O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

En Gentlemans guide til fabelagtig kundeservice

2.422 visualizações

Publicada em

En Gentlemans guide til fabelagtig kundeservice viser dig, hvordan du kan give verdens bedste kundeservice.
Små iværksætter-virksomheder har en kæmpe chance for at vinde over de store virksomheder, hvis de bare giver en fabelagtig kundeservice.
Læs denne danske guide til, hvordan du giver kunden sit livs samtale med din virksomhed.
Se mere på thegoldwhale.dk/blog

En Gentlemans guide til fabelagtig kundeservice

  1. 1. En gentlemans guide til! ! ! ! kundeservice
  2. 2. Virksomheder er glade for at at fortælle om deres gode kundeservice.
  3. 3. 80%af virksomheder siger de har en fremragende kundeservice KILDE: LEE RESOURCES
  4. 4. Man tjener også flere penge med en god kundeservice. $
  5. 5. Man tjener også flere penge med en god kundeservice. 7 ud af 10 vil betale mere for god kundeservice KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011
  6. 6. Man tjener også flere penge med en god kundeservice. Loyale kunder er op til 10 gange mere værd end deres første ordre KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS første ordre alle ordrer
  7. 7. Kundeservice er så vigtigt, at selv de store virksomheder er klar over det.
  8. 8. “The customer experience is the next competitive battleground -Jerry Gregoire CIO for Dell
  9. 9. Men kan du huske de 80% af virksomheder der sagde de yder en fremragende kundeservice?
  10. 10. Men kan du huske de 80% af virksomheder der sagde de yder en fremragende kundeservice? Kun 8% af kunderne synes de selvsamme virksomheder har en fremragende kundeservice. KILDE: LEE RESOURCES
  11. 11. 80% siger de har fremragende kundeservice Men kun 8% har det rent faktisk
  12. 12. 80% siger de har fremragende kundeservice Men kun 8% har det rent faktisk
  13. 13. Mine damer og herrer, vi har samlet tips fra den bedste
  14. 14. TIL KUNDESERVICE
  15. 15. En mand med dannelse og taktfuld fremtræden. De fleste gentlemen er velhavende. En gentleman har fornemmelse for, hvad der bør siges uden at fornærme, såre eller støde andre. gentlemangent-le-man | substantiv KILDE: WIKIPEDIA
  16. 16. En mand med dannelse og taktfuld fremtræden. De fleste gentlemen er velhavende. En gentleman har fornemmelse for, hvad der bør siges uden at fornærme, såre eller støde andre. gentlemangent-le-man | substantiv KILDE: WIKIPEDIA (Selv Wikipedia siger der er penge i det)
  17. 17. Sig undskyld rigtigt og ofte 1
  18. 18. I gennemsnit fortæller en kunde 8 gange flere folk om en virksomhed på en positiv måde, hvis virksomheden har undskyldt. KILDE: NEIL GLEESON, MARKETINGDONUT.CO.UK
  19. 19. Se en undskyldning som en investering i din kunde. Er din undskyldning god nok forvandler du personen fra en sur kunde, til en loyal og forstående kunde.
  20. 20. Sådan undskylder du som en gentleman 1. Fortæl du er ked af det 2. Forklar hvad du gjorde forkert 3. Forstå modpartens følelse 4. Udtryk din beklagelse 5. Lov at det ikke gentager sig
  21. 21. “Jeg er ked af, at vi ikke har fået svaret din e-mail 1. Fortæl du er ked af det
  22. 22. “Vi har haft for travlt på kontoret til at kunne følge med alle ordrene 2. Forklar hvad du gjorde forkert
  23. 23. “Jeg har fuld forståelse for din situation, og det er langt fra godt nok, at vi ikke leverer til tiden 3. Forstå modpartens følelse
  24. 24. “Jeg beklager meget, og er oprigtig ked af at det er sket 4. Udtryk din beklagelse
  25. 25. “Jeg lover at denne fejl ikke gentager sig. Vi har lært af den, og har netop hyret ekstra personale 5. Lov at det ikke gentager
  26. 26. “Jeg kan se at du er OB-fan, og som et plaster på såret har jeg derfor vedhæftet 4 billetter til OB-FCK den 8 September. God kamp! BONUS: Bliv dagens helt
  27. 27. Nu har du repareret et ellers ødelagt forhold til den kunde.
  28. 28. Kunden vil snakke til sine venner om den gode oplevelse med din virksomhed.
  29. 29. Og hun vil blive hos din virksomhed med mindre du fucker op igen.
  30. 30. WIN / WIN En gentleman sørger for, at alle vinder
  31. 31. Vær medmenneskelig 2
  32. 32. Medarbejdere spørger kun om navn på kunden 21% af gangene. TIP: Kunden har et navn 100% af gangene. De elsker at høre det. KILDE: CONTACTPOINT CLIENT RESEARCH
  33. 33. Medarbejdere spørger kun om navn på kunden 21% af gangene. TIP: Kunden har et navn 100% af gangene. De elsker at høre det. KILDE: CONTACTPOINT CLIENT RESEARCH
  34. 34. “There is no more B2B og B2C.! It’s H2H: Human-to-Human -Bryan Kramer
  35. 35. Hader du at snakke i telefon med en robot? Det gør alle andre også.
  36. 36. Hader du at snakke i telefon med en robot? Det gør alle andre også.
  37. 37. FUCK ROBOTTER!
  38. 38. FUCK ROBOTTER! Gentlemen siger ikke ’fuck’
  39. 39. Vil du have god kundeservice, så vær et menneske
  40. 40. Det er 6-7 gange dyrere at skaffe end ny kunde, end det er at beholde en nuværende KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
  41. 41. Svar på emails så hurtigt som muligt Tag telefonen med det samme
  42. 42. “Making promises and keeping them is a great way to build a brand -Seth Godin
  43. 43. Men husk én ting inden du lover noget
  44. 44. “ Promise is a big word. ! It either makes something, or it breaks everything
  45. 45. Lov ikke for meget. Hold alt du lover.
  46. 46. Vi har lavet lidt andre guides du kan gemme, hvis du er interesseret
  47. 47. Sådan gør du dit produkt vanedannende Derfor blev Pokémon en succes Sådan får du kendte til at bruge dit produkt Hemmeligheden bag Snapchats succes Hvad er IKEA-effekten? Gør det svært at skifte til konkurrenterne find dem på thegoldwhale.dk/blog
  48. 48. Er du for doven til at kunne få succes? Ingen gider fifle med ordrenumre, ringe til flere afdelinger, få et halv-færdigt svar og andre irriterende ting.
  49. 49. Er du for doven til at kunne få succes? Ingen gider fifle med ordrenumre, ringe til flere afdelinger, få et halv-færdigt svar, skrive flere emails og andre irriterende ting.
  50. 50. Din kunde skal gøre så lidt arbejde som muligt. I stedet for at spørge om ordrenummer på Frankline Kaspersen fra Randers ordre, så prøv at finde den selv.
  51. 51. Din kunde skal gøre så lidt arbejde som muligt. I stedet for at spørge om ordrenummer på Frankline Kaspersen fra Holtes ordre, så prøv at finde den selv.
  52. 52. Og sørg for at følge op på kunden. Følger du op, viser det din interesse i at løse kundens problemer.
  53. 53. Følg op på alt du ved om kunden. Om ordren er ankommet, om hun har fået pengene tilbage, om hendes fødselsdag var god. ALT. Det gør en ægte gentleman.
  54. 54. Behandl andre med respekt 3
  55. 55. Dem der snakker med jeres kunder bliver de behandlet så godt som muligt?
  56. 56. Er du en gentleman overfor dine medarbejdere Er dine medarbejdere gentlemen overfor kunderne
  57. 57. “If you give employees reasons to believe in their work, they will personally improve the experience for every customer -Howard Schultz CEO for Starbucks
  58. 58. Starbucks vækst skyldes i høj grad,! at de har gentlemen ansat gå til thegoldwhale.dk/?p=2751 for at læse om Starbucks succes
  59. 59. kun 17% Tjekker ikke anmeldelser på internettet før de køber elektronik. KILDE: FDIH e-handels analyse
  60. 60. Gør folk utroligt glade 4
  61. 61. Har i nogensinde…
  62. 62. Ringet til folk, kun for at sige tak fordi de handlede hos jer?
  63. 63. Skrevet et brev i hånden til jeres kunder?
  64. 64. Givet kvajebajer, kvajepizza, kvajefodboldbilletter eller kvajelegetøj, i stedet for en dum 10%-rabatkode?
  65. 65. Sendt blomster ved specielle lejligheder som bryllup eller fødselsdag?
  66. 66. Kørt ud med pakken til kunden, hvis Post Danmark har fejlet en levering?
  67. 67. Givet personlige forslag eller anbefalinger til det kunden efterspørger?
  68. 68. Givet aftensmad og en god flaske vin, fordi kunden lagde en stor ordre igen?
  69. 69. Hvis ikke, så gør det
  70. 70. Hvis ikke, så gør det WOW-effekter giver loyale kunder
  71. 71. Store virksomheder er for langsomme og store til at give fabelagtig kundeservice. Små virksomheder har en kæmpe mulighed for at slå dem på det her punkt.
  72. 72. Store virksomheder er for langsomme og store til at give fabelagtig kundeservice. Små virksomheder har en kæmpe mulighed for at slå dem på det her punkt.
  73. 73. KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011 Hvis en kunde i 2011 havde en god oplevelse med en virksomhed, blev det i gennemsnit fortalt til 9 andre personer.
  74. 74. KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011 Modsat blev dårlige oplevelser fortalt til hele 16 personer.
  75. 75. Det var 2011. Tænk på tallet i dag, hvor alle er på de sociale medier. Hver gang en stor virksomhed giver dårlige oplevelser, og din virksomhed giver gratis pizza, er der 25 personer der vælger jer næste gang.
  76. 76. Det var 2011. Tænk på tallet i dag, hvor alle er på de sociale medier. Hver gang en stor virksomhed giver dårlige oplevelser, og din virksomhed giver gratis pizza, er der 25 personer der vælger jer næste gang.
  77. 77. Kend folk i din landsby 5
  78. 78. En rigtig gentleman kender folk i sin landsby. Folk i landsbyer elsker gentlemen.
  79. 79. Bliver din virksomhed som slagteren i en landsby, vinder du over alle de store virksomheder.
  80. 80. Slagteren ved hvad kunden hedder, spørger ind til børnenes håndboldkamp, skærer kødet som kunden vil have det og ved, at kunden spiser medister hver torsdag.
  81. 81. Kend dine kunder, og giv dem verdens bedste skræddersyede oplevelse – hver gang
  82. 82. “Alting var bedre i gamle dage -gamle mennesker
  83. 83. Gør dig selv en tjeneste Spørg folk over 80 år hvad kundeservice var i gamle dage.
  84. 84. Eller i hvert fald bare gør det modsatte af dem med dårlig kundeservice.
  85. 85. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kunde hvis du gav pizza i aften? KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS første ordre alle ordrer
  86. 86. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kunde hvis du gav pizza i aften? KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS første ordre alle ordrer Det koster en pizza
  87. 87. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kunde hvis du gav pizza i aften? KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS første ordre alle ordrer Det koster en pizza Det her er en loyal kunde værd
  88. 88. Og tag så at blive en gentleman
  89. 89. Husk at se de andre guides vi også har lavet
  90. 90. Sådan gør du dit produkt vanedannende Derfor blev Pokémon en succes Sådan får du kendte til at bruge dit produkt Hemmeligheden bag Snapchats succes Hvad er IKEA-effekten? Gør det svært at skifte til konkurrenterne find dem på thegoldwhale.dk/blog
  91. 91. info@thegoldwhale.dk +45 4 123 123 1 Birk Centerpark 165B 7400 Herning Har du spørgsmål eller kommentarer, så skriv endelig. Skal vi drikke kaffe en dag, så skriv endelig også. Andreas  Nielsen  

×