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Qualidade 001.pptx

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  1. 1. "Qualidade e Excelência no Atendimento"— Transcrição da apresentação: 1 Qualidade e Excelência no Atendimento Adelson Aparecido da Silva, prof.Qualidade e Excelência no AtendimentoSemana da Qualidade – Uni-BH 2 ApresentaçãoNossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa.OBJETIVO GERALComprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas decisões dos consumidores. 3 Roteiro Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda. Qualidade para a empresa, funcionários e clientesSatisfação dos clientes: a sua maior propaganda.Colocando as pessoas em primeiro lugar.Cliente interno e externo. 4 Roteiro Melhorando o atendimento aos clientes internos e externos A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”!Desenvolvendo a qualidade pessoal.Criando uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes.Identificando clientes e fornecedores internos.Identificando as expectativas e necessidades de nossos clientes internos.Avaliando a satisfação de nossos clientes internos.Verificando a qualidade do trabalho e evitando erros.Empregando bem os recursos materiais.Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas. 5 A base para os argumentos MarketingComportamento do ConsumidorQualidade 6 Os diferentes enfoques da qualidade

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