Após ter sido responsável, durante 12 anos, pela gestão de dois grandes e complexos contratos de IT Outsourcing (um deles como cliente, o outro como provedor) e ter observado, ao longo de 5 anos, a gestão de mais de uma centena de contratos, como responsável pelo processo de gestão de seus riscos, pude identificar uma enorme variabilidade no grau de sucesso alcançado, ao comparar os resultados obtidos e os potenciais benefícios almejados inicialmente. Para visualizar de forma clara tal variabilidade, vamos caracterizar dois cenários, que chamaremos “Inferno” e “Céu”, que balizam situações extremas frequentemente encontradas.

1. Alfredo Saad
IT Sourcing Consultant
Contratos de IT Outsourcing: Céu ou
Inferno ? Você Escolhe
Após ter sido responsável, durante12 anos, pela gestãode dois grandes e complexos contratos de IT Outsourcing(um deles como
cliente, o outrocomo provedor)e ter observado, ao longo de 5 anos, a gestão de mais de uma centenade contratos,como
responsável peloprocessode gestão de seus riscos, pude identificar uma enorme variabilidade nograude sucesso alcançado, ao
compararos resultados obtidos e os potenciais benefícios almejados inicialmente. Para visualizarde forma clara tal variabilidade,
vamos caracterizardois cenários, que chamaremos “Inferno” e “Céu”,que balizam situações extremas frequentemente encontradas.
Características típicas do cenário“Inferno”
 Motivadores do contrato
o Foco apenas na reduçãode custos
o Motivadores predominantementeoperacionais, por vezes conflitantes, nãoassociados claramente a objetivos de
negócio
o Negociação comvisão apenas técnica, sem diretriz estratégicae patrocínio executivo consistentes
o Operação do contrato - estado latente de conflito geradopor:
 Ambiguidade na definição das obrigações contratuais de ambas as partes
 Ambiguidade na definição das métricas de aferição da qualidade dos serviços
 Expectativas do cliente mal ounão administradas
 Comunicação ineficaz aos usuários finais dos reais limites das obrigações contratuais
 Relacionamentoentreas partes:
o Sentimento crescente de desconfiança mútua de que a outra parte obtevevantagens injustas nas negociações :
 Com relação aos preços praticados ouaos prazos definidos
 Com relação à quantidade e à qualificação dos recursos alocados à operaçãodo contrato
o Desmotivação crescente das equipes pela dificuldade:
 de evidenciar resultados
 em realizar novos negócios
 Evolução observada
o Instabilidade progressiva nodeliverydos serviços contratados
o Solução de conflitos discutidas em nível gerencial inadequado
o Insatisfaçãodo clientelevada a níveis intoleráveis
o Para o provedor, custos fora de controlee lucratividade reduzida
 Epílogo
o Negociação resultandoem possível cancelamentodo contrato
Características típicas do cenário “Céu”
 Motivadores do contrato
o Objetivos de negócio solidamente estabelecidos e que orientam a estratégia de negociaçãodo contrato
o Negociação em níveis hierárquicos compatíveis comos objetivos de negócioenunciados
o Operação do contrato - baseada numa governança sólida de ambas as partes resultando em:
 Administração permanentede expectativas e tomada de ações para correçãode rumo
 Eventuais conflitos discutidos e solucionados em níveis hierárquicos adequados
 Relacionamentoentreas partes

2. o Sentimento progressivode confiança mútua gerado pelapersecução de objetivos comuns :
 Crescente satisfação do cliente
 Estabilidade na entrega dos serviços
 Busca da inovação em soluções futuras
o Motivação crescente das equipes :
 Pelo espírito de parceriacultivado
 Pela perspectiva permanente de implementarnovos projetos
 Pela percepçãomútua dos bons resultados alcançados
 Evolução observada
o Provedortorna-se participante do planejamento de negócios do cliente, avaliandopossíveis impactos sobre o
ambiente de TI a partir dos projetos planejados
o Novos negócios, muitos dos quais inovadores, empermanente discussão
 Epílogo
o Renegociação contratual antecipada com redução adicional de preço(bompara o cliente !) e extensãodo prazodo
contrato(bompara o provedor!)
Tais lições aprendidas podem ser úteis também nacontrataçãode serviços na nuvem, para cujo sucesso são igualmente relevantes os
aspectos relacionados à definição dos motivadores de negócio,a negociaçãodo contratoe sua governança. Os riscos associados a
cada uma dessas etapas, inclusive aqueles inerentes ao ambiente cloud, serãodiscutidos num futuro post.
Outras considerações sobre contratos de IT Outsourcing, especialmente aquelas relacionadas ao relacionamentoentre as partes
podem ser vistas nopost “Contratos de IT Outsourcing: Gestão de Relacionamento entre as Partes”,publicado noLinkedin em23
de dezembro de 2014.
Também considerações sobre a transformaçãode riscos identificados num contrato de IT Outsourcingem oportunidades de novos
negócio podemser vistas no post “Transformando Riscos emOportunidades de Negócio”, publicado noLinkedinem 17de
dezembro de 2014.
A percepção exposta nestepost coincide com a visãodo leitor ? Contribua com seus comentários.