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Através do espelho

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Após 8 anos moderando testes de usabilidade, posso dizer que o público de TI raramente acompanha esse tipo de estudo. O mais comum de ser ver nas salas de observação, olhando os usuários através do espelho, são as áreas de Marketing, Produto, além de designers visuais e de interação. Por que os desenvolvedores ainda não se encantaram pelas descobertas de um teste de usabilidade? A vida de um dev pode mudar depois de uma sessão de pesquisa.

Após 8 anos moderando testes de usabilidade, posso dizer que o público de TI raramente acompanha esse tipo de estudo. O mais comum de ser ver nas salas de observação, olhando os usuários através do espelho, são as áreas de Marketing, Produto, além de designers visuais e de interação. Por que os desenvolvedores ainda não se encantaram pelas descobertas de um teste de usabilidade? A vida de um dev pode mudar depois de uma sessão de pesquisa.

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  5. 5. Globalcode – Open4education
  6. 6. Globalcode – Open4education Se preocupar com a jornada do usuário é essencial para fazer a diferença
  7. 7. Globalcode – Open4education NEGÓCIO TECNOLOGIA CLIENTE UX
  8. 8. Globalcode – Open4education NEGÓCIO TECNOLOGIA CLIENTEUX (testes)
  9. 9. Globalcode – Open4education 1. PLANEJAMENTO 2. EXECUÇÃO 3. RESULTADOS > > Etapas de um teste de usabilidade
  10. 10. Globalcode – Open4education Dúvidas • O meu msite está convertendo muito pouco, por quê? • Por que minha taxa de abandono do carrinho está tão alta? • Será que essa navegação nova vai funcionar? • Vou inserir um simulador de preços, será que as pessoas vão entender? Planejamento Qual é o problema que eu quero resolver? 1 DEPOIS ANTES APROIADA POR NÚMEROS APOIA A NOVA ESTRATÉGIA
  11. 11. Globalcode – Open4education Qualquer área envolvida no processo! • Marketing • Negócios • Comunicação • Pesquisa de mercado • UX • Tecnologia • Etc. 1 Planejamento De quem parte a iniciativa?
  12. 12. Globalcode – Open4education
  13. 13. Globalcode – Open4education Qual é o público-alvo da interface? •Idade/classe social •Vamos falar com que já usa? E quem não usa? •Light/heavy users 2 Execução a) Recrutamento
  14. 14. Globalcode – Open4education • Qual é o objetivo? • O que que queremos avaliar? • Todas as nossas dúvidas estão contempladas? De todas as equipes? • Essa é a sua hora de brifar. 2 Execução b) Roteiro
  15. 15. Globalcode – Open4education Chegou o tão aguardado dia! • Moderador e entrevistado fazendo o teste. • Equipe do projeto na sala de observação, olhando tudo pelo espelho. 2 Execução c) Moderação
  16. 16. Globalcode – Open4education É ali que a mágica acontece!
  17. 17. Globalcode – Open4education
  18. 18. Globalcode – Open4education
  19. 19. Globalcode – Open4education Como resolver? • A discussão para a solução dos problemas é essencial 3 Resultados No que o teste vai melhorar nossa interface? COMPLEXIDADE IMPACTONONEGÓCIO + +
  20. 20. Globalcode – Open4education “A oportunidade de levar a equipe de tecnologia e business para assistir aos testes fez uma diferença absurda. Eles estavam distantes do produto.” Maíra Menezes, UX designer da Bionexo “Foi uma experiência muito enriquecedora. O teste foi muito válido para dizer pra gente em quais recursos temos que focar nos próximos seis a doze meses.” Bruno Evangelista é gerente sênior de desenvolvimento de negócios da Qualcomm PROXIMIDADE ESTRATÉGIA
  21. 21. Globalcode – Open4education
  22. 22. Globalcode – Open4education “Design centrado no usuário” Travis Lowdermilk
  23. 23. Globalcode – Open4education Obrigada! Ana Coli saiba-mais.com/ www.facebook.com/saibamais/ br.linkedin.com/in/anacoli @anacoli

Notas do Editor

  • Oi, bom dia, meu nome é Ana Coli e hoje e vim falar pra vocês sobre teste de usabilidade.
  • Falando um pouco sobre mim: eu fiz jornalismo e comecei minha carreira em uma rádio no interior de São Paulo. Quando vim pra capital, já comecei a trabalhar com conteúdo online. Minha transição para UX foi muito natural: eu comecei a fazer arquitetura de informação dos sites para os quais eu fazia conteúdo, descobri que isso era uma profissão e fui me especializando em UX. Em 2010, com mais duas sócias, abri a Saiba+, uma consultoria totalmente focada em user experience.
  • Esses são alguns dos clientes que eu já atendi…
  • Bem, esse é o título da minha palestra… Eu não posso afirmar que nenhum desenvolvedor gosta de testes de usabilidade, mas é fato que desenvolvedores estão menos presentes nas salas de pesquisa do que profissionais de marketing e negócios, por exemplo.
    Aliás, deixa eu perguntar: quantos daqui são desenvolvedores? Porque eu notei uns UXers e Diretores de Arte infiltrados nesse evento... Bem, se você é um profissional que trabalha com interfaces que algum usuário vai utilizar, faz parte do seu trabalho entender como esse usuário pensa e utiliza sua interface.
  • Uma coisa que eu já ouvi dizer que acontece – e eu acredito que aconteça bastante – é a TI não ser envolvida em um teste de usabilidade, seja porque simplesmente não foi chamada, seja porque os profissionais da equipe têm muita resistência a pesquisas que envolvam conversar com pessoas. Uma postura muito comum é dizer que “não tenho tempo para conversar com os usuários”, como se esse fosse um trabalho menor.
  • E aí o que acontece é que um dia você está lá trabalhando e recebe um relatório com problemas a serem corrigidos na interface. E a sua reação é ficar com raiva daquilo, afinal, sem saber o que aconteceu, sem participar do processo e também ter a oportunidade de dar a sua opinião, você só ganhou mais trabalho.
  • Eu queria lembrar também que ouvir o usuário ou o consumidor, entender a jornada dele pela interface – e além dela – são temas quase que obrigatórios hoje e isso tem cada vez mais conduzido decisões das áreas de negócio das empresas. Entender sobre esse assunto, apoiar esse tipo de investigação, pode ser um diferencial muito interessante no currículo de alguém com uma formação mais técnica.
  • Essa ilustração mostra que UX está a intersecção entre negócios (objetivo da empresa), os clientes ou usuários (área atendida pelo Marketing) e TI, que é quem viabiliza a existência da interface.
  • Nos testes, Marketing e Negócios se unem para entender como o cliente se comporta – enquanto TI está ficando de fora dessa conversa.
  • Hoje eu vou falar pra vocês sobre as etapas de um teste de usabilidade, mais sobre o ponto de vista de quem contrata um teste e não da execução em si, já que esse trabalho é do UXer.
  • Como nasce um teste de usabilidade? Primeiro, você tem um problema, ou uma questão que você quer investigar. A motivação por trás de um teste de usabilidade é, claro, superimportante: é ela que vai determinar o tipo de pesquisa a ser realizada e o momento de se realizar o teste.
    Nos primeiros exemplos, o teste é usado para avaliar uma interface que já foi lançada e corrigir eventuais problemas ou rumos do produto, então ele acontece depois que a interface já está no ar. Nos últimos exemplos, o teste é aplicado antes do lançamento da nova interface – e aí ele pode ocorrer em um protótipo ou ambiente de homologação, depende do que a equipe achar que é mais vantajoso em termos de prazos e custos.
  • As áreas que levantam esse tipo de problema dentro de uma empresa são várias: Marketing, Negócios, Comunicação, Pesquisa de Mercado, a própria área de UX, se ela existir e, em alguns casos, também a TI.
  • Independentemente de quem seja a área solicitante, é importante que vocês se envolvam e participem ativamente de todas as etapas do teste para garantir que suas dúvidas também sejam respondidas pela pesquisa.
  • A execução pode ficar a cargo de uma equipe interna ou ser terceirizada. De qualquer maneira, ela segue o mesmo processo.
    Para selecionar os usuários do estudo, faz-se o chamado filtro de recrutamento, que vai determinar quem você quer na sua pesquisa e, igualmente importante, barrar quem você não quer.
  • Antes das sessões de teste, é preciso planejar o que será abordado. E só é possível desenhar um roteiro com um briefing bem detalhado dos objetivos da interface como um todo e do que o teste em particular quer investigar. Aqui novamente é importante as áreas se conversem: as dúvidas do marketing são as mesmas da TI? Quase sempre, não, Somente briefando a equipe do teste sobre todas as dúvidas é que vai se garantir que o teste vai responder todas as questões de todas as equipes.
  • Chegou o tão aguardado dia! 
    Enquanto o moderador e o entrevistado estão fazendo o teste, a equipe do projeto está na sala de observação, olhando tudo pelo espelho.
  • É muito muito importante vocês estarem nesse lugar dos projetos dos quais vocês participam: lutem para estarem aqui. Briguem com seus chefes, desmarquem compromissos, atrasem suas entregas: mas estejam na sala de espelho.
  • É ali que você vai viver uma montanha russa de emoções: vai odiar e amar seu usuário, vai ficar irritado com ele, depois com seu colega de trabalho, depois com você mesmo. Vai torcer para ele achar um link, vai vibrar quando ele clicar em um botão e vai querer cortar os pulsos quando ele não entender alguma coisa importante, que para você estava tão óbvia.
  • É ali que você vai começar a entender de fato como é estar no lugar de outra pessoa: alguém comum, que não tem as suas habilidades e conhecimento técnicos. Alguém disse... empatia?
    Se nem isso te comoveu, acompanhar presencialmente um teste de usabilidade tem outra vantagem: proteger seu próprio pescoço. Em um teste recente que fizemos para uma empresa de telefonia, era tantos fluxos possíveis dentro do sites – cliente e não cliente, portabilidade, upgrade de plano... – que foram inúmeros bugs detectados durante a pesquisa, que deixaram os desenvolvedores surpresos. Quando apresentamos o relatório, eles puderam dizer, satisfeitos, que os problemas já estavam quase todos corrigidos.
  • Depois de todos os testes, é hora de analisar os dados. Se o trabalho foi feito por uma consultoria, como a Saiba+, normalmente entrega-se um relatório mais formal. Se a equipe é interna, a entrega pode ser bem mais simples, uma lista de problemas. O mais importante da análise é discutir os problemas: o que os causou? Como podemos solucioná-los? Esse momento é crítico e, dependendo das soluções encontradas, o teste vai mostrar mais ou menos o seu valor. Um jeito bacana de fazer um plano de ação é pensar em uma matriz, onde um dos eixos é complexidade e o outro é impacto no negócio e colocar todos os problemas nesse gráfico. Aqui, novamente, a participação da TI é importantíssima, já que a complexidade de implementação de uma melhoria quase sempre passa por tecnologia.
  • Para inspirar um pouco vocês eu trouxe duas frases de entrevistas recentes que fizemos em nosso blog, uma série que se chama “O que aprendi com testes de usabilidade”. A Maíra, que é UX na Bionexo, uma empresa que trabalha com sistemas para hospitais e seus fornecedores, destacou que o teste ajudou a reaproximar as áreas de tecnologia e negócios do produto. Já o Bruno, da Qualcomm, uma empresa que fabrica componentes para celular, afirmou que o teste foi superimportante para dizer no que eles deveriam focar nos meses seguintes à pesquisa.
  • Bem, se tivesse só uma mensagem dessa palestra que vocês fossem guardar e eu pudesse escolher qual seria, essa palavra seria empatia. Quando você vê de fato alguém enfrentando um problema na interface que você desenvolveu, sofrendo porque não conseguiu realizar algo sozinho, você se comove. E aí, quando você estiver trabalhando, seja construindo códigos, desenhando ou criando regras de um produto, você vai se lembrar daquela pessoa. E vai pensar: “como que eu posso fazer a vida dela mais fácil”. E, de repente, seu trabalho ganha um novo sentido.
  • Antes de terminar, eu queria deixar a dica desse livro: “Design centrado no usuário”, do Travis Lowdermilk, que é um livro para quem está começando na área de UX. O autor era programador e um dia, ao invés de simplesmente resolver um bug em um sistema, ele resolveu conversar com uma usuária e descobriu o que estava por trás daquele problema. Isso mudou a vida dele e hoje ele é um especialista na área de experiência do usuário.
  • Obrigada!

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