Introduction à la gestion de crise en informatique, critères pour les reconnaître, exemples et ordres de grandeurs, 10 conseils pour s'en sortir

1. stress
situations hors-norme
communication sensible
actions préventives
évaluation des risques
dispositif d’urgence
urgence
incident
sinistredérive
déstabilisation dérèglement
déferlement
danger
sévérité
cyndinique
serveur application
réseau
infrastructures
processus
piratageparamétrage
bug
paramétrage
bases de donnéestransferts
locaux
service
unix
windows
progiciel
gestion des droits
backup
INTRODUCTION À LA GESTION
DES CRISES IT

2. QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?

3. Κρίσις
décision, jugement
« crise » vient du Grec
danger
opportunité
en Chinois, ça se dit
Tous les consultants vous diront que…

4. évolution vers un
autre état
d’équilibre
effondrement du système
CRISE
(DECISION)
schématiquement…

5. 2. situation d’équiprobabilité entre
l’effondrement d’un système et son évolution
vers un autre état d’équilibre
1. décision, entre deux choix possibles dont
l’un présente un danger et l’autre une
opportunité
CRISE n.f. :

6. pas très utile…
en pratique

7. quand on en voit une
CONCRÈTEMENT
comment reconnaître une crise

8. La crise en informatique c’est ça :

10. Un jour ça plante...
…subitement
sans prévenir
…sévèrement
impact élevé

11. quelques exemples
sélection été 2009

12. Le piratage :
04/07/2009 : attaques
réseau ciblant sites
institutionnels sud-
coréens et américains.

13. Le bug logiciel :
22/08/2009 : panne
provoquant le
verrouillage/l’ouverture
intempestif des portes de
la maison d’arrêt de Lyon-
Corbas

14. La panne matérielle :
26/08/2009 : incident sur deux
routeurs isolant Monaco du
réseau internet

15. L’erreur humaine :
02/09/2009 : opération
de maintenance mal
effectuée causant une
indisponibilité de la
messagerie Gmail

16. Ça ne s’est pas arrangé depuis.

17. A QUOI S’ATTENDRE ?
la crise en

18. l’incident à l’origine de la crise
Dérèglement
Toute crise trouve son
origine dans un évènement
perturbateur qui provoque un
dérèglement du système.
Cet incident n’est pas
toujours perceptible de prime
abord ; en tout cas il n’est
pas identifiable seul en tant
que crise.
C’est ce qui explique
pourquoi on ne réagit pas
toujours immédiatement.

19. Déferlementdes difficultés en cascade
L’incident initial va causer
une succession de
dérèglements en cascade.
En plus du
dysfonctionnement d’origine,
c’est l’ensemble de ces
conséquences qu’il faut alors
gérer.
La situation est perçue
comme une déferlante de
problèmes. Elle semble hors
de contrôle.

20. Déstabilisationle processus de résolution mis en échec
Dans ce contexte, le
dispositif usuel pour
résoudre les incidents se
révèle insuffisant.
Comme les vieilles recettes
ne fonctionnent plus,
l’équipe de résolution doit
innover.
Aux problèmes technique
s’ajoute désormais le facteur
humain : il faut trouver des
idées neuves sous la
pression.

21. Déstabilisation
Dérèglement
Déferlement
Crise
+
+
=
Concrètement, une crise est
l’addition de ces trois
termes.
Si quelque chose ne va pas,
que les problèmes
s’amoncèlent et que vous ne
savez plus les résoudre,
tirez tout de suite la sonnette
d’alarme.

23. Combien coûte une
crise informatique
?
A – 4,4k€/h
B – 44k€/h
C – 440k€/h
C : perte de productivité moyenne établie sur l’ensemble des crises couvertes par une prestation d’Asulado. Cela
représente environ 1 000 collaborateurs temporairement dans l’incapacité de travailler, ou 5 500 fois le panier du
consommateur moyen sur internet. Mieux vaut ne pas traîner !

24. Combien d’entreprises
déposent le bilan à
cause d’un sinistre
informatique
?
A - 20 %
B - 40 %
C - 60 %
B : Chaque année 20% des entreprises subissent un incident lié à la perte totale ou partielle de données. Dans ces
20%, 80% déposent le bilan.

25. De combien de temps
disposez-vous pour
réagir
?
A – 15s
B – 15min
C – 1h
B : Au-delà de 15 minutes, les difficultés commencent à s’accumuler : les utilisateurs ont déjà remarqué le
dysfonctionnement et se plaignent, la panne se propage, d’autres intervenants entrent en jeu spontanément…

27. 1 – Anticipez les risques.
Prévention
identifier qualifier prévenir
« Mieux vaut prévenir que
guérir. »
Anticipez en recherchant
activement ce qui peut
provoquer une crise, dressez
une cartographie des
risques. De cette manière,
vous serez moins surpris,
donc moins déstabilisés.
Posez-vous la question « si
ça arrive, que fait-on ? »
Vous disposerez ainsi de
plans d’urgence qui vous
aideront à réagir
efficacement le moment
venu.

28. 2 – Faites-vous des alliés.
Prévention
Cellule de crise
Clients
Hiérarchie
Technique
Experts
Presse
Fournisseurs
Ne partez pas seul à la
bataille : plus vous trouverez
d’appuis et plus il vous sera
facile de gérer les situations
hors norme.
Vous ne savez pas à
l’avance qui vous informera
du problème, qui vous
soutiendra quand votre
service sera pointé du doigt
ni qui vous aidera à vous en
sortir.
Commencez donc dès
maintenant à entretenir un
réseau aussi diversifié que
possible.

29. 3 – Entraînez-vous.
Prévention
scénario
mise en application
apprentissage
Aucune formation n’a la
valeur de l’expérience.
Organisez donc un exercice
aujourd’hui pour être prêt
demain.
Au-delà du classique PRA1,
envisagez un scénario plus
ciblé et tout aussi
déstabilisant.
Le débriefing a au moins
autant d’importance que
l’exercice.
1 PRA : Plan de Reprise d’Activité : exercice qui consiste à simuler la destruction d’un datacentre pour évaluer les
capacités à pousuivre les opérations courantes de l’entreprise en dépit d’un tel sinistre
1
2
3

30. 4 – Réitérez le processus.
Prévention
anticiper
s’entraîners’entourer
Aucun plan ne reste figé : il y
a toujours de nouveaux
risques, de nouvelles
solutions, et de nouveaux
acteurs.
Répétez inlassablement les
points 1 à 3 et améliorez-
vous à chaque itération.
Si vous ne pouvez pas vous
exercer sur la totalité de
votre domaine, travaillez par
sous-ensemble.

31. 5 – Avant tout ne pas nuire
Résolution
Dans la phase de résolution,
votre souci premier sera de
trouver un remède qui ne
soit pas pire que le mal.
Pesez bien les
conséquences de vos
actions ; vous avez déjà
assez de problèmes comme
ça.
Il vaut mieux parfois prendre
une minute de plus pour
réfléchir et éviter ainsi une
journée de catastrophe.

32. 6 – Pas de stress excessif
Résolution
Ne cédez pas à la panique.
Restez calme et prenez du
recul. C’est meilleur pour la
crise comme pour votre
santé.
Mettez juste ce qu’il faut de
pression pour agir
efficacement, les personnes
impliquées n’ont pas besoin
de plus.
Si vraiment vous craquez,
sortez et passez-vous un
coup d’eau froide sur le
visage, ça épargnera vos
collègues.

33. 7 – Communiquez !
Résolution
Enfermez-vous dans une
tour d’ivoire et vous perdrez
la partie.
Communiquez sur les faits,
sans nier vos
responsabilités.
Communiquez sur les
actions entreprises et les
résultats.
Sachez écouter. C’est aussi
de la communication.

34. 8 – Sortez des schémas habituels.
Résolution
Puisque le dispositif de
gestion des incidents se
révèle insuffisant, il est
nécessaire face à une crise
de trouver autre chose.
La sortie dépendra avant
tout de votre capacité à
penser hors du cadre pour
imaginer une solution
nouvelle.
Soyez ouverts aux idées
hérétiques. Explorez les
pistes nouvelles.
On ne gère pas une crise
avec de vieilles recettes.

35. 9 – Veillez aux affaires courantes.
Résolution
Il y a la crise certes, mais en
dehors de celle-ci la vie
continue. Rares sont les
crises qui impactent
l’ensemble de vos activités.
Or il serait dommage qu’à
trop rester centré sur la
gestion de la crise en cours
vous en laissiez une autre se
produire là où vous ne
regardez pas.
Gardez donc un œil sur les
autres domaines dont vous
avez la charge.
Crise
Projets
Production
Ventes
Gestion

36. 10 – Ne lâchez pas prise.
Résolution
Contrairement à ce que l’on
pourrait penser de prime
abord, le moment le plus
délicat dans la gestion d’un
crise n’est pas son début
mais sa fin.
Lorsque la situation
commence à se calmer,
l’attention a tôt fait de se
porter ailleurs ; or il reste à
faire pour stabiliser la
nouvelle donne.
Quoique le pire soit passé,
restez donc attentif et ne
vous désengagez pas trop
tôt.

37. Asulado Conseil
20 avenue du président Hoover
59000 Lille
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Bon courage !
Et appelez-nous si besoin.