Atendimento ao cliente especial

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Atendimento ao cliente especial

  1. 1. ATENDIMENTO AO CLIENTEESPECIALFonte: FEBRABAN
  2. 2. PORTADOR DE NECESSIDADE ESPECIAL OMS – 600 milhões em todo mundo Brasil: 24,5 milhões (14,5% pop.) 48% Visual 22% Motora 17% Auditiva 9% Mental 4 % Física
  3. 3. As pessoas com necessidades especiais têm a sua dificuldade agravada pela barreiras queencontram no processo de inclusão social. Por falta de informação, nem todos sabemexatamente como se relacionar com elas, muito menos entendem a importância dadiversidade. Acabam, por isso, criando verdadeiros obstáculos para um efetivorelacionamento interpessoal.Mas precisam, e querem, levar uma vida normal. É necessário que a sociedade criecondições adequadas para isso, que as respeite e as entenda.
  4. 4. Atendimento a PNE’s Atenda prioritariamente; Auxilie a acessibilidade; Evite perguntas indiscretas (O que aconteceu, porque você é assim) Tenha cuidado para não ofender(ceguinho, mudinho, retardado, aleijadinho) Evite generalizar Compreenda que existem necessidades diferentes Ofereça liberdade de escolha Evite ignorar Ajude somente quando for necessário Mantenha o bom humor
  5. 5. DEFICIENTES VISUAIS
  6. 6. DEFICIENTES VISUAIS Guie com segurança pessoas com deficiência visualPara guiar uma pessoa com deficiência visual, devemos deixá-la segurar nosso braço, depreferência no cotovelo ou no ombro, para que ela sinta nossos movimentos e possa nosacompanhar. Evite pegá-la pelo braço, sem permissão, e principalmente puxá-la com você,pois, além de ser perigoso, isso pode assustá-la. Descreva o trajetoDurante o trajeto, avise à pessoa com deficiência visual sobre a existência de degraus,meios-fios, obstáculos arquitetônicos etc., para evitar acidentes. Procure descrever todo opercurso, para situar melhor quem está sendo guiado. Quando for subir ou descer umaescada, por exemplo, indique o número de degraus, o lado do corrimão e onde ela termina.
  7. 7. DEFICIENTES VISUAIS Ajude-a a sentarPara ajudar uma pessoa com deficiência visual a sentar-se, quando ela assim o solicitar,guie-a até a cadeira e oriente-a sobre a localização do braço ou do encosto. A partir daí,deixe que ela se localize e sente sozinha. Agora, lembre-se: faça com que ela participeativamente de todas as etapas do atendimento. Fique tranqüilo no apertoSe você estiver guiando uma pessoa com deficiência visual e deparar com um corredorestreito, por onde só é possível passar uma pessoa, basta colocar o seu braço para trás, paraque a pessoa possa continuar seguindo você. Identifique-se sempreSempre se identifique para a pessoa com deficiência visual, quando ela chegar ou quandovocê se aproximar, para que ela possa reconhecê-lo. Ao se afastar, informe-a, para evitaruma situação desagradável. Ela pode não perceber que você saiu e ficar falando sozinha.
  8. 8. DEFICIENTES VISUAIS Leia tudo em voz alta!Para facilitar a vida do cliente com deficiência visual, é importante ler emvoz alta todos os documentos envolvidos. Ofereça ajuda para preencher formulários, comoenvelopes de depósito automático, e assim por diante. Lembre-se de que ele deve decidirsobre cada etapa do processo e, para isso, precisa participar de todas elas. Lembre-se de que a deficiência é visualEvite falar muito alto com uma pessoa com deficiência visual. Lembre-se de que ela nãoenxerga, mas escuta. A audição dela, em geral, além de preservada, é até maisdesenvolvida. Evite falar com as mãosMuitas vezes, gesticulamos indicando direções, Com os clientes com deficiência visual,esse tipo de informação não faz sentido. Nesses casos, procure sempre acrescentar detalhesprecisos de distância e direção. Não se esqueça de oferecer sua ajuda como guia, mas nãose surpreenda se ele preferir ir sozinho. Isso mostra apenas que ele é independente.
  9. 9. DEFICIENTES VISUAIS Fique de olho abertoAs pessoas com deficiência visual correm o risco de acidentes por não perceberemobstáculos: podem tropeçar, esbarrar e cair. Os locais de passagem devem estar semprelivres, inclusive as calçadas, as entradas e estacionamentos. Faça um reconhecimento de áreaEm ambientes desconhecidos ou situações novas, ofereça à pessoa com deficiência visual omaior número de informações possível sobre o espaço, para que ela possa se localizar e seorientar com maior liberdade nas próximas vezes. Evite tocar no cãozinho bonitinhoPor mais tentador que seja acariciar um cão-guia, lembre-se de que esses cãestêm a responsabilidade de guiar um dono que não enxerga. O cão não podeser desviado do seu dever de guia.
  10. 10. Deficiência físicaou com mobilidade reduzida
  11. 11. Deficiência físicaou com mobilidade reduzida Ajude, mas não se apóieA cadeira de rodas representa uma extensão do corpo da pessoa que a usa. Apoiar-se ouencostar-se na cadeira, sem a permissão do usuário, pode ser considerada uma atitude deinvasão. Evite apoiar-se em pessoas que utilizam muletas, bengalas ou andadores. Esse tipode atitude, além de provocar desconforto, pode fazer com que a pessoa se desequilibre. Perguntar é preciso: Posso ajudar?Algumas pessoas que utilizam cadeira de rodas preferem movimenta-la sozinhas. Pelosmais variados motivos: por não gostarem de ser conduzidas por outros, porquesimplesmente são independentes, ou por não se sentirem suficientemente seguras quandoconduzidas por um estranho. Por isso, mesmo nos casos em que ela pareça estar precisandode auxílio, pergunte antes, para poder se certificar de que deseja ser ajudada. Se a pessoaestiver realmente precisando de apoio, ela aceitará a sua ajuda de imediato.
  12. 12. Deficiência físicaou com mobilidade reduzida Perguntar é preciso: Como?Após a sua oferta de ajuda ser aceita, faça uma nova pergunta, do tipo: “O que eu devofazer?” Ou: “Como eu posso ajudar?” Evite auxiliar sem antes perguntar como deveproceder. Assim, a pessoa lhe passará as instruções e recomendações necessárias para quevocê aja da maneira correta, evitando possíveis enganos. Conduza uma cadeira com cuidadoAo conduzir uma pessoa na cadeira de rodas, tome uma dose extra de cuidado. Presteatenção para não esbarrar nas pessoas à frente nem no mobiliário. Cuidados ao descer uma rampa ou escadaAo ajudar uma pessoa em cadeira de rodas a descer uma rampa ou um degrau, faça-o demarcha a ré ou com a frente da cadeira suspensa (empinada), para evitar que perca oequilíbrio por excessiva inclinação e caia. Para subir ou descer mais de um degrau, émelhor pedir ajuda para mais uma pessoa
  13. 13. Deficiência físicaou com mobilidade reduzida Respeite o ritmo de cada umSe você estiver acompanhando uma pessoa com necessidades especiais que onde devagar,com o auxílio ou não de muletas, andadores ou bengalas, procure acompanhar o passo dela. Previna-se: é sempre melhor do que remediarAo acompanhar uma pessoa que se locomove com auxílio de muletas ou bengala e queesteja descendo uma escada muito inclinada, fique na frente dela, para que, caso ela perca oequilíbrio, possa se apoiar em você. Já ao subir a escada, você deve se posicionar atrás dapessoa. Contenha a sua curiosidadeEvite perguntar a razão de a pessoa estar em uma cadeira de rodas. Isso é indiscrição.
  14. 14. Deficiência físicaou com mobilidade reduzida Respeite as vagas reservadasNão estacione seu automóvel em lugares reservados para as pessoas com deficiênciafísica. Essas vagas são reservadas por necessidade. Normalmente, são mais largas, parapermitir o embarque e desembarque da pessoa em cadeira de rodas, que necessita deespaço, para se transferir do banco do automóvel para a cadeira e vice-versa. Olhe no olhoSabe aquela sensação desagradável de assistir ao filme na primeira fila do cinema? Paraqualquer pessoa sentada, é incômodo ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto,ao conversar por mais do que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas,procure sentar-se também, para que você e ela fiquem com os olhos no mesmo nível.
  15. 15. Deficiência auditiva ou surdez
  16. 16. Deficiência auditiva ou surdez Procure despertar a atençãoSe você quer falar com uma pessoa com surdez, posicione-se à frente dela e chame a suaatenção, seja sinalizando com a mão ou tocando seu braço. Facilite a leitura labialFale em tom normal de voz, de forma bem articulada, distinguindo palavra por palavra,mas não exagere. Falar alto não vai adiantar. Mostre a bocaCuide para que a pessoa sempre enxergue a sua boca, pois, se você virar o rosto, ela nãovai entender nada e até pode achar que a conversa terminou. Evite ficar contra a luzQuando conversar com uma pessoa surda, tente ficar num local iluminado. Evite ficarcontra a luz (de uma janela por exemplo), pois isso dificulta a visualização do seu rosto.
  17. 17. Deficiência auditiva ou surdez Faça caras e bocasSeja expressivo ao falar. As expressões faciais, os gestos e o movimento do seucorpo, indicando sentimentos de alegria, tristeza, surpresa ou sinceridade, substituemplenamente as mudanças sutis de tom de voz, que não são percebidas pelas pessoas comsurdez. Evite ignorarFale sempre diretamente para a pessoa com surdez, mesmo que ela estejaacompanhada de alguém que faça uso da linguagem dos sinais. Não fazê-lo significaexcluir o deficiente auditivo da conversa e, pior, pode ofendê-lo. Comunique-se sempreNormalmente, a voz de uma pessoa com surdez é diferente, pois ela não escuta o som queestá emitindo. Caso você tenha dificuldade para entender, fique à vontade e peça que elarepita. Caso você ainda não a entenda, peça que ela escreva. Lembre-se de que oimportante é se comunicar.
  18. 18. Deficiência auditiva ou surdez Evite atrapalharQuando duas pessoas estão conversando em linguagem de sinais, evite andar entre elas.Você estará atrapalhando a conversa. Evite avançar o sinalÉ muito comum uma pessoa que teve derrame cerebral ou traumatismo craniano terdificuldades para falar. Por mais que ela fale devagar, é importante manter a paciência, sematropelá-la, sem tentar adivinhar o fim da sua frase. Espere o tempo que for necessário. Oimportante é deixá-la à vontade para se comunicar
  19. 19. Deficiência mental
  20. 20. Deficiência mental Pense nissoAs pessoas com deficiência mental tendem a cumprir as tarefas mais lentamente. Mas issonão significa que elas sejam dependentes de outras pessoas para realizá-las. Evitesuperprotegê-las: deixe-as fazer tudo o que puderem, no ritmo que lhes é próprio. Lembre-se de ajudar apenas com o que for realmente necessário e só quando solicitado. Relacione-se normalmenteTrate as pessoas com deficiência mental como trataria às demais: criança, adolescente,adulto ou idoso. Fale com elasProcure relacionar-se com elas. Não há razão para não fazê-lo. Cumprimente-as emantenha um diálogo, sempre que possível.
  21. 21. FILME

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