Programa: Café com Qualidade
[email_address] 0800 6421500 Serviço de Atendimento COMIGO
 
 
Normas e Procedimentos <ul><li>Procedimentos específicos para o gerenciamento do SAC </li></ul><ul><li>Baseado na ABNT ISO...
Horário de atendimento <ul><li>Segunda a sexta (exceto feriados) </li></ul><ul><li>Horário matutino: 09:00 as 11:00 </li><...
Divulgação <ul><li>Jornal da COMIGO e mídia </li></ul><ul><li>Embalagens de produtos (óleo de soja, laticínios, ração, etc...
Respostas ao consumidor <ul><li>primeiras providências = 24 horas </li></ul><ul><li>Solução e fechamento, conforme gravida...
Fluxo do processo <ul><li>Cliente aciona o serviço SAC </li></ul><ul><li>SAC registra e identifica reclamação por codifica...
Exemplo de gráfico
Outros gráficos <ul><li>Por reclamação de produtos </li></ul><ul><li>Por reclamação de serviços </li></ul><ul><li>Por prob...
Conclusão <ul><li>SAC é uma ferramenta para o Marketing </li></ul><ul><li>SAC não resolve os problemas dos consumidores e ...
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Cafe Com Qualidade

  1. 1. Programa: Café com Qualidade
  2. 2. [email_address] 0800 6421500 Serviço de Atendimento COMIGO
  3. 5. Normas e Procedimentos <ul><li>Procedimentos específicos para o gerenciamento do SAC </li></ul><ul><li>Baseado na ABNT ISO 10.002 </li></ul><ul><li>Visa fornecer dados e informações para melhoria contínua e tomada de decisões </li></ul>
  4. 6. Horário de atendimento <ul><li>Segunda a sexta (exceto feriados) </li></ul><ul><li>Horário matutino: 09:00 as 11:00 </li></ul><ul><li>Horário vespertino: 14:00 as 17:00 </li></ul>
  5. 7. Divulgação <ul><li>Jornal da COMIGO e mídia </li></ul><ul><li>Embalagens de produtos (óleo de soja, laticínios, ração, etc) </li></ul><ul><li>Notas Fiscais </li></ul><ul><li>Veículos </li></ul>
  6. 8. Respostas ao consumidor <ul><li>primeiras providências = 24 horas </li></ul><ul><li>Solução e fechamento, conforme gravidade: </li></ul><ul><li>Grave = até 20 dias </li></ul><ul><li>Moderada = até 10 dias </li></ul><ul><li>Leve = até 7 dias </li></ul><ul><li>Obs: critérios coerentes com norma do recall </li></ul>
  7. 9. Fluxo do processo <ul><li>Cliente aciona o serviço SAC </li></ul><ul><li>SAC registra e identifica reclamação por codificação </li></ul><ul><li>Codificação visa manter a segurança e sigilo </li></ul><ul><li>SAC classifica a reclamação e direciona para áreas </li></ul><ul><li>SAC retorna primeiro contato (24 horas) </li></ul><ul><li>SAC controla e acompanha o andamento </li></ul><ul><li>Áreas informam solução para SAC </li></ul><ul><li>SAC redireciona ao cliente </li></ul><ul><li>SAC realiza pesquisa de satisfação </li></ul><ul><li>SAC formaliza relatórios para a Direção (mensal) </li></ul>
  8. 10. Exemplo de gráfico
  9. 11. Outros gráficos <ul><li>Por reclamação de produtos </li></ul><ul><li>Por reclamação de serviços </li></ul><ul><li>Por problemas apresentados </li></ul><ul><li>outros </li></ul>
  10. 12. Conclusão <ul><li>SAC é uma ferramenta para o Marketing </li></ul><ul><li>SAC não resolve os problemas dos consumidores e sim age como ferramenta para gestão da empresa </li></ul><ul><li>SAC cobra o comprometimento com o cliente </li></ul>

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