1. ‫بالعملء‬ ‫العناية‬
‫القابضه‬ ‫للعقار‬ ‫مقدمه‬ ‫دوره‬
18-05-2004
‫العبدلي‬ ‫سعد‬ ‫عبيد‬

3. ‫المحاضر‬
‫للبترول‬ ‫فهد‬ ‫الملك‬ ‫جامعة‬ ‫الطل ب‬ ‫شئون‬ ‫عمادة‬ ‫وكيل‬
‫الظهران‬ ,‫والمعادن‬
‫الرياض‬ ,‫المملكه‬ ‫تمور‬ ‫عام‬ ‫مدير‬
‫الرياض‬ ,‫المملكه‬ ‫تمور‬ ‫والمبيعات‬ ‫التسويق‬ ‫عام‬ ‫مدير‬
‫للبترول‬ ‫فهد‬ ‫الملك‬ ‫جامعة‬ ‫التسويق‬ ‫استاذ‬
‫والمعادن,الظهران‬
‫جده‬ ,‫تهامه‬ ‫الدولي‬ ‫التسويق‬ ‫مدير‬
‫مكه‬ ,‫الحج‬ ‫ابحاث‬ ‫مركز‬ ‫رئيسي‬ ‫باحث‬
‫الشركات‬ ‫من‬ ‫للعديد‬ ‫معتمد‬ ‫ومدر ب‬ ‫مستشار‬

5. ‫انت؟‬ ‫من‬
‫قوتك‬ ‫نقاط‬
‫ضعفك‬ ‫نقاط‬
‫امامك‬ ‫المتاحه‬ ‫الفرص‬
‫تواجهك‬ ‫التي‬ ‫العقبات‬
‫اهدافك‬
‫المد‬ ‫قصيرة‬
‫المد‬ ‫طويلة‬

6. ‫الشهر؟‬ ‫اخر‬ ‫راتبك‬ ‫يدفع‬ ‫من‬

8. : ‫بالعملء‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫مأثورة‬ ‫أقوال‬
‫لشركتنا‬ ‫زائر‬ ‫أهم‬ ‫العميل‬
‫عليه‬ ‫المعتمدون‬ ‫نحن‬ ‫بل‬ ‫علينا‬ ‫يعتمد‬ ‫ل‬ ‫العميل‬
‫مسببها‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ‫لعمالنا‬ ‫معطل‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬
‫الذي‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ‫العميل‬ ‫نخدم‬ ‫عندما‬ ‫جميل‬ ‫نعمل‬ ‫ل‬ ‫نحن‬
‫لخدمته‬ ‫فرصة‬ ‫باعطائنا‬ ‫الجميل‬ ‫يصنع‬

9. ‫مقدمه‬
‫يدخله‬ ‫والسوق‬ ‫ومتجددة‬ ‫متغيرة‬ ‫العمل ء‬ ‫رغبات‬
‫عن‬ ‫الراضي‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬ ‫يوم‬ ‫كل‬ ‫جدد‬ ‫منافسون‬
‫من‬ ‫مانع‬ ‫لديه‬ ‫يوجد‬ ‫ول‬ ‫أفضل‬ ‫إلى‬ ‫يتطلع‬ ‫وخدمتك‬ ‫سلعتك‬
. ‫جيدة‬ ‫شركة‬ ‫منتجات‬ ‫تجربة‬

10. ‫سعداء‬ ‫عملء‬
‫ارباح‬
‫عمل‬ ‫لعمل‬
‫ارباح‬ ‫ل‬
‫سعدا ء‬ ‫غير‬ ‫عمل ء‬

11. ‫بالعمل؟ء؟‬ ‫بالعناية‬ ‫التهتمام‬ ‫لماذا‬
‫البائع‬ ‫سوق‬
‫المشتري‬ ‫سوق‬
‫المنافسه‬
‫المستهلك‬ ‫وعي‬
‫السلع‬ ‫بين‬ ‫التشابه‬

13. ‫العمل؟ء؟‬ ‫تهم‬ ‫من‬
‫عميلنا‬ ‫تهو‬ ‫من‬ ‫نعرف‬ ‫تهل‬
‫المستهدف‬ ‫الجمهور‬ ‫تهو‬ ‫من‬ ‫نعرف‬ ‫تهل‬
‫ان‬ ‫يعدو‬ ‫ل‬ ‫نعمله‬ ‫ما‬ ‫فكل‬ ‫واضحة‬ ‫إجابة‬ ‫لدينا‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫خاطئة‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫مجهودات‬ ‫يكون‬

14. ‫العمل؟ء‬ ‫حاجيات‬ ‫تحديد‬
‫تحديد‬ ‫علينا‬ ‫يجب‬ ‫به‬ ‫ومعرفتنا‬ ‫العميل‬ ‫تهو‬ ‫من‬ ‫تحديد‬ ‫بعد‬
‫ودراسات‬ ‫بحوث‬ ‫بعممل‬ ‫يتأتمى‬ ‫وتهذا‬ ‫ورغباتمه‬ ‫احتياجاتمه‬
‫وتحقيق‬ ‫العميمل‬ ‫يرغبمه‬ ‫ماذا‬ ‫معرفمة‬ ‫منهما‬ ‫الهدف‬ ‫تسمويقية‬
‫ويجعلها‬ ‫أفضلية‬ ‫الشركة‬ ‫يعطي‬ ‫العميل‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجيات‬
‫أفضل‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬

15. ‫العمل؟ء‬ ‫احتياجات‬ ‫لتحديد‬ ‫المتبعه‬ ‫الطرق‬
‫العمل؟ء‬ ‫مع‬ ‫المباشر‬ ‫التصال‬
‫العمل؟ء‬ ‫اتجاتهات‬ ‫دراسات‬
‫التسويق‬ ‫ببحوث‬ ‫القيام‬
‫المكتوبة‬ ‫السئلة‬
‫الشخصية‬ ‫المقابلت‬
‫التليفونية‬ ‫المقابلت‬
‫منها‬ ‫والستفادة‬ ‫العمل؟ء‬ ‫شكاوى‬ ‫دراسات‬

18. 1‫الشركه‬ ‫بموقع‬ ‫العتنا؟ء‬ :
‫الموقع‬ ‫اختيار‬
‫ارشاديه‬ ‫لوحات‬
‫للسيارات‬ ‫مواقف‬
‫للشركه‬ ‫الخارجي‬ ‫المظهر‬
‫المن‬ ‫اجرا؟ءت‬ ‫تبسيط‬
‫الشركه‬ ‫نظافة‬
‫العمل؟ء‬ ‫لستقبال‬ ‫خاص‬ ‫مكان‬

19. 2‫العمل‬ ‫ومحيط‬ ‫العاملين‬ ‫بمظهر‬ ‫العتنا؟ء‬ :
(...‫حلقه‬ ,‫)عطور‬ ‫الخارجي‬ ‫بمظهرتهم‬ ‫العاملين‬ ‫اتهتمام‬
‫الملبس‬ ‫توحيد‬
‫والمعدات‬ ‫السيارات‬ ‫ونظافة‬ ‫سلمة‬
‫العمل؟ء‬ ‫امام‬ ‫التدخين‬ ‫او‬ ‫العلك‬ ‫مضع‬ ‫عدم‬

20. 3‫العمل؟ء‬ ‫اخبار‬ ‫متابعة‬ :
‫للتعامل‬ ‫جديده‬ ‫ومجالت‬ ‫فرص‬ ‫وايجاد‬ ‫ادق‬ ‫خطط‬ ‫وضع‬
‫العمل؟ء‬ ‫مع‬
‫العمل؟ء‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫للحصول‬ ‫والنترنت‬ ‫والمجلت‬ ‫الصحف‬ ‫على‬ ‫الطل ع‬
‫العمل؟ء‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫على‬
‫اخر‬ ‫الى‬ ‫وقت‬ ‫من‬ ‫العمل؟ء‬ ‫على‬ ‫التصال‬
‫ميدانيه‬ ‫بجولت‬ ‫القيام‬
‫العمل؟ء‬ ‫احراج‬ ‫عدم‬

21. 4‫الشركه‬ ‫باخبار‬ ‫العمل ء‬ ‫اعل م‬ :
‫والتغيرات‬ ‫بالمستجدات‬ ‫باول‬ ‫اول‬ ‫العمل ء‬ ‫اعل م‬
‫المناسبه‬ ‫العل م‬ ‫وسائل‬ ‫استخدا م‬
‫المستقبليه‬ ‫بالخطط‬ ‫العمل ء‬ ‫اعل م‬

22. 5‫بالعمل ء‬ ‫الشخصيه‬ ‫العلاقات‬ ‫تنمية‬ :
‫معينه‬ ‫مواضيع‬ ‫لمنااقشة‬ ‫للعمل ء‬ ‫دوريه‬ ‫بندوات‬ ‫القيا م‬
‫للشركه‬ ‫ومباني‬ ‫منشات‬ ‫على‬ ‫للعمل ء‬ ‫ميدانيه‬ ‫جولت‬ ‫نظم‬
‫الشركه‬ ‫معارض‬ ‫لحضور‬ ‫العمل ء‬ ‫دعوة‬
‫وترفيهيه‬ ‫اجتماعيه‬ ‫بنشاطات‬ ‫القيا م‬
‫السنوي‬ ‫الحفل‬ ‫حضور‬ ‫الى‬ ‫العمل ء‬ ‫دعوة‬
‫هدايا‬ ‫او‬ ‫تهنئه‬ ‫بطااقات‬ ‫ارسال‬
‫تملق‬ ‫بدون‬ ‫ولكن‬ ‫بحراره‬ ‫بالعمل ء‬ ‫الترحيب‬

23. 6‫العمل ء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ :
‫التصال‬ ‫مهارات‬ ‫تنمية‬
‫العمل ء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫واللبااقه‬ ‫الليااقه‬
‫الظروف‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫بالصبر‬ ‫التحلي‬
‫بايجابيه‬ ‫العمل ء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫المرح‬ ‫روح‬
‫الملل‬ ‫او‬ ‫الغضب‬ ‫اظهار‬ ‫عد م‬
‫العمل ء‬ ‫تواجد‬ ‫اثنا ء‬ ‫جانبيه‬ ‫امور‬ ‫باي‬ ‫القيا م‬ ‫عد م‬
‫العميل‬ ‫مقاطعة‬ ‫عد م‬
‫العميل‬ ‫على‬ ‫راي‬ ‫فرض‬ ‫عد م‬

24. 7‫بالعمل ء‬ ‫الهاتفيه‬ ‫التصالت‬ ‫اجرا ء‬ :
‫اليها‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫والمستندات‬ ‫المعلومات‬ ‫كافة‬ ‫تحضير‬
‫بالعمل ء‬ ‫التصال‬ ‫اثنا ء‬
‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫ينتظر‬ ‫العميل‬ ‫لتدع‬
‫الشركه‬ ‫واسم‬ ‫باسمك‬ ‫التعريف‬
‫المكالمه‬ ‫وموضوع‬ ‫هدف‬ ‫تحديد‬
‫الموضوع‬ ‫في‬ ‫مباشره‬ ‫الدخول‬
‫المكالمه‬ ‫انتها ء‬ ‫بعد‬ ‫العميل‬ ‫شكر‬

25. 8‫العمل ء‬ ‫من‬ ‫الهاتفيه‬ ‫التصالت‬ ‫استقبال‬ :
‫عنها‬ ‫دائما‬ ‫واعلن‬ ‫حفظها‬ ‫يسهل‬ ‫اراقا م‬ ‫اختيار‬
‫الهاتف‬ ‫خطوط‬ ‫اشغال‬ ‫عد م‬
‫بسرعه‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الجابه‬
‫محدده‬ ‫نمطيه‬ ‫لصيغه‬ ‫وفقا‬ ‫الجابه‬
‫على‬ ‫الجابه‬ ‫على‬ ‫الهاتفيه‬ ‫التصالت‬ ‫يتلقون‬ ‫الذين‬ ‫العاملين‬ ‫درب‬
‫العمل ء‬ ‫استفسارات‬
‫اتصاله‬ ‫وسبب‬ ‫المتصل‬ ‫اسم‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫ضرورة‬
‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫اثنا ء‬ ‫ثالث‬ ‫طرف‬ ‫مع‬ ‫التحدث‬ ‫عد م‬
‫من‬ ‫والعتذار‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫العمل ء‬ ‫اانتظار‬ ‫فترة‬ ‫اطالة‬ ‫عد م‬
‫تاخير‬ ‫اي‬ ‫عن‬ ‫العمل ء‬

26. 9‫بالعمل ء‬ ‫الكتابي‬ ‫التصال‬ :
‫وسريع‬ ‫سليم‬ ‫بشكل‬ ‫الوارده‬ ‫الرسائل‬ ‫على‬ ‫الجابه‬
‫رساله‬ ‫أي‬ ‫هدف‬ ‫تحديد‬
‫المواقف‬ ‫طبيعة‬
‫التعابير‬ ‫انتقا ء‬
‫الخطا ء‬ ‫من‬ ‫خلوه‬
‫خاص‬ ‫ملف‬ ‫في‬ ‫والوارده‬ ‫الصادره‬ ‫الرسائل‬ ‫جميع‬ ‫نسخ‬

27. 10‫العمل ء‬ ‫زيارة‬ :
‫للعمل ء‬ ‫دوريه‬ ‫زيارات‬
‫الزياره‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫تحديد‬
‫مسبق‬ ‫موعد‬ ‫تحديد‬
‫للزياره‬ ‫التحضير‬
‫والوظائف‬ ‫السما ء‬ ‫على‬ ‫العمل ء‬ ‫تعريف‬
‫المحدد‬ ‫الواقت‬ ‫في‬ ‫الزياره‬ ‫من‬ ‫النتها ء‬
‫العمل ء‬ ‫شكر‬

28. 11‫العمل ء‬ ‫استقبال‬ :
‫العمل ء‬ ‫زيارة‬ ‫مواعيد‬ ‫معرفة‬
‫الستقبال‬ ‫حسن‬
‫الشركه‬ ‫مدخل‬ ‫على‬ ‫الستقبال‬
‫العمل ء‬ ‫مع‬ ‫اجتماعهم‬ ‫اثنا ء‬ ‫المشؤلين‬ ‫مقاطعة‬ ‫عد م‬

29. 12‫العمل ء‬ ‫متطلبات‬ ‫فهم‬ :
‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫لمعرفة‬ ‫عمل‬ ‫مجموعات‬
‫السوق‬ ‫ودراسات‬ ‫التسويق‬ ‫ابحاث‬
‫عد م‬ ‫او‬ ‫تعاملهم‬ ‫سبب‬ ‫عن‬ ‫والمرتقبيين‬ ‫الحاليين‬ ‫العمل ء‬ ‫من‬ ‫استفسر‬
‫الشركه‬ ‫مع‬ ‫تعاملهم‬
‫ومقترحاتهم‬ ‫افكارهم‬ ‫تقديم‬ ‫عل‬ ‫العمل ء‬ ‫من‬ ‫الطلب‬
‫للجوده‬ ‫الدوليه‬ ‫بالمعايير‬ ‫اللتزا م‬
‫الشكاوي‬ ‫تحليل‬
‫المنافسه‬ ‫الدرس‬

30. 13‫المناسبه‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫تقديم‬ :
‫العمل ء‬ ‫حاجات‬ ‫تبلية‬
‫الجوده‬ ‫بمعايير‬ ‫التزا م‬
‫منتجاتك‬ ‫من‬ ‫القصوى‬ ‫الستفاده‬ ‫على‬ ‫العمل ء‬ ‫ساعد‬

31. 14‫تنافسيه‬ ‫وتسهيل ت‬ ‫اسعار‬ ‫تقديم‬ :
‫للسوق‬ ‫مماثله‬ ‫اسعار‬
‫فعاله‬ ‫خصوما ت‬ ‫سياسة‬
‫وواضحه‬ ‫ثابته‬ ‫تسعير‬ ‫سياسا ت‬
‫المنافسه‬ ‫لتقدمها‬ ‫تسهيل ت‬ ‫تقديم‬

32. 15‫العملء‬ ‫طلبيا ت‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬ :
‫المستندا ت‬ ‫كافة‬ ‫بتحضير‬ ‫الطلبا ت‬ ‫تسليم‬ ‫سرعة‬
‫الرجراء ت‬ ‫تبسيط‬

33. 16‫البيع‬ ‫مابعد‬ ‫خدما ت‬ ‫تقديم‬ :
‫اللمزمه‬ ‫الكفال ت‬ ‫تقديم‬
‫الفنيه‬ ‫المعونه‬ ‫تقديم‬
‫اللمزمه‬ ‫المعدا ت‬ ‫كافة‬ ‫توفير‬
‫البيع‬ ‫مابعد‬ ‫لخدما ت‬ ‫اللمزمه‬ ‫الجوده‬

34. 17‫العملء‬ ‫واستفسارا ت‬ ‫اسئلة‬ ‫على‬ ‫الرد‬ :
‫للعميل‬ ‫المعلوما ت‬ ‫كافة‬ ‫تقديم‬
‫الستفسارا ت‬ ‫رجميع‬ ‫على‬ ‫الرجابه‬

35. 18‫وانتقادا ت‬ ‫ملظحظا ت‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ :
‫العملء‬
‫العميل‬ ‫الى‬ ‫الستماع‬
‫العملء‬ ‫باتنقادا ت‬ ‫الترظحيب‬
‫رظحب‬ ‫بصدر‬ ‫النتقادا ت‬ ‫تقبل‬
‫مشكلتهم‬ ‫ظحل‬ ‫في‬ ‫العملء‬ ‫اشرك‬
‫ملظحظتهم‬ ‫ابداء‬ ‫على‬ ‫العملء‬ ‫اشكر‬
‫العملء‬ ‫مشاكل‬ ‫لحل‬ ‫الضروريه‬ ‫الرجراء ت‬ ‫اتخذ‬

36. 19‫العملء‬ ‫ومشاكل‬ ‫شكاوي‬ ‫معالجة‬ :
‫التي‬ ‫بالمشاكل‬ ‫الشركه‬ ‫مصارظحة‬ ‫على‬ ‫العملء‬ ‫تشجيع‬
‫توارجههم‬
‫المناسب‬ ‫العتذار‬ ‫تقديم‬
‫المشكله‬ ‫اسباب‬ ‫فهم‬
‫المشاكل‬ ‫ظحدوث‬ ‫باسباب‬ ‫العملء‬ ‫اخبار‬

37. ‫العملء‬ ‫واقتراظحا ت‬ ‫افكار‬ ‫من‬ ‫الستفادة‬
‫العملء‬ ‫ومقترظحا ت‬ ‫بافكار‬ ‫التهتمام‬
‫افكارتهم‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫العملء‬ ‫تشجيع‬
‫الغصغاء‬ ‫اتهمية‬

38. ‫المرارجع‬
‫من‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ .‫مؤسستك‬ ‫في‬ ‫العملء‬ ‫خدمة‬ ‫مستوى‬ ‫قيم‬
‫غطاس‬ ,‫ناغصر‬ ‫مؤسسة‬ ‫في‬ ‫والخبراء‬ ‫المستشاريين‬
, ‫وشركاتهم‬1998