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Memórias que não esquecem – Testemunhos sobre a Comunicação Intrainstitucional Vivenciada nos Correios de Portugal, 1959-2012

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Apresentação de Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade de Aveiro em Dezembro de 2014

No âmbito do design de comunicação institucional, de um modo geral, ainda se assiste à não consideração dos trabalhadores que laboram, nos níveis mais baixos das cadeias de comando. E, no entanto, como refere, ainda, Conceição Lopes (2004b) a eficácia e eficiência do sistema de comunicação institucional, bem como a afirmação e consolidação da marca institucional dependem de todos os trabalhadores. Considera-se fundamental escutar os trabalhadores e dinamizar o fluxo da interação comunicacional ascendente e não apenas a descendente. E, perceber como experienciam, pensam e o que dizem acerca da comunicação institucional e acerca das mudanças ocorridas no período em que trabalharam na instituição.
Neste sentido, esta dissertação focaliza-se no estudo da Comunicação Institucional, contextualizado na Instituição – CTT – Correios de Portugal, SA. E, centra-se nos testemunhos da experiência de um grupo de trabalhadores alvo da amostra, selecionados intencionalmente e constituído por cinco sujeitos que beneficiam de uma relação duplamente institucionalizada, uma vez que compõem três gerações de uma mesma família que trabalharam na referida instituição, entre os períodos de 1959 a 2012.
A metodologia de investigação aplicada a este projeto foi a conjugação entre os métodos de entrevista semiestruturada e de análise documental de produtos da Instituição. Enquanto o primeiro método foi utilizado com o objetivo de conhecer os testemunhos dos trabalhadores da instituição alvo do estudo, com o segundo método pretende-se conhecer a história da Instituição com quase 500 anos, através da informação disponibilizada pela empresa, pela Entidade Reguladora das Comunicações em Portugal e pela Fundação Portuguesa das Comunicações.

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Memórias que não esquecem – Testemunhos sobre a Comunicação Intrainstitucional Vivenciada nos Correios de Portugal, 1959-2012

  1. 1. Memórias que não esquecem – Testemunhos sobre a Comunicação Intrainstitucional Vivenciada nos Correios de Portugal, 1959-2012 Orientadora: Professora Doutora Maria da Conceição Lopes Dissertação de Mestrado em Comunicação Multimédia Departamento de Comunicação e Arte 18/12/2014 Ana Filipa da Costa e Silva
  2. 2. SCI – INTRAINSTITUCIONAL Fluxo de comunicação descendente dominante Fluxo de comunicação ascendente, geralmente, desconsiderado Todos os trabalhadores devem ser considerados na comunicação institucional, independentemente do lugar que ocupam na hierarquia e o papel e a função que desempenham na instituição a) Instituição: Quais são os marcos históricos das inovações produzidas pelos CTT – Correios de Portugal, SA, no período de 1959 a 2012? b) Trabalhadores alvo da amostra: Quais são as mudanças identificadas pelos trabalhadores, nos seus testemunhos? Quais são as experiências testemunhadas? Introdução Problema e questões de investigação ProblemaQuestões
  3. 3. I Parte – Enquadramento teórico Campos de Estudo e autores de referência
  4. 4. I Parte – Enquadramento teórico Matriz concetual “o sub-sistema intrainstitucional […] determina a eficácia e a eficiência das operações realizadas nos sub-sistemas onde a complexidade progressivamente aumenta” (Lopes, 2004b, p. 11) [1] Sistema de Comunicação Institucional Representação gráfica SCI [1] Lopes (2004b, p. 11) O subsistema intrainstitucional, localizado na base do SCI [1], suporta todos os outros e influencia o seu desempenho (Lopes, 2004b); Comunicação Institucional Design Institucional Robert Goodin Design de comunicação institucional Conceição Lopes Sistema de Comunicação Institucional Conceição Lopes Intrainstitucional Interinstitucional Internacional
  5. 5. I Parte – Enquadramento teórico Matriz concetual (cont.) O testemunho é partilhado “entre alguém que teve a experiência directa e imediata […] e que a comunica a outra pessoa que não teve a mesma experiência” (Rodrigues, n.d., p. 1) Cada indivíduo contribui para um contexto universal através da singularidade do seu testemunho. Teoria da Experiência Adriano Duarte Rodrigues Comunicação Humana Teoria orquestral da comunicação Paul Watzlawick et al. Aprendizagem e Mudança Testemunhos
  6. 6. II Parte – Metodologia Investigação Métodos e técnicas de investigação - Estudo qualitativo - Métodos de investigação: - Método de análise documental; - Método de entrevista – semiestruturada; - Método de análise de conteúdo.
  7. 7. 5 trabalhadores dos CTT no período de 1959 a 2012 Trabalhadores: 3 gerações da família Marques nos CTT II Parte – Metodologia Amostra: Constituição e Organização Critériosdeorganizaçãodos sujeitos-alvodaamostra
  8. 8. Dimensões Categorias 1. Identidade Visual - Logótipo - Design das estações de correio 3. Estrutural / Sistema de Comunicação Institucional - Organização do trabalho internamente - Modernização tecnológica - Estrutura organizacional do Grupo CTT 4. Internacionalização / Sistema de Comunicação Institucional - Colónias Portuguesas - Europeia 5. Novos produtos e serviços - Novos produtos e serviços internos e externos - Website CTT 6. Telefones e Telégrafos - Novos produtos e serviços - Modernização tecnológica 7. Reconhecimento interinstitucional - Prémios e distinções nacionais - Prémios e distinções internacionais II Parte – Metodologia Informação documental: Dimensões e categorias de análise
  9. 9. Dimensões Categorias 1. Identidade do sujeito alvo do estudo - Sexo e idade - Formação académica - Período de trabalho nos CTT 2. Sistema de Comunicação Institucional e Experiência - Entrada/Acolhimento nos CTT - Categoria profissional - Aprendizagem profissional em serviço - Organização do trabalho e poder - Profissão de carteiro - Vivências mais significantes - Tipo de mudanças e aprendizagens - Transmissão e implementação das mudanças - Estrutura de comunicação CTT - Fluxos de comunicação: ascendente, descendente, horizontal ou complementar - Estratégias de comunicação face-a-face, mediada ou quase mediada - Satisfação e bem-estar II Parte – Metodologia Entrevistas aos trabalhadores alvo da amostra: Dimensões e categorias de análise
  10. 10. Todos os trabalhadores alvo da amostra aludem que: Acolhimento nos CTT: - Todos os trabalhadores afirmam que foram muito bem recebidos; - Desvalorização dos trabalhadores contratados face aos efetivos; - Formação inicial baseada em sabedoria prática e na relação de mestre e aprendiz; - Apenas quando passam a efetivos é que os trabalhadores frequentam cursos de formação formais. III Parte – Apresentação resultados globais Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada
  11. 11. Quanto à Identidade e pertença na profissão de carteiro referem que: - Valorização principalmente na 1ª geração: “Um carteiro convive muito e no meu tempo éramos como uma pessoa de família [...]” (José Marques, 2014); - Todos gostaram do trabalho devido à liberdade e à convivência com os outros; - Padrão da 2ª geração – Tratamento da correspondência de igual forma: “Para um carteiro todas as cartas são importantes...” (Rogério Marques, 2014); - Os carteiros revêem-se no símbolo visual dos correios, nomeadamente o logótipo de 1964. III Parte – Apresentação resultados globais (cont.) Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada
  12. 12. Todos os trabalhadores alvo da amostra, relativamente aos fluxos de comunicação, aludem que: - O fluxo de comunicação descendente era o dominante; - O fluxo de comunicação ascendente era/é inexistente, no entanto, já existiu caixa de sugestões para os trabalhadores; - Produtos de comunicação descendentes: circulares e revista interna Aposta; - Contrariando este fluxo foi um concurso de fotografia “Portugal Connosco” realizado em 2011 que pretendia preservar a visão [mediada] dos carteiros. - Os trabalhadores referem que são desconsiderados pelo SCI: - “…os carteiros como eram de uma classe baixa qualquer um tinha que fazer o seu serviço e pronto mas às vezes quando era preciso recebíamos umas circulares para ler” (José Marques, 2014) III Parte – Apresentação resultados globais (cont.) Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada
  13. 13. Relativamente às Estratégias de comunicação institucional, todos referem que: - A revista Aposta é discriminada pelos trabalhadores entrevistados; - A comunicação era/é predominantemente face-a-face; - Porém, o sujeito Rogério, que foi chefe de estação, refere que a relação com os seus superiores era sobretudo realizada por telefone e por e-mail. III Parte – Apresentação resultados globais (cont.) Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada
  14. 14. Os trabalhadores alvo da amostra referem que: Aprendizagens: - Alguns trabalhadores afirmam que aprendem melhor com a prática do trabalho diário; - Consideram os cursos de formação insuficientes, “rápidos” e esporádicos (Rogério); - Os carteiros são os trabalhadores em que a instituição menos investe em formação; - Os trabalhadores mais antigos referem que a formação dada aos trabalhadores novos é insuficiente. III Parte – Apresentação resultados globais (cont.) Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada
  15. 15. Relativamente às mudanças, registaram-se resultados diferenciados, de acordo com o período em que trabalharam nos CTT. • José (1959 - 1991) 1ª Geração da Família Marques na instituição: – Melhoria das condições de trabalho e remuneração salarial, após 25/4/1974; – Aparecimento do primeiro Código-postal de quatro dígitos; – Surgimento dos recetáculos postais; • Rogério, Maria e Geovano (1979 – atualidade) 2ª Geração da família Marques na instituição: – Introdução do código-postal de sete dígitos; – Modernização tecnológica das Grandes Centrais e das estações de correio – organização do trabalho; • Joana (2007) 3ª Geração da Família Marques na instituição: – Criação de um novo produto dos correios – rede móvel e telemóveis Phone-ix; – Privatização CTT. III Parte – Apresentação resultados globais (cont.) Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada
  16. 16. Ainda relativamente às mudanças, identificam-se que há mudanças referidas pelos trabalhadores entrevistados que não são identificadas nos documentos analisados. Outras mudanças significantes referidas: - Inserção de vendas durante o giro; (Maria, Geovano e Joana) Identificadas de forma menos relevante na análise documental: - Inclusão de novos produtos e serviços de terceiros nas estações; (Rogério) - Ano nacional do carteiro – 1996. (Maria e Geovano) III Parte – Apresentação resultados globais (cont.) Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada
  17. 17. Satisfação e bem-estar - Todos revelaram orgulho e realização profissional em trabalhar/ter trabalhado nos CTT: - “Para mim foi a melhor coisa que me apareceu” (José Marques, 2014) - “Claro que sim. Eu fui sempre carteira, nunca fui mais nada. [risos]… Gosto, desde sempre gostei. Já gostei mais quando entrei mas continuo a gostar do trabalho.” (Maria Marques, 2014) - No entanto, ultimamente verifica-se descontentamento para com as condições de trabalho: - “Antigamente importavam mais as pessoas, desde sempre foi, hoje não, hoje é só números e as pessoas não são valorizadas por elas, são apenas valorizadas por aquilo que fazem, pelos números… mas os números são meros números” (Rogério Marques, 2014) – [Os Correios] “…tal como qualquer outra empresa, está direcionada para o lucro fácil e a curto prazo e não tanto na retenção das pessoas” (Joana Marques, 25 de abril de 2014) III Parte – Apresentação resultados globais (cont.) Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada
  18. 18. - A desconsideração da experiência profissional dos trabalhadores que estão na base da hierarquia é um prejuízo para a própria instituição, que não aproveita o conhecimento prático daqueles que lhe estão tão próximos. - Os testemunhos de trabalhadores constituem-se como um método eficaz no autoconhecimento institucional, harmonização e melhoria contínua; - A inquestionável pormenorização das experiências pessoais e sociais vividas no âmbito profissional enriquece e humaniza as histórias das instituições; - A implementação de um projeto desta natureza em outras instituições, apesar dos benefícios que pode ter para o sistema de comunicação institucional, contraria a rigidez das estruturas hierárquicas; Conclusões e Desenvolvimentos Futuros
  19. 19. Forças - Trabalho de investigação realizado com pessoas; - Estudo de instituição de renome e com grande representatividade em Portugal; - Amostra composta por perfis variados; - Preservação de testemunhos da experiência de cinco trabalhadores da instituição CTT. Fragilidades - Fragilidades na metodologia de investigação; - Amostra reduzida não generalizável, mas indicadora de tendências; - Organização do tempo na realização do trabalho. Desenvolvimentos futuros - Melhoria e rigor na aplicação da metodologia; - Contextualização na instituição CTT com uma amostra maior; - Consciencialização das instituições da importância da experiência dos trabalhadores nos níveis mais baixo da hierarquia; - Obtenção de experiência profissional em comunicação intrainstitucional. Conclusões e Desenvolvimentos Futuros (cont.)
  20. 20. Ana Filipa Silva 66065 anafilipasilva@ua.pt Mestrado em Comunicação Multimédia Obrigada Memórias que não esquecem – Testemunhos sobre a Comunicação Intrainstitucional Vivenciada nos Correios de Portugal, 1959-2012

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