1.
Universidade Anhanguera – UNIDERP
Centro de Educação a Distância
Polo de Echaporã- SP
Administração
ATPS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Ademir Soares– RA: 364952
Alessandra Antonucci Heiras – RA: 365502
Luis Paulo Gouveia– RA: 397773
Valmir Rogério Ribeiro – RA: 365576
Vinicius Panizio Quirino - RA: 365581
Tutora Presencial: Milene Graziele Rocha.
Echaporã – SP. Setembro -2015

2.
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SUMÁRIO:
1- INTRODUÇÃO........................................................................................... 3
2- GESTÃO DA QUALIDADE........................................................................ 4
2.1 – Evolução da qualidade...........................................................................4
2.2 - Principais “Gurus” da Qualidade....................................................................6
2.3 - Princípios da Qualidade....................................................................................8
3- GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL........................................................... 9
3.1 Etapas da Qualidade total.........................................................................10
3.2 O Ciclo PDCA como ferramenta da Gestão da Qualidade.....................10
3.2.1 Como o PDCA pode contribuir para a Gestão da Qualidade?...........11
4- CONTROLE DE QUALIDADE ON LINE...................................................
4.1 – as sete ferramentas utilizadas no controle da qualidade...................
5- AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE.............................18
5.1- Análise das ferramentas.........................................................................25
6- PROCESSOS DE MELHORIA CONTÍNUA NA GESTÃO DE
QUALIDADE................................................................................................25
7- CONCLUSÃO..............................................................................................27
8- SITES E BIBLIOGRAFIAS UTILIZADAS...................................................29

3.
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1- INTRODUÇÃO
O que é Qualidade e porque as empresas se preocupam tanto em buscar a
melhoria contínua da qualidade de seus produtos e serviços?
Hoje deparamos com uma realidade totalmente conflituosa, pois com a
globalização e o aumento da competitividade, a empresas tem procurado se destacar no
mercado. Já o cliente, tendo variedades de fontes pra escolher o mesmo produto e serviço, se
torna cada dia mais exigente.
Com isso a empresa se torna cada vez mais escrava da tal melhoria contínua da
qualidade, pois só assim é que vai conseguir manter-se viva em um mercado tão competitivo.
Primeiro começou com as inspeções, depois com as estatísticas, e logo após com a
gestão da qualidade e atualmente já se avançou para a Gestão da qualidade total, Controle da
qualidade total.
O maior desafio com tudo isso, é produzir mais com qualidade, reduzindo tempo e
tentando cada vez mais reduzir os custos. Porém tudo isso tem que estar focado no cliente, em
satisfazer seus desejos.
Portanto é necessário usar da criatividade, da tecnologia e da Gestão como
estratégia para planejar o que a empresa deverá fazer em cada momento visando o futuro.
Neste trabalho falaremos então da Gestão da Qualidade e o que um Gestor precisa
fazer para que a empresa esteja sempre a frente, buscando a melhoria contínua em seus
processos com a finalidade de satisfazer os clientes, torná-los fidelizados, tendo consequência
o aumento da produtividade e de seus lucros.
Para entendermos faremos da evolução da Gestão da Qualidade. Quem foram os
principais “gurus” e os oitos princípios da Gestão.
Depois vamos falar da Gestão da qualidade Total – TQM (Total Quality
Management) e como o ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão.
Logo após veremos o Controle Total da Qualidade e as ferramentas mais usada
para esse objetivo.
E para terminar falaremos como é feito a melhoria contínua da Gestão da
qualidade e sua importância para as empresas que querem ser competitiva no mercado.

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2- Gestão da Qualidade
Percebe-se hoje um intenso movimento em busca da qualidade. As organizações
têm de produzir produtos de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no
mercado, mas como uma condição de preexistência. Engana-se quem pensa quem pensa que a
qualidade dos produtos oferecidos aos clientes é coisa recente. A 2.500 A.C, o código de
Hamurabi já demonstrava uma preocupação com a durabilidade e funcionalidade das
habitações produzidas na época de tal forma que, se um construtor negociasse um imóvel que
não fosse sólido o suficiente para atender á sua finalidade e desabasse, ele, construtor, seria
imolado.
Os fenícios amputavam a mão do fabricante de determinados produtos que não
fossem produzidos , segundo as especificações governamentais, com perfeição. Já os romanos
desenvolveram técnicos de pesquisa altamente sofisticadas para época e as aplicavam
principalmente na divisão e mapeamento territorial para controlar terras rurais incorporadas
ao império. Desenvolveram padrões de qualidade, métodos de produção e ferramentas
específicas para a execução desses serviços.
Podem-se citar também, os avançados procedimentos adotados pela França
durante o reinado de Luís XIV, que detalhava critérios para a escolha de fornecedores e
instruções para supervisão do processo de fabricação de embarcações.
Pelo exposto, pode-se perceber que percorrido um “longo caminho” para que as
teorias e práticas da gestão da qualidade chegassem até o estágio em que se encontra.
Porém ainda há um longo caminho a ser percorrido principalmente em países
menos desenvolvidos - entre os quais podemos incluir o Brasil- em virtude do atraso no
acesso e implantação desses conceitos que se justifica por razões históricas econômicas.
2.1- Evolução da Qualidade
A evolução da qualidade passou por três grandes fases: Era da inspeção, era do
controle estatístico e era da qualidade total.
Na era da inspeção, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor e pelo
cliente, o que ocorreu pouco antes da Revolução Industrial, período em que atingiu seu auge.
Os principais responsáveis pela inspeção nessa época eram os próprios “artesãos”. Nessa
época o foco principal estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação, sem haver
metodologia preestabelecida para executá-la.

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Na era seguinte (controle estatístico) o controle da inspeção foi aprimorado por
meio da utilização das técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demanda mundial
por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção produto a produto, como
na era anterior, e a técnica da amostragem passou a ser utilizada. Nesse novo sistema que
obedecia a cálculos estatísticos, certo número de produtos era selecionado aleatoriamente para
ser inspecionado, de forma que representasse todo o grupo e, a partir deles verificava-se a
qualidade de todo o lote. No início da era, o enfoque recaia também sobre o produto, como no
caso anterior. Porém, com o passar do tempo, foi deslocando para o controle do processo de
produção, possibilitando o surgimento das condições necessárias para o início da era da
qualidade total.
Na era da qualidade total, na qual enquadra o período em que estamos vivendo, a
ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações que dirigem
seus esforços para satisfazer ás suas necessidades e expectativas. A principal característica
dessa era é que “toda empresa passa a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos
e serviços”- todos os funcionários e todos os setores. Para tanto, é necessário que pense sobre
os processos relacionados a gestão da qualidade de forma sistêmica, de tal modo que os inter-
relacionados e interdependências sejam considerados entre todos os níveis da empresa.

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2.2 - Principais “Gurus” da Qualidade
Os chamados “Gurus” da qualidade são alguns consultores reconhecidos
internacionalmente por seus trabalhos desenvolvendo técnicas ou teorias em qualidade e
produtividade.
São eles: De Ming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa e Taguchi.
1. Willian Edwards DEMING
O enfoque de Deming para a qualidade é principalmente voltado para a
Estatística, focalizando os problemas de variabilidade e suas causas. Variabilidade é entendida
como a “diferença, mesmo que mínima encontrada na medição de vários objetos do mesmo
tipo, produzidos pelo mesmo processo.” [GRIFO e LAZOSKI & BENINATTO 1993:29].
Deming estende-se enfatizando uma abordagem sistemática para a solução de
problemas da qualidade, conhecida como ciclo de Deming ou como o PDCA-Plan, Do,
Check, Action. Este conhecido método de análise sistemática é a base para o processo de
melhoria continua em todos os níveis da empresa que deseja qualidade.
2. Armand V. FEIGENBAUM
O argumento de Feigenbaum é em favor de uma abordagem sistêmica, ou total da
qualidade, requerendo o envolvimento de todas as funções no processo da qualidade, e não
simplesmente a fabricação. O controle da “Qualidade existe em todas as áreas dos negócios,
do projeto ás vendas.” [GITLOW,1993:5]
A qualidade é vista como a que os clientes exigem, retratada através das
especificações em todas as fases, com a qualidade de processos compatível com tais
especificações. “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas
condições são (a) o verdadeiro uso e (b) o preço de venda do produto.” [FEIGENBAUM,
1961:1]
3. Joseph M. JURAM
A abordagem de Juram possui um forte ingrediente gerencial e focaliza o
planejamento, fluxo organizacional, responsabilidade gerencial para a qualidade e a
necessidade de estabelecer metas e objetivos para a melhoria.
Juram, admite a existência de várias definições da qualidade em sua obra, “um
dos significados da qualidade é o desempenho do produto.” [1990:11]. Este resulta em

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características do produto que levam à satisfação, e interferem na decisão de compra; elas
afetam as vendas e neste caso a qualidade mais alta geralmente custa mais caro.
Outro significado de qualidade é ausência de deficiências. Estas levam á
insatisfação e que leva os clientes a reclamarem. “ Satisfação e a insatisfação com o produto
não são opostos.” [1990:12]. Pode-se estar satisfeito com algumas características, mas existe a
insatisfação com outras, uma expectativa de melhoria ou inclusão de atributos. Deficiências
do produto afetam os custos, por falhas no uso e necessidade de garantia, repetição de
trabalhos e desperdícios.
4. Philip B. CROSBY
A alegação de Crosby é de que a qualidade perfeita é tecnicamente possível e
economicamente desejável; este posicionamento traz antigas discussões sobre qual seria o
grau de qualidade suficiente. Justifica-se numa situação onde o nível aceitável de qualidade
(AQL) do mini, propondo que o único padrão de qualidade aceitável é o zero defeito-
Programa do qual Crosby é defensor. [GARFIN, 1992..20]
Crosby [1992..31], define como qualidade como “conformidade com requisitos”.
Enfatiza que ao se referir a qualidade de algum objeto, deve-se definir esse objeto em termos
específicos, e quando “todos os critérios estiverem definidos e explicados será possível e
praticável a mensuração da qualidade.”.
5. Kaoru ISHIKAWA
A visão dada por Ishikawa à qualidade é ampla e considera importante a
interpretação do seu conceito. Sua visão praticamente abrange a de todos, acrescentando
apenas a importância da percepção rápida por parte das empresas às exigências crescentes de
mercado.
O termo qualidade interpretado de forma mais ampla significa “qualidade de
trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, qualidade de
divisão, qualidade de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes e executivos,
qualidade de sistema, qualidade de empresa, qualidade de objetos etc. nosso enfoque básico é
controlar a qualidade em todas as suas manifestações.” [ISHIKAWA, 1993. 44].
6. Genichi TAGUCHI
O termo engenharia da qualidade foi adotado por Taguchi. Fundamenta todo seu
estudo na importância da relação entre qualidade e preço, sendo necessário um equilíbrio

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entre a perda da qualidade e o preço do produto. “o preço representa para o consumidor uma
perda na hora da compra, e abaixa a qualidade representa uma perda adicional para ele
durante o uso do produto. Um dos objetivos da engenharia da qualidade deve ser a redução da
perda total para o consumidor.” [1990. 2].
Estabelecida deste modo uma relação qualidade-preço, deve-se prever uma perda
de qualidade nas etapas de projeto, do processo e da produção do produto. Considerando que
produtos não conformes quando identificados não são enviados ao mercado, Taguchi
argumenta que somente “produtos que não são entregues causam problemas da qualidade aos
consumidores. Por esta razão, uma perda causada pela não expedição de produtos não
conformes deve ser considerada como custo e não como perda da qualidade. (...) a perda da
qualidade é definida como o prejuízo que certo produto causa à sociedade a partir do
momento em que é liberado para venda.” [1990. 2].
2.3 - Princípios da Qualidade
São princípios básicos de Gerenciamento da Qualidade, conforme definido na
norma ISO 9000. Estes 8 princípios podem e devem ser observados por qualquer organização.
São eles:
 Princípio 1: Foco no cliente
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem atender às
necessidades atuais e futuras dos clientes, as suas exigências e devem se esforçar para exceder
as expectativas dos clientes.
 Princípio 2: Liderança
Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização. Eles devem
criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na
consecução dos objetivos da organização.
 Princípio 3: Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total
envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
 Princípio 4: Abordagem por processos
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e
recursos relacionados são gerenciados como um processo.
 Princípio 5: Abordagem sistêmica para a gestão

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Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema
contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus objetivos.
 Princípio 6: Melhoria contínua
A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo
permanente da organização.
 Princípio 7: Abordagem factual para tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
 Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação
mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor.
O uso com sucesso dos oito princípios de gestão por uma organização resultará
em benefícios para as partes interessadas tais como melhoria no retorno financeiro, criação de
valor e aumento de estabilidade.
3- Gestão da Qualidade Total – TQM (total Quality Management)
A definição de qualidade significa o atendimento pleno das necessidades do
cliente. E para atender essas necessidades a empresa precisa aplicar um processo de melhoria
contínua.
A Qualidade Total então tornou uma técnica administrativa formada por um
conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de
produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade,
tendo como objetivo as exigências e satisfação dos clientes.
Portanto a definição de Qualidade Total está relacionada à implantação da
melhoria contínua em uma organização, fazendo com que todos os departamentos e níveis da
organização sejam alcançados desde o topo (alta administração) que deverá ter um
comprometimento com o processo, pois será fundamental para a abordagem até a funcionária
responsável pela limpeza. Também deverá envolver os clientes externos (fornecedores,
distribuidores e demais parceiros de negócios).
Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração,
“enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a
qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo
todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica
até a alta cúpula em um envolvimento total”.

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Na Gestão Total da Qualidade temos o encurtamento de tempo nos processos,
através do Empowert (delegação de poder) aos funcionários que se comprometem com todo o
processo e tomam decisões, sem que seja preciso perder tempo procurando o responsável
maior para que isso aconteça.
3. 1. Etapas da Qualidade total
A melhoria contínua é essencial para que a empresa consiga excelência na
qualidade de seus produtos e serviços, assim a organização precisa ter como objetivo o
acréscimo contínuo de valor.
Para isso existem algumas etapas que o autor Chiavenato sugere para que a
organização implante essa qualidade contínua.
• Escolha de uma área de melhoria;
• Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
• Identificação dos benchmarks;
• Análise do método atual;
• Estudo piloto da melhoria;
• Implementação das melhorias.
3.2. O Ciclo PDCA como ferramenta da Gestão da Qualidade
O ciclo PDCA é uma ferramenta utilizada pela administração geral e tem como
finalidade controlar e melhorar os processos de produção e realização de serviços de forma
contínua, isto é, sem interrupções e nem intervalos.
O ciclo PDCA, por ele ter como objetivo a melhoria contínua, ele se encaixa em
uma das filosofias da gestão de qualidade, pois com o ciclo, as empresas procuram o
aperfeiçoamento de seus processos, verificando seus erros e dando soluções para resolver os
mesmos de forma a não errar novamente. Lembrando que o ciclo não tem fim pré-
determinado, com isso toda saída é o início do ciclo novamente.
E o que significa as siglas PDCA? Abaixo mostraremos com detalhe uma tabela
que trará o significado resumido.

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CICLO PDCA
Elementos O que significa? Qual a finalidade
Plan Planejar Definir o processo a seguir
Do Fazer ou executar Realizar na prática o que foi
planejado
Check Verificar, checar Verificar se está em
conformidade o que planejou
e o que está sendo executado
Act Ação Criar ações corretivas para
eventuais falhas durante a
realização do processo.
O ciclo PDCA começa com a sigla P (Plan) que significa planejar. Neste período
a organização se foca no planejamento, montando os processos como quer que eles sejam
realizados, a equipe, local, maquinários.
Depois vamos para a sigla D (Do) que significa fazer ou executar, é o momento
em que o processo será colocado em prática. Neste momento todos os funcionários devem ser
treinados para que todos trabalhem no mesmo padrão como está escrito no processo.
Depois vamos para a sigla C (Check) que significa verificar. Neste momento é
verificado se a execução do processo está conforme foi planejado.
E por fim temos a sigla A (Ação). Neste momento realiza-se as ações corretivas
das falhas e imperfeições encontradas durante o processo e depois se inicia novamente o ciclo.
3.2.1 Como o PDCA contribui para uma Gestão Total da Qualidade?
Vimos que a TQM tem consigo a melhoria contínua de seus processos, com a
finalidade de satisfazer plenamente as necessidades dos clientes.
Assim, o ciclo PDCA ajuda que todos os envolvidos enxerguem como um todo o
processo e assim corrige-o se tiver falhas, ou realize melhorias em termos de tecnologia, já
que o foco é produzir ou realizar serviços com menor tempo, maior qualidade e menor custo e
tornar a organização mais eficiente e com maior confiabilidade entre os clientes internos e
externos.

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O PDCA é a ferramenta mais simples das 7 apresentadas para uma Gestão da
Qualidade, porém ao usá-la deve-se lembrar de que a mesma a um ciclo se interrupções e que
pular uma das fases do ciclo é um risco de prejuízo e falha no processo como um todo. É
necessário tomar alguns cuidados na hora de praticar tal ferramenta.
Os cuidados são:
Nunca fazer sem planejar, pois se tempo é dinheiro, deve-se saber o que vai fazer
como vai fazer quem vai fazer, onde vai fazer, porque vai fazer e quanto custará. Sem planejar
é impossível executar, pois o prejuízo pode ser muito grande para a organização.
Ao planejar deve-se treinar todo o pessoal envolvido antes de executar, pois o que
adianta realizar um bom planejamento se os colaboradores não dominam os métodos.
É necessário ter o controle, pois sem fazer uma comparação entre o que foi
planejado com o que está sendo feito, a organização nunca chegará à padronização, e não terá
como assim realizar melhoria contínua sem conhecer onde deve ser mexido para sofrer
mudanças.
Por ser um ciclo, o PDCA deve ser constante. Nunca se deve para na primeira
volta, isto é, começa tudo de novo, planejar, executar verificar e realizar ação corretiva
novamente e depois se inicia novamente o ciclo.
O Ciclo PDCA pode ser aplicado em qualquer serviço que queira aumentar sua
qualidade com melhoria contínua. Ela para ter um melhor resultado poderá ser utilizada em

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conjunto com outras ferramentas da qualidade como: Análise swot, e o 5W2H, pois poderá
aumentar as vantagens do ciclo.
Enfim o ciclo PDCA traz melhoria contínua a partir das ações corretivas que fará
com que o ciclo se inicie novamente, pois esse é o segredo do mesmo, pois as melhorias
ocorridas através de correções de processos anteriores faz com que o processo tenha cada vez
mais qualidade e ao mesmo tempo se torne altamente produtivo para a empresa em si.
4- CONTROE DE QULIDADE ON LINE
O CONTROLE DE QUALIDADE ON – LINE é o método de se controlar a
qualidade de um processo produtivo, tanto referente a produção de bens ou prestação e
serviços.
4.1- Sete ferramentas para o controle da qualidade
Para se realizar tal controle existe hoje sete ferramenta mais utilizadas pelas
organizações que implantaram a Gestão total da Qualidade.
No quadro abaixo mostraremos as ferramentas e sua função:
Ferramenta da qualidade Principal função
Diagrama de causa e efeito (espinha de
peixe)
Levantar possíveis causas para problemas
Folha de verificação Coletar dados relativos à não conformidade
de um produto e serviço
Histograma Identificar com que frequência certo dado
aparece em um grande conjunto de dados
Gráfico de Pareto Distinguir, entre os fatores que contribuem
para a não qualidade, os essenciais e os
secundários.
Diagrama de correção Estabelecer correlação entre duas variáveis
Fluxograma Descrever processos
Gráfico de Controle Analisar a variabilidade dos processos
Algumas dessas ferramentas estão ligadas à estatística e exigem cálculos básicos e
conhecimento da área como: o histograma, o diagrama de correlação, o gráfico de Pareto e o
Gráfico de controle.

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Todas essas ferramentas não foram criadas para uso isolado, mas é necessário que
sejam usadas juntas para que possam mapear os defeitos dos produtos e serviços e assim
encontrar suas causas e corrigi-las no processo.
Conheceremos a utilidades das ferramentas:
1- Diagrama de causa e efeito (espinha de Peixe)
Essa ferramenta é usada para demonstrar a relação entre as causas e os efeitos de
um processo. Aplica-se a mesma quando o efeito de um processo não causa o efeito desejado,
buscando assim as causas, analisando os 6Ms mostrado na figura acima.
2- Folha de verificação
A partir da folha de verificação é possível aplicar outras ferramentas para analisar
os problemas apontados nos produtos. Ela é considerada o ponto de partida para o controle da
qualidade.

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3- Histograma
Histograma é um gráfico de barras que mostra a frequência com que determinado
dado aparece em um grupo de dados. Ele parte sempre de uma coleta prévia de dados e
facilita a análise descritiva de um grande número de dados, contribuindo para a compreensão
do problema ao qual eles se referem.
4- Gráfico de Pareto
Proposto por Juran, o gráfico de Pareto, tem como princípio o Pareto que diz que
80% dos efeitos derivam de 20% das causas. Esse princípio também é conhecido como 80/20.
Ex: se 80% da produção tiver produtos com defeito, isto quer dizer que essa falha é causada
por 20% dos procedimentos realizados durante o processo. Assim será mais fácil mexer em
20% do que no processo todo.

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5- Diagrama de correlação
Também chamado de diagrama de dispersão é um gráfico que mostra a relação
entre duas variáveis. Uma das variáveis a ser utilizadas pode ser: o número de horas extras em
uma dada empresa e a quantidade de erros cometidos em um determinado processo.
Assim dará para analisar o quanto é vantajoso ou não pagar horas extras para que
o colaborador produza mais.
6- Fluxograma

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O fluxograma é uma ferramenta que serve para descrever processo. Ele leva o
conhecimento do processo, fornecendo uma visão completa do mesmo, delimitando cada uma
de suas etapas.
Quando ocorre um erro no processo é possível examinar o fluxograma para
localizar exatamente onde a não conformidade ocorreu.
7- Gráfico de controle
O gráfico de controle permite a análise da variação à qual um processo está
submetido, mostrando se essa variação está dentro do padrão médio esperado ou se apresenta
um desvio que deve ser investigado. Quando a variação está dentro do padrão esperado, ela
geralmente tem origem em causas comuns ou aleatórias. Se ao contrário, ela se desvia do
padrão e estamos diante de uma causa especial atuando sobre aquele processo.
Essas ferramentas estão relacionadas ao controle da qualidade. E dependendo da
situação da organização, uma complementa a outra para analisar os desvios ou melhorar os
processos implantando novas tecnologias.
5- AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Também podemos citar as sete novas ferramentas da qualidade que já não estão
voltadas para o controle e sim, para o planejamento.

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Ferramenta de planejamento da qualidade Principal função
1- Diagrama de afinidades Organizar dados com características afins
2- Diagrama de relações Apontar relações entre os diversos elementos
de uma questão ou problema complexo
3- Diagrama de árvore Identificar macro objetivo e os meios
necessários para atingi-los
4- Matriz de priorização Estabelecer prioridades na resolução de
problemas
5- Matriz de relacionamento Observar a relação entre vários fatores
6- Diagrama do processo decisório Identificar problemas potenciais nos
processos, com o objetivo de preveni-los.
7- Diagrama de atividades Planejar e acompanhar projetos,
especialmente com relação a prazos.
Essas são ferramentas com função mais gerencial, não no sentido hierárquico, mas
no sentido de gerenciamento de processo.
A principal diferença entre as ferramentas de controle é que as novas ferramentas
estão voltadas para o planejamento, mais na direção da organização das ideias para apoiar
escolhas e processos decisórios. Já as ferramentas de controle são mais numéricas, baseada
muito nas estatísticas.
As novas ferramentas partem de técnicas de levantamento de ideias. A mais
comum dessas técnicas talvez seja o brainstorming.
A técnica de brainstorming propõe que um grupo de pessoas se reúna e utilize seus
pensamentos e ideias para que possam chegar a um denominador comum, a fim de
gerar ideias inovadoras que levem um determinado projeto adiante.

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1- Diagrama de afinidades
O diagrama de afinidades tem como objetivo esclarecer o tamanho do problema
agrupando ideias e opiniões similares em situações onde não há a disponibilidade de dados
estatísticos para a tomada de decisão. Esse método é indicado para a análise de problemas que
apresentem um nível maior de complexidade.

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2- Diagrama de relações
Essa ferramenta analisa a inter-relação entre causa e efeito, buscando soluções de
problemas através de indicação das diversas causas envolvidas no mesmo e suas relações.
3- Diagrama de árvore

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O diagrama de árvores serve para identificar a causa raiz do problema. Ele serve
para desdobrar uma ideia, um conceito, uma tarefa, um processo em seus componentes mais
básicos, com o objetivo que sejam bem mais conhecidos.
4- Matriz de priorização
Existem dois modelos dessa matriz. O modelo acima é a
a) Matriz GUT (para problemas a serem tratados).
Considera a Gravidade, a Urgência e a Tendência do problema:
 Gravidade: impacto do problema sobre operações e pessoas da empresa.
Efeitos que surgirão em longo prazo em caso de não resolução.
 Urgência: o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.
 Tendência: potencial de crescimento (piora) do problema.
É necessário que cada problema a ser analisado receba uma nota de 1 a 5 em cada
uma das características: gravidade, urgência e tendência.
Nota Grau de importância
5 Extremamente grave; Extremamente
urgente; Se não for resolvido e
piora imediatamente.
4 Muito grave; muito urgente e vai piorar a
curto prazo
3 Grave; urgente e vai piorar a médio prazo
2 Pouco grave; pouco urgente e vai piorar a

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longo prazo
1 Sem gravidade; sem urgência e sem
tendência de piorar
b) Matriz BASICO (para priorizar decisões a serem tomadas)
A priorização das soluções é importante para permitir a elaboração de um plano de
implantação e de resolução do problema. A matriz indicada para isso é a matriz B.A.S.I.C.O.
que considera os Benefícios para a organização; a Abrangência de pessoas beneficiadas pela
solução; a Satisfação dos colaboradores; os Investimentos necessários; Cliente e o efeito que a
solução terá neles; e a Operacionalidade da solução.
Como na Matriz G.U.T, devemos atribuir para cada solução proposta uma nota de 1
a 5 para:
Nota Grau importância
5 De vital importância de 70 a 100%;
muito grande, pouquíssimo investimento;
impacto muito grande com o cliente e
muito fácil
4 Significativo de 40 a 70%; grande, algum
investimento. Impacto grande e fácil
3 Razoável de 20 a 40%; média; médio
investimento, bom impacto e média
facilidade
2 Poucos benefícios, pequena de 5 a 20%,
pequena de baixo investimento. Pouco
impacto e difícil
1 Algum benefício, quase pequena e quase
não é notada. Altíssimo investimento.
Nenhum impacto e muito difícil.

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5- Matriz de relacionamento
Essa ferramenta tem como objetivo analisar a relação entre vários fatores. E
também tem vários tipos que vamos apenas citar. Há matriz de relacionamento em L,X,T e C.
Esse exemplo de matriz de relacionamento é do tipo em L.
6- Diagrama de processo decisório
É uma ferramenta focada na prevenção. Ela parte da previsão dos possíveis
problemas para investigar, no processo quais os procedimentos podem causá-los e em seguida
o DPD busca mudar tais procedimentos evitando a ocorrência do problema.

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Para que o DPD seja eficaz é preciso que participem pessoas da equipe de
elaboração com diferentes pontos de vista acerca do processo. E para sua construção podem
ser usadas formas de fluxograma, pois não há forma fixa. O importante é que processo,
possíveis problemas e soluções estejam visualmente claros, do contrário a ferramenta gráfica
perde muito de seu potencial.
7- Diagrama de atividades

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Também chamado de diagrama de setas, é uma ferramenta que serve para planejar
e acompanhar um projeto, principalmente em relação a prazos. Seu objetivo é demonstrar as
atividades que devem ser realizadas, explicitando suas relações de dependência entre elas e os
prazos para realizá-las. Assim será fácil a verificação de possíveis pontos críticos no projeto e
tomar providências necessárias para evitar atrasos e impactos na entrega final.
5.1 Análise das ferramentas
Se formos comparar e definir a melhor ferramenta para uma empresa em seu
processo de planejamento e controle da qualidade, podemos afirmar que vai depender do que
a organização estará passando no momento, tentando analisar seus processos, onde há erros
ou precisa preveni-los e até mesmo a implantação de nova tecnologia para melhorar a
qualidade em relação a tempo, custo e qualidade.
Cada ferramenta tanto as estatísticas como as de planejamento se completam. É
possível usar várias ao mesmo tempo para identificar o problema e propor soluções. O
importante hoje é que toda a equipe esteja comprometida para tal tarefa e realizar os
brainstormings seria uma forma de fazer os colaboradores mais participativos, oferecendo
suas ideias dando assim, uma visão mais ampla para chegar a uma solução.
As ferramentas devem ser usadas de forma que o objetivo seja melhoria contínua
da qualidade e não apenas para apresentar dados. Todo dado obtido deverá ser questionado se
precisa ou não de melhoria e assim chegar a um consenso que cada vez que um processo é
realizado, ele tem condições de sofrer melhorias.
6- PROCESSOS DE MELHORIA CONTÍNUA NA GESTÃO DE
QUALIDADE.
Com a Gestão da Qualidade, as empresas montaram seus processos de trabalho
para que os mesmos fossem seguidos de uma forma igualitária por todos na empresa. São
processos escritos e colocados à disposição daqueles que precisam para desenvolver seus
trabalhos da melhor maneira possível.
Esses processos devem ser revistos sempre para serem melhorados ou
incrementados com melhores tecnologias ou método de trabalho, que trará menor custo à
empresa, gerando como consequências melhores lucro.

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Hoje, toda organização precisa ver as pessoas como capital valioso e investir em
disseminação do conhecimento, pois quando os colaboradores focam em um objetivo comum,
ocorrem mudanças na organização e dentro dos próprios colaboradores. A soma do
conhecimento entre eles trazem resultados nunca antes atingidos.
Devido a grande concorrência de mercado e as exigências do próprio consumidor,
as organizações tem procurado implantar uma Gestão da Qualidade, tendo um processo de
melhoria contínua. Simplesmente querem a cada dia fazer cada vez melhor seus produtos e
serviços e assim satisfazer o cliente e torna-lo fidelizado. O objetivo está em realizar seus
produtos e serviços com menor tempo, menor custo e melhor qualidade.
Melhoria Contínua é o conjunto de atividades planejadas através das quais todas as
partes da organização objetivam aumentar a satisfação do cliente, tanto para os
clientes internos quanto externos. Esta é uma das filosofias do Total Quality
Management – TQM (Gerenciamento Total da Qualidade).
O Kaizen que significa melhoria é um método japonês que implica o esforço de
todos os níveis da organização. Desde o nível estratégico, tático, até o operacional.
O kaizen é aplicado no ocidente em processo de produção ou de prestação de
serviços. E assim todos procuram ver o que precisa ser melhorado no que estão fazendo para
que fique cada vez melhor.
Seguindo o exemplo do Kaizen, podemos afirmar que a melhoria contínua da
Qualidade está em fazer os processos cada vez melhor, buscando melhorar a cada dia o
desempenho, procurando reduzir os custos e desperdícios em todas as seções da organização.
A empresa deve proporcionar um ambiente agradável, harmonioso aos
colaboradores, para que todos sintam parte dessa melhoria contínua. Todos devem ter as
mesmas metas e objetivos para que se tenha sucesso no processo e melhor desempenho.
Essa Melhoria Contínua deve ser observada todos os dias, pois é possível
perguntar “O que posso fazer melhor do que ontem e amanhã melhor do que hoje?” e
mudanças certamente virão de todos os lados se todos tiverem comprometimento, dedicação,
esforço e vontade de mudar. Assim todos ganham.
Para que haja esse envolvimento para uma melhoria contínua é necessário que a
organização foque no cliente tanto externo como interno. E faça valer as fases básicas para a
melhoria da qualidade que são:

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1. Definir a política, os objetivos e as estratégias da qualidade da organização;
2. Desenvolver um plano anual de ação para a melhoria da qualidade;
3. Criar equipes de melhoria da qualidade para trabalhar sobre os problemas estratégicos
vitais.
Podemos concluir que melhorar sempre é uma estratégia para a organização que
quer crescer neste mercado tão competitivo de hoje. Sem melhorias não tem como sobreviver.
7- CONCLUSÃO
A Gestão da Qualidade é uma realidade necessária em toda organização. Não tem
como se manter neste mercado se a mesma não procurar melhorar seus produtos e serviços,
pois a concorrência a cada dia é mais cerrada e muitas empresas oferecem o mesmo produto.
Com isso é necessário implantar processos de melhoria contínua, procurando
fornecer ao cliente o que ele deseja da melhor forma possível.
A organização deve lembrar também que o colaborador é uma peça importante
neste processo, pois se deve fornecer um ambiente harmonioso de trabalho para que o mesmo
se sinta parte do processo de melhoria e trabalhe de forma a alcançar metas e objetivos.
Todos devem estar envolvidos desde o nível estratégico, até o nível operacional.
Devem trabalhar com comprometimento, esforço, dedicação, tendo sempre como meta
mudanças melhores nos processos.
Utilizar as ferramentas da Gestão da Qualidade ajudará nesse processo de
melhoria.
É bastante trabalhoso implantar uma Gestão da Qualidade, pois a organização
deverá estar aberta a mudanças constantes, no entanto essas mudanças são essenciais para que
haja melhoria em seus processos, já que o maior desafio é produzir com menor tempo, menor
custo e maior qualidade.
Já não são 5ss que ajudam como ferramenta na Gestão da Qualidade. Hoje já
indicam os 10 SS e fica assim:
PROGRAMA 10S
1. SEIRI - Senso de Utilização
2. SEITON - Senso de Ordenação
3. SEISOH - Senso de Limpeza

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4. SEIKETSU - Senso de Saúde
5. SHITSUKE - Senso de Autodisciplina
6. SHIKARI YARO – Senso de Determinação e União
7. SHIDO – Senso de Treinamento
8. SETSUYAKU – Senso de Economia e Combate aos Desperdícios
9. SHISEI RINRI – Senso dos Princípios Morais e Éticos
10. SEKININ SHAKAI – Senso de Responsabilidade Social
O programa 10S é uma proposta que visa reeducar as pessoas, recuperar valores,
buscar a melhoria nos ambientes, aumentar a produtividade, não descuidar da saúde e
segurança, modernizar as organizações, e acima de tudo, buscar a conscientização das pessoas
para práticas de cidadania.
Podemos concluir que a Gestão da Qualidade é um processo de sobrevivência
para uma organização e ela tem que ser implantada no todo e não apenas em uma seção que se
ache com problemas. A sobrevivência está em cada dia fazer melhor e isso não será possível
sem ter processos com qualidade (padronização de processos).

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Sites e bibliografias utilizadas
CARVALHO,Marly M. de;PALADINI,Edson P (orgs.) et al.Gestão da Qualidade: Teoria e
casos. 2 ª Ed, Rio de Janeiro: CAMPUS,2012
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/programa-de-qualidade-10s-10-
sensos/22096/ - Acesso em 14/09/2015
http://www.sobreadministracao.com/qualidade-total-o-que-e-e-como-funciona/ Acesso em 15
de agosto de 2015
http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-e-aplicacao.html - Acesso
em 31/08/2015
http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/kaizen_um_processo_de_melhoria_conti
nua_nas_empresas - Acesso em 14/08/2015
http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/o-processo-de-melhoria-
continua/29794/ - Acesso em 14/08/2015
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/1340 - Acesso em 14/08/2015
http://www.cedet.com.br/index.php?/O-que-e/Gestao-da-Qualidade/diagrama-de-causa-e-
efeito.html - acesso em 15/09/2015
http://www.cedet.com.br/index.php?/O-que-e/Gestao-da-Qualidade/folha-de-verificacao-
ferramenta-da-qualidade.html - acesso em 15/09/2015
http://www.infoescola.com/estatistica/histograma/ Acesso em 15/09/2015
https://www.youtube.com/watch?v=UpnNcYRUaHo – Acesso em 15/09/2015
http://www.portal-administracao.com/2014/04/diagrama-de-pareto-passo-a-passo.html -
Acesso em 15/09/2015

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http://www.ebah.com.br/content/ABAAABfyMAD/ferramentas-gestao-qualidade-diagrama-
dispersao Acesso em 15/09/2015
http://www.infoescola.com/administracao_/fluxograma/ - Acesso em 15/09/2015
http://www.cedet.com.br/index.php?/O-que-e/Gestao-da-Qualidade/grafico-de-controle-
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http://www.significados.com.br/brainstorming/ - Acesso em 16/09/2015
http://www.infoescola.com/administracao_/diagrama-de-afinidades/ - Acesso em 16/09/2015
https://sandrocan.wordpress.com/tag/diagrama-de-relacoes/ - acesso em 16/09/2015.
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/matriz-de-priorizacao/25080/ - acesso
em 16/09/2015