DESIGN THINKING LAB
Quem sou eu?
“Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”
“Imaginação é mais importante que conhecimento.”
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEU...
No Brasil
No mundo
Quem são vocês?
Qual a proposta do workshop?
“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”
Design Thinker
Colaboração
Co-criação
Empatia
Otimismo
Prototipação
Confiança
Criativa
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
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já na vida
adulta...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Construindo a sua
Confiança
Criativa...
Dinâmica dos 20 círculos
2 minutos
Criar várias ideias nos círculos
Ex.: sol, bola...
Convergente
Fazer
Escolhas
Convergente
Fazer
Escolhas
Divergente
Criar
Escolhas
Julgamento
Antecipado
das ideias...
Quem aqui sabe desenhar?
Vamos desenhar uma pessoa correndo?
Aprender
Fazendo
Processo
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
MAS AFINAL, O QUE É
DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma
abordagem para inovação
centrada no ser humano.
Combina o pens...
“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”
“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”
Vamos colocar a
mão na massa?
Re-design da entrega do presente
Vamos criar
as duplas?
Orientações básicas
• sessões com tempo definido
• individuais e outras iterativas
• não antecipar etapas do processo
• ca...
Entrevista
2 sessões de 5 minutos
“uma boa conversa”
Dig Deeper
2 sessões de 5 minutos
“sentimentos e emoções”
Descobertas
1 sessão individual de 5 minutos
“objetivos e desejos”
use verbos
Insights
1 sessão individual de 5 minutos
o que aprendeu com sua dupla
o que você vê que ele não vê?
Definir Desejo Latente
1 sessão individual de 6 minutos
descobertas + insights
1 frase
Ideias
1 sessão individual de 8 minutos
5 ideias radicais
a definição anterior é seu norte
Feedback
2 sessões de 5 minutos
compartilhe suas soluções
colete feedback
Iteração
1 sessão individual de 10 minutos
reflita e crie uma nova solução
visual thinking
Construção
1 sessão individual de 30 minutos
algo que sua dupla possa interagir
Testar
1 sessão individual de 15 minutos
simulação da experiência
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Será que eu conheço algum
case que foi uma solução que
veio do Design Thinking?
Old, but gold.
Qual a origem do Design Thinking?
The Wicked Problems in Design Thinking
DESIGN THINKING LAB
DESIGN
THINKING LAB
Quebra-gelo
• Formem grupos de 3-4 pessoas
• Cada um pensa em duas histórias:
uma verdadeira & uma fal...
Autores
Cases
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros d...
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que s...
Como poderíamos
reduzir os erros na
administração dos
medicamentos?
Novo
Processo
Qual o impacto?
unidades
os erros na administração de medicamentos
a velocidade de administração dos medicamentos
33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
Como poderíamos melhorar
a experiência do serviço em
viagens?
Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”
Comprar a passagem...
Começou a preparar a viagem...
A caminho do aeroporto...
Faz o check-in...
Despacha as malas...
Aguarda o horário de embarque...
Vai para a fila de embarque...
Viagem de avião...
A caminho de hotel...
Compartilhar com amigos...
compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
...
Satisfação do Cliente
Expectativa vs. Experiências
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
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PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
Como poderíamos
ter uma nova experiência
de ler de notícias diárias?
Como poderíamos fazer
uma grande corporação
vencer uma crise?
US$ 116
20ª
Eficiência vs. Inovação
35 líderes
DesignWorks
O que era?
vs
O que poderia ser?
Connect +
Develop
US$ 57 bi
US$ 200 bi
20ª
51ª
Como poderíamos
reduzir o bullying
nas escolas?
Como poderíamos
unir alunos que são
de gangues rivais
em uma sala de aula?
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
DESIGN
THINKING LAB
Formação de grupos
• Formem os grupos das Startups
2 min
DESIGN
THINKING LAB
Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias...
DESIGN
THINKING LAB
Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste pri...
DESIGN
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Entendendo o Cliente
• DORES: Quais são as suas
necessidades fundamentais?
• GANHOS: O que ele deseja?...
DESIGN
THINKING LAB
Geração de ideias
• O que você pode fazer para atender
as necessidades, desejos e tarefas do
cliente?
...
DESIGN
THINKING LAB
Preparar entrevista
• Validar a proposta de valor.
• Perguntas para saber intensidade
das dores, taref...
DESIGN
THINKING LAB
Realizar entrevista
• Vá conversar com um cliente que se
encaixa com o Perfil do Cliente OU...
• Ligue...
DESIGN
THINKING LAB
Butterfly Test
• Priorizar necessidades, dores,
desejos do cliente.
• Priorizar produtos, serviços e
a...
DESIGN
THINKING LAB
Conceituação das Ideias
• Escolha melhor ideia/ideias que se
complementam e aprofunde!
• Descreva idei...
DESIGN
THINKING LAB
Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o s...
DESIGN
THINKING LAB
Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insigh...
DESIGN
THINKING LAB
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela deci...
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Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, et...
DESIGN
THINKING LAB
Moments of Truth
• Identifique e destaque os pontos de
contato e canais do próprio serviço.
• Quais sã...
DESIGN
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Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
10 min
DESIGN
THINKING LAB
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empres...
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THINKING LAB
Estágios da Jornada
• Destaque os grupos de ações que
acontecem antes do serviço, durante
e depois.
5 ...
DESIGN
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Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: process...
DESIGN
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Modelagem de Negócio
• Como podemos fazer com que o serviço seja
economicamente sustentável?
• Quais v...
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Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia,
uma dor, u...
DESIGN
THINKING LAB
Evolua e inove
• Mapear a jornada do cliente uma
primeira vez é só o início do trabalho.
• Valide com ...
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Falta pouco…
O DESIGNTHINKING
PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e...
PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING
Para finalizar…
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEU...
OBRIGADO!
Design Thinking Lab - Petrolina
Design Thinking Lab - Petrolina
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Design Thinking Lab - Petrolina
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O Design Thinking Lab para Startups é um workshop para aprender de forma prática a metodologia, as técnicas e a cultura do Design Thinking com o uso de ferramentas de estratégia, empatia, análise e desenvolvimento para inovar dentro da sua Startup.

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Design Thinking Lab - Petrolina

  1. 1. DESIGN THINKING LAB
  2. 2. Quem sou eu?
  3. 3. “Educação não transforma o mundo. Educação muda as pessoas. Pessoas mudam o mundo.”
  4. 4. “Imaginação é mais importante que conhecimento.”
  5. 5. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
  6. 6. No Brasil No mundo
  7. 7. Quem são vocês?
  8. 8. Qual a proposta do workshop?
  9. 9. “Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que não funcionaram.”
  10. 10. Design Thinker
  11. 11. Colaboração
  12. 12. Co-criação
  13. 13. Empatia
  14. 14. Otimismo
  15. 15. Prototipação
  16. 16. Confiança Criativa
  17. 17. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  18. 18. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  19. 19. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  20. 20. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  21. 21. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  22. 22. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  23. 23. já na vida adulta... Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  24. 24. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  25. 25. Construindo a sua Confiança Criativa...
  26. 26. Dinâmica dos 20 círculos 2 minutos Criar várias ideias nos círculos Ex.: sol, bola...
  27. 27. Convergente Fazer Escolhas
  28. 28. Convergente Fazer Escolhas Divergente Criar Escolhas
  29. 29. Julgamento Antecipado das ideias...
  30. 30. Quem aqui sabe desenhar?
  31. 31. Vamos desenhar uma pessoa correndo?
  32. 32. Aprender Fazendo
  33. 33. Processo
  34. 34. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
  35. 35. MAS AFINAL, O QUE É DESIGN THINKING? “Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser humano. Combina o pensamento criativo ao de negócios, para gerar valor e prover soluções de longo prazo.” Arne van Oosterom, Fundador da DesignThinkers Group.
  36. 36. “Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você precisa construir uma organização diferente.”
  37. 37. “Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos especialistas no processo de design.”
  38. 38. Vamos colocar a mão na massa?
  39. 39. Re-design da entrega do presente
  40. 40. Vamos criar as duplas?
  41. 41. Orientações básicas • sessões com tempo definido • individuais e outras iterativas • não antecipar etapas do processo • caos focado
  42. 42. Entrevista 2 sessões de 5 minutos “uma boa conversa”
  43. 43. Dig Deeper 2 sessões de 5 minutos “sentimentos e emoções”
  44. 44. Descobertas 1 sessão individual de 5 minutos “objetivos e desejos” use verbos
  45. 45. Insights 1 sessão individual de 5 minutos o que aprendeu com sua dupla o que você vê que ele não vê?
  46. 46. Definir Desejo Latente 1 sessão individual de 6 minutos descobertas + insights 1 frase
  47. 47. Ideias 1 sessão individual de 8 minutos 5 ideias radicais a definição anterior é seu norte
  48. 48. Feedback 2 sessões de 5 minutos compartilhe suas soluções colete feedback
  49. 49. Iteração 1 sessão individual de 10 minutos reflita e crie uma nova solução visual thinking
  50. 50. Construção 1 sessão individual de 30 minutos algo que sua dupla possa interagir
  51. 51. Testar 1 sessão individual de 15 minutos simulação da experiência
  52. 52. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
  53. 53. Será que eu conheço algum case que foi uma solução que veio do Design Thinking?
  54. 54. Old, but gold.
  55. 55. Qual a origem do Design Thinking?
  56. 56. The Wicked Problems in Design Thinking
  57. 57. DESIGN THINKING LAB
  58. 58. DESIGN THINKING LAB Quebra-gelo • Formem grupos de 3-4 pessoas • Cada um pensa em duas histórias: uma verdadeira & uma falsa. • Cada um conta as duas histórias e o grupo tem que adivinhar se é V ou F. 15 min
  59. 59. Autores
  60. 60. Cases
  61. 61. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System” mortes por ano com erros de medicamentos
  62. 62. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System” de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
  63. 63. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System” de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
  64. 64. Como poderíamos reduzir os erros na administração dos medicamentos?
  65. 65. Novo Processo
  66. 66. Qual o impacto?
  67. 67. unidades
  68. 68. os erros na administração de medicamentos
  69. 69. a velocidade de administração dos medicamentos
  70. 70. 33% a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
  71. 71. Como poderíamos melhorar a experiência do serviço em viagens?
  72. 72. Persona Paulo 26 anos “Eu sou um cara pragmático e adoro tecnologia.”
  73. 73. Comprar a passagem...
  74. 74. Começou a preparar a viagem...
  75. 75. A caminho do aeroporto...
  76. 76. Faz o check-in...
  77. 77. Despacha as malas...
  78. 78. Aguarda o horário de embarque...
  79. 79. Vai para a fila de embarque...
  80. 80. Viagem de avião...
  81. 81. A caminho de hotel...
  82. 82. Compartilhar com amigos...
  83. 83. compra de passagem despachar as malas aguardar embarque fila para embarcar viagem de avião preparação das malas a caminho do hotel ANTES DURANTE DEPOIS a caminho do aeroporto faz o check-in comentar com amigos
  84. 84. Satisfação do Cliente Expectativa vs. Experiências
  85. 85. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  86. 86. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  87. 87. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  88. 88. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  89. 89. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  90. 90. Como poderíamos ter uma nova experiência de ler de notícias diárias?
  91. 91. Como poderíamos fazer uma grande corporação vencer uma crise?
  92. 92. US$ 116
  93. 93. 20ª
  94. 94. Eficiência vs. Inovação
  95. 95. 35 líderes
  96. 96. DesignWorks
  97. 97. O que era? vs O que poderia ser?
  98. 98. Connect + Develop
  99. 99. US$ 57 bi
  100. 100. US$ 200 bi
  101. 101. 20ª
  102. 102. 51ª
  103. 103. Como poderíamos reduzir o bullying nas escolas?
  104. 104. Como poderíamos unir alunos que são de gangues rivais em uma sala de aula?
  105. 105. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
  106. 106. DESIGN THINKING LAB Formação de grupos • Formem os grupos das Startups 2 min
  107. 107. DESIGN THINKING LAB Orientação Básica • Mantenha-se focado. • Uma conversa por vez. • Evite julgamentos. • Encoraje ideias malucas. • Construa na ideia dos outros. 2 min
  108. 108. DESIGN THINKING LAB Mapeamento dos Stakeholders • Qual o ecossistema de envolvidos do contexto do seu desafio? • Liste primeiro, depois hierarquize com os círculos, no meio ficam os mais importantes e na ponta os menos importantes. 60 min
  109. 109. DESIGN THINKING LAB Entendendo o Cliente • DORES: Quais são as suas necessidades fundamentais? • GANHOS: O que ele deseja? • TAREFAS: O que ele faz hoje para resolver o problema? 60 min
  110. 110. DESIGN THINKING LAB Geração de ideias • O que você pode fazer para atender as necessidades, desejos e tarefas do cliente? • Quantidade é importante, não julgue as ideias! • Comece com: E SE... 45 min
  111. 111. DESIGN THINKING LAB Preparar entrevista • Validar a proposta de valor. • Perguntas para saber intensidade das dores, tarefas mais trabalhosas, analgésicos mais importantes... 10 min
  112. 112. DESIGN THINKING LAB Realizar entrevista • Vá conversar com um cliente que se encaixa com o Perfil do Cliente OU... • Ligue para alguém que você conhece que se encaixa com o Perfil do Cliente. 15 min
  113. 113. DESIGN THINKING LAB Butterfly Test • Priorizar necessidades, dores, desejos do cliente. • Priorizar produtos, serviços e analgésicos. • O que é mais importante? • 3 post-its por pessoa. 5 min
  114. 114. DESIGN THINKING LAB Conceituação das Ideias • Escolha melhor ideia/ideias que se complementam e aprofunde! • Descreva ideia. • Como ela funciona? • Por quê ela melhora a experiência? • Quem vai usar e quando? • Como pode ser implementada? 30 min
  115. 115. DESIGN THINKING LAB Prototipação: Mapa da Jornada do Cliente • Qual a jornada do cliente a medida que ele interage com o serviço? • Quais são suas tarefas? • Quais são os pontos de contato do serviço? 75 min
  116. 116. DESIGN THINKING LAB Antes de tudo: insights e oportunidades • A medida que mapear a jornada do cliente, registre os insights e oportunidades que surgirem. Podem ser novas ideias, elementos que precisam de atenção, etc.
  117. 117. DESIGN THINKING LAB Jornada - Atividade • Quais ações essa pessoa faz para alcançar seu objetivo? • Comece antes dela decidir usar o serviço. 45 min
  118. 118. DESIGN THINKING LAB Pontos de Contato • Para cada ação, qual o ponto de contato (canais, objetos, pessoas, plataformas, etc) a pessoa se relaciona? • Não liste apenas os pontos de contato do serviço, vá além. 20 min
  119. 119. DESIGN THINKING LAB Moments of Truth • Identifique e destaque os pontos de contato e canais do próprio serviço. • Quais são os mais importantes? 5 min
  120. 120. DESIGN THINKING LAB Jornada Emocional • Como você acha que a pessoa se sente em cada estágio? 10 min
  121. 121. DESIGN THINKING LAB Ações da empresa • Quem é o responsável por cada ponto de contato? • Quais são as atividades da empresa para oferecer cada ponto de contato? 10 min
  122. 122. DESIGN THINKING LAB Estágios da Jornada • Destaque os grupos de ações que acontecem antes do serviço, durante e depois. 5 min
  123. 123. DESIGN THINKING LAB Contexto • Em qual contexto a pessoa se encontra a medida que realiza as ações? • Por exemplo: processo de embarque no avião. 5 min
  124. 124. DESIGN THINKING LAB Modelagem de Negócio • Como podemos fazer com que o serviço seja economicamente sustentável? • Quais valores ele gera para o cliente? • Quais são os segmentos de clientes? • Por quais canais vamos alcança-los? • Por quais canais vamos nos relacionar? • Quem paga, como e quanto vamos cobrar? • Quais atividades e recursos chaves para a execução do serviço? • Quanto vai custar a execução? 30 min
  125. 125. DESIGN THINKING LAB Validação de Negócios • Quem faz? Deadline? Duração? • Qual a hipótese? Pode ser uma ideia, uma dor, uma proposta de serviço, uma tarefa... • Como será validada? • Quais métricas serão usadas? • Qual critério será usado? 10 min
  126. 126. DESIGN THINKING LAB Evolua e inove • Mapear a jornada do cliente uma primeira vez é só o início do trabalho. • Valide com clientes reais o que foi preenchido e ajuste o que for preciso. • Para cada etapa da jornada faça seções de brainstorming para gerar novas ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.
  127. 127. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
  128. 128. Falta pouco…
  129. 129. O DESIGNTHINKING PERMITE • Entender as pessoas envolvidas no processo. • Entender a troca de valores entre os envolvidos e o que os motiva. • Dar um passo atrás, para ter a visão do todo.
  130. 130. PILARES • Colaboração • Co-criação • Criatividade • Empatia • Prototipação • Iteração DO DESIGNTHINKING
  131. 131. Para finalizar…
  132. 132. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
  133. 133. OBRIGADO!

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