Presentación realizada por Juan Carlos Álvarez, en la jornada: "Las fundaciones que realizan acción social: de la donación a la inversión social" (15/03/2012)

1. Los cuadros de mando: herramientas de
control del cumplimiento de la estrategia
y el desarrollo de la actividad
Juan Carlos Alvarez Ruiz ,MD.
Socio – Director
Antares Consulting,
Madrid - Marzo, 2012
Antares Consulting
Servicios sociales y sociosanitarios
© 2012
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2. Punto de partida
“Todo lo que se puede medir se puede
gestionar…
…y todo lo que se puede gestionar se
puede mejorar”
(Axioma de calidad)
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3. La mayoría de las organizaciones disponen de un cuadro
de mandos
Data Objetciu Estr. Indicador Descripció Valor
01/01/2004 A 01 Obj Estratègic 1 87
01/01/2004 A 01.01 Indicador 01 01 20
01/01/2004 A 01.02 Indicador 01 02 10
01/01/2004 A 01.03
01 03 Indicador
I di d 01 03 47
01/01/2004 A 02 Obj Estratègic 2 145
01/01/2004 A 02.01 Indicador 02 01 10
01/01/2004 A 02.02 Indicador 02 02 50
01/01/2004 A 02.03 Indicador 02 03 75
01/01/2004 A 02.04
02 04 Indicador 02 04 10
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4. Sin embargo no en todos los casos se consigue el factor
clave: transformar los datos en información y
conocimiento para la toma de decisiones
Datos
Selección de los
indicadores
Estructuración
Información
Operativización
de la recogida de
datos
Conocimiento
Análisis y
presentación de
la información
Toma de
decisiones
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5. El diseño y gestión del cuadro de mandos facilita la
alineación entre estrategia y acción en sentido
bidireccional
Estrategia Plan Mapa
Objetivos
estratégico estratégico
Diseño del Normalizació
Selección de Definición de n procesos
cuadro de indicadores metas recogida de
mando datos
Gestión del Centralizació Análisis y
Producción
n de Fiabilidad y difusión de
cuadro de recogida
de la
rigor los
mando información
datos resultados
Acción e Acuerdos de Retribución Carrera
Ahorros
impacto gestión variable profesional
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6. El diseño del cuadro de mandos debe prever su utilidad
•Debe servir para emprender decisiones
Gestionar •A partir de datos objetivos, fiables, actuales y
contextualizables
•“Cuando todos tienen los mismos datos, suelen
Comunicar llegar a las mismas conclusiones” (Jack Welch)
•Fijar puntos de referencia claros sitúa los
puntos de apalancamiento (apoyo)
Compararse •Con el punto de partida propio
•Con la situación de los iguales
•Con la posición de los mejores
•Con los motores de cambio
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7. Los 3 elementos fundamentales para la elaboración de los
cuadros de mandos
Usuarios
• ¿Para quién?
Indicadores Estructuración
• ¿Qué? • ¿Cómo?
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8. Clarificar quienes son los usuarios, considerando
Usuarios
• ¿Para quién?
los diferentes niveles de lectura
Indicadores Estructuración
• ¿Qué? • ¿Cómo?
Perspectiva Nivel de lectura Cargo
Político Regulador
Gerente Municipal
Estratégica
Estratégico Gerente Área de Acción Social
Gerente I tit t Servicios Sociales
G t Instituto S i i S i l
Director de Acción Social
Directora técnica de Acción Social
Operativa y Dirección y
planificación planificación
Jefe departamento Servicios Sociales Básicos
Responsable Servicios de Atención Domiciliaria
Informe
Dirección Territorial Directores de Servicios Sociales de los Distritos
territorial
Informe para
f Dirección Centros de
i ió d
Directores de los Centros de Servicios Sociales
centro Servicios Sociales
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9. Estructurarlo adecuadamente según la
Usuarios
• ¿Para quién?
metodología Balanced Scorecard
Indicadores Estructuración
• ¿Qué? • ¿Cómo?
Misión
y ¿Cuál es nuestra razón de ser como organización?
¿Dónde vemos la organización dentro de 3-5 años?
Visión
Objetivos
estratégicos Es aquello que se quiere conseguir (15-20)
Son herramientas de medida (20-25)
Indicadores Es una manera (no la única) de medirlo
Sólo se mejora lo que se mide
Metas
MISIÓN
¿Por é i ti
¿P qué existimos?
? Son las
S l acciones que se prevé desarrollar para
i éd ll
VALORES
Iniciativas alcanzar las metas establecidas
¿Qué es importante para nosotros?
VISIÓN
¿Qué deseamos ser?
ESTRATEGIA
Nuestro plan de maniobra La persona responsable de las medidas
Responsables y/o las iniciativas
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10. Configurando un Mapa Estratégico
Usuarios
• ¿Para quién?
Indicadores Estructuración
• ¿Qué? • ¿Cómo?
10

11. Configurando un Mapa Estratégico
Usuarios
• ¿Para quién?
Indicadores Estructuración
• ¿Qué? • ¿Cómo?
11

12. Características de los indicadores
Usuarios
• ¿Para quién?
Indicadores Estructuración
• ¿Qué? • ¿Cómo?
• Comprensión • Adecuación
• Resultados • Fiabilidad
• Responsabilidad • Sensibilidad
• Disponibilidad
Pertinencia
¿Por qué? de los
indicadores
Observacion
Tipología
p g
es
• Miden... • Primarios y
• ...Pero ayudan a secundarios
comprender
d •PProcesos y
• Se fundamentan resultados
principalmente en • Cuantitativos y
los datos cualitativos
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13. Cada uno debe tener una definición detallada
Usuarios
• ¿Para quién?
Indicadores Estructuración
• ¿Qué? • ¿Cómo?
13

14. Y dirigirse a la medición de variables
Usuarios
• ¿Para quién?
concretas
Indicadores Estructuración
• ¿Qué? • ¿Cómo?
Dimensiones analizadas Objetivo INDICADORES
Presupuesto
Lista de espera
Eficiencia Conocer los resultados del uso y la
gestión de los recursos utilizados.
Quejas y reclamaciones
Incidencias
Satisfacción de usuarios
Conocer la percepción de los
Satisfacción
usuarios y trabajadores del
servicio prestado
Satisfacción de trabajadores
Dispersión de tiempos de espera
Equidad Conocer si hay igualdad de
Dispersión e la desviación del
p
condiciones en el acceso y en l
di i l la presupusto ejecutado
prestación del servicio
Dispersión de la cantidad de
usuarios en lista de espera
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15. La gestión de cuadros de mandos complejos requiere
herramientas adecuadas
• Que permitan:
• Monitorizar múltiples
cuadros de mando
• Automatizar del seguimiento
g
de indicadores
• Objetivos e indicadores
personalizados.
• Vincular los indicadores de
gestión a la estrategia de la
ó l d l
organización
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16. QPR ScoreCard facilita la gestión de los diferentes
cuadros de mando de su organización, con herramientas
visuales que aceleran la toma de decisiones
Vista de Cuadro de Mando Vista de Mapa Estratégico Vista de ScoreCard
Vista de navegador Vista de análisis Vista detallada del indicador
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17. Caso real:
Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de
Ayuda a Domicilio
17

18. Caso real:
Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de
Ayuda a Domicilio
18

19. Caso real:
Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de
Ayuda a Domicilio
19

20. Caso real:
Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de
Ayuda a Domicilio
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21. Gracias
Juan Carlos Alvarez R., MD.
jcalvarez@antares-consulting.com
Antares Consulting
Servicios sociales y sociosanitarios
© 2012
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