Online reputation managment
•Transferir como PPTX, PDF•
1 gostou•1,142 visualizações
Online reputation managment
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (18)
Destaque
Destaque (20)
Semelhante a Online reputation managment
Semelhante a Online reputation managment (20)
Online reputation managment
- 1. вебинар Управление репутацией бренда в интернете
- 2. Привет! =) Игорь Давыдов Специалист по работе с соц. медиа Роман Бузунов Модератор
- 3. 1. С ЧЕГО НАЧАТЬ И КАК ПЛАНИРОВАТЬ РАБОТЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ РЕПУТАЦИЕЙ; 2. КАК ВЛИЯТЬ НА ИМИДЖ И РЕПУТАЦИЮ БРЕНДА; 3. КАК ПРОВОДИТЬ МОНИТОРИНГ И КАКИЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ ЭТОГО СУЩЕСТВУЮТ; 4. ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ. КАКИЕ ИЗ НИХ НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫ; 5. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ О ВАС НАПИСАЛИ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ; 6. КАК ИЗМЕРИТЬ РЕЗУЛЬТАТ ПРОВОДИМЫХ РАБОТ; 7. ВОПРОСЫ. ПЛАН ВЕБИНАРА
- 4. ТЕЗИС #1
- 6. 21.3% 25.4% 32.6% 37.1% 44.0% 52.6% 57.1% 67.5% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 В РОССИИ проникновение Интернета миллионов человек в возрасте от 16 лет и старше являются пользователями Интернета в России80,3 Источник: Омнибус GfK, 2007-2014, вся Россия 16+
- 7. Постоянно 6% Периодически 69% Не оставляют 25% периодически оставляют отзывы 2014 год * Всероссийское социологическое исследование отзывов в Рунете Yell.ru. 69% ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТА
- 8. Компания / услуга понравилась 18% Когда компания / услуга не понравилась 21% В обоих случаях 61% В КАКИХ СЛУЧАЯХ 2014 год * Всероссийское социологическое исследование отзывов в Рунете Yell.ru. оставляют отзывы?
- 9. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ АГЕНТЫ ВЛИЯНИЯ SERM СОЗДАНИЕ ПОЗИТИВНОГО ОБРАЗА БРЕНДА НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕГАТИВА МОНИТОРИНГ ОТЗЫВЫ РЕАГИРОВАНИЕ В СРЕДНЕМ НА РЫНКЕ от 100 до 400 тысяч рублей в месяц ПЛОЩАДКИ ТОП 10/20
- 10. WIKI– ЭТО ПРОШЛЫЙ ВЕК Управление репутацией в интернете или ORM (англ. online reputation management) или SERM (Search Engine Reputation Management — один из современных способов PR-технологий, который представляет собой манипулирование интернет-контентом, в частности раскрутка и продвижение информативных площадок, написание пресс-релизов, статей и отзывов с целью создания положительного или отрицательного образа компании или персоны в интернете.
- 11. использование приобретение ПРОБЛЕМНЫЙ ЗАПРОС КАКОЙ МАТРАС ЛУЧШЕ? КАК ВЫБРАТЬ МАТРАС? МНЕНИЕ О ПРОДУКТЕ «Х»» МАТРАСЫ «Х» ОТЗЫВЫ МНЕНИЕ О ПРОДУКТЕ «Y» МАТРАСЫ «Y» ОТЗЫВЫ СОПОСТАВЛЕНИЕ «Х» и «Y» ВЫБОР ВОПРОСЫ КАК ВСЕ ПРОИСХОДИТ: ПУТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В ИНТЕРНЕТЕ
- 12. Нельзя управлять тем, что невозможно измерить. Билл Хьюлетт
- 15. ОПРЕДЕЛЯЕМ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ, исходя из полученных данных по мониторингу и понимания пути аудитории PR-статьи на тематических ресурсах. Работа с блогерами. Сообщества в соц. сетях. Работа с сообщениями от пользователей: • работа с негативом. Работа от официальных представителей: • на форумах; • на отзовиках; • в соц. сетях. Использование сервисов сбора обратной связи охват конкретный случай
- 16. РЕАКЦИИ НА СООБЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ По критерию «тип площадки»: Сайты отзывов, форумы, социальные сети, тематические порталы и т.д. По критерию «от имени кого»: От имени лица бренда или от лица ЦА По критерию «тип сообщения»: Негатив, нейтрал (вопрос), позитивный отзыв01 02 03
- 17. Смыть грязь куда проще, чем кровь. Максимус Гладиатор (Gladiator)
- 21. Здесь изначально использовалось слово «Нех…» РАБОТА С НЕГАТИВОМ НА ЭМОЦИЯХ
- 22. РАБОТА С НЕГАТИВОМ А ПОЧЕМУ БЫ И НЕТ?))
- 23. 23 РАСТИТЕ ФАНАТОВ/АДВОКАТОВ БРЕНДА. ОНИ ВАМ ЕЩЕ ПОМОГУТ! РАБОТА С НЕГАТИВОМ
- 24. 24 РАБОТА С НЕЙТРАЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ
- 25. РАБОТА С ПОЗИТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ Не забываем поддерживать положительные отзывы!
- 26. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРВИСОВ СБОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
- 27. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРВИСОВ СБОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
- 28. КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ? В ЧЕМ ИЗМЕРЯТЬ? КАЧЕСТВЕННОЕ ОБОСНОВАНИЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЙ ЗАМЕР ВСЕХ ВОЗМОЖНЫХ ДАННЫХ ОБЪЕКТЫ СРАВНЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ (КОНКУРЕНТЫ)
- 29. ОХВАТ PR-статьи и другие платные размещения РАСШИРЕННЫЙ ОТЧЕТ ПО МОНИТОРИНГУ Кол-во негативных/позитивных/нейтральных упоминаний В абсолютных и относительных показателях Разбивка упоминаний по критериям: типы площадок, тематика, тип сообщения В абсолютных и относительных показателях NPS (коэффициент лояльности) Разница между процентными соотношением позитивных и негативных упоминаний. (обращаем внимание на динамику) КОЛ-ВО ОХВАЧЕННЫХ ПЛОЩАДОК И АНАЛИЗ КАЖДОЙ ПЛОЩАДКИ В ОТДЕЛЬНОСТИ Сайты-отзовики Доля охваченных целевых площадок, средняя оценка бренда/компании, доля удаленных, необоснованных отзывов/кол-во просмотров Форумы Доля охваченных целевых площадок/ кол-во брендированных веток/ кол-во просмотров брендированных веток RESPONSE RATE Доля (коэффициент, индекс) обработанных сообщений, требующих реакции. (%) (Не обязательно от бренда) КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ? В ЧЕМ ИЗМЕРЯТЬ?
- 30. ДРУЖИТЕ С ВАШЕЙ АУДИТОРИЕЙ =)
- 31. THANK YOU Игорь Давыдов Специалист по работе с соц. медиа anotherpoint.ru info@anotherpoint.ru facebook.com/mneniye igor.davidov@anotherpoint.ru
Notas do Editor
- Пару слов о себе… Далее начну с небольшого введения…
- Говорю о том, что репутация сроду человечества - это парадигма, определяющая какой-либо объект (это может быть человек, группа людей, город, страна, автомобиль). Немного расскажу как мы будем двигаться по ходу вебинара… С приходом интернета и его бурного маштабирования (распространения даже в самые отдаленные уголки планты), сам интернет, а точнее его ресурсы стали той самой парадигмой. Если лет 20 назад, чтобы узнать про телевизор (условно), какой купить, я должен или созвониться по стационарному…встретиться со знакомым….а сейчас я могу написать в своем профиле, задать вопрос на форуме, просмотреть все отзывы… а в некоторых моментах и задать вопрос напрямую бренду…..то есть провести, можно сказать целое аналитическое исследование, после чего сделать вывод…и все это, имея доступ в интернет….пока, например, вы едете в метро…
- ПРИМЕРЫ, ДЕМОНСТРИРУЮЩИЕ ПРЕДЫДУЩИЙ СЛАЙД
- ПЕРЕХОЖУ К ЦИФРАМ, СТАТИСТИКАМ, АНАЛИТИКИ...без них никак..данные такие прям самые вводные, я думаю все понимают, что кол-во пользователей в интернете растет…
- Двигаемся дальше, к более интересным цифорам) Yell.ru провела всероссийское* социологическое исследование отзывов в Рунете. Цель опроса – выяснить, насколько пользователи Интернета склонны читать рецензии о той или иной компании и доверять им. Результаты показали, что для 94% жителей России мнения других играют крайне значимую роль.
- На самом деле есть куча исследований, посвященных влиянию мнений в Интернете. Кому интересно можете мне написать, все ссылки я вам вышлю…=)
- Все это движение породило то, что на данный момент одна из задач каждого бизнеса — следить за своей репутацией в on-line. На помощь пришли компании и услуги… появился рынок УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ… Выявлю основные услуги и диапазон цен, что предлагают на рынке. Мониторинг – кто-то дифференцируют мониторинг, например, мониторинг в соц. Сетях. Кто-то чисто занимается предоставлением сервисов мониторинга, например, компания Ingate со своими БАБКАМИ. Работа с ТОП по запросам – это SERM.По отзывам - У одной компании я видел прям калькулятор, где вы вводите какое кол-во отзывов вам необходимо, после чего выдается стоимость! По стоимости – границы очень размыты, так как сами понимаете есть и школьники, которые пишут также отзывы за копейки, а есть компании, предоставляющие полный пакет услуг за пол ЛЯМА, хотя написание отзывов отдают также школьникам на аутсорс за копейки…)) поэтому даю средний разброс ЦЕН по рынку)
- Для меня репутация – это совокупность действий(инстрментов)) влияющих на 3 составляющих – ИМИДЖ, РЕПУТАЦИЯ, ДОВЕРИЕ и направленных на ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ на разных этапах их поведения в интернете, еще раз повторюсь на ЖИВЫХ ЛЮДЕЙ, а не работа с поисковыми роботами, с целью их обмануть…с площадками и т. д. Поэтому важно различать понятия имидж, репутация, доверие… Пример – я пройдусь голый по улице, обо мне что-то подумают люди м сделают для себя вывод… Репутация это накопительное явление, не даром говорят – БЕРЕГИ РЕПУТАЦИЮ С МОЛОДУ! Мы как компания, устраивающее мероприятие следим как оно распространяется в интернете…
- Не зря уже говорил, что инструменты должны быть направлены на людей, необходимо понимать как ведет себя пользователь в интернете. Я следую вот такой цепочкой, если матом, такую схему называют CUSTOMER JOURNEY). Первое что возникает у людей – потребность, и уже на данном уровне можно работать с аудиторией я расскажу как, затем пользователь на основе поиска решения, которое закроет его потребность – узнают что есть матрасы «Х», но еще есть и матрасы «Y», и вдруг при сопоставлении он понимает, что у матрасов «Х» есть кокосовый слой, а у матрасов «Y» нет…это уже вопрос…далее он получает ответ, и принимает решение о покупке матраса «X»,или «Y» а может и «Z»… и на этом не останавливается, к примеру при покупке матраса, ему нагрубили, задержали доставку, привезли брак, неприятный запах…. Даже если тут все ОК, то например через ГОД, порвался шов… и т.д.
- Поведение теперь мы знаем, но нужно же найти пользователей, и вообще пишут ли пользователи о вашей компании в Интернете! Есть ли инфополе вашей компании в Интернете… Если пишут, то сколько пишут, много ли? Где пишут? ПОЭТОМУ САМЫЙ ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПРИ УР – МОНИТОРИНГ!!!!!!!!
- ВСПОМНИМ ПУТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В ИНТЕРНЕТЕ На каждом этапе пользователя можно отслеживать его поведение. ЭТО 90% УСПЕХА! Поэтому как я говорил - важна логика мониторинга, и прям по пути пользователя мы можем найти его…Большинство предлагает только мониторинг компании-бренда. НО ЗАБЫВАЮТ про то что, интересуются в принципе тематикой или отрасли вашей компании.. Или конкуренты, у которых с вами одни те же потребности ЦА… Мониторинг – многозадачный инструмент, так как это и обязательный инструмент для работы с репутацией, на основе него подготавливается отчетность, делается статистика, на основе который можно пересмотреть ваш продукт, СОЗДАЕТСЯ набор площадок, на которых вам предстоит работать…
- Систем полно, есть отдельные вебинары, посвященные данной теме.. Не могу я про них не рассказать, так как пользоваться им просто необходимо, если у вас к примеру 100,200 сообщений в день, то в ручную - это просто не реально, вру, может и реально, но не эффективно уж точно… есть платные, есть бесплатные… В целом – смысл у всех один, НО я учитываю 2 момента – разнообразие площадок, охватывающие мониторингом, и скорость нахождения упоминании - Остальное это спецэффекты…)) Не надо зацикливаться над выбором сервисов, важно правильно выстроить логический процесс мониторинга, настроить правильно объект мониторинга – КЛЮЧЕВЫЕ ЗАПРОСЫ, так как например при мониторинга упоминаний бренда пользователь может написать бренд на русском, а может на английском… а вдруг ваш ресторан в городе называет каким-либо тривиальным словом.. Не буду подробно останавливаться на настройке, так как в этом вам поможет сама компания, более того большинство из сервисом помогают сами настраивать вам объект мониторинга, причем технически разобраться - это не проблема…у всех платных сервисов есть пробный бесплатный период 2 недели/ или месяц.. можно взять и сравнить) ЧЕМ ПОЛЬЗУЮСЬ Я? - я пользуюсь совокупностью системой - BA и ручным поиском. Я сам сторонник ручного труда)) тут я конечно же не говорю о том, что я руками обрабатываю 1000 сообщений в день, нет, конечно нет, для ручного мониторинга у меня всегда есть определенный пул площадок, которые под повышенным контролем…если например у вас компания по строительству – то сразу же форум-хауз приходит на ум…понимаете да? В BA есть также функция, прозволяющая прям из интерфейса системы реагировать на сообщения, если только они были в соц. Сетях.
- ПЕРЕХОДИМ К ИНСТРУМЕНТАМ, НЕ ЗАБЫВАЕМ, ЧТО УЖЕ МЫ РАЗОБРАЛИ ИНСТРУМЕНТ – МОНИТОРИНГ! 1-ая тройка инструментов направлена на охват, следующий инструменты – это уже работа с конкретным случаем. Я конечно более детальнее расскажу о 2-ой тройке инструментов. В первых инструментах главное понимать какую потребность ЦА вы закрываете, в данном случае мы работаем на широкую группу людей. PR-статья. Вы – продаете матрас, можно написать просто про ваши матрасы, а можно о том как выбрать матрас, или, что стоит учитывать при покупке. Если вы в сфер строительства или ремонта, можно написать достаточно интересных полезных статей. Также обращаемся к данным по мониторингу – например из данных мы понимаем проблему непонимания жесткости матрасов, или, люди пишут негатив один и тот же, а при выяснении мы понимаем, что негатив – связан с массовой подделкой товара, будет логично сразу же разлить эту информацию по ресурсам…(еще раз напоминаю о важности мониторинга) Работа с блоггерами – это по сути PR, подающийся от известного лица. 2 формата – джинса, тест-драйв, на правах рекламы. Чтобы работать с блогерами, учитывайте, что рейтинговые блогеры, тоже следят за своей репутацией…и не будут размещать у себя все подряд… Как вы видите я не стал тут вписывать инструмент – агенты влияния или посев отзывов. Я все-таки предпочитаю не создавать отзывы, а работать с ними. Конечно, я не говорю, что на них необходимо полностью отказываться, но если делать то делать по уму и очень осторожно.– учитывать сезоннность продуктов, кол-во всех отзывов поступающих в месяц, или сеять отзывов формата – купил, все понравилось, я доволен. НЕТ. Если работать в данном направлении, тон еобходимо детально подготовиться. На форуме к примеру, вы компания по уходу за волосами и создаете брендированную ветку на форуме красоты – на данной ветке вы можете сеять отзывы, в формате инициорвании дискусии – вопрос – где купить в Воронеже, и, соответственно, вы отвечаете брендом развернутым ответом, можете даже запросить еще и контактные данные, и потом от пользователя еще и ответить – спасибо, контакты выслал. Вывод ветка – будет живая, аудитория будет видеть, что бренд общается с аудиторией, и вероятность увеличивается, что к вам придут пользователи с каким либо вопросом.
- Вывести можно еще критерии дифференцирования, но выделил самые важные. Можно выделить по тематике сообщения, ну вообщем края нет… Ошибочным мнением является «РЕАГИРОВАТЬ НУЖНО ВСЕГДА» , это выражение нужно ставить так «НУЖНО ЗНАТЬ ЧТО ДЕЛАТЬ С СООБЩЕНИЕМ»(оставить что-то без ответа – это тоже решение)
- Вот такое сильное высказывание главного героя картины Гладиатор, Максимуса. Он говорит о том, что при работе с негативом необходимо решать проблему в корне, да, а не просто ответив пользователю красивые слова… Перед стартом работ у вас должен быть документ, которые определят правила коммуникаций ввашей компании в различных ситуациях. Как мы реагируем при обоснованном негативе, как мы представляемся, пишем ли мы в конце сообщения «с уважением, компания»….все это необхдимо продумать Отвечая на отзывы и претензии в форумах, следует помнить, что Важно, с одной стороны постараться решить реальную проблему человека, с другой стороны показать, что: - что компания открыта к диалогу - что компания заботится о решении спорных вопросов - снять остроту реакции
- Когда пользователь высказывает свое действительное ФИ и приводит факты! Есть куча вебинаров как работать с негативом…
- Если отзыв необоснованный, то площадки позволять удалять такие отзывы, пользуйтесь этим. Дабы этот может портить ленту выдачи, причем он еще и недостоверный.
- ТЕПЕРЬ МЫ АКТИВНО ПЕРЕХОДИМ К ПРИМЕРАМ… как в наших кейсах так и других компаний В данном примере, изначально Кириллом было написано матом (нецензурная брань). Но удалять комментарий мы не стали, а вежливо попросили это сделать самого Кирилла. В итоге, он заменил мат на «нефиг» устойчивые слухи и мнения о бренде и т.д. (как быстро реагировать необходимо?…)
- Был пост о запуске авто в сильные морозы, о разогреве электролита.
- Не забываем о вопросах от ЦА. Помогаем…
- ОНЛАЙН КОНСУЛЬТАНТ, Live chat…. У них конечно еще задачи с точки зрения сокращения затрат на колл-центры и решения однотипных задач..но не могу не включить, так как они на прямую и влияют на репутацию компании...
- Рекомендую использовать Copiny! Так как это не просто обычный мессенджер, это отдельное сообщество, где все темы пользователей сохраняются да и в дальнейшм еще и индексируются. Тут сохраняются контакты пользователей (почта)
- ПЕРЕХОДИМ К САМОМУ ВАЖНОМУ – КАК ЖЕ МЕРИТЬ РЕЗУЛЬТАТ И В ЧЕМ? ДЛЯ НАЧАЛА НЕОБХОДИМО ПОНИМАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ ТЕЗИСЫ. ЭТИ ТЕЗИСЫ ВАЖНО ПОИМАТЬ! Что я учитываю при подготовке отчетности. В цифрах может быть все круто, но, действительно, ли вам нужны были эти цифры??? КачОбКолПок – все цифровые показатели должны быть обоснованы – БЫЛО ОСТАВЛЕНО 50 РЕАКЦИИ НА СООБЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ – а что за сообщения? На каких площадок? Были решены в действительности проблемы пользователей? Может там был один спам?? ЗАМЕР - очень важно сделать перед стартом работ замер всех возможных показателей, влияющих на репутацию вашей компании - кол-во сообщений на тот период в ретроспективе 3 месяца,(кол-во негатива, позитива и т. д с разбивкой по площадкам), был ли уже где-то заведен официальный представитель, или его вообще не было. Если при начальном замере, были уже созданы ветки обсуждений на форумах, записать показатели этих веток(просмотры и кол-во сообщений. Соответственно негатив отсортировать по тематике, чтобы понимать потом в динамике как изменяются ли темы негатива. К примеры – изначальный замер показал 90% негатива связанного с сервисом компании, и в дальнейшем после работ цифра изменилась) То есть большинство показателей представлены в динамике, чтобы оценить результат. Конкуренты – те же замеры о конкурентах.