Dokumen tersebut membahas konsep pelayanan prima berdasarkan prinsip A6 yaitu attitude, attention, action, ability, appearance, dan accountability. Pelayanan prima bertujuan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan layanan yang sesuai standar kualitas.

1. MBKM JOINT TEACHING
Dr. Ai Nurhayati, M.Si.

2. ü Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas.
üPelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan/masyarakat.
üPelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang
dilakukan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-
baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan.

3. Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6, yaitu
pengembangan pelayanan prima dengan
menyelaraskan faktor-faktor ;
1. Attitude (sikap)
2. Attention (perhatian)
3. Action (tindakan)
4. Ability (kemampuan)
5. Appearance (penampilan)
6. Accountability (tanggung jawab)

4. • Perilaku atau perangai yang
harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
• Meliputi penampilan yang
sopan dan serasi, berfikir
positif, sehat dan logis dan
bersikap menghargai

5. • Penampilan serasi merupakan suatu hal
yang penting bagi setiap orang, baik dalam
lingkungan keluarga, sekolah, maupun di
tempat pekerjaan.
• Berpenampilan serasi akan bertambah indah
dan menarik apabila disertai dengan
ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah,
murah senyum dan sebagainya.
• Berpenampilan yang serasi degan cara
berhias dan berbusana yang sesuai.

6. • Berpikir positif adalah suatu cara berfikir yang
lebih menentapkan sudut pandang dan emosi
yang positif, baik terhadap diri sendiri, orang
lain maupun situasi yang dihadapi, sehingga
akan berbentuk hubungan interpersonal yang
baik.
• Berfikir positif artinya memperlakukan
pelanggan secara baik, menghargainya, tidak
bersikap apriori, dan tidak mencari-cari
kelemahan atau kesalahan pelanggan.

7. • Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan
sikap dapat dilakukan dengan cara melayani
pelanggan dengan sikap menghargai.
• Sikap saling menghargai dapat ditunjukkan oleh
tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang
sopan, ramah dan simpatik, serta sikap yang
bersahabat.
• Menciptakan suasana yang menyenangkan dan
melayani dengan bijaksana tanpa
memperhatikan latar belakang dan status sosial
pelanggan.

8. • Kepedulian penuh pada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan
dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya, yang
meliputi mendengarkan dan memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan
pelanggan, mengamati dan menghargai
perilaku pelanggan dan mencurahkan penuh
perhatian pada pelanggan

9. • Respon mendengarkan;
berkaitan dengan
menerima pesan,
mengolah pesan,
mengirim kembali pesan.
• Respon tindakan verbal;
meliputi probe, ability
potensial responses,
confrontation dan
interpretation.
, yaitu merespon bentuk pertanyaan yang
bersifat membuka atau terbuka
, merupakan
pernyataan yang menunjukan atau
menggambarkan potensi komunikan untuk
melakukan sesuatu
yaitu menghadapkan
kemungkinan-kemungkinan lain dari yang
dihadapi komunikan.
, yaitu pemberian penjelasan
berbagai informasi yang disampaikan komunikan.

10. üDengan mengamati perilaku
untuk memperoleh informasi
mengenai pelanggan, misalnya
karakteristik, jenis kelamin,
kebiasaan, body language yang
mempunyai arti sangat penting
dalam komunikasi non verbal dll.
ü Pemberi pelayanan harus
memberikan perhatian penuh
kepada pelanggan. Seorang
pelanggan akan merasa senang
apabila harapan dan
kebutuhannya diperhatikan.

11. • Berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan.
• Untuk mencapai action yang efektif :
1. Memahami apa yang diperlukan
2. Menentukan sikap apa yang dapat
dilakukan
3. Mengambil tindakan sesuai rencana
4. Pelanggan tetap memperoleh informasi

12. • Pengetahuaan dan keterampilan
tertentu yang mutlak diperlukan
untuk menunjang kemampuan
kerja yang baik, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja
ditekuni, melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan
motivasi dan mengembangkan
public relation dalam membina
hubungan.

13. •Penampilan
seseorang baik yang
bersifat fisik maupun
non fisik, mampu
merepleksikan
kepercayaan diri dan
kredibilitas dari fihak
lain.

14. ACCOUNTABILITY
• Suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud
kepedulian untuk menghidarkan
atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
• Bentuk tanggung jawab yang
diberikan kepada pelanggan guna
mengatasi keluhan, ketidakpuasan,
atau masalah lain yang ditimbulkan