Gestão do Portfólio de Serviços e a
Construção do Catálogo de Serviços
Como fazer melhor?
Carlos Eduardo de Carvalho
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Agenda
• O que já sabemos?
• Qual o gap para as melhores práticas?
• Como fazer melhor?
• Perguntas
O QUE JÁ SABEMOS?
A visão da TI como centro provedor de serviços
Transformações na estrutura organizacional vêm sendo
impulsionadas pela crescente onda de descentralizações da TI em
empre...
Cabe aos líderes de Tecnologia da Informação e do Negócio definirem
a contribuição estratégica da TI para a organização, a...
O Portfólio de Serviços é descrito como boa prática para o
alinhamento estratégico entre TI e negócio. Ele deve descrever ...
O Catálogo de Serviços deve ser entendido como a principal
ferramenta de comunicação entre TI e Negócio, garantindo que os...
QUAL O GAP?
Boas práticas e realidade das empresas
Ainda temos a postura reativa ...
Se fizermos uma análise de maturidade utilizando o CobiT 4.1
como referência, podemos observar que o processo de Definição...
Não estamos dando a importância necessária!
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Não estamos focando nos clientes!
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O CATÁLOGO DE SERVIÇOS
Como fazer melhor?
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Fatores Críticos de Sucesso
Fatores Críticos de Sucesso
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Bons Processos, um Bom Catálogo
Gestão de Incidentes
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Carlos Carvalho e Ricardo Clemente – Gestão do Portfólio de Serviços e a Construção do Catálogo de Serviços

  1. 1. Gestão do Portfólio de Serviços e a Construção do Catálogo de Serviços Como fazer melhor? Carlos Eduardo de Carvalho carlos.eduardo@bridgeconsulting.com.br Ricardo Clemente ricardo@intelie.com.br Maio, 2012
  2. 2. Agenda • O que já sabemos? • Qual o gap para as melhores práticas? • Como fazer melhor? • Perguntas
  3. 3. O QUE JÁ SABEMOS? A visão da TI como centro provedor de serviços
  4. 4. Transformações na estrutura organizacional vêm sendo impulsionadas pela crescente onda de descentralizações da TI em empresas nos últimos anos. “Com a importância e participação cada vez maiores da Tecnologia da Informação nos negócios, a centralização da TI em algumas empresas não é mais vantajosa ou desejada” (Peter Weill, MIT Sloan School of Management) . “Os serviços de TI mais transacionais cada vez mais se tornam comoditizados e são transferidos para a nuvem, ou são terceirizados de alguma forma. A nova TI se tornará cada vez mais leve e concentrada em entregar valor para os negócios a partir de uma orientação a serviços.” (Lily Mok, Gartner 2012)
  5. 5. Cabe aos líderes de Tecnologia da Informação e do Negócio definirem a contribuição estratégica da TI para a organização, acordar os serviços de TI, projetar a arquitetura, os processos e os diretos decisórios de TI que suportem o alinhamento estratégico. Segundo o estudo feito pela McKinsey – IT´s unmet potential – em torno de 25% das empresas possuem a estratégia de negócio e a estratégia de TI fortemente relacionadas. Segundo os 548 executivos entrevistados, esse número deveria estar em torno de 70%.
  6. 6. O Portfólio de Serviços é descrito como boa prática para o alinhamento estratégico entre TI e negócio. Ele deve descrever os serviços de TI em termos de valor para o negócio, articulando as necessidades de negócio com os serviços de TI que irão atendê-las. Business Case Fonte: ITIL ® V3, 2007
  7. 7. O Catálogo de Serviços deve ser entendido como a principal ferramenta de comunicação entre TI e Negócio, garantindo que os processos de demanda e oferta de serviços sejam executados de forma eficaz. Um bom Catálogo de Serviços é o primeiro passo para uma boa Gestão de Serviços de TI.
  8. 8. QUAL O GAP? Boas práticas e realidade das empresas
  9. 9. Ainda temos a postura reativa ...
  10. 10. Se fizermos uma análise de maturidade utilizando o CobiT 4.1 como referência, podemos observar que o processo de Definição e Gestão de Níveis de Serviço, que preza pela construção e utilização do Catálogo de Serviços, possui maturidade baixa/média. Aproximadamente apenas 25% das empresas está com maturidade 3 ou superior. Filtro: América do Sul Empresas provedoras de serviços de TI Grande porte
  11. 11. Não estamos dando a importância necessária!
  12. 12. Um Catálogo de Serviços, além de importante ferramenta de comunicação e transparência entre TI e Negócio, deve ser entendido como importante ferramenta gerencial na obtenção de informações sobre a operação. Como não fazer...
  13. 13. Não estamos focando nos clientes!
  14. 14. Assim como organizações de varejo projetam seus menus de compras de forma estruturada, pensando no Cliente, o projeto do Catálogo de Serviços tem que ser direcionado ao Negócio (os clientes da TI). Como não fazer... (itens retirados de Catálogos de Serviço atuais de empresas brasileiras)  Configuração de proxy;  Substituição de nobreak;  ERP/ Parametrização de módulos e funcionalidades;  Suporte a ativos de rede;  Alteração de domínio de rede;
  15. 15. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS Como fazer melhor?
  16. 16. Catálogo de Serviços - Linguagem A TI deve definir os Serviços de TI em linguagem que possibilite fácil entendimento para os usuários finais: Softwares e Tecnologias não são serviços, Processos de TI não são serviços, Serviços de TI são formas de entregar valor ao negócio, possibilitando melhorias e automatização de atividades, retirando dos usuários finais o ônus e o risco da execução.
  17. 17. Catálogo de Serviços - Linguagem 1) Comece por uma descrição dos serviços de TI orientada ao negócio, focando nos resultados esperados pelo cliente final. 2) Ao formalizar essa listagem e validá-la com o negócio, temos o Catálogo de Serviços de Negócio. 3) A partir dessa visão, passe a detalhar (agora sim em linguagem e detalhamento técnico) os possíveis desdobramentos dos serviços de negócio. 4) Complemente com os serviços técnicos transacionais que podem ser prestados entre as áreas de TI. Formalize assim o Catálogo de Serviços Técnico.
  18. 18. INTERFACE ... A ÚLTIMA MILHA
  19. 19. Design é mais do que tornar as coisas bonitas. É torná-las adequadas ao propósito, fáceis de usar. "If we want users to like our software we should design it to behave like a likeable person: respectful, generous and helpful.” (Alan Cooper)
  20. 20. Você pode escolher de que forma o atendimento será encarado pelos usuários finais
  21. 21. Como uma vitrine desorganizada
  22. 22. Como uma vitrine desorganizada
  23. 23. Como uma vitrine convidativa
  24. 24. Como uma vitrine convidativa
  25. 25. Como um atendente prestativo
  26. 26. Como um atendente prestativo
  27. 27. Como um atendente prestativo
  28. 28. Gerenciamento de expectativas: você está fazendo isso errado Quanto tempo isso vai levar??
  29. 29. Gerenciamento de expectativas: você está fazendo isso certo Satisfaça até os usuários mais mimados
  30. 30. Gerenciamento de expectativas: você está fazendo isso certo
  31. 31. A Gestão do Catálogo de Serviços
  32. 32. A Gestão do Catálogo de Serviços É papel do Gestor do Catálogo de Serviços:  Manter o Catálogo de Serviços atualizado, contendo informações precisas sobre todos os serviços que a TI oferece ao negócio.  Manter o Catálogo de Serviços acessível aos clientes, para que possam consultar sempre que for necessário (meios físicos e virtuais).  Garantir que o Catálogo de Serviços é um instrumento compreensível para o cliente e que está sendo utilizado.
  33. 33. Fatores Críticos de Sucesso
  34. 34. Fatores Críticos de Sucesso Ações que fazem a diferença e colaboram para o sucesso:  Não apenas informe os seus usuários da existência do Catálogo de Serviços; os envolva durante a construção. A visão do negócio é estratégica para o sucesso.  Capacite tanto os usuários quanto as equipes de TI nos processos que envolvem o uso do Catálogo de Serviços. Todos precisam estar cientes do valor proposto e das formas de utilização.  Disponibilize, idealmente de forma automatizada, o Catálogo de Serviços, informações complementares, principais dúvidas e crie uma cultura para o uso!
  35. 35. Bons Processos, um Bom Catálogo Gestão de Incidentes Atendimento às Requisições de Serviço Gestão da Mudança Gestão da Configuração G. da Liberação Gestão de Problemas Estratégia de TI Catálogo de Serviços BIA – Análise de Impacto no Negócio
  36. 36. CARLOS EDUARDO CARVALHO +55 (21) 3553-4008 carlos.eduardo@bridgeconsulting.com.br www.bridgeconsulting.com.br RICARDO CLEMENTE +55 (21) 2240-1193 ricardo@intelie.com.br www.intelie.com.br Perguntas?

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