Colaboração no Bank Of Tennessee l Banco regional focado em serviço l Processo de hipoteca antes de BPM: l Manual, baseado em papel l Processo longo com gargalos e erros l Muitas exceções e constantemente em mudança l Visibilidade e trilha de auditoria limitadas l Pesquisa sobre colaboração social e plataformas de BPM combinadas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 27 Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”
  28. 28. Um Processo Social de Hipoteca Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28
  29. 29. Bank Of Tennessee: Benefícios l ROI com base no social e BPM l 30% mais rápido para se completar o processo l Erros reduzidos l Interface com usuário do fluxo de atividade de processo l Canal de comunicação unificado l Mais rápido, ações mais eficientes l Aumento da adoção/redução de treinamento l Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas l SLAs críticos visíveis para tomada de ação l Processo inteiro dentro de BPM Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 29
  30. 30. Conteúdo criado por usuários na Norwegian Food Safety Authority Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 30 Source: Computas l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de animais/plantas: l Eventos e inspeções agendadas l Resposta a emergências l Mantém histórico de segurança alimentar l Aplica regulações complexas l Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda l Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido, manualmente ou desencadeadas por eventos
  31. 31. NFSA: Seleção Dinâmica de Tarefas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 31
  32. 32. NFSA: Benefícios l Histórico completo de segurança alimentar para cada estabelecimento l Dois modos de gerenciamento de um caso dinâmico l Módulo de controle de atividade para atividades usuais com dados do domínio completos l Módulo de resposta de emergência com alertas e tarefas de follow-up Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 32
  33. 33. O Dilema Social O que está limitando a adoção de processos sociais nas empresas? Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33
  34. 34. Por que as pessoas não colaboram? Medo de... l ...assumir responsabilidade pela colaboração l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho l ...parecer fraco por requisitar colaboradores l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto colaborando l ...ajudar a competição l ...perder controle sobre um processo l ...abrir o acesso à informação l ...papéis fluidos e non-hierárquicos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 34
  35. 35. Objetivos e Métricas do Negócio Desalinhados l Executivos querem colaboração entre silos; gestores demandados a executar o trabalho no prazo l Indicadores de desempenho de processo medem eficiência, não níveis de serviço Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 35
  36. 36. O Conflito nos Incentivos aos Colaboradores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 36 Faça a coisa certa O que há nisso para mim? “Quando uma organização distribui bônus, aumentos, prêmios e promoções com base nas contribuições individuais, qual a ‘cenoura’ para a participação social?” -- Gia Lyons, Jive Software
  37. 37. Incentivos aos Colaboradores Desalinhados l Incentivos com base na descrição do trabalho, não no valor da contribuição l Incentivos recompensam esforços individuas, e não a colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 37
  38. 38. Criando uma Cultura que Recompensa o Trabalho de Conhecimento Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 38
  39. 39. Cultura Participativa l Tempo e recursos alocados explicitamente l Para colaboração e co-criação l Expectativa de participação de todas as partes interessadas l Ferramentas apropriadas são fornecidas l Input considerado, independente do nível ou conhecimento técnico do participante Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 39
  40. 40. Transparência e Abertura l Permitir que usuários internos vejam todas as informações l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas l Permitir acesso a partes interessadas externas l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias informações l Permitir a disseminação do conhecimento de forma mais fácil l Fornecer contexto para resolução de problemas e colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 40
  41. 41. Estilo de Gestão baseado na Confiança l Permitir aos empregados desviar do fluxo de trabalho pré-definido quando apropriado l Gestão deve permitir autonomia suficiente l Empregados devem se sentir conforáveis criando / modificando os processos l Permitir aos empregados colaborar com recursos de sua escolha l Atribuir trabalho ou solicitar assistência l Interna ou externa Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 41
  42. 42. Recompensas e Incentivos l Define as expectativas para participação l Recompensa pela colaboração e melhoria de processos l Recompensa pelo serviço ao cliente além da eficiência l Recompensa pelo trabalho em equipe além do esforço individual Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
  43. 43. O Futuro dos Incentivos Sociais nas Empresas Mandato tecnológico Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 43
  44. 44. Pontuação Social na Empresa l Reconhecimento de pares l Gamificação l Conectividade/força do gráfico social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  45. 45. Utilizando Métricas de Colaboração l Detectar e analisar gráfico social l Sinal de estímulo de laços fracos l Mensurar contribuições para a comunidade l Pontuação social l Performance de sucesso da tarefa l Recomendar colaboradores com base na reputação Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  46. 46. Métricas de Resolução de Problemas l Satisfação do cliente l Tempo para resolução l Qualidade correlata da decisão com grau de colaboração envolvido Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  47. 47. Análises Sociais da Próxima Geração l Avaliar (e recompensar) comportamentos colaborativos que: l Estão alinhados com a cultura organizacional l Concluem o trabalho l Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns l Resistente ao "jogo" dos trabalhadores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  48. 48. Sumário Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 48
  49. 49. Benefícios com o BPM Social l Exploração de laços fracos/conhecimento tácito l Compartilhamento de conhecimento l Feedback Social l Transparência l Participação l Distribuição de atividades e decisões (crowd-sourcing) Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49 Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”
  50. 50. Processos Sociais e Dinâmicos Requerem Mudança na Cultura l Os processos da empresa são sociais, você admitindo ou não l Objetivos e incentivos desalinhados reduzirão o sucesso dos resultados l Cultura organizacional e estilo de gestão podem ter que mudar l Tecnologia social para processos está disponível, mas métricas ainda precisam evoluir Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50
  51. 51. Sandy Kemsley Kemsley Design Ltd. email: sandy@kemsleydesign.com blog: www.column2.com twitter: @skemsley Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 51

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