Treinamento comportamental 1 mundo callcenter

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Treinamento desenvolvido como introdutório no negócio de Atendimento a Clientes de Calls e Contact Centers.

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Treinamento comportamental 1 mundo callcenter

  1. 1. MUNDO CALL CENTER
  2. 2. ÍNDICE - APRESENTAÇÕES; - ATENDIMENTO A CLIENTES - O que é atendimento? - Quem é o Atendente? - Atribuições dos Atendentes - Comunicador; - Crítico/; - Prestador de Serviços de Qualidade - Quem são os Clientes? - Modalidades de Atendimento - Script – Ferramenta de Atendimento - COMPORTAMENTO: Ação X Reação; - Inteligência Emocional - Interdependência; - EXPECTATIVAS DA EMPRESA: - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
  3. 3. APRESENTAÇÕES
  4. 4. ATENDIMENTO A CLIENTES
  5. 5. O QUE É ATENDIMENTO? TrataTrata-se de um serviço que envolve diretamente, pelo menos dois personagens principais: principais: O atendente e o Cliente Atendimento envolve a transmissão de mensagem pelo emissor , com total compreensão pelo receptor. É a troca instantânea de informações entre atendente e cliente.
  6. 6. QUEM É O ATENDENTE? q Aquele que presta serviços de atendimento a clientes, via telefone, -email, chat, carta, etc. q Ele é o porta voz da empresa para o cliente, bem como do cliente para a empresa, sendo assim, ele precisa ser um bom comunicador; q Ele que identifica a real necessidade do cliente, logo, pode identificar oportunidades e compartilhando-a com seus superiores pode alavancar os seus resultados pessoais e conseqüentemente o de todos, para tanto precisa ter visão crítica saudável; q Ele transmite a imagem da empresa por meio de seu atendimento, logo, seu atendimento precisa ter Qualidade (atenção, tom de voz adequado, empatia, cortesia, disposição, precisão, objetividade, etc)
  7. 7. PAPEL DO ATENDENTE - COMUNICADOR q Comunicação é o processo de transmitir e receber informações, sentimentos, idéias, opiniões e sensações por meio das palavras ou de comportamento não verbal; q Para uma comunicação de sucesso é preciso dominar o assunto abordado, visando assim, estar seguro e preparado para ser o emissor; q É preciso ser bom ouvinte, estar atento às informações fornecidas pelo cliente quando ele for o emissor e você o receptor. q Para que a comunicação seja eficaz é necessário que exista entendimento mútuo (emissor X receptor) para tanto: o emissor é responsável por adequar a forma de expressar a informação de maneira inteligível ao receptor e o receptor precisa concentrar-se no que está ouvindo para poder perceber a real necessidade do cliente;.
  8. 8. BONS E MAUS OUVINTES MAUS OUVINTES BONS OUVINTES Interrompem o tempo todo Interrompem apenas se necessário Mudam rapidamente de assunto Participam ativamente da conversa Distraem-se com facilidade Mostram-se atentos São egocêntricos São empáticos Focados nos próprios sentimentos Reconhecem o sentimento do outro São impacientes, parecem desligados Demonstram interesse São rudes e arrogantes Põem os outros à vontade São muito críticos Evitam emitir juízos de valor Dominam a conversação Dão espaço para o outro falar Pensam no que vão dizer a seguir Ouvem atentamente Usam linguagem corporal negativa Usam linguagem corporal positiva Desviam o olhar com freqüência Olham diretamente
  9. 9. CAUSAS DOS RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO Tomamos por Verdade: Verdade: q q q q Os outros percebem o mundo como nós o percebemos; percebemos; As outras pessoas atribuem às palavras o mesmo sentido que nós atribuímos; atribuímos; Estamos sendo entendidos pelos outros; outros; Podemos entender os outros se apenas os ouvirmos atentamente. atentamente. Contudo, cada um tem suas percepções, vivências e referências (cultura) então, é preciso ampliar o campo de visão, desenvolver a flexibilidade e a aceitação para com as diferenças. diferenças.
  10. 10. CULTURA “ É um padrão de premissas básicas compartilhadas que um grupo aprendeu para resolver problemas de integração interna e adaptação externa que tem existido o suficiente para ser considerado válido e, portanto, para ser ensinado aos membros novos como a maneira de perceber, pensar, sentir e agir em reação àqueles problemas”. Edgar Schein (Psicólogo Organizacional)
  11. 11. PAPEL DO ATENDENTE - VISÃO CRÍTICA q Ter uma visão crítica de uma questão pode ser tanto olhá-la de maneira minuciosa, detalhada, de forma otimista quanto fazer um julgamento pessimista ou hostil dela, constatando apenas as dificuldades. q Ter uma visão crítica otimista é ser “empreendedor”, ou seja, é vislumbrar oportunidades de realização ao invés de dar maior crédito ao pessimismo, mesmo nas situações mais diversas. q Texto ilustrativo: A visão do Empreendedor. Disponível em: http://psicologia.contato.net/?acao=materia&mat_codigo=000090#
  12. 12. PAPEL DO ATENDENTE - QUALIDADE q É o que é percebido pelo cliente como uma boa prestação de serviço, que atenda suas expectativas. É algo subjetivo, mas, no trato ao cliente está associada, sobretudo à questões comportamentais e critérios de conduta aceitáveis em um relacionamento entre cliente e prestador de serviço, bem como quanto o deixamos satisfeito ou não. Muitas vezes podemos ouvir de nossos clientes algo como “fui mal atendido”. O que será que o cliente está querendo dizer? Há, em geral duas situações que explicam esta “insatisfação”: § recebeu um atendimento sem cortesia, empatia, educação; § a política da empresa não atende à sua expectativa. Reflexão: o que podemos fazer em relação à cada uma destas situações? (listar sugestões no quadro).
  13. 13. QUEM SÃO OS CLIENTES? q Consumidores de produtos, usuários de serviços, pacientes, etc Todas as pessoas para as quais prestamos serviços em um Contact Center (tanto PF quanto PJ). Todos os produtos e serviços são desenvolvidos pensando em atender um determinado grupo de pessoas (suas necessidades, expectativas, etc) estas pessoas são os CLIENTES, logo eles devem se sentir satisfeitos... Caso não estejam satisfeitos, qual será o nosso papel no B2B e no B2C? Reflexão e Entendimento: ü Eles são a “razão de nós estarmos aqui”? ü São eles que “pagam o nosso salário”?
  14. 14. MODALIDADES DE ATENDIMENTO
  15. 15. MODALIDADES DE ATENDIMENTO - Telefônico q Receptivo ou Inbound: recepciona, atende, trata ligações originadas do cliente para a Central de Atendimento, tais como: Telemarketing, SAC, SAF, Cobrança, Retenção, Autorização de Crédito, etc. q Ativo: atendimento gera/realiza ligação para o cliente ou prospect, tais como: Wellcome Call, Cobrança, Telemarketing, Pesquisas, Convites, etc q Híbrido ou Blended: recepciona e realiza ligações (ativo/receptivo).
  16. 16. MODALIDADES DE ATENDIMENTO – Outros Canais Outros canais de atendimento: q E-mail; q Chat; q Suporte ou Back Office; q Fullfilmente; q Atendimento Pessoal q Social Mídeas
  17. 17. SCRIPT – FERRAMENTA DE ATENDIMENTO Scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas que servem como facilitadoras para a comunicação com o cliente. Eles podem ser abertos, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechados, onde o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script.
  18. 18. COMPORTAMENTO
  19. 19. O QUE É COMPORTAMENTO? São todas as maneiras de agir relacionadas com a presença ou influência de outros. Dicionário Michaelis QUAL A DIFERENÇA ENTRE AÇÃO E REAÇÃO? Ação: atitude movida pela razão, pensada, refletida, calculada e planejada. Reação: opor a uma ação outra que a contrarie – normalmente movida pela emoção, impensada, instintiva Toda ação gera uma reação?
  20. 20. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL q Tu és responsável por aquilo que cativas. Antoine de Saint-Exupéry – O Pequeno Príncipe. q O Segredo è Lei de Atração “Sua mente tem um poder de fabricar a realidade. O que você pensa, você sente, o que você sente você vibra, o que você vibra você atrai para si. A Lei da Atração
  21. 21. O QUE É INTERDEPENDÊNCIA? q Diz-se de cada uma de duas ou mais coisas de dependência recíproca. Falamos aqui da dependência no sentido de conexão, correlação (relação mútua). § Estamos todos correlacionados? § Somos todos interdependentes? § Minha ação ou reação desencadeará conseqüências? • no relacionamento com o cliente; • no relacionamento com meus pares; • no relacionamento com meus gestores; • no relacionamento com amigos, familiares, etc.
  22. 22. EXPECTATIVAS Nasce uma estrela!
  23. 23. EXPECTATIVA O que a Empresa que contrata espera de cada um de seus colaboradores: ü Que desempenhe com satisfação e comprometimento os atributos da posição que lhe foi confiada; ü Que respeite seus superiores e pares; ü Que seja uma pessoa de atitudes positivas; ü Que esteja disposto a buscar a melhoria contínua do serviços prestados pela a Empresa que você representa, projetando-se para seus superiores como um facilitador;
  24. 24. EXPECTATIVA ü Tenha claro seus objetivos pessoais e profissionais; ü Desenvolva o seu Marketing Pessoal, incluindo a sua aparência e atitudes no ambiente de trabalho; ü Assuma seus erros e entenda-os como novos aprendizados; ü Atualize-se; ü Seja flexível; ü Concentre-se; ü Alimente-se adequadamente; ü Cuide de sua voz...
  25. 25. CUIDADOS COM A VOZ Algumas formas de Abusos Vocais: ü Gritar sem suporte respiratório; ü Tossir ou pigarrear excessivamente; ü Falar em ambientes ruidosos ou abertos; ü Utilizar tom grave ou agudo demais; ü Praticar exercícios físicos falando; ü Fumar ou falar muito em ambientes de fumantes; ü Utilizar álcool em excesso; ü Rir alto; ü Discutir com freqüência.
  26. 26. EXPECTATIVA VOCÊ SE IDENTIFICA COM QUAL DESTES ANIMAIS? CACHORRO TIGRE PAPAGAIO CAVALO CHIMPANZÉ LEÃO ÁGUIA
  27. 27. • CÃO - É um eterno aprendiz. Tem na defesa de princípios a lealdade, fidelidade e a inteligência, como seus pontos fortes. • PAPAGAIO – Apesar de falar de mais, é um grande administrador. Sabe onde achar os melhores alimentos, alçar vôos nos melhores horários, poupa energia e faz uma severa análise de tudo que está ao seu redor. • CAVALO – É o sinônimo da cooperação, do trabalho em equipe. • LEÃO – Estabelece prioridade, define tarefas e divulga claramente as atribuições e responsabilidades de cada um na busca incessante pela vitória. Como rei dos animais, pode-se dar ao luxo de trabalhar em média três horas por dia e o resto do tempo se dedicar à sua qualidade de vida. • ÁGUIA - É a soma da persistência e da precisão em cada uma de suas metas. Sempre monta seu ninho em um lugar bem alto para ter uma visão geral e ampla de tudo o que se passa ao seu redor. • TIGRE - Deixa fluir naturalmente a evidência de seu poder, mas é atento às suas limitações. • CHIPANZÉ - É observador, analítico e está sempre apto a promover uma ação preventiva ou corretiva. Fonte: Revista O Vendedor Profissional- Ano 2- nº 12
  28. 28. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
  29. 29. ANTES DE INICIAR O SEU ATENDIMENTO DIÁRIO VOCÊ DEVE: DEVE: • Guardar seus pertences pessoais no armário, inclusive celular; • Pegar seu equipamento do armário (caixinha e head); head); • Abastecer sua garrafa de água; • Assinar sua folha de ponto; • Verificar a pasta de Comunicados para saber das novidades. Obs.: Nunca coloque nada em cima da CPU (marmita, perna, bolsa, pasta...) Não realize configurações pessoais no sistema, tal como proteção de telas.
  30. 30. ANTES DE INICIAR O SEU ATENDIMENTO DIÁRIO VOCÊ DEVE: DEVE: Ligar a CPU Ligar o monitor Se tiver algum tipo de problema, peça ajuda ao auditor (ou ao supervisor), em caso de problemas técnicos, não tente resolver sozinho CertificarCertificar-se de que tudo está funcionando para que você não tenha problemas com sua aderência (softphone, sistemas a serem utilizados, softphone, etc) etc).
  31. 31. ANTES DE INICIAR O SEU ATENDIMENTO DIÁRIO VOCÊ DEVE: DEVE: Ajustar Posição de Atendimento • ajustar altura da cadeira; • ajustar apoio de braços da cadeira; • ajustar encosto da cadeira; • ajustar altura do monitor; • ajustar altura do teclado;
  32. 32. PROBLEMAS COM EQUIPAMENTO Caso seu equipamento (head, caixinha, computador, teclado, etc) apresentar head, etc) problemas como os abaixo listados, se faz necessário informar seu Supervisor imediatamente: imediatamente: • chiado no telefone; • telefone mudo; • problemas com teclas da caixinha ou do teclado; • peças soltas; • CPU não liga; • problemas com mouse; • ligação caindo; . • algum sistema não funcionando 100%...
  33. 33. DICAS PARA NEGOCIAÇÕES DE SUCESSO Ø Pense em uma relação de Ganha-Ganha - Ver treinamento sobre Negoviação.
  34. 34. EXPLICANDO AS MODALIDADES DE ATENDIMENTO Telemarketing: Telemarketing: uma ferramenta de Marketing por meio da qual realizamos vendas, criamos e mantemos relacionamentos com clientes, clientes, estreitando os laços com o mesmo, objetivando fidelizá-lo; mesmo, fidelizá-lo; SAC: SAC: Serviço de Atendimento ao Consumidor / Cliente – uma ferramenta de Qualidade por meio da qual esclarecemos dúvidas, registramos sugestões, solicitações e reclamações, possibilitando ao cliente (PJ) a captação de informações ricas para medir a satisfação de seus clientes, identificando oportunidades de melhoria; melhoria; SAF: SAF: Serviço de Atendimento aos Fornecedores; Fornecedores; Help Desk ou Suporte On-line On-
  35. 35. MUNDO CALL CENTER
  36. 36. CONTATOS MUNDO CALL CENTER consultoria@mundocallcenter.com.br http://www.facebook.com/mundocallcenter http://mundocallcenter.blogspot.com.br @aldreymorenov br.linkedin.com/in/aldreymorenovendramini

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