Carlos Carvalho e Ricardo Clemente – Gestão do Portfólio de Serviços e a Construção do Catálogo de Serviços

1. Gestão do Portfólio de Serviços e a
Construção do Catálogo de Serviços
Como fazer melhor?
Carlos Eduardo de Carvalho
carlos.eduardo@bridgeconsulting.com.br
Ricardo Clemente
ricardo@intelie.com.br
Maio, 2012

2. Agenda
• O que já sabemos?
• Qual o gap para as melhores práticas?
• Como fazer melhor?
• Perguntas

3. O QUE JÁ SABEMOS?
A visão da TI como centro provedor de serviços

4. Transformações na estrutura organizacional vêm sendo
impulsionadas pela crescente onda de descentralizações da TI em
empresas nos últimos anos.
“Com a importância e participação cada vez maiores da
Tecnologia da Informação nos negócios, a centralização da
TI em algumas empresas não é mais vantajosa ou desejada”
(Peter Weill, MIT Sloan School of Management)
.
“Os serviços de TI mais transacionais cada vez mais se
tornam comoditizados e são transferidos para a
nuvem, ou são terceirizados de alguma forma. A nova
TI se tornará cada vez mais leve e concentrada em
entregar valor para os negócios a partir de uma
orientação a serviços.”
(Lily Mok, Gartner 2012)

5. Cabe aos líderes de Tecnologia da Informação e do Negócio definirem
a contribuição estratégica da TI para a organização, acordar os
serviços de TI, projetar a arquitetura, os processos e os
diretos decisórios de TI que suportem o alinhamento
estratégico.
Segundo o estudo feito pela
McKinsey – IT´s unmet
potential – em torno de 25%
das empresas possuem a
estratégia de negócio e a
estratégia de TI fortemente
relacionadas. Segundo os 548
executivos entrevistados, esse
número deveria estar em torno
de 70%.

6. O Portfólio de Serviços é descrito como boa prática para o
alinhamento estratégico entre TI e negócio. Ele deve descrever os
serviços de TI em termos de valor para o negócio, articulando
as necessidades de negócio com os serviços de TI que irão atendê-las.
Business Case
Fonte: ITIL ® V3, 2007

7. O Catálogo de Serviços deve ser entendido como a principal
ferramenta de comunicação entre TI e Negócio, garantindo que os
processos de demanda e oferta de serviços sejam executados de
forma eficaz. Um bom Catálogo de Serviços é o primeiro
passo para uma boa Gestão de Serviços de TI.

8. QUAL O GAP?
Boas práticas e realidade das empresas

9. Ainda temos a postura reativa ...

10. Se fizermos uma análise de maturidade utilizando o CobiT 4.1
como referência, podemos observar que o processo de Definição e
Gestão de Níveis de Serviço, que preza pela construção e utilização do
Catálogo de Serviços, possui maturidade baixa/média.
Aproximadamente apenas 25% das
empresas está com maturidade 3 ou
superior.
Filtro:
América do Sul
Empresas provedoras de serviços de TI
Grande porte

11. Não estamos dando a importância necessária!

12. Um Catálogo de Serviços, além de importante ferramenta de
comunicação e transparência entre TI e Negócio, deve ser entendido
como importante ferramenta gerencial na obtenção de
informações sobre a operação.
Como não fazer...

13. Não estamos focando nos clientes!

14. Assim como organizações de varejo projetam seus menus de
compras de forma estruturada, pensando no Cliente, o projeto
do Catálogo de Serviços tem que ser direcionado ao
Negócio (os clientes da TI).
Como não fazer...
(itens retirados de Catálogos de Serviço atuais de empresas brasileiras)
 Configuração de proxy;
 Substituição de nobreak;
 ERP/ Parametrização de módulos e funcionalidades;
 Suporte a ativos de rede;
 Alteração de domínio de rede;

15. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS
Como fazer melhor?

16. Catálogo de Serviços - Linguagem
A TI deve definir os Serviços de TI em linguagem que possibilite fácil
entendimento para os usuários finais:
Softwares e Tecnologias não são serviços,
Processos de TI não são serviços,
Serviços de TI são formas de entregar valor ao negócio, possibilitando
melhorias e automatização de atividades, retirando dos usuários finais
o ônus e o risco da execução.

17. Catálogo de Serviços - Linguagem
1) Comece por uma descrição dos serviços de TI
orientada ao negócio, focando nos resultados
esperados pelo cliente final.
2) Ao formalizar essa listagem e validá-la com o negócio,
temos o Catálogo de Serviços de Negócio.
3) A partir dessa visão, passe a detalhar (agora sim em
linguagem e detalhamento técnico) os possíveis
desdobramentos dos serviços de negócio.
4) Complemente com os serviços técnicos transacionais
que podem ser prestados entre as áreas de TI.
Formalize assim o Catálogo de Serviços
Técnico.

18. INTERFACE ... A ÚLTIMA MILHA

19. Design é mais do que tornar as coisas bonitas.
É torná-las adequadas ao propósito, fáceis de usar.
"If we want users to like our software
we should design it to behave like a
likeable person: respectful, generous
and helpful.”
(Alan Cooper)

20. Você pode escolher de que forma o
atendimento será encarado pelos
usuários finais

21. Como uma vitrine desorganizada

22. Como uma vitrine desorganizada

23. Como uma vitrine convidativa

24. Como uma vitrine convidativa

25. Como um atendente prestativo

26. Como um atendente prestativo

27. Como um atendente prestativo

28. Gerenciamento de expectativas: você está fazendo isso errado
Quanto tempo
isso vai levar??

29. Gerenciamento de expectativas: você está fazendo isso certo
Satisfaça até os
usuários mais
mimados

30. Gerenciamento de expectativas: você está fazendo isso certo

31. A Gestão do Catálogo de Serviços

32. A Gestão do Catálogo de Serviços
É papel do Gestor do Catálogo de Serviços:
 Manter o Catálogo de Serviços atualizado, contendo informações precisas
sobre todos os serviços que a TI oferece ao negócio.
 Manter o Catálogo de Serviços acessível aos clientes, para que possam
consultar sempre que for necessário (meios físicos e virtuais).
 Garantir que o Catálogo de Serviços é um instrumento compreensível para
o cliente e que está sendo utilizado.

33. Fatores Críticos de Sucesso

34. Fatores Críticos de Sucesso
Ações que fazem a diferença e colaboram
para o sucesso:
 Não apenas informe os seus usuários da existência do Catálogo de Serviços; os
envolva durante a construção. A visão do negócio é estratégica para o
sucesso.
 Capacite tanto os usuários quanto as equipes de TI nos processos que
envolvem o uso do Catálogo de Serviços. Todos precisam estar cientes do valor
proposto e das formas de utilização.
 Disponibilize, idealmente de forma automatizada, o Catálogo de Serviços,
informações complementares, principais dúvidas e crie uma cultura para o uso!

35. Bons Processos, um Bom Catálogo
Gestão de Incidentes
Atendimento às Requisições de Serviço
Gestão da Mudança
Gestão da Configuração
G. da Liberação
Gestão de Problemas
Estratégia de TI
Catálogo de Serviços
BIA – Análise de Impacto no Negócio

36. CARLOS EDUARDO CARVALHO
+55 (21) 3553-4008
carlos.eduardo@bridgeconsulting.com.br
www.bridgeconsulting.com.br
RICARDO CLEMENTE
+55 (21) 2240-1193
ricardo@intelie.com.br
www.intelie.com.br
Perguntas?