1. Gestion de crise
sur les médias sociaux
Des interactions sous tension

2. 1. Un point de vue interactionnel
2. Sous les motivations : les émotions
3. Soyons stratégique !
4. Conclusion

3. ‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que
vous vous connaissez vous-même,
mille batailles ne pourront venir à bout
de vous.
Si vous ne connaissez pas vos
ennemis mais que vous vous
connaissez vous-même,
vous en perdrez une sur deux.
Si vous ne connaissez ni votre ennemi
ni vous-même,
chacune sera un grand danger. "
Sun Tzu

4. 1. Un point de vue interactionnel
• Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par
la crise
Actualités
Gestion de crise Subies Bad buzz Fail
Source : Cédric Deniau – The persuaders
La seule bonne façon de
vaincre une crise, c’est de la traverser

5. 2. Sous les motivations : les émotions
distraction
socialisation
mécontentement

6. 2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social
vis-à-vis d’une marque
 Une déception :
« ce n’est plus ce que c’était », « je m’attendais à mieux »
 Une colère :
« le service est scandaleux», « on nous ment, on nous doit la vérité »
 Une peur :
« le produit est devenu dangereux », « il va y avoir rupture de stock »
 Un plaisir :
[je vais me les faire…], [j’ai bien envie de les tester…]

7. 2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social
vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
 Une déception, une peur, une colère dans laquelle on se reconnaît
- expérience commune - et qui invitent à joindre son témoignage /
commentaire
 Mais sur 100, 1000 ou 10 000 commentaires,
il n’y a pas 100, 1000 ou 10 000 problèmes à résoudre...

8. 2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social
vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
Exemple : une réponse rationnelle pour une situation irrationnelle
Soit
raisonnable,
maintenant !

9. 2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social
vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
Exemple : une réponse stratégique relationnelle
« Toutes nos excuses » + « jouons ensemble ! »
(interactions au profit de la communauté et de la marque)

10. 3. Soyons stratégique !

11. 3. Soyons stratégique !
1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !

12. 3. Soyons stratégique !
2nd mouvement : la régulation

13. 4. Conclusion
• Si vous connaissez vos fans et vos twittos et que vous
vous connaissez vous-même,
mille bad buzz ne pourront venir à bout de vous.
• Les crises doivent se traverser (et non s’éviter)
• Dans la tourmente, repérer et arrêter ce qui aggrave ! (on
n’y pense pas toujours)
• Prendre le temps d’aller vite pour ajuster la régulation
• En cas d’attaque,
la meilleure défense est l’attaque à l’attaque !

14. 4. Conclusion
3 grandes étapes pour prévenir et « guérir »
• Veille
• Process (chart, code de conduite, guide de procédures)
• Coaching relationnel