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カスタマーマーケティングMeetup vol.6 パネルディスカッション
- 1. #cmkt カスタマーマーケティングMeetup vol.6 1周年＆連載記念スペシャル カスタマーマーケティングの本質とは︖ 〜カスタマー“サクセス”マーケティングの普及を⽬指して〜 2020/6/29 Mon 19:30〜オンライン開催︕ Sansan ⼭⽥ ひさのり⽒ SmartHR 岡本 剛典⽒ cmkt主宰 ⻑橋 明⼦
- 2. #cmkt Who am I? Twitter : @akiko_n ⻑橋 明⼦ AKIKO NAGAHASHI • 国内⼤⼿通信会社でNWエンジニア→開発→経営 企画→IaaSのプロダクトマーケ→ビジネスチャッ ト「LINE WORKS」のCX&アドボカシーを経て、 2019年7⽉に⽶系RPAベンダーのオートメーショ ン・エニウェアに⼊社 • カスタマーマーケティング（事例とかユーザーコ ミュニティとか）を担当していました akiko_nagahashi • 7⽉1⽇をもってオートメーション・エニウェア を卒業
- 3. #cmkt カスタマーマーケティングmeetupについて これまで取り上げたテーマ例︓ • カスタマーマーケティングとは︖ • 導⼊事例 • ユーザーコミュニティ など ハッシュタグ︓#cmkt カスタマーサクセス x マーケティング をテーマにした勉強会 所属企業に関係なく、個⼈の有志メンバーで運営しています
- 4. #cmkt #cmkt のこれまで 26 24 55 64 100 161 125 329 455 425 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 2019/6/25 2019/8/22 2019/10/28 2019/12/12 2020/2/19 vol.1 vol.2 vol.3 vol.4 vol.5 #cmkt 参加者数とTweet数の遷移 参加者数 Tweet数 急遽オンライ ン開催に変更Blog/Twitter 枠開始 分科会 #fundamentals オンライン 飲み会
- 6. #cmkt Markezineにて「カスタマーマーケティング」連載開始 • #cmkt から派⽣した #fundamentals での議論の成果 • きっかけは “カスタマーマーケ ティングについての定義や地図を 作りたい” カスタマーマーケティング、その本質と実践 https://markezine.jp/article/corner/811
- 7. #cmkt パネルディスカッション カスタマーマーケティングの 本質とは︖ 〜カスタマー“サクセス”マーケティングの普及を⽬指して〜 Sansan ⼭⽥ ひさのり⽒ SmartHR 岡本 剛典⽒ cmkt主宰 ⻑橋 明⼦
- 12. #cmkt ハイタッチ型カスタマーサクセスは、 労働集約モデルの限界にぶつかりがち • ⽇本での主流はCSMがつく「ハイ タッチ型」 • 顧客数の増加と⽐例してCSMが必 要になる • いずれスケールする⼿法が必要に →テックタッチへの関⼼の⾼まり カスタマーサクセス マネージャー 顧客 顧客 顧客 1 : 1 1 : 1 1 : 1 ・・・
- 14. #cmkt SaaSにおける新規ARRの30〜50%は 既存顧客からのアップセルとエクスパンション 2019 KBCM SaaS Survey https://www.key.com/kco/images/2019_KBCM_saas_survey_102319.pdf
- 15. #cmkt 1ドルのアップセル収益を獲得するためのCACは、 新規顧客を獲得するコストのわずか37% 2019 KBCM SaaS Survey https://www.key.com/kco/images/2019_KBCM_saas_survey_102319.pdf
- 16. #cmkt カスタマーマーケティング＝ 「購⼊後の顧客を対象としたマーケティング」 You Arenʼt Doing Enough Customer Marketing https://www.saastr.com/how-to-invest-in-customer-marketing-the-1010-rule/ • SaaStrのFounder, Jason Lemkin⽒が 提唱 • ゴールはリテンション（契約維持）と アカウントの拡⼤ • リニューアルやアップセルによる売上 の10%をカスタマーマーケティングに 投資するべきと主張
- 17. #cmkt ポスト・セールスのフェーズにおける マーケティングの役割 プレ・セールス ポスト・セールス 利⽤開始 契約 マーケティング セールス カスタマーマーケティング CSM & セールス 新規顧客の獲得 既存顧客の売上の 拡⼤
- 18. #cmkt LTV向上だけでなく、 デマンドジェネレーションにも効く 認 知 デマンド（興味・関⼼） ⽐較・検討 利⽤開始・契約 (A) 継続利⽤ アップセル、クロスセル (B) 紹 介 (C) 発 信 ①カスタマーマーケ ティングが直接作⽤ する部分 ②カスタマーマーケ ティングが間接的・ 中⻑期的に波及する 部分
- 20. #cmkt あらためて、考えてみると・・・ 従来の カスタマーマーケティング • 既存顧客向けのマー ケティング • アップセル、クロス セルのためのマーケ • 既存だけでなく潜在 顧客も対象 • カスタマーサクセス のためのマーケ 本来の カスタマーマーケティング
- 29. #cmkt 1. カスタマーマーケティングの⽬的は顧客のサクセスの後押しである 2. それをゴールとした場合、ハイタッチ〜テックタッチなどは単なる⼿法論と整理される 3. カスタマーマーケティングの対象は全顧客であり、マーケターは顧客の成功体験に精通している 必要がある 4. サクセス中⼼のマーケティングは成功体験を持ったユーザーの協⼒を得るという発想に⾏き着き、 アドボケイトとバイラリティが重要になる カスタマーマーケティングは カスタマー“サクセス”マーケティングである
- 31. #cmkt https://note.mu/takaokamoto @takaokamoto1 岡本 剛典（TKANORI OKAMOTO） 株式会社SmartHR 執行役員 VP of Marketing 【経歴】 2009年GMOクリック証券株式会社に入社。 プロダクトマーケティング職を経て、マーケティング責任者に着任。 2018年10月よりマーケティング責任者としてSmartHRに参画。こ れまでに約100億円を投下し、デジタルからマスマーケティングま でを統合したマーケティング・ブランディング戦略の策定・実行し、 事業成長に貢献。 ⾃⼰紹介
- 35. #cmkt 質問にお答えします︕ Twitterで #cmkt 【質問】 をつけて投稿してください。 Part 2 パネルディスカッション（15分）