1Quanto você pagaria por    essaexperiência....
2...você pagaria    R$ 260,00    para ir ao      circo?
3   E se fosse o ...CIRQUE   DU   SOLEIL
4você pagariaU$ 300 para ira um parque   infantil?
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6 você pagariaR$ 2560,00 poruma diária dehotel na baixa temporada?
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8você pagaria R$12,00 poruma xícara de    café?
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10  E que talparticipar de    uma experiênciamultimídia...
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12O que elas tem em comum?
13  E essas, o quetem em comum?www.reclamaaqui.com.br,     em11/11/2012
14 E a suaempresa?
15VERIFIQUE!        Como se sente respondendo essa     pesquisa? Confortável? Desconfortável?
16  Ameaças Recorrentes – Empresas           Serviços Contábeis •Os preços baixos praticados pelo grande     número de emp...
17  Ameaças Recorrentes – Empresas          Serviços Contábeis •As constantes mudanças na legislação               tributá...
18  Ameaças Recorrentes – Empresas           Serviços Contábeis •Preocupação exclusiva no atendimento     da legislação fi...
19 oportunidades de mercado - empresas             de serviços contábeis• A legislação que ampara os profissionais de  co...
20 oportunidades de mercado - empresas            de serviços contábeis• Grande número de empresas existentes no      paí...
21 oportunidades de mercado - empresas de               serviços contábeis    •Abertura do mercado para concorrência inter...
22Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta              Grossa (Machado, 2007)
23Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta              Grossa (Machado, 2007)
24Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta              Grossa (Machado, 2007)
25Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta              Grossa (Machado, 2007)
26Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta              Grossa (Machado, 2007)
27 A Hierarquiado Valor para o                          Inesperado    Cliente                              Desejado       ...
São 15 espetáculos em cartaz, sendo 6 itinerantes,                   7 residentes nos Estados Unidos e                    ...
Um Mercado Original
A localização privilegiada garante privacidade total aos  hóspedes, enquanto os luxuosos bangalôs garantem o             c...
Dentro da Empresa       mix variado de produtos e foco em Clientes com    outros totalmente inovadores     alta educação, ...
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35 Características dos ServiçosIntangibilidade: Os serviços são experiências que ocliente vivencia.Necessidade da presença...
36    Determinantes da    Qualidade em Serviço1. Acessibilidade2. Comunicação3. Competência4. Cortesia5. Credibilidade6. C...
37GAPSComunicação e Entendimento das Necessidades
38GAPS       Momento da Verdade
39           GAPSFoco no Cliente,Comprometimentoe Qualidade noServiço
40  Como inovar emserviços, encantando      o cliente?
PREMISSAS                    41O que é inovação?
PREMISSAS                                           42                          Inovação                              =   ...
Inovação                                                                          43  Inovação é resultado da habilidade  ...
44• Empresas que são capazes de considerar     múltiplos aspectos do valor para o        cliente – tais como produto,     ...
45                    MATRIZ DE OPORTUNIDADESInclusão NovasAtividades                                                     ...
46Identificando uma oportunidade de negóciosbaseado nas necessidades do cliente:
47 Para usar valor para o cliente como ponto departida para inovação é necessário considerar            as seguintes quest...
48                           Identificando                     Diagnóstico do   Diagnóstico do      Cliente:              ...
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56                FONTES DE IDÉIAS           POSSIBILIDAD                    NOVASASSOCIAÇÃO                     VIAGEM   ...
“Todo mundo já teve uma idéiaenquanto tomava banho. Mas é a   pessoa que sai do chuveiro,  enxuga-se e faz alguma coisasob...
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  1. 1. 1Quanto você pagaria por essaexperiência....
  2. 2. 2...você pagaria R$ 260,00 para ir ao circo?
  3. 3. 3 E se fosse o ...CIRQUE DU SOLEIL
  4. 4. 4você pagariaU$ 300 para ira um parque infantil?
  5. 5. 5
  6. 6. 6 você pagariaR$ 2560,00 poruma diária dehotel na baixa temporada?
  7. 7. 7
  8. 8. 8você pagaria R$12,00 poruma xícara de café?
  9. 9. 9
  10. 10. 10 E que talparticipar de uma experiênciamultimídia...
  11. 11. 11
  12. 12. 12O que elas tem em comum?
  13. 13. 13 E essas, o quetem em comum?www.reclamaaqui.com.br, em11/11/2012
  14. 14. 14 E a suaempresa?
  15. 15. 15VERIFIQUE! Como se sente respondendo essa pesquisa? Confortável? Desconfortável?
  16. 16. 16 Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços Contábeis •Os preços baixos praticados pelo grande número de empresas com baixa qualificação. •Falta de conhecimento dos usuários dos serviços contábeis, do valor dacontabilidade para o desempenho de seus negócios; (Pereira, 2004)
  17. 17. 17 Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços Contábeis •As constantes mudanças na legislação tributária;•Pouca formação acadêmica de grandeparte dos profissionais de contabilidade. (Pereira, 2004)
  18. 18. 18 Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços Contábeis •Preocupação exclusiva no atendimento da legislação fiscal e tributária.•Não utilização de canais de divulgação de seus serviços; •Desenvolvimento de atividades de consultoria empresarial por outrosprofissionais que poderia ser desenvolvido pelas empresas de serviços contábeis. (Pereira, 2004)
  19. 19. 19 oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeis• A legislação que ampara os profissionais de contabilidade como fornecedores exclusivos dos serviços de contabilidade; •Sistema nacional de registro e fiscalização profissional por meio dos conselhos de contabilidade; (Pereira, 2004)
  20. 20. 20 oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeis• Grande número de empresas existentes no país que necessitam de serviços de contabilidade;  •Baixa qualificação técnica-profissional das empresas concorrentes. •Avanços tecnológicos e redução nos preçosdos equipamentos e software de informática; (Pereira, 2004)
  21. 21. 21 oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeis •Abertura do mercado para concorrência internacional determinando maior qualificação das empresas brasileiras;•Necessidade das micro e pequenas empresas se manterem no mercado e se tornarem competitivas.
  22. 22. 22Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
  23. 23. 23Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
  24. 24. 24Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
  25. 25. 25Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
  26. 26. 26Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)
  27. 27. 27 A Hierarquiado Valor para o Inesperado Cliente Desejado Esperado Básico
  28. 28. São 15 espetáculos em cartaz, sendo 6 itinerantes, 7 residentes nos Estados Unidos e 2 na base do Canadá.CIRQUE DU SOLEIL Um combinação de circo, teatro e ópera, com apelo para público adulto acostumado a pagar caro por entradas para espetáculos Eles assumem riscos criativos e utilizam a genialidade original para dar origem a uma forma totalmente nova de entretenimento. Os shows vendem cerca de 135.000 tíquetes por semana gerando US$ 600 milhões de receita por ano, sendo que 70% retorna para o desenvolvimento de novos shows.
  29. 29. Um Mercado Original
  30. 30. A localização privilegiada garante privacidade total aos hóspedes, enquanto os luxuosos bangalôs garantem o conforto e descanso merecidos. A chancela Relais & Chateaux atesta o nível de confortodas instalações, o sabor da gastronomia e a qualidade dos serviços.
  31. 31. Dentro da Empresa mix variado de produtos e foco em Clientes com outros totalmente inovadores alta educação, formadores de preços mais altos devido ao opinião e que valor associado a marca adoram experimentar novas lojas em locais de intensa misturas movimentação de pessoas ou dentro de lojas de grandes Tecnologia para cadeias criar experiênciafilantropia e causas sociais como musical única, meio de promoção da marca e conexão na rede atração de clientes
  32. 32. 34
  33. 33. 35 Características dos ServiçosIntangibilidade: Os serviços são experiências que ocliente vivencia.Necessidade da presença do cliente : É o clienteque inicia o serviço através de sua solicitação, dizendoo que quer, para quando quer e como quer.Produção e consumo simultâneos de serviços:Os serviços são criados e consumidossimultaneamente e, portanto, não podem serestocados. Gianesi e Corrêa,1994
  34. 34. 36 Determinantes da Qualidade em Serviço1. Acessibilidade2. Comunicação3. Competência4. Cortesia5. Credibilidade6. Confiabilidade7. Presteza8. Segurança9. Aspectos Tangíveis10. Compreensão e Conhecimento do Consumidor
  35. 35. 37GAPSComunicação e Entendimento das Necessidades
  36. 36. 38GAPS Momento da Verdade
  37. 37. 39 GAPSFoco no Cliente,Comprometimentoe Qualidade noServiço
  38. 38. 40 Como inovar emserviços, encantando o cliente?
  39. 39. PREMISSAS 41O que é inovação?
  40. 40. PREMISSAS 42 Inovação = Idéia + Implementação + O que é inovação? Resultados Invenção não é inovação! Valor É a idéia colocada em prática
  41. 41. Inovação 43 Inovação é resultado da habilidade de fazer conexões, de identificar oportunidades e de tirar vantagem disso. Pode resultar da oferta de novos modos de servir mercados estabelecidos ou maduros.MARZANO, Stefano. People as a source of breakthrough innovation. DesignManagement Review,v. 16, n. 2, p. 23- 29, primavera 2005.
  42. 42. 44• Empresas que são capazes de considerar múltiplos aspectos do valor para o cliente – tais como produto, conveniência, serviço, experiência e emoção – como a Disney, Starbucks, Cirque du Soleil, criam valor significativo para o cliente e desta forma cobram a mais como um prêmio pelo resultado.
  43. 43. 45 MATRIZ DE OPORTUNIDADESInclusão NovasAtividades MUNDO VERDE GOL EXPANSÃO EXPANSÃO PROCESSO ESPACIAL RECONFIGURAÇÃO RECONFIGURAÇÃO GOOGLE ESPN PROCESSO ESPACIALReconfiguraçãoAtividades Atividades Primárias Atividades Adjacentes
  44. 44. 46Identificando uma oportunidade de negóciosbaseado nas necessidades do cliente:
  45. 45. 47 Para usar valor para o cliente como ponto departida para inovação é necessário considerar as seguintes questões: Quem é teu cliente?Que tipo de valor para o cliente sua empresa fornece e como medir isso?
  46. 46. 48 Identificando Diagnóstico do Diagnóstico do Cliente: uma Portfolio de Identificar atual e oportunidade de Inovações:potenciais segmentos negócios: Identificar atual e potenciais inovações de mercadoOlhar para sinais que Avaliaro mercado, possíveis atuais/planejadosrupturas (em especial Identificar oportunidades implementações de clientes super- inovações, identificar específicas e clientes servidos e não oportunidades a clientes) alvo serem trabalhadas Diagnóstico do Competidor: Avaliar atuais e potenciais competidores para identificar forças, fraquezas e “pontos cegos”
  47. 47. Ev 49 ! ite Clientes super-servidos: •Pessoas reclamando de serviços e produtos extremamente complexos e caros •Funcionalidades que não são valorados e por isso não são usados •Relação custo/benefício decrescente – “aceito nova versão mas não pago mais nada por isso” sq ueBu Não-Clientes : ! •Clientes que carecem de habilidades e ou treinamento, dependendo de especialistas para solucionar problemas importantes •Clientes que não tem renda suficiente para participar no mercado •Clientes que somente podem usufruir do produto ou serviço em locais centralizados ou inconvenientes;inadequados.
  48. 48. 50 Insights Diferenciação ProposiçãoVoz do Cliente de Serviços ClienteFollow-up ImplementaçãoPerformance Ação
  49. 49. 51 Voz do ClienteTOPICO MAPA DE MAPA DA PROCESSO JORNADA DO CLIENTEFoco Principal A Empresa O ClienteDescreve Processos Internos, A Experiência do principais Cliente atividadesTerminologia Termos e jargão Linguagem do específico da Cliente empresaQuem está Especialista em Todos osenvolvido? mapeamento de envolvidos com a processos e experiência do departamentos Cliente
  50. 50. 52 Significados mais Imortalidade profundosKODAK Boas emoções, Emoções compartilhamento Funções Impressões, serviços de 1 hora Qualidade de cor, Características dos produtos e serviços precisão, durabilidadeIdentificação de Valor através da Hierarquia de Necessidades do Cliente
  51. 51. 53 máquinas Arquivar Tirar fotos fotos Editar Produtos fotos software com fotos Encomen- Criar dar fotos cartões, papéis etc. Imprimir impressoraServiços Colar própriasProdutos fotos Criar fotos álbum Comparti- álbum lhar fotos digital A Kodak agregou sites serviços digitais Atividades usuais comunidades ligados a gerenciar e compartilhar Atividades novas lembranças
  52. 52. 54 M ot Preço iv ad or esFacilidade EXPERIÊNCIA Benefíciosde compra Ba r re ira s Usabilidade/Acessibilidade
  53. 53. Lm e br e-se!• Uma empresa que foca no cliente faz melhor em 55 criar valor para o cliente.• Uma empresa que foca no cliente e compartilha linguagens e ferramentas para entender clientes faz melhor ainda.• Uma empresa que foca no cliente, compartilha linguagens e ferramentas para entender clientes e tem um processo sistemático de criação de valor é a melhor de todas. Valor para o cliente significa benefícios do produto e ou serviço, menos os seus custos!
  54. 54. 56 FONTES DE IDÉIAS POSSIBILIDAD NOVASASSOCIAÇÃO VIAGEM CULTURAS, ES DE INTERSECÇÕE NOVAS S CRIATIVAS FORMAS DE PENSAR RACIOCÍNIO EPROBLEMA NECESSIDADE INTUIÇÃO INSATISFAÇÃ O MAIOREXPERIÊNCIA DEMANDA CHANCE DE ATENDER COM APERFEIÇOAR AGILIDADE
  55. 55. “Todo mundo já teve uma idéiaenquanto tomava banho. Mas é a pessoa que sai do chuveiro, enxuga-se e faz alguma coisasobre isso é que faz a diferença!“ —Nolan Bushnell
  56. 56. 61

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