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O QuestionárioVocê gostaria/pretende voltar ao Walt   Disney World Resort? Por quê?
O QuestionárioVocê gostaria/pretende voltar ao Walt   Disney World Resort? Por quê?
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O Questionário
Conclusão• Marketing de Experiência – ferramenta nova e eficiente;• Estímulos corretos encantam os clientes;• Resultados p...
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LET THE MEMORIES BEGIN - Análise da importância das estratégias de Marketing de Experiência para Walt Disney World Resort

  1. 1. Let The Memories BeginANÁLISE DA IMPORTÂNCIA DAS ESTRATÉGIAS DEMARKETING DE EXPERIÊNCIA PARA WALT DISNEY WORLD RESORT Acadêmica: Audrei Hüllen Orientadora de Conteúdo: Kelly Cristina de Oliveira Costa Orientadora de Metodologia: Gabriela Faversani Furtado
  2. 2. Tema e Problema de PesquisaComo o Marketing de Experiência se refletena percepção do cliente sobre Walt Disney World Resort?
  3. 3. Objetivos Objetivo Geral Analisar a percepção dos clientes sobre asações de Marketing de Experiência aplicadas pela marca Walt Disney World.
  4. 4. Objetivos Objetivos Específicos• Revisar os referenciais teóricos sobre marketing eMarketing de Experiência;• Caracterizar a marca foco do estudo;• Identificar quais ações de Marketing de Experiênciaforam aplicadas em Walt Disney World;• Avaliar que relevância os clientes dão as açõesaplicadas por Walt Disney World.
  5. 5. Justificativa Para a acadêmicaAdmiração pela empresa e seus produtos; Curiosidade. Para o mercado Fonte de estudo sobre Marketing de Experiência.
  6. 6. Revisão de Literatura Número total de autores • 24 autores Principais Temas• Marketing – Kotler, Sandhusen (2003) e Cobra (1992);• Marketing de Experiência – Schmitt (2002), Lindstrom (2007).
  7. 7. Procedimentos Metodológicos T ipos de Pesquisa• Método Indutivo;• Pesquisa Bibliográfica;• Pesquisa Exploratória;• Pesquisa Descritiva;• Observação Simples;• Questionário;• Amostragem por Acessibilidade ou Conveniência;• Abordagem Quantitativa;• Abordagem Qualitativa.
  8. 8. Análise dos Dados Ordem de Apresentação• Marketing de Experiência;• Descrição de Walt Disney World Resort;• Respostas do questionário e conexões com Marketing deExperiência.
  9. 9. Marketing de Experiência Quatro Características Básicas• Foco na experiência do consumidor;• O consumo como uma experiência holística;• Consumidores são motivados tanto pela emoçãoquanto pela razão;• Métodos e ferramentas utilizados pelos profissionais.
  10. 10. Marketing de Experiência Os T ipos de Experiência• Marketing dos Sentidos – experiências sensoriais por meio doolfato, paladar, visão, audição e tato;• Marketing dos Sentimentos – emoções e sentimentos doconsumidor;• Marketing do Pensamento – apela para o intelecto;• Marketing da Ação – interfere no estilo de vida consumidor;• Marketing da Identificação – mistura dos outros citados.Relaciona o indivíduo com o self com outras pessoas e culturas.
  11. 11. Walt Disney World Resort Idealizado por: Walter Elias Disney – The Walt Disney Company. Localizado em:Lake Buena Vista, a 48 quilômetros da capital Orlando (Flórida, Estados Unidos).
  12. 12. Walt Disney World Resort Composto por• Quatro parques temáticos;• Três parques aquáticos (um deles fechado);• 27 hotéis (incluindo hotéis de propriedade de outrasempresas) com mais de 25 mil quartos;• Quase 300 restaurantes e lanchonetes;• Diversas áreas de lazer;• Um pavilhão destinado a realizar cerimônias decasamento;• Disney Institute.
  13. 13. Walt Disney World Resort A Cultura Disney“É como um pequeno planeta dentro de si mesma,governado pela profunda influência das divindades gêmeas Walt Disney-Mickey Mouse”. (NADER, 2007, p. 319).
  14. 14. Walt Disney World Resort Vocabulário Visitantes = Convidados Funcionários = Membros do elenco Uniforme = FantasiaÁreas do parque vistas pelos visitantes = Palco
  15. 15. Walt Disney World ResortWalt Disney World Resort possui índices de 70% de retorno; são visitantes que buscam reviver as experiências que lá tiveram.Que experiências marcantes são estas? Quais são os fatores que contribuem para torná-las marcantes?
  16. 16. O Questionário Respondentes• Realizado on-line;• 20 questões – 14 discursivas e seis fechadas;• 22 respondentes, entre 12 e 48 anos de idade;• Pessoas que já estiveram em Walt Disney World;
  17. 17. O QuestionárioQuais eram suas expectativas a respeitode Walt Disney World Resort? Acredita que suas expectativas foram correspondidas ou superadas?
  18. 18. O Questionário Expectativas• Viver um sonho de infância;• Mundo mágico e divertido;• O lugar onde os sonhos se realizam;• Viver em um mundo onde tudo parece ter saído dos desenhosanimados que marcaram a infância e a juventude de diversasgerações;• Receio com relação ao tempo de espera das filas.
  19. 19. O Questionário Fatores que fizeram com que as expectativas fossem superadas• Fastpass;• Limpeza;• Organização;• Segurança;• Cordialidade e gentileza;• Criatividade das atrações;• Grandiosidade das construções.
  20. 20. O Questionário O Marketing de Experiência na Disney• Exceder as expectativas dos clientes;• Prioridade para a experiência do consumidor;• Criar experiências mágicas para seus convidados,surpreendendo-os através da provocação dossentidos, das emoções, de interações e reflexões.
  21. 21. O QuestionárioVocê lembra de alguma situação em quetenha ficado impressionado com o nível do serviço/atendimento que recebeu?
  22. 22. O Questionário Aspectos do atendimento• Simpatia;• Gentileza;• Dedicação;• Receptividade brasileira x americana;• Rapidez e eficiência dos serviços prestados.
  23. 23. O Questionário Aspectos do atendimento• Simpatia;• Gentileza;• Dedicação;• Receptividade brasileira x americana;• Rapidez e eficiência dos serviços prestados.
  24. 24. O Questionário As Chaves do Reino• Segurança;• Cortesia;• Espetáculo;• Eficiência.
  25. 25. O Questionário O Marketing de Experiência - Ação• Interação entre convidados e membros do elenco;• Os gestos do elenco são absorvidosinconscientemente pelos convidados que acabamreproduzindo-os.
  26. 26. O QuestionárioQual impressão você teve a respeito daarquitetura dos brinquedos, dos prédios e do design das fantasias?
  27. 27. O Questionário Os Cenários• Opinião unânime: muito bem feitos e pensados nosmínimos detalhes;• Verossimilidade dos filmes.
  28. 28. O Questionário O Marketing de Experiência - Sentidos• Cada cenário sustenta uma história e umaproposta diferente.• Resposta dos clientes aos elementos dos cenários– “transferência de sentidos”.
  29. 29. O QuestionárioDurante a maior parte do tempo, quais os sentimentos mais fortes que você sentiu?
  30. 30. O Questionário O Marketing de Experiência - Sentimentos• Alegria e Entusiasmo marcadas 22 vezes;• Satisfação, 17 vezes;• Nostalgia, apenas quatro;• Pânico, uma vez.
  31. 31. O Questionário O Marketing de Experiência - Sentimentos• Emoções favoráveis;• Realização de um sonho;• Invocação de sentimentos e memórias da infância.
  32. 32. O QuestionárioO que mais te impressionou em Walt Disney World Resort? Descreva uma ou mais experiências marcantes que você viveu em Walt Disney World Resort.Qual a memória mais forte que você tem de Walt Disney World Resort?
  33. 33. O Questionário A experiência que você viveu em Walt Disney World Resort pode sercomparada a alguma outra vivência? Por quê?
  34. 34. O Questionário Respostas• Todos os respondentes afirmaram que não, excetouma, que relatou sua experiência de nadar com osgolfinhos;• Walt Disney World x Disneylândia e Universal;
  35. 35. O Questionário Respostas• Emoções incríveis e inigualáveis;• Experiências diferentes e exclusivas;• Volta aos tempos de infância.
  36. 36. O QuestionárioVocê gostaria/pretende voltar ao Walt Disney World Resort? Por quê?
  37. 37. O QuestionárioVocê gostaria/pretende voltar ao Walt Disney World Resort? Por quê?
  38. 38. O QuestionárioDescreva Walt Disney World Resort em uma palavra.
  39. 39. O Questionário
  40. 40. Conclusão• Marketing de Experiência – ferramenta nova e eficiente;• Estímulos corretos encantam os clientes;• Resultados positivos para as empresas que estãodispostas a inovar.• Sugestão: analisar empresas do mesmo ramo, ou atémesmo outras que aplicam o Marketing de Experiência.
  41. 41. Obrigada!

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