3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis sur internet au moment de choisir un restaurant, un hébergement, ou une activité de loisirs. 


1. LES ATELIERS DE
L’OFFICE DE TOURISME DE L’AUXERROIS
Les avis clients et la e-reputation

2. 1. La E-reputation
2. Le cycle du voyageur
3. Chiffres clés et panorama des sites d’avis
4. Les avis clients : les 3 phases pour agir
Déroulé de l’atelier

3. E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet
• L’image que les internautes se font de votre établissement
• Votre notoriété numérique

4. LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR
Je cherche, je réserve, je check, je témoigne !
PREPARER
Consultation
d’avis
Du 3
avril au
15 juin
SEJOURNER
Avis
instantané
sur mobile
Du 8 au
15
juillet
PARTAGER
Avis après
séjour
Du 20
au 30
juillet

5. JE PREPARE…
• 69% des français
planifient leurs
vacances sur internet
• 6 sites web visités en
moyenne
• « keep it simple » :
la nouvelle norme !
Porte d’entrée

6. JE SEJOURNE
+ de 63% des français ont
un smartphone
Je découvre, j’expérimente, j’organise mes activités….

7. JE PARTAGE…
…mon expérience sur les réseaux sociaux : Instagram

8. JE PARTAGE…
…mon expérience sur les réseaux sociaux : Facebook

9. JE PARTAGE…
…mon avis sur les réseaux sociaux

10. 18h58 : Place de la
République
-
Je prépare…
19h04 : Restaurant place de
la république
-
J’expérimente…
22H48 : Place de la
République
-
Je partage…
LE CYCLE DU MOBINAUTE

11. VIVE LES AVIS DE MES AMIS !
Anonymat
Masse
Pierre, Paul
Vrai client
Segmenté
Mes amis !

12. Vive les avis de mes amis !
Le « facebook connect »

13. CHIFFRES CLES
3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les
avis des clients avant de réserver leurs vacances
Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet
sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser
ses achats touristiques.
78% des internautes déclarent faire confiance aux
recommandations d’internautes inconnus
90% à celles de leurs amis
source trustinadvertising & www.etourisme.info

14. CHIFFRES CLES
Via geek’n’dev

15. Tour d’horizon des différents sites
d’avis
Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)

16. VINIVI, L’INITIATIVE FRANCAISE

17. ZOOVER, + CONNU POUR LES CAMPINGS

18. YELP : intégré à l’Apple maps sur Iphone

19. LE GEANT

20. TRIPAVISOR LE LEADER

21. TRIPAVISOR LE LEADER
• Des voyageurs consultent
TripAdvisor au moins une fois par
mois
67%
• Des voyageurs effectuent une
résa uniquement après
consultation des avis
53%
• Des voyageurs sont + enclins à
réserver un hôtel ayant obtenu
une récompense TripAdvisor
65%
Source Tripadvisor

22. LES NIVEAUX D’INFORMATION
L’objet du séjour
« en famille, en
couple, voyage
solo, voyage
pro »
Le CV du client, son
niveau, ses contributions
+ date de la visite ou du séjour

23. LES NIVEAUX DE NOTATIONS
Appréciation
globale allant d’
« excellent »
à « horrible »
Des critères
notés sur 5 en fonction
de l’activité
L’avis du client avec le
résumé de sa note et un
court titre
Exemple laisser un avis sur une activité Exemple, laisser un avis camping

24. LES 3 PHASES POUR AGIR
1. Etre en veille
2. Répondre aux
avis
3. Motiver la
collecte

25. ETRE EN VEILLE
• Vérifier ou valider
votre présence
• Soignez vos
descriptifs
• Ajoutez des photos

26. ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :

27. ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :

28. REPONDRE AUX AVIS
« déçu de
cet hôtel »
« Accueil
sympathique mais
pas idéal pour le
calme… »
« Accueil
chaleureux,
chambre cosy,
lit
confortable… »
47
28
12
7
7
0 10 20 30 40 50
Excellent
très bon
moyen
médiocre
horrible
Les avis sont majoritairement positifs !
Source Tripadvisor

29. REPONDRE AUX AVIS
Pourquoi ?
Les établissements possédant plus de 5 réponses de la direction
suscitent 17% d’intérêt en plus que ceux qui en
possèdent moins de 5.
71% des internautes trouvent important d’avoir un avis de la direction

30. EXEMPLE D’AVIS NEGATIFS, QUE FAIRE ?

31. EXEMPLE D’AVIS NEGATIF, QUE FAIRE ?

32. REPONDRE AUX AVIS
• Répondre avec votre statut de propriétaire d’établissement
• Garder un ton professionnel et courtois
• Etre réactif
• Avis négatif :
-tenter de comprendre la critique
-répondez point par point
-montrez que vous vous sentez concerné
-indiquez les améliorations apportées
• Avis positif : être reconnaissant !
 Ne pas répondre qu’aux avis négatifs !

33. MOTIVER LA RECOLTE
Pourquoi ?
Les avis sont partout !

34. MOTIVER LA RECOLTE
Pourquoi ?
Un établissement sans avis est plus nul
que le plus mauvais ayant un avis !!

35. MOTIVER LA RECOLTE
Pourquoi ?
Sur Tripadvisor :
- Les établissements possédant
plus de 11
avis suscitent 28% d’intérêt en
plus que
ceux qui en possèdent moins de
11.
-les établissements possédant
plus de 50 avis suscitent 38%
d’intérêt
en plus que ceux qui en
possèdent plus de 10.

36. MOTIVER LA RECOLTE
exemples
Site internet Mail de remerciement

37. ET COMMUNIQUER SUR LES COMPLIMENTS
Vis à vis de vos clients mais aussi de
votre équipe (source de motivation)

38. Vérifier ou valider votre présence
• Soit votre établissement
est présent :
Sélectionnez « Améliorer cette page »
puis «Allez dans votre Espace Propriétaire
pour gérer votre Page Établissement. »
Ou
https://www.tripadvisor.fr/Owners
A vous de jouer !
Rendez-vous sur tripadvisor.fr

39. Sur tripadvisor.fr
Vérifier ou valider votre présence
• Soit votre établissement
n’est pas présent :
Rendez-vous directement à cette
adresse :
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew

40. Sur tripadvisor.fr
Ressources :
vidéos,
astuces,
newsletter
Demandes
d’aide, forum,
FAQ…
Notifications
d’avis,
réponses
contestations
…
Motiver la
récolte
d’avis,
widgets…

41. Sur tripadvisor.fr
Connecter votre
compte
Tripadvisor à
votre page
Facebook…

43. Votre contact :
Anne-Sophie LATRY
Manager Numérique de Destination
03.86.51.03.26
as.latry@ot-auxerre.fr
@anneso_latry
Merci de votre attention !
Office de Tourisme d’Auxerre et de
l’Auxerrois
1 & 2 Quai de la République
89000 AUXERRE
www.ot-auxerre.fr
www.facebook.com/tourisme.auxerre
http://instagram.com/secretsauxerre
https://twitter.com/OTAuxerre