2013_Aviation_Seminar_GUILHERME_AMARAL - AIDARSBZ

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2013_Aviation_Seminar_GUILHERME_AMARAL - AIDARSBZ

  1. 1. Guilherme Amaral- Sócioguilhermeamaral@aidarsbz.comIndicadores de Qualidade deServiço na Aviação
  2. 2. - O transporte aéreo exclusivo, caríssimo e de pequenasproporções deu lugar a um transporte de massa, decusto mais baixo e de escala gigantesca.- A expectativa é de crescimento significativo do setor até2020, com consumidores “inexperientes” e ansiosos.- Falta infraestrutura para acompanhar este crescimento.- Pouca informação, e distorcida, sobre a qualidade doserviço.PANORAMA GERAL
  3. 3. - Por falta de informação sobre as particularidades dosetor, passageiro é intolerante a falhas.- Os estímulos de conflito são enormes, e geram conflitoconstante entre passageiros e companhias aéreas.- A falta de transparência impede o isolamento das falhasque de fato são imputáveis às companhias.- Impressão geral de baixa qualidade.BAIXA INFORMAÇÃO, ALTA LITIGIOSIDADE
  4. 4. • Segundo a ANAC, “os índices deregularidade, pontualidade e eficiência operacionalrepresentam parâmetros para a avaliação dodesempenho da indústria do transporte aéreo noBrasil, servindo com referência para análisecomparativa da qualidade dos serviços prestados pelasempresas aéreas.”INDICADORES DE QUALIDADE
  5. 5. • Índice de regularidade: percentual do total de etapasde voo previstas que foram efetivamente realizadas.• Índices de pontualidade: percentual de etapas de vooque partiram pontualmente, sendo consideradospontuais voos domésticos com até 15 minutos de atrasoe internacionais com até 30 de atraso.• Índice de eficiência operacional: equivale ao produtodos dois índices anteriores, correspondendo à açãocombinada da regularidade e da pontualidade.INDICADORES DE QUALIDADE
  6. 6. - Voos podem ser cancelados ou atrasados por razõesque fogem ao controle da companhia aérea, comoproblemas meteorológicos e de tráfego aéreo.- Necessidade de se isolar as causas, para sertransparente com o público: qualidade do serviço dacompanhia, e qualidade dos demais serviços.- Direcionar pressão para o canal correto.INDICADORES DE QUALIDADE – A FALHA
  7. 7. • Obrigatoriedade de informação do percentual deatrasos no momento da venda.• A divulgação dos índices de extravio de bagagem e apossibilidade de multas.INDICADORES NO PROCESSO DE VENDA
  8. 8. • O selo dimensional da ANAC:INDICADORES NO PROCESSO DE VENDA
  9. 9. Guilherme Amaralguilhermeamaral@aidarsbz.com

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