1. Ascolto Attivo
Dott.ssa Paola Bisciglia

2. L’ASCOLTO
E’ UN’OPPORTUNITA’ PER CONOSCERE E CONOSCERSI E PER FAR
EVOLVERE E ARRICCHIRE LA PROPRIA SOGGETTIVITA’
ATTIVITA’ CORRELATA A VISSUTI ALTERNANTI CHE FAVORISCONO O
BLOCCANO L’ATTIVITA’ STESSA
SOSPETTO
Timore di perdita del proprio punto
di vista, della propria originalità.
Genera PREGIUDIZI basati sulla
certezza di sapere già cosa l’altro
dirà e quindi una sordità che blocca
ogni possibilità di scambio
FIDUCIA
Consapevolezza dei propri limiti e
della capacità di percepire gli altri
come risorsa utile per il loro
superamento.
Alimenta curiosità verso le relazioni,
costruisce l’idea di “Far Parte”

3. I Processi dell’Ascolto
MESSAGGIO
DEL CLIENTE
(manifesto)
RECEZIONE
(latente)
ELABORAZIONE
(latente)
RISPOSTA
DELL’OPERATORE
(manifesto)

4. ELABORAZIONE
DELL’INPUT
Bisogni
Aspettative
Paure
Preferenze
Esperienze passate
pregiudizi
INPUT

5. STILI INEFFICACI DI RISPOSTA
1. MORALIZZARE
Giudizio morale che si basa
sul proprio sistema di valori
“Giusto”, “Sbagliato”,
“Buono”, “Cattivo”,
“Dovrebbe essere….”
2. DOGMATIZZARE
La constatazione dogmatica
di fatti inevitabili
“E’ così e così!”
3. DIAGNOSTICARE
Giudizio sulla situazione
dell’altro fatto con distanza
“La tua situazione
è questa”
4. INTERPRETARE
Lista di cause che spiegano
la situazione
“Questo è così
perché”
5. GENERALIZZARE
Descrivere le difficoltà di
una persona e/o situazione
in modo generale
“Questo accade a
molti”

6. STILI INEFFICACI DI RISPOSTA
6. IDENTIFICARE
7. PUSHING
Il consulente parla
proprie difficoltà
delle
Spingere verso una soluzione
determinata
con
consigli
prematuri
“Succede anche a me”
“Come soluzione
propongo”

7. Il Quadrato di Schultz
Relazione
Autorivelazione
Contenuto
Appello
CONTENUTO = che dice la persona?
AUTORIVELAZIONE = che dice di se la persona?
APPELLO = cosa mi sta chiedendo con questa comunicazione?
RELAZIONE = che tipo di relazione mettiamo in atto?

8. L’ASCOLTATORE
1. Attraverso i 5 sensi entra
spontaneamente in
contatto con una fonte
comunicativa
2. Deve essere consapevole
che la percezione del
messaggio può essere
soggettiva
3. Si deve impegnare a comprendere
l’emittente e i suoi messaggi dal
suo punto di vista

9. L’ASCOLTATORE
1. POSIZIONE PARITARIA
(non valutare)
2. CONOSCERE LE EMOZIONI
(non identificarsi)
3. CONOSCERE GLI SCHEMI, LE
ESPERIENZE, LE INTENZIONI
DELL’EMITTENTE
(non interpretare)

10. L’ASCOLTO EMPATICO
“Camminare con le scarpe
dell’altro” vedendo il
mondo dal suo punto di
vista emotivo e percettivo.
Essere “dentro” per capire
e perché l’altro si senta
capito e nello stesso tempo
rimanere “fuori” per
cogliere il significato delle
esperienze dell’emittente,
senza esserne sommerso.

11. PARAFRASI
Il consulente riformula il contenuto della
comunicazione del cliente usando parole proprie
OBIETTIVI
Verifica di una
ricezione corretta e
disponibilità
all’ascolto da parte
del consulente
Approfondisce ed esplora il contenuto
della comunicazione del cliente,
facilitando la comprensione cognitiva
delle proprie situazioni e problemi

12. VERBALIZZAZIONE
Si riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali
contenuti nel messaggio del cliente
OBIETTIVI
Facilitare il processo di autoesplorazione del cliente perché
possa prendere contatto con le
proprie emozioni
Aiutare il cliente a gestire i
propri sentimenti
Aiutare il cliente a discriminare le
varie emozioni
Aiutare il cliente ad esprimere
direttamente i propri sentimenti

13. CHIARIFICAZIONE
Si usa quando non si è sufficientemente sicuri del
significato contenuto nel messaggio del cliente
OBIETTIVI
Rendere esplicito il messaggio del
cliente approfondendolo nelle sue
parti ambigue o mancanti
Confermare l’accuratezza della
percezione del consulente
circa il messaggio espresso
dal cliente

14. Bibliografia
Bisciglia P., Colantonio R.G., “La Comunicazione
Interpersonale nel contesto scolastico: un itinerario
formativo” in Didattica e Didattiche Disciplinari. Quaderni per la
nuova scuola secondaria. Quaderno di didattica 2, nov. 2005
Pellegrini ed.Cosenz
Colasanti A.R. Mastromarino R. Ascolto Attivo IFREP, Roma
Colasanti A. R. Franta H. L’Arte dell’incoraggiamento NIS,1993
Franta H. Salonia G. Comunicazione Interpersonale
LAS,Roma1990