Müşteri Deneyimi Temelleri
•
4 likes•871 views
"İstanbul Müşteri Deneyimi" buluşmaları çerçevesinde gerçekleştirdiğimiz, müşteri deneyimi hakkında temel tanımlayıcı bilgiler içeren kısa sunum.
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (17)
Similar to Müşteri Deneyimi Temelleri
Similar to Müşteri Deneyimi Temelleri (20)
Müşteri Deneyimi Temelleri
- 2. - Albert Einstein “Bilginin yegane kaynağı deneyimdir.”
- 3. your service, their experience ethnogram Merhaba! Aydıncan Ataberk www.ethnogram.com @aydincan
- 5. Memnun Daha az memnun Rahatsız olmuş Çok rahatsız olmuş Aşırı rahatsız olmuş Aşırı sinirlenmiş Belki tavsiye eder Bir şey yapmaz Şikayet eder Kesin şikayet eder Arkadaşlarına anlatır Bir daha kullanmaz Herkese anlatır Tüketici terörü
- 9. “His creative use of social media to share that message as an Independent Musician, has reached over 150 million people. As the #1 most watched YouTube Music Video in the world in July 2009, United Breaks Guitars has been called ‘one of the most important [videos] in Google’s history,’ and became a metaphor for change and innovation.”
- 10. Müşteri Deneyimi
- 11. Müşteri Deneyimi yolunda ürün tasarımı 80’lerde BT ürünleri 90’larda ürün tasarımının yükselişi 90’lar sonunda BT’nin yavaştan ürün tasarımına geçmesi 2000’ler servislerin tasarımı Deneyim tasarımının ürün ve servislerle iç içe geçmesi Deneyim tasarımı
- 12. Müşteri Deneyimi yolunda ürün tasarımı Fiyat Miktar İşlevsel ürün talebi Markalı ürün talebi Çekici deneyimler sunan markalı ürünler talebi Deneyim tasarımıyla yükselen talep eğrisi
- 13. Müşteri Deneyimi Nedir? Bir ürün/hizmet sürecinin ardından zihinde kalan duygular ve anılar müşterinin deneyimini oluşturur.
- 14. her şart altında gerçekleşir ve her müşteri ne olursa olsun bir deneyim yaşar. Müşteri deneyimi,
- 18. ÇEKİRDEK FAYDA Taşıma ARTIRILMIŞ DENEYİM ve SERVİS Kalite Sağlamlık Güvenlik Renkler Marka Özellikler Satış sonrası servis Garanti Kredi imkanları Teslimat hızı Uygun fiyat kampanyaları
- 19. Müşteri Deneyimi Nedir? Müşteri Deneyimi Kullanıcı Deneyimi Kullanışlılık Müşteri Destek Tasarım Reklam Etkileşimler Marka Sosyal Ağlar Pazarlama
- 20. Hizmet Nedir?
- 21. Müşterilerin sahip olamayacağı, elle tutulmayan ekonomik değerdir.
- 22. Hizmet, kullanıcılar ve hizmet bileşenleri arasında eş zamanlı üretilir.
- 23. Hizmetin karakteristik özelliği alışverişin bir süreç içerisinde gerçekleşmesidir. Hizmet bir süreçtir. Hizmet alışverişi, belirli bir zaman içinde etkileşim noktalarında gerçekleşir.
- 24. Müşteri ve şirket arasında etkileşimlerin gerçekleştiği noktalar. Temas Noktası (Touchpoint)
- 25. Temas Noktaları
- 27. Geçmişte… • Şube • Telefon • Çek defteri • Hesap defteri
- 28. Bugün… • Şube • Telefon • e-posta • Posta • Çek defteri • Debit card • Kredi kartı • Çevrimiçi şube • Mobil şube • iOs app / Android app • Perakende iş ortakları • Twitter • Facebook
- 29. • Fiziksel mekanlar • Gösterge ve işaretler • Nesneler • Cihazlar • Web sitesi • Mailing Temas Noktaları • Sesli iletişim ve kelimeler • Basılı iletişim • Uygulamalar • Müşteri desteği • Partnerler
- 39. Her müşteri deneyiminin beklenen kalitede ve başarıda gerçekleşmesi için deneyimi tasarlamamız gerekir.
- 40. KEŞİF FİKİR GELİŞTİRME PROTOTİPANALİZ UYGULAMA Tasarım Odaklı Düşünme Metodu
- 42. Dışarıdan içeriye (Müşteri Deneyimi Odaklı) sistemler prosedürler touchpoint’ler etkileşimler deneyimler
- 43. Yolculuk Fikir geliştirme Senaryo Blueprint Temas Noktaları Etnografik tasarım araştırmaları Nasıl yapıyoruz?
- 45. Etnografi
- 46. Söylenen ≠ Gerçekte Yapılan
- 47. Etnografik araştırma, araştırmacıların geniş bir zaman diliminde, belli bir kültürel bağlam içine deneysel katılımıyla gerçekleşir. Buna “katılımcı gözlemi” deriz. Uzun zamanlı bir katılım sayesinde, katılımcının hayatında sıradan anlarda gerçekleşen oluşumların gözlemlenme şansı olur. Etnograflar insan davranışlarını sınırlandırmaksızın, gerçekleştiği anda tanık olmaya çalışır. Etnografik Tasarım Araştırmaları
- 59. your service, their experience ethnogram www.ethnogram.com https://www.meetup.com/istanbul_musteri_deneyimi_bulusmalari/