1. Evaluation de la satisfaction B2B-
client par segments et directions
Veuillez noter que les données dans les rapports ont été modifiées et
ne servent qu'à démontrer le rapport sur les résultats de l'étude

2. Informations générales sur l'étude
B U T D E
L ' É T U D E
Évaluation de la satisfaction des clients de l'entreprise
(représentants de petites entreprises)
TÂ C H E S
• Évaluation de la satisfaction des clients au moyen de différents
paramètres
• Évaluation du niveau de satisfaction Csat / CSI
• Évaluation du niveau de satisfaction à l'égard du travail des
concurrents
G É O G R A P H I E
___________
O B J E T S D ' E T U D E M É T H O D E D E
R E C H E R C H E
P É R I O D E D ' É T U D E
2
Septembre 2022
Sondage en ligne
B2B-clients (petites enterprises)
TA I L L E D E
L ' É C H A N T I L L O N
2261 répondants

3. 29
Résumé
✓ L'indice de satisfaction des répondants, calculé selon la méthode NPS, s'élève à 62,1%, ce qui est un indicateur très
élevé par rapport aux autres acteurs du marché.
✓ Dans l'évaluation du travail des managers, toutes les évaluations sont élevées (supérieures à 80%).
✓ Dans le travail du service d'expédition, l'emplacement de l'entrepôt, ses heures de travail, le temps d'émission des
documents, ainsi que la rapidité d'expédition et de livraison doivent être optimisés.
✓ Le niveau global de satisfaction à l'égard de l'étendue de la gamme est de 76,2 %. Les plus demandés : carton, papier
design, matériaux de reliure et matériaux auto-adhésifs.
✓ La pertinence des informations et la facilité de navigation sur le site ont été évaluées par les clients de l'entreprise à
76,7 %.
✓ Parmi les services annexes les plus demandés par les clients : livraison gratuite, services de découpe, paiement différé,
promotions et remises, aide au déchargement des marchandises.
✓ Samson, Luca et Double V sont en tête du classement du concours et ont les meilleurs scores de satisfaction client. Les
positions les plus faibles sont détenues par Fidelity et A TIS.
Souhaits du client:
➢ Développer le réseau d'entrepôts et de succursales
➢ Optimiser les heures de travail de l'entrepôt
➢ Pour fournir une vitesse et une qualité de travail plus élevées du service d'expédition
➢ Assurer la disponibilité des managers, augmenter le nombre de managers
➢ Augmenter le niveau de connaissance et de compétence des managers et de leurs assistants par rapport aux produits
➢ Étendre la gamme
➢ Assurer l'information en temps opportun des clients sur les changements dans les conditions de travail, les nouveaux
produits, les promotions, les remises via le site Web et les e-mails
➢ Assurer l'intégrité de l'emballage des produits pendant le chargement et le transport
➢ Optimiser le coût et les conditions de livraison des produits
➢ Envisagez de payer les produits en espèces à la réception

4. ÉVALUATION DU TRAVAIL DES MANAGERS
ET DE LEURS ASSISTANTS/ES

5. Appréciation générale du travail des managers et de leurs
assistants/es
4
Satisfaction du travail des managers dans le cadre des segments
92,5%
90,0%
89,2%
91,4%
92,5%
91,0%
91,2%
91,2%
92,4%
93,4%
85,3%
86,0%
87,5%
88,2%
92,2%
Доступность менеджера
Внимание после совершения сделки
Знания и компетентность в отношении
предлагаемой продукции
Соблюдение запланированных сроков
сделки
Приветливость/желание оказать
помощь
Полиграфисты Цифровики Оптовики
Le paramètre "Convivialité/volonté d'aider" a reçu les
scores de satisfaction les plus élevés - 92,6 %.
Parmi les segments de clientèle, Digital segment est le plus
satisfait du travail des managers.
91,7%
95,0%
95,0%
94,6%
94,6%
95,5%
84,2%
86,8%
88,5%
Знания и компетентность в отношении
предлагаемой продукции
Доступность менеджера
Приветливость/желание оказать помощь
Полиграфисты Цифровики Оптовики
Évaluation de la satisfaction au travail des assistants
N=2261
Amabilité et volonté d'aider
Respect des clauses du contrat
Connaissance et compétence
du produit
Attention après la transaction
Disponibilité du manager
Amabilité et volonté d'aider
Disponibilité du manager
Connaissance et conformité du
produit
Polygraphies Digital De gros

6. 5
Appréciation de l'importance des critères et satisfaction du travail des managers
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Внимание после совершения
сделки
Приветливость/желание оказать
помощь
Доступность менеджера
Знания и компетентность в
отношении предлагаемой
продукции
Соблюдение запланированных
сроков сделки
Важность Удовлетворенность
PFI
PFI
Le niveau de satisfaction le plus faible avec un niveau d'importance très
élevé est observé pour les paramètres :
• connaissance et conformité par rapport aux produits vendus,
• disponibilité.
Ces paramètres doivent d'abord être optimisés.
Évaluation de la satisfaction au travail des assistants/es
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Знания и компетентность в отношении
предлагаемой продукции
Доступность менеджера
Приветливость/желание оказать помощь
Важность Удовлетворенность
PFI
Dans le travail des directeurs adjoints, il est tout d'abord
nécessaire d'augmenter leur niveau de connaissances et de
compétences par rapport aux produits vendus.
Appréciation générale du travail des managers et de leurs
assistants/es
N=2261
Respect des clauses du contrat
Connaissance et conformité du
produit
Disponibilité du manager
Amabilité et volonté d'aider
Attention après la transaction
Importance Satisfaction
Amabilité et volonté d'aider
Disponibilité du manager
Connaissance et conformité
du produit

7. ÉVALUATION DU TRAVAIL DU SERVICE DE
TRANSPORT ET D'EXPÉDITION

8. 7
Total De gros Digital Polygraphies
La qualité des
produits reçus 85,7% 86,1% 87,3% 84,5%
La qualité des
produits expédiés 85,5% 83,3% 86,6% 84,8%
Délai d'expédition
84,1% 87,2% 85,1% 83,0%
Temps consacré à la
délivrance des
documents
82,7% 74,4% 87,0% 81,5%
Délai de livraison
82,7% 90,9% 83,6% 81,1%
Heures d'ouverture
de l'entrepôt 79,4% 76,9% 80,3% 79,3%
Emplacement de
l'entrepôt 71,9% 69,7% 72,0% 72,3%
Évaluation de la satisfaction à l'égard du travail du service d'expédition
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Расположение склада
Время работы склада
Затраты времени на выпуск документов
Своевременность доставки
Своевременность отгрузки
Качество полученной продукции
Качество отгруженной продукции
Важность Удовлетворенность
PFI
PFI
PFI
PFI
PFI
Importance Satisfaction
Évaluation de l'importance et de la satisfaction du travail du service
d'expédition
Selon l'enquête, ils ont tout d'abord besoin d'être optimisés:
• emplacement de l'entrepôt,
• heures de travail de l'entrepôt,
• le temps mis pour délivrer les documents,
• expédition et rapidité de livraison.
C’est dans l'évaluation du travail du service d'expédition que le plus grand nombre de
critiques négatives ont été reçues.
En dessous d'un niveau de satisfaction acceptable (80 % de la limite) se trouvent les
paramètres :
• heures de travail de l'entrepôt (79,4%)
• расположение склада (71,9%).
N=2261
La qualité des produits expédiés
La qualité des produits reçus
Délai d'expédition
Délai de livraison
Temps consacré à la délivrance des
documents
Heures d'ouverture de l'entrepôt
Emplacement de l'entrepôt

9. Оценка широты
ассортимента
ÉVALUATION DE L'ASSORTIMENT

10. 9
74,0%
77,7%
81,7%
Полиграфисты
Цифровики
Оптовики
Le niveau global de satisfaction vis-à-vis de l'étendue de la gamme est de 76,2%, ce qui n'est pas
assez élevé.
Classement des items manquants dans l’assortiment pour le
segment "Vente en gros"
Appréciation de la satisfaction de la gamme
Les clients de ce segment sont plus satisfaits de
l'assortiment présenté, par conséquent, seuls six ont
été nommés comme articles d'assortiment
supplémentaires qu'ils aimeraient voir et acheter :
• Papier du segment économique
• Papier ___
• Papier ___
• Papier ___
• Papier ___
N=2261
En gros
Digital
Polygrahies

11. 10
Classement des items manquants dans les assortiments pour le
segment «Digital»
Le segment "Digital" est moins satisfait
de l'assortiment et souhaiterait voir les
articles suivants dans l'assortiment.
Les plus demandés :
• papier design,
• papier d'emballage,
• matériaux auto-adhésifs,
• papier carton.
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
4,7%
7,0%
11,6%
39,5%
Широкоформатные материалы
Холсты
Рулонная калька
Расходники
Металлическая пружина
Материал для струйной печати
Листы поштучно
Листы для струйных принтеров
Ламинация
Бумага праймированная
Бумага офсетная 80 грамм
Бумага из серии маджетики и тачкавер
Бумага для широкоформатного принтера
Бумага для фотопечати
Бумага большой прочности
Бумага А4
Картон
Самоклеющиеся материалы
Мелованная бумага
Дизайнерская бумага
N=2261
Papier design
Papier d'emballage
Matériaux auto-adhésifs
Papier carton
Papier A4
Papier haute résistance
Papier photo
Papier pour imprimante grand format
Papier de la série Majetica et Pacava
Papier offset 80 grammes
Papier apprêté
Laminage
Feuilles jet d'encre
Feuilles à la pièce
Papier Inkjet
Ressort métallique
Consommables
Papier calque roulé
Toiles
Matériaux grand format

12. Classement des items manquants dans les assortiments pour
les "Polygraphies"
11
Le plus grand nombre d'articles manquants
dans l'assortiment a été nommé par
« Polygraphies".
Postes les plus demandés :
• Papier carton
• Papier design
• Matériaux de reliure
• Matériaux auto-adhésifs
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
4,2%
4,2%
4,2%
4,2%
4,2%
4,2%
4,2%
6,3%
6,3%
10,4%
16,7%
Расходные материалы
Представительская бумага
Полированная бумага
Пергамент
Паста 230
НГК - трехслойный картон
Макулатура
Мелованная бумага
Листовые бумаги
Краски
Короба
Китайская или корейская продукция
Высококачественная бумага
Бумага этикеточная
Бумага Амела плотностью 90гр
Этикеточная бумага
Упаковочные бумаги
Самокопирующая бумага
Пленка
Писчая бумага Архангельская
Мелованная бумага
Крафт бумага
Самоклеющиеся материалы
Переплетные материалы
Дизайнерская бумага
Картон
N=2261
Papier carton
Papier design
Matériaux de reliure
Matériaux auto-adhésifs
Papier kraft
Papier d'emballage
Papier à écrire
Film
Papier carbone
Papier Cadeau
Papier d'etiquette
Papier de haute qualité
Papier du segment économique
Boîtes
Peintures
Feuille de papier
Papier d'emballage
Vieux papiers
Carton à trois couches
Peinture 230
Parchemin
Papier poli
Papier représentatif
Consommables №1
Consommables №2
Consommables №3

13. ÉVALUATION DU SITE

14. L'importance des paramètres de fonctionnalité du site
13
Total De gros Digital Polygraphies
Disponibilité d'une liste de prix 3,41 3,57 3,99 2,98
Possibilité d'obtenir des
documents de transaction
2,71 2,80 3,14 2,38
Possibilité de commander sur le
site
2,58 2,90 3,15 2,11
Possibilité de payer une
commande
2,23 2,20 2,68 1,91
* L'évaluation de l'importance des différentes fonctions du site a été réalisée sur une échelle de 5 points, où 1 est le moins
important, 5 est le plus important.
En général, les fonctions supplémentaires
du site ne sont pas assez importantes
pour les clients de _____.
Ainsi, la fonction "Disponibilité d'une liste
de prix" a reçu la note d'importance la
plus élevée - 3,41 points.
Surtout, les clients ont besoin de pouvoir
payer une commande via le site - 2,23
points.
La satisfaction à l'égard du travail du site de "____" a été
évaluée selon deux paramètres principaux :
• Pertinence des informations
• Facilité de navigation
Les deux paramètres ont été évalués par les clients de
la société comme légèrement inférieurs à satisfaisants -
76,7 %.
Évaluation de la satisfaction à l'égard du site Web de l'entreprise
Total De gros Digital Polygraphies
Pertinence des
informations
76,7% 90,5% 78,3% 72,9%
Facilité de
navigation, travail
avec le site
76,7% 90,5% 77,0% 72,7%
N=2261

15. ÉVALUATION GÉNÉRALE DE LA SATISFACTION
SUR LA PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE

16. 15
Indice de satisfaction
L'indice de satisfaction client calculé selon la
méthode NPS est de 62,1%, ce qui est très élevé.
La valeur marchande moyenne sur des marchés similaires
est d'environ 40 à 45 %.
1) "Promoteurs" - répondants qui évaluent la
probabilité de recommander une entreprise et leur
niveau de fidélité de 9 et 10 points.
La part de ces répondants était de 66,7 %.
2) "Neutres" - évaluez le niveau de satisfaction à 7-8
points.
La part de ces répondants était de 28,7 %.
3) "Critiques" - le niveau de leur fidélité est estimé de 0
à 6 points inclus.
La part de ces répondants était de 4,6 %.
0,80%
0,40%
0,40%
0,00%
1,10%
1,90%
3,40%
25,30%
27,60%
39,10%
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
6 баллов
7 баллов
8 баллов
9 баллов
10 баллов
10 points
9 points
8 points
7 points
6 points
5 points
4 points
3 points
2 points
1 point
N=2261

17. 16
Motifs d'insatisfaction de l'entreprise
Les clients qui ont évalué leur niveau de satisfaction à l'égard du
travail de l'entreprise "____" à 8 points ou moins ont indiqué les
raisons de leur insatisfaction.
Tout d'abord, ils ne sont pas satisfaits de l'assortiment étroit, des
prix élevés et du manque de stock du bon produit.
Les plaintes restantes sont liées au travail du service d'expédition.
Les clients ne sont pas satisfaits de :
• L’emplacement de l'entrepôt,
• Les heures de travail de l'entrepôt,
• La qualité et rapidité d'exécution des pièces justificatives,
• L’endommagement de l'emballage du produit.
1,4%
1,4%
1,4%
1,4%
1,4%
2,8%
2,8%
2,8%
2,8%
4,2%
4,2%
5,6%
5,6%
5,6%
6,9%
11,1%
19,4%
19,4%
Расширить штат
Ошибки бухгалтерии
Несвоевременно информируют о…
Невозможно дозвониться
Документооборот
Плохая упаковка
Оформление документов на отгрузку
Недоступность менеджера
Доставка не вовремя
Работа склада
Не вовремя отгрузка
Склад далеко
Логистика
Дорогая доставка
Ошибки менеджеров
Нет в наличии нужного товара
Высокие цены
Узкий ассортимент
N=2261
Assortiment étroit
Prix ​​élevés
Article requis pas en stock
Les erreurs des managers
Livraison chère
Logistique peu pratique
L'entrepôt est loin
Expédition pas à l'heure
Heures de travail d'entrepôt
Livraison pas à l'heure
Manager indisponible
Préparation des documents
pour l'expédition
Mauvais emballage
Flux de documents
Téléphone ne répond pas
Les difficultés ne sont pas
signalées en temps opportun
Erreurs comptables
Peu de managers

18. 17
Services supplémentaires demandés par les clients
Parmi les services supplémentaires les plus demandés par les
clients :
Services supplémentaires
Livraison gratuite 25,6%
Services de coupe 11,6%
Ajournement de paiement 9,3%
Promotion 7,0%
Aide au déchargement 7,0%
Consultations de technologues 4,7%
Fonctionnement de l'entrepôt 24h/24 et 7j/7 4,7%
Paiement en espèces 4,7%
Bulletin (Nouvelles par email) 4,7%
Consommables pour la post-impression 4,7%
Une large gamme 4,7%
Livraison le week-end 2,3%
Informer sur l'apparition des marchandises en stock 2,3%
Obtenir un chèque du chauffeur 2,3%
Diffusion des informations sur les soldes de stocks 2,3%
Brochures publicitaires 2,3%
• Livraison gratuite
• Aide au déchargement
• Services de coupe
• Ajournement de paiement • Promotion
N=2261

19. Souhaits pour l'entreprise
18
Souhaits
Assortiment 26,3%
Prix 14,5%
Travail d'entrepôt 13,2%
Informations sur la commande 10,5%
Rapidité du travail 10,5%
Livraison gratuite 6,6%
Disponibilité en stock 6,6%
Logistique 5,3%
Disponibilité des managers 2,6%
Promotion 1,3%
Travail de technologue spécialiste 1,3%
Emballage 1,3%
La plupart des souhaits des clients pour améliorer le travail de l'entreprise sont liés :
• Avec l'élargissement de la gamme
• Baisse des prix
• Travail d'entrepôt
• Besoin d'être informé des
nouveaux produits
• Rapidité du travail
N=2261

20. 19
Matrices de satisfaction
Avantages secondaires
(un petit nombre de personnes
apprécient le paramètre, alors que
son évaluation est élevée)
Important avantages
(un grand nombre de personnes
apprécient le paramètre, alors que
sa cote est élevée)
Changements urgents nécessaires
(un grand nombre de personnes
apprécient le paramètre, alors que
sa note est faible)
Changement requis
(un petit nombre de personnes
apprécient le paramètre, alors que
son évaluation est faible)
В Le carré inférieur droit de la matrice indique les caractéristiques qui
doivent être modifiées en premier.
En bas à gauche, des ajustements sont nécessaires en second lieu.
Les positions qui sont importantes pour les clients, dont ils sont le plus
satisfaits (coin supérieur droit) - doivent être renforcées et
maintenues car si la qualité de ces positions est améliorée par les
concurrents, les clients peuvent alors s'y diriger.
En haut à gauche - positions dont les clients sont assez satisfaits, mais
pas importants.
Le niveau de qualité du travail pour ces postes doit être maintenu au
même niveau, mais en comparaison avec d'autres groupes, ces postes
ne doivent pas être prioritaires lors du choix d'une stratégie
comportementale.
N=2261

21. Les principaux facteurs d'insatisfaction par rapport au travail de
l'entreprise sont :
• emplacement de l'entrepôt et heures d'ouverture,
• assortiment pas assez important
• l'attention du manager après la transaction.
Les faiblesses de l'entreprise, qui doivent nécessairement être
améliorées, comprennent :
• emplacement de l'entrepôt et heures d'ouverture,
• assortiment à élargir
Paramètres Code
Connaissance et compétence de manager 1
Disponibilité du manager 2
Amabilité/volonté d'aider 3
Respect des conditions prévues de l'opération par le manager 4
Attention du manager après la transaction 5
Connaissances et compétences de manager adjoint 6
Disponibilité de manager adjoint 7
La gentillesse/volonté d'aider le manager adjoint 8
Emplacement de l'entrepôt 9
Heures d'ouverture de l'entrepôt 10
Délai de livraison 11
Temps consacré à la délivrance des documents 12
Délai d'expedition 13
La qualité des produits reçus 14
La qualité des produits expédiés 15
Étendue de l’assortiment 16
Les facteurs les plus importants et les mieux notés par les
répondants en termes de satisfaction :
• respect des termes de la transaction,
• connaissance et compétence du manager et de son adjoint,
• qualité des produits,
• rapidité d'expédition,
• efficacité de la procédure.
20
N=2261

22. 21
Matrice de satisfaction du segment « Commerce de gros »
Dans le segment « Ventes engros " tout d'abord, les clients ne sont pas satisfaits :
• emplacement de l'entrepôt et heures d'ouverture,
• beaucoup de temps pour préparer les documents pour l'expédition.
L'optimisation nécessite également le paramètre « Disponibilité du manager ".
Клиенты жалуются, что не всегда могут дозвониться до него.
Paramètres Code
Connaissance et compétence de manager 1
Disponibilité de manager 2
Amabilité/volonté d'aider 3
Respect des conditions prévues de l'opération par le manager 4
Attention de manager après la transaction 5
Connaissances et compétences de manager adjoint 6
Disponibilité de manager adjoint 7
Amabilité/volonté d'aider le manager adjoint 8
Emplacement de l'entrepôt 9
Heures d'ouverture de l'entrepôt 10
Délai de livraison 11
Temps consacré à la délivrance des documents 12
Délai d'expedition 13
La qualité des produits reçus 14
La qualité des produits expédiés 15
Étendue de l’assortiment 16
N=2261

23. 22
Matrice de satisfaction du segment «Digital»
Les clients de segment «Digital» sont surtout insatisfaits de l'emplacement de
l'entrepôt, et ils ne sont pas satisfaits de l'étendue de l'assortiment, de l'absence
temporaire dans l’entrepôt des marchandises nécessaires.
Les améliorations nécessitent également le paramètre "Accessibilité du
gestionnaire". Les clients se plaignent de ne pas toujours pouvoir joindre le
gestionnaire.
Les paramètres "Attention du gérant après la transaction" et "Amabilité du gérant,
désir d'aider" nécessitent un affinage partiel.
Paramètres Code
Connaissance et compétence du manager 1
Disponibilité du manager 2
Amabilité/volonté d'aider 3
Respect des conditions prévues de l'opération par le
manager
4
Attention du manager après la transaction 5
Connaissances et compétences du manager adjoint 6
Disponibilité du manager adjoint 7
L’amabilité/volonté d'aider le manager adjoint 8
Emplacement de l'entrepôt 9
Heures d'ouverture de l'entrepôt 10
Délai de livraison 11
Temps consacré à la délivrance des documents 12
Délai d'expedition 13
La qualité des produits reçus 14
La qualité des produits expédiés 15
Étendue de l’assortiment 16
N=2261

24. 23
Matrice de satisfaction pour le segment «Polygraphies»
Les clients de segment « Polygraphies" sont les plus insatisfaits :
• emplacement de l'entrepôt,
• heures de travail de l'entrepôt,
• Manque d’étendue de l’ assortiment,
• manque de produits nécessaires en stock.
Les améliorations doivent également porter sur le paramètre "Accessibilité du
gestionnaire". Les clients se plaignent de ne pas toujours pouvoir le joindre.
Les paramètres "Attention du gérant après la transaction" et "Amabilité du
manager, désir d'aider" nécessitent un ajustement partiel.
Paramètres Code
Connaissance et compétence de manager 1
Disponibilité du manager 2
Amabilité/volonté d'aider 3
Respect des conditions prévues de l'opération par le manager 4
Attention du manager après la transaction 5
Connaissances et compétences du manager adjoint 6
Disponibilité de manager adjoint 7
Amabilit é/volonté d'aider le manager adjoint 8
Emplacement de l'entrepôt 9
Heures d'ouverture de l'entrepôt 10
Délai de livraison 11
Temps consacré à la délivrance des documents 12
Délai d'expedition 13
La qualité des produits reçus 14
La qualité des produits expédiés 15
Étendue de l’assortiment 16
N=2261

25. ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DU
TRAVAIL DES CONCURRENTS

26. 25
76,6%
81,6%
84,8%
85,4%
85,8%
86,0%
86,0%
86,2%
86,4%
87,0%
88,2%
Фиделити
А ТИС
Берег
Фарм
Рельеф
MAP Atlantis
Регент
Петробумага
Дубль В
Комус
Самсон
Évaluation de la satisfaction des concurrents
La satisfaction à l'égard du travail des
concurrents a été évaluée sur une échelle de 5
points séparément pour chaque segment de
clientèle.
Sur la base des scores de satisfaction moyens
pour tous les paramètres, Samson, Luka et
Double V sont les leaders dans la notation des
concurrents.Ils ont les taux de satisfaction client
les plus élevés.
Les positions les plus faibles sont détenues par
Fidelity et A TIS.
N=2261

27. 26
Évaluation du travail des concurrents dans le segment « De gros"
____ ____ ____ ____
Étendue de la gamme 91,8% 82,9% 86,7% 83,3%
La qualité des produits 91,8% 90,0% 90,0% 93,3%
Le travail du service d'expédition 90,6% 83,3% 70,0% 80,0%
Disponibilité des marchandises en stock 88,9% 80,0% 86,7% 80,0%
Le travail des managers 86,7% 88,6% 86,7% 88,6%
Niveau de prix 85,9% 83,3% 73,3% 83,3%
Services supplémentaires 78,3% 86,7% 80,0% 75,0%
Le plus grand nombre de notes élevées
a été donné par les clients à _____, au-
dessus de 90 % qu'ils ont noté :
• large assortiment,
• la qualité des produits,
• travail de service d'expédition.
Cependant, les clients ont évalué les
services supplémentaires de ____ en
dessous d'une note satisfaisante -
78,3%.
En général, les clients sont les plus insatisfaits du niveau des prix et des services
supplémentaires des concurrents.
Le travail du service d'expédition reste également faible.
N=2261

28. 27
Évaluation du travail des concurrents dans le segment « Digital"
____ ____
MAP
Antalis
Fidelity ____
Широта ассортимента 92,2% 66,2% 78,7% 58,2% 83,4%
Качество продукции 91,3% 75,0% 81,4% 71,1% 88,0%
Наличие товара на складе 83,4% 66,7% 74,3% 62,2% 80,4%
Работа менеджеров 83,1% 72,9% 77,3% 60,0% 80,4%
Уровень цен 70,9% 65,0% 68,6% 55,6% 70,5%
Работа транспортно-экспедиционной
службы
69,6% 58,0% 75,0% 50,0% 78,5%
Дополнительные услуги 66,4% 51,4% 57,8% 44,0% 62,7%
Les clients du segment « Digital »
ont évalué la qualité du travail des
concurrents « ____ » très faible.
« A TIS » et « Fidelity » ont reçu des
notes inférieures à satisfaisantes à
tous égards.
Par ailleurs, « MAP Antalis » n'a
obtenu qu'une seule note
supérieure à 80 % en termes de
qualité des produits (81,4 %).
Les cotes de satisfaction les plus élevées ont été reçues par l'entreprise "____" en
termes de "largeur de l'assortiment" (92,2%) et de "qualité des produits" (91,3%).
N=2261

29. 28
_____ _____ _____ _____ _____
Le travail des managers 87,5% 89,3% 89,5% 88,4% 87,7%
Niveau de prix 87,4% 90,4% 89,2% 87,0% 85,8%
Le travail du service d'expédition 84,4% 83,8% 85,2% 82,5% 77,3%
Disponibilité des marchandises en stock 82,9% 80,0% 84,7% 82,5% 82,2%
La qualité des produits 81,9% 87,0% 83,8% 82,5% 78,0%
Étendue de la gamme 80,0% 77,2% 74,8% 79,6% 78,1%
Services supplémentaires 52,3% 64,1% 62,9% 58,1% 52,8%
Évaluation du travail des concurrents dans le segment « Polygraphies »
Dans une plus large mesure, les clients
ne sont pas satisfaits du niveau de prix
des concurrents "___" et des services
supplémentaires.
MAP Antalis a également obtenu une
note légèrement inférieure à 80 % en
termes de performance du service de
transit et de qualité des produits.
Les évaluations restantes du travail des
concurrents sont à un niveau élevé de
l'ordre de 80 à 90 %.
N=2261

30. 29
Résumé
✓ L'indice de satisfaction des répondants, calculé selon la méthode NPS, s'élève à 62,1%, ce qui est un indicateur très
élevé par rapport aux autres acteurs du marché.
✓ Dans l'évaluation du travail des managers, toutes les évaluations sont élevées (supérieures à 80%).
✓ Dans le travail du service d'expédition, l'emplacement de l'entrepôt, ses heures de travail, le temps d'émission des
documents, ainsi que la rapidité d'expédition et de livraison doivent être optimisés.
✓ Le niveau global de satisfaction à l'égard de l'étendue de la gamme est de 76,2 %. Les plus demandés : carton, papier
design, matériaux de reliure et matériaux auto-adhésifs.
✓ La pertinence des informations et la facilité de navigation sur le site ont été évaluées par les clients de l'entreprise à
76,7 %.
✓ Parmi les services annexes les plus demandés par les clients : livraison gratuite, services de découpe, paiement différé,
promotions et remises, aide au déchargement des marchandises.
✓ Samson, Luca et Double V sont en tête du classement du concours et ont les meilleurs scores de satisfaction client. Les
positions les plus faibles sont détenues par Fidelity et A TIS.
Souhaits du client:
➢ Développer le réseau d'entrepôts et de succursales
➢ Optimiser les heures de travail de l'entrepôt
➢ Pour fournir une vitesse et une qualité de travail plus élevées du service d'expédition
➢ Assurer la disponibilité des managers, augmenter le nombre de managers
➢ Augmenter le niveau de connaissance et de compétence des managers et de leurs assistants par rapport aux produits
➢ Étendre la gamme
➢ Assurer l'information en temps opportun des clients sur les changements dans les conditions de travail, les nouveaux
produits, les promotions, les remises via le site Web et les e-mails
➢ Assurer l'intégrité de l'emballage des produits pendant le chargement et le transport
➢ Optimiser le coût et les conditions de livraison des produits
➢ Envisagez de payer les produits en espèces à la réception