A utilização do Treinamento e
Desenvolvimento com profissionais do
ramo imobiliário como estratégia para
melhoria do desempenho profissional e
pessoal
Definição das etapas do processo de Treinamento & Desenvolvimento,
e apresentação de Projeto de Capacitação com profissionais do
mercado imobiliário.

Resumo
Este projeto estuda as etapas do processo de treinamento & desenvolvimento e
suas características principais. Também é objetivo deste estudo demonstrar a
importância do T&D dentro de um mercado altamente competitivo, assim como,
apresentar um plano de desenvolvimento para profissionais que atuam no ramo
imobiliário. A proposta do trabalho foi realizada para Lowndes & Sons S/A, uma
instituição que é referência no mercado imobiliário, com mais de 79 anos de
atuação no estado do Rio de Janeiro e mais de 100 colaboradores. A empresa
atua no ramo de administração de imóveis, administração de condomínios e
compra e venda de imóveis.
Foi realizado um levantamento informal (conversas sem utilização de
assesment) junto aos colaboradores das áreas estratégicas (venda, captação de
locação, captação de condomínios, atendimento ao cliente), a respeito dos
treinamentos técnicos mais importantes para o desenvolvimento de suas
atividades cotidianas, assim como, treinamentos comportamentais que
pudessem aprimorar suas habilidades na busca pelo auto desenvolvimento e
melhores resultados para o negócio da organização.

“Sua meta é ser o melhor do mundo naquilo que você faz.
Não existem alternativas.”
“ A busca por resultados é paralela à busca por
conhecimento.”
Vicente Falconi Campos

Desde a implantação das primeiras fábricas e indústrias no mundo
corporativo, o treinamento já era utilizado como ferramenta de
organização e qualificação do trabalho. Com o passar dos anos, esse
processo ganhou ainda mais força e se tornou essencial para as
empresas que pretendem se destacar no mercado. Rápidas e intensas
mudanças ocorrem nas organizações atuais, e, para manter a imagem da
empresa em alta e a qualidade dos serviços prestados é preciso
capacitar.
Partindo deste princípio,devemos criar novas estratégias e recursos que
propiciem um quadro de funcionários altamente preparados para os
desafios para o mercado competitivo. Dada a importância do assunto,
este trabalho visa identificar através de pesquisas bibliográficas as
etapas existentes em um processo de treinamento e desenvolvimento,
assim como, apresentar um projeto de T&D para profissionais do
mercado imobiliário.
Introdução

Treinamento = produtividade
Partindo do princípio que para se diferenciar no mercado, devem-se criar
novas estratégias para a melhor prestação do seu serviço, torna-se um
grande diferencial, a preocupação com a qualificação do empregado,
visto que, para uma organização ser bem sucedida é necessário contar
com pessoas capacitadas. Segundo Chiavenato (1994, p. 126) “treinar é
um ato intencional de fornecer meios para proporcionar a aprendizagem.
é ensinar, educar ,mudar o comportamento humano, é fazer com que as
pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, é ensiná-las
a mudar de atitudes”.
Segundo Marras, (2001, p. 145), “treinamento é um processo de
assimilação cultural a curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar
conhecimento, habilidades ou atitudes relacionadas diretamente à
execução de tarefas ou à sua otimização no trabalho”

Treinamento = produtividade
De acordo com Chiavenato (1999, p. 294) “O treinamento é uma
maneira eficaz de delegar valor às pessoas, à organização e aos
clientes. Ele enriquece o patrimônio humano das organizações”.
Segundo Paulo Skaf, presidente da FIESP , vide Boog (2001)
“aprimorar as competências, o conhecimento técnico e acadêmico, o
talento, a cultura, a criatividade e a inteligência emocional de seus
colaboradores é o principal investimento das organizações na
economia contemporânea”.
Percebe-se que o treinamento pode trazer um grande retorno para o
profissional e para a empresa, pois um profissional bem mais
qualificado terá uma motivação maior e o seu resultado na execução
das tarefas será maior e mais produtivo, consequentemente a maior
produtividade do empregado poderá contribuir efetivamente para os
resultados da organização.

Treinamento x
Desenvolvimento
Devemos lembrar que existe uma diferença entre treinamento e
desenvolvimento de pessoas.
Entende-se que o treinamento tem a finalidade de melhorar as
habilidades do profissional no desempenho de suas funções.
Já o desenvolvimento de pessoas tem o foco voltado a novos cargos a
serem abertos na organização com novas capacidades e habilidades a
serem aprendidas pelo empregado.
Segundo Chiavenato (1999, p. 295) “O treinamento é orientado para o
presente [...] e o desenvolvimento de pessoas para cargos a serem
ocupados futuramente [...]”

Objetivos do T&D
Entre os objetivos do treinamento, Marras (2001 p. 147) cita dois
importantes objetivos: os objetivos específicos e os objetivos genéricos.
“Os objetivos específicos devem ser realizados em treinamentos claros e
precisos de acordo com a necessidade estabelecida.”
“Objetivos genéricos são os que trazem a oportunidade de elevar o
desenvolvimento do empregado a desenvolver a sua motivação dentro da
organização”. O retorno do treinamento é a elevação da qualidade da
produção e fazer o empregado alcançar o desenvolvimento organizacional
da empresa.
Para Robbins (2002 – b, p. 470), a definição de dos métodos se definem
em sendo “formal e informal”.
Treinamento Formal – Ele é planejado com antecedência e com formato estruturado;
Treinamento Informal – Não estruturado, não planejado e facilmente adaptável às situações
e indivíduos – para ensinar habilidades e manter os funcionários atualizados.

Etapas do processo de T&D
Em 1999, a International Organization for Standardization (ISO), editou a
ISO 10015, uma norma de Gestão da Qualidade – Diretrizes para
treinamento. No Brasil, foi editada e considerada validada, a partir de 30 de
maio de 2001, uma norma equivalente: a ABNT NBR ISO 9001 10015 –
Gestão da Qualidade – Diretrizes para treinamento.
A função dessa Norma é fornecer diretrizes que possam auxiliar uma
organização a identificar e analisar as necessidades de treinamento,
projetar o treinamento, executar o treinamento, avaliar os resultados
do treinamento, monitorar e melhorar o processo de treinamento, de
modo a atingir seus objetivos. A Norma enfatiza ainda a contribuição do
treinamento para a melhoria contínua e tem como objetivo ajudar as
organizações a tornar seu treinamento um investimento mais eficiente e
eficaz. (ABNT, 2001)

Etapas do processo de T&D

Para realização do treinamento, o levantamento da sua
necessidade deve ser tratado com muita atenção, para não ser
desviado da sua finalidade. Devem-se buscar informações
relevantes.
Deve-se ter uma percepção dos problemas provocados pela
carência de treinamento, estas perguntas devem ser
realizadas durante o diagnóstico para o treinamento.
Etapas do processo de T&D

Segundo Boog (1995, p. 149), a pesquisa das necessidades de
treinamento deve ser contínua e permanente. Obviamente deverá ser o
primeiro passo no processo de treinamento, mesmo que feito de maneira
informal e assistemática. - o importante é que ela forneça dados que
permita definir claramente, no planejamento, os objetivos da ação de
treinamento.”
Chiavenato (2000, p. 508) comenta que: ”O levantamento de necessidade
de treinamento deve fornecer as seguintes informações para que possa
traçar a programação de treinamento:
O que deve ser ensinado?
Quem deve aprender?
Quando deve ser ensinado?
Onde deve ser ensinado?
Como se deve ensinar?
Quem deve ensinar?.”
Levantamento de Necessidades de Treinamento -LNT /
Diagnóstico das Necessidades de Treinamento - DNT

A Definição das Necessidades de Treinamento (DNT), de acordo
com a Norma ISO 10015, “tem como objetivo assegurar que o
treinamento requerido seja orientado para satisfazer as
necessidades da organização.”
Segundo Marras (2001, p. 150) “O levantamento das necessidades
responde basicamente a duas questões iniciais”.1. Quem deve ser
treinado? 2. O que deve ser aprendido?
Segundo Boog (2013, p. 5) “identificar claramente o problema ou a
necessidade é percorrer metade do caminho até a solução.”
Levantamento de Necessidades de Treinamento -LNT /
Diagnóstico das Necessidades de Treinamento - DNT

Ferramentas para realização do
diagnóstico de necessidades
Algumas situações são fontes de informações para o levantamento de
necessidades, segundo Boog (2013, p. 8) são elas:
✔Observações;
✔Entrevista com chefias ou colaboradores;
✔Reuniões interdepartamentais;
✔Exames de empregados;
✔Entrevistas de desligamentos;
✔Avaliação de desempenho;
✔Pesquisa de clima organizacional;
✔Mudança de método de trabalho.
Essas informações poderão ser obtidas através de formulários que podem
ser aplicados pessoalmente ou on line, entrevistas com chefias e
colaboradores, análise dos resultados das situações exemplificadas
anteriormente.

Planejamento
Percebe-se que, para realização do treinamento, existe a necessidade de
verificar as prioridades e ações necessárias a serem realizadas. Todo o
processo deve ser realizado após definição dos meios a serem utilizados.
Busca-se definir os recursos necessários para a aplicação do treinamento,
utilizando as seguintes perguntas:
* Qual objetivo do treinamento
* Qual o público-alvo a ser treinado
* Quem vai ser o instrutor
* Quais equipamentos serão utilizados (vídeo, data show, projetor,
materiais, apostilas, etc...)
* Qual prazo, Custo ,Local

Boog (2013, p. 26) defende que: “para fazer o planejamento de T&D,
devemos nos basear nos conhecimentos das seguintes informações:
* quais competências são estrategicamente importante para a empresa,
em que cargos e quantidades;
* Quais competências já estão disponíveis;
* Quais competências necessitam ser adquiridas
Gil (1994, p. 70), comenta que planejamento é: “Um processo
desenvolvido a partir da realidade fornecida pelos diagnósticos e que visa
proporcionar com a máxima eficácia possível o desencadeamento das
ações necessárias para o alcance dos objetivos pretendidos”.
Planejamento

Execução
A execução do treinamento é a realização do treinamento, após todo o
processo de levantamento e planejamento. “Uma vez definido o
planejamento e aprovado o programa de treinamento, deve-se dar
andamento às ações programadas e controlar seus resultados. (Boog,
2013)
De acordo com a ABNT ISO 10015 item 4.4 – geral - É de
responsabilidade do fornecedor do treinamento realizar todas as
atividades especificadas para o fornecimento do treinamento, conforme
previsto na especificação do programa de treinamento.
Entretanto, assim como fornecer os recursos necessários para assegurar
os serviços do fornecedor de treinamento, o papel
da organização em apoiar e facilitar o treinamento pode incluir:
— apoio aos treinandos e ao instrutor;
— monitoração da qualidade do treinamento fornecido.

Avaliação
Avaliação do treinamento é a etapa de verificação de todo o processo para
saber se o treinamento ocorreu sem problemas. Marras (2001, p. 159)
defende que a avaliação de treinamento: “Tem por finalidade aferir os
resultados conseguidos comparativamente aquilo que foi planejado e
esperado pela organização”
É importante, após a realização do treinamento a constatação se as metas
sugeridas foram alcançadas. Esta etapa é de grande importância à
organização, pois caso as metas não sejam alcançadas, as etapas de
treinamento deverão ser revistas e o treinamento novamente realizado,
para a conclusão real das suas necessidades.
Chiavenato (2000, p. 515) define a avaliação de treinamento sendo: “A
etapa final do processo de treinamento é a avaliação dos resultados
obtidos. O programa de treinamento deve ter uma avaliação de sua
eficiência”.

Percebe-se que a organização deverá buscar ferramentas para avaliar o seu
processo, estas ferramentas deveram ser representadas na qualidade da
execução da tarefa. Marras (2001, p. 161) comenta sobre alguns dados que
poderão servir como avaliação do resultado do treinamento:
✔ Aumento da produtividade;
✔ Melhorias na qualidade dos resultados;
✔ Redução dos custos (retrabalhos, etc.);
✔ Otimização da eficiência;
✔ Otimização da eficácia;
✔ Modificação percebida das atitudes e comportamentos;
✔ Elevação do saber (conhecimento, conscientização);
✔ Aumento das habilidades;
✔ Redução do índice de acidentes;
✔ Melhoria do clima organizacional;
✔ Aumento da motivação pessoal;
✔ Redução do absenteísmo.
Avaliação

Monitoria dos resultados alcançados x
objetivos esperados
Segundo a ABNT ISO 10015, item 5.1 -(...) “A monitoração envolve a análise de
todo o processo de treinamento em cada um dos quatro estágios. Os métodos
para monitoração podem incluir: consultas, observação e coleta de dados.
Recomenda-se que os métodos sejam definidos durante o estágio de
especificação do plano de treinamento.”
Espera-se de um processo de treinamento, sendo realizado de modo correto, sem
atropelos de cada uma de suas etapas, a obtenção de profissionais bem treinados
e mais qualificados para atender o mercado em que atua, comprometendo-se em
suprir as necessidades dos clientes e objetivos empresariais.
Investir no trabalhador se torna uma necessidade para a empresa, visando sua
permanência no mercado e fidelidade da sua marca. Por esta razão as
organizações devem privilegiar o investimento em recursos humanos, pois com as
ferramentas do treinamento, a empresa e os empregados estarão trilhando para o
caminho do sucesso.

Entendo o nosso negócio
Embora ainda não esteja entre os maiores, o mercado imobiliário Brasileiro é um
dos que mais cresce no mundo, talvez atrás apenas da China.
Apesar de estarmos vivenciando uma crise financeira, é perceptível a evolução da
classes sociais no Brasil, com pobres subindo a Classe Média e pessoas da
Classe Média indo para a Classe Rica está revolucionando nosso mercado de
imóveis.
Toda esta mobilidade social influencia o mercado de imóveis pois a tendência
natural das famílias é que cada vez que as suas condições de vida melhoram ela
busque morar melhor.
Uma família com 2 filhos por exemplo, que mora em um apartamento de 2 quartos
( 1 para o casal e 1 para os 2 filhos ) não vai deixar de mudar para uma casa ou
apartamento de 3 quartos se as condições financeiras deixarem.
Morar bem está diretamente ligado a qualidade de vida.
Percebendo o quanto o mercado imobiliário trás em benefícios para a Economia,
o próprio Governo também está fazendo a sua parte.
Programas tais como o Minha Casa, Minha Vida estão permitindo que cada vez
mais gente possa investir em imóveis novos.

Lowndes – Nossa estrutura
Ramo de atuação: Administração de imóveis, administração de condomínios, compra e
venda de imóveis.
Tempo de atuação no mercado: 79 anos
Força de trabalho: 116
Quantidade de áreas de negócios (departamentos): 12
+ 15 anos 10 a 15 anos 05 a 10 anos 01 a 05 anos Até 01 ano
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Percentual efetivo x tempo de empresa

Nossas áreas estratégicas
Administração
de imóveis
Administração
de condomínios
Compra e venda
de imóveis
NOVOS NEGÓCIOS
Marketing

Nossas áreas de suporte
estratégico
Administração Atendimento
o cliente
Central de apoio Contabilidade
Informática
Departamento
Pessoal
Contas a pagar
/receber
Staff de
atendimento
Tesouraria
Diretoria

Entendo o perfil profissional
O ramo imobiliário abre portas em diversas áreas dentro desse mercado de
trabalho. Este é um ramo atraente, que seduz muitos profissionais que tem
perspectiva de ganhos de comissões altas e chances de fazer carreira em todos
os níveis. As funções mais encontradas neste ramo são: captador de locação,
corretor de imóveis, captador de condomínios, vendedor, staff de atendimento,
gerente de contas e setores diversos como departamento pessoal, tesouraria e
contas a pagar, recursos humanos, expedição e arquivo.
Grande parte destes profissionais possuem apenas o ensino médio e a
capacitação técnica vai sendo desenvolvida na prática e no dia a dia.
Com as constantes mudanças no mercado competitivo estes profissionais vêm
buscando através da qualificação profissional, aprimorar não somente as
competências técnicas, mas, habilidades comportamentais como comunicação
eficaz, negociação, persuasão e foco em resultados.

Projeto CapacitarCapacitar – Lowndes
Porque capacitarcapacitar?
A relevância deste trabalho encontra fundamentação diante da constatação de
que o sistema educacional convencional não forma forma profissionais que
atendam as necessidades de mercado, o que pode gerar prejuízos e colocar em
risco a competitividade das organizações.
Metodologia
O programa será dividido em três módulos de atuação, com público-alvo e
assunto definidos de acordo com a área de atuação.
Notas: Temas de uma área específica que forem comuns a outras áreas de
atuação, poderão ser compartilhados.

CapacitarCapacitar - Objetivos
Este programa de T&D tem como objetivo capacitar os profissionais desta
empresa em competências técnicas e comportamentais de forma a obtermos os
seguintes resultados:
➢ Melhoria do desempenho empresarial (financeiro, marca, clientes,
concorrentes)
➢ Renovação da cultura organizacional ( missão, visão e valores)
➢ Melhoria do clima organizacional;
➢ Melhoria da auto estima de todos os colaboradores;
✔ Desenvolvimento (ou) aprimoramento de competências comportamentais;
✔ Desenvolvimento (ou) aprimoramento das competências técnicas;
✔ Melhoria na gestão de equipes (líderes, liderados);
✔ Melhoria no relacionamento interpessoal / trabalho em equipe;
✔ Melhoria no atendimento ao cliente.

Divisão dos módulos
Módulo gerencial Módulo estratégico Módulo administrativo

Formando estrategistas
Módulo estratégico
Capacitação para: captadores locação
Negociação e
gerenciamento de
conflitos
Trabalho em equipe
Comunicação eficaz
ComportamentalTécnico
Técnicas de captação
Redação comercial
Análise contratual
de documentos
Atendimento ao
cliente
Avaliação e vistoria
para locação
Foco em resultados

Formando estrategistas
Módulo estratégico
Capacitação para: captadores de condomínios
Negociação e
gerenciamento de
conflitos
Trabalho em equipe
Tomada de decisão
Comunicação eficaz
ComportamentalTécnico
Técnicas de captação
Redação comercial
Análise contratual
de documentos
Atendimento ao
cliente
Gestão básica
de condomínios
Foco em resultados

Formando estrategistas
Módulo estratégico
Capacitação para: vendedores
Negociação
Trabalho em equipe
Tomada de decisão
Comunicação eficaz
ComportamentalTécnico
Técnicas de captação
e vendas
Redação comercial
Atendimento ao
cliente
Fotografia para
setor imobiliário
Foco em resultados

Formando estrategistas
Módulo estratégico
Capacitação para: corretores
Trabalho em equipe
Comunicação eficaz
ComportamentalTécnico
Redação comercial
Atendimento ao
cliente

Formando líderes
Módulo gerencial
Público Alvo: gerentes de atendimento/ supervisores de área / gestores de equipe
Inteligência emocional
e influência
Tomada de decisão
Comunicação eficaz
ComportamentalTécnico
Fundamentos
de liderança
Técnicas de liderança
Gestão de liderança
e equipes
Trabalho em equipe
Relacionamento
interpessoal

Administrativo estratégico
Módulo administrativo
Público Alvo: staff de atendimento, atendimento ao cliente, condoplus
Comunicação eficaz
ComportamentalTécnico
Atendimento ao cliente
Análise de documentos
contratual
Redação comercial
Relacionamento
interpessoal
Trabalho em equipe

Módulo administrativo
Público Alvo: DP, CAP/CAR, Tesouraria, Expedição, Contabilidade, Apoio,
marketing
Comunicação eficaz
Comportamental
Técnico
Atendimento ao cliente
Relacionamento
interpessoal
Trabalho em equipe
Administrativo estratégico

Referência bibliográfica
BOOG, Gustavo Manual de Treinamento e Desenvolvimento – Processos e Operações 6ª, Pearson, São Paulo,
2013.
CHIAVENATO, I. Gerenciando Pessoas. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1994.
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações. 6ª
tiragem. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
GIL, A. C. Administração de Recursos Humanos: Um Enfoque Profissional. 1. ed. São Paulo:
Atlas, 1994.
GIL, S. Teoria sobre Treinamento. RH SINDICAMP – Sindicato das Empresas de Transportes de
Cargas do Campinas e Região. São Paulo. Disponível em: http://www.sindicamp.org.br/rh0910.htm.
Capturado em: 30 de agosto de 2004.
MARRAS, J. P. Administração de Recursos Humanos: Do Operacional ao Estratégico. 4. ed. São
Paulo: Futura, 2001.
PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado -
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/44963/definicao-das-necessidades-e-etapas-de-treinamento-
de-pessoas#ixzz3iXRDvPB1