Gestion relation client

Bienvenue

V.I.P.
Vendredis d’Intérêt Professionnel

Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

ANT : ???

Qui suis-je ?
Sylvie Lopez
26 ans 
Plutôt fourmi mais aussi cigale… surtout l’été 
Chargée de l’Animation Numérique du Territoire, surtout pas
webmaster, community manager, spécialiste du référencement…
ANT : en anglais veut dire fourmi

L’Animation Numérique du Territoire c’est
•Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme pour accompagner les professionnels
du tourisme dans l’univers du e-tourisme
•614 ANT ont été formés ou sont en cours de formation en France
•Offices de Tourisme de France gère le dispositif avec dans chaque région française
impliquée un coordinateur régional


Le DNT avant les V.I.P.


4 ATELIERS

Ouvert à tous 20 €
Le vendredi 14h-17h
Bulle d’accueil
8 dates : de novembre 2012 à octobre 2013


V.I.P. 3

Relation Client
(

Identifier, attirer et fidéliser vos clients
Source : idrezo.com 2012


AVANT DE COMMENCER

Il utilise internet pour étudier, analyser, trouver

Il souhaite être
conseillé dans sa Il est technophile
recherche

Il recherche l’avis de
personnes ayant les
( Il souhaite être
reconnu, bénéficier
de services
personnalisés
mêmes besoins

Le client


AVANT DE COMMENCER
L’offre d’aujourd’hui est devenue excédentaire. Les consommateurs, déjà très équipés et
acheteurs avertis, disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la
concurrence. Ils cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux qui
correspondent le mieux à leur personnalité.

Les 5 règles à retenir pour une bonne GRC
1 > Une bonne connaissance de la cible
2 > Une stratégie adaptée à la cible
3 > La force de l’offre
4 > La qualité de la création
5 > La rigueur du suivi , pendant et après l’action


PRÉSENTATION

GRC : Gestion de la Relation Client
En anglais : CRM : Customer Relationship Management

C’est quoi ?
Le GRC consiste à mettre en place une stratégie, des processus, et des
outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec
les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.

En d’autre terme, il s’agit d’une approche globale visant à apporter la bonne
réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le
bon canal, au bon niveau de coûts.


PRÉSENTATION

GRC : Gestion de la Relation Client
En anglais : CRM : Customer Relationship Management

Pourquoi faire de la GRC ?
• parce que l’offre touristique est devenue excédentaire
• parce que le consommateur dispose du pouvoir de ne pas acheter
• parce que le consommateur sait faire jouer la concurrence
• parce que le consommateur recherche des produits adaptés à ses attentes

Comment faire de la GRC ?
• grâce à une stratégie mettant l’accent sur le client : la méthode « IDIC »
• grâce aux outils de collecte de l’information client


LA METHODE « IDIC »
Peppers & Rogers, les 2 théoriciens les plus connus de la GRC/CRM ont proposée une méthodologie pour définir et
mettre en œuvre une stratégie de Gestion de la relation client.
Cette méthodologie est appelée IDIC, pour Identifier, Différencier, Interagir, et Customiser.

Identifier
ANALYSER
Différencier
Interagir AGIR
Customiser


IDIC > IDENTIFIER

Identifier
Collecter les informations nécessaires pour engager des relations
« one to one »*
Questions liées à l’identification
Quelles informations me permettront de repérer les meilleurs
clients/prospects/touristes ?
Quelles informations me permettront de proposer une offre
personnalisée à ces mêmes personnes ?
Comment vais-je collecter et traiter cette information ?
Quelles sont les contraintes liées à mes possibilités de collecte et
de traitement de l’information ?
… * Le marketing one-to-one est un marketing individualisé, par opposition au marketing de masse.


IDIC > IDENTIFIER

Comment vais-je collecter et traiter cette information ?
Appels téléphoniques
• Mettre en place un guide d’entretien pour le ciblage des informations
importantes
E-Mails, courriers à l’initiative du client
• Peu d’informations qualifiantes
Formulaires sur votre site internet
• Préférez le formulaire car proposer uniquement l’adresse email pour
vous joindre reste basique et peu coûteux mais oblige un traitement
difficile car peu d’information qualifiante
 Chèques, factures
• Peu d’informations qualifiantes



IDIC > IDENTIFIER

 Contacts sur place
• Mettre en place un mini questionnaire pour recueillir les informations
importantes
 Enquête de satisfaction > utilisation de google docs
• Sur place ou adressée au client en mêlant l’enquête et la récupération
d’informations
• A généraliser quel que soit le support
 Jeux concours
• Bon outil pour se constituer automatiquement une base de données
qualifiées, mais attention aux contraintes techniques et légales.
 L’email post séjour
• Adresser un mail à votre client pour le remercier et l’inviter à
témoigner, à en dire plus sur lui (enquête)



IDIC > DIFFERENCIER

Différencier
Segmenter le « portefeuille » client en fonction de la valeur du
client et de ses attentes.

Questions liées à la différenciation
Quels sont les critères qui permettront d’évaluer la valeur
potentielle des clients ?
Aux yeux des clients, quelles caractéristiques de l’offre apportent
une valeur distinctive ?
Quelle précision dois-je atteindre dans ma segmentation (utilité,
capacité d’utilisation…)
…


IDIC > DIFFERENCIER

Quels sont les critères qui permettront d’évaluer la
valeur potentielle des clients ?
Valeur du client : rentabilité actuelle et potentielle

Politique de conquête Politique de fidélisation
Cette politique vise à transformer des prospects ou des anciens clients Cette politique ambitionne l’intensification et la pérennisation d’une relation
en clients actifs. Elle suppose la mise en œuvre d’arguments de commerciale. Elle suppose des efforts de la part du vendeur.
séduction (offres spéciales) nouveaux et puissants.

Intensité de la relation

Politique d’abandon Politique de rationalisation
Cette politique consiste à délaisser une clientèle peu rentable et peu Cette politique cherche à améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu
stratégique. Le degré de rentabilité de cette clientèle détermine le lucratifs. Cette rationalisation passe par la réduction de tous les coûts liés à ces
degré d’urgence de la cessation des relations commerciales. clients (coûts commerciaux, coûts industriels…



IDIC > INTERAGIR

Interagir
Solliciter et accompagner les clients et prospects pour atteindre
les objectifs définis par la politique de différenciation.

Questions liées à l’interaction
Quel type d’actions promotionnelles, commerciales…?
Quels canaux utiliser ?
A quelle récurrence solliciter, répondre…?
Comment automatiser les outils de communication ?
…



IDIC > INTERAGIR

Quel type d’actions promotionnelles, commerciales…?
Miser sur l’expérience de consommation client
• C’est-à-dire, tout faire pour améliorer le vécu du client par rapport au produit,
au service acheté

Créativité stratégique
• Proposer des réponses créatives aux problématiques de conquêtes des marchés
( offres famille, seniors…)

Améliorer l’acquisition et la fidélisation du client
• en offrant un service plus personnalisé et interactif



IDIC > CUSTOMISER

Customiser
Chercher à adapter les produits et services aux besoins
exprimés en terme de différenciation et d’interaction (en
tenant compte de l’offre touristique en elle-même).

Questions liées à la customisation
Quel niveau de personnalisation pour quels clients ?
Quel positionnement par rapport à la concurrence ?
…



LES OUTILS

La GRC constitue une stratégie commerciale et non une technique. Pour une
application réussie de la GRC dans votre entreprise, élaborez d’abord votre stratégie
en matière de GRC et choisissez ensuite la technologie qui convient pour la mettre
en pratique.

Il vous faut
• Une base de données unique dans laquelle on recueille les renseignements clients
et à laquelle tout le personnel peut accéder afin de consulter et de mettre à jour les
renseignements sur les clients
• Une méthode d’analyse des renseignements de la base de données
• Une stratégie d’application de l’analyse afin de combler les besoins des clients et de
déterminer les clients éventuels
• Une cueillette de données pour s’assurer que la stratégie est efficace



LE FICHIER CLIENT

Le fichier client (base de données) est le socle du marketing direct
Uniformiser et rationnaliser les dispositifs de collecte des données « clients »
Définir les informations sur vous souhaitez obtenir de vos clients et s’y tenir
Ne demander que ce dont vous avez besoin
Récolter les mêmes informations « client » sur tous les points de contacts
Quelles informations récolter ?
Le « pédigrée » de la cible : nom, prénom, sexe…
Les moyens de contacts : adresse, email, téléphone, portable…
Les « Plus » de la cible : âge, enfants, CSP, pratiques, goûts…
A définir en fonction de vos spécificités, de ce que vous avez à vendre

Bien réfléchir en amont aux informations que l’on veut récolter
Ne jamais récolter une donnée que l’on n’utilisera jamais



LE FICHIER CLIENT

Tenir à jour sa base « clients »
Une base de données clients demande un travail constant et INDISPENSABLE ainsi
que de l’organisation
Mise à jour et saisie des données
Dédoublonnage
Gérer les NPAI, les désabonnements
Comment auditer où on en est ?
Faire le bilan de toutes les opportunités de données entrantes
Analyser les outils, les techniques de récolte utilisées
Analyser les zones de stockages, les pertes

Prendre une feuille blanche pour schématiser tout ça



REGLEMENTATION

Loi « Informatique et libertés »
Respecter la législation en matière de protection des données personnelles

Les droits du clients Vos obligations Préconisations de la CNIL
•Le droit à l’information •Collecter les données avec son consentement
•Le droit à l’opposition •Collecter les données en toute transparence
•Le droit d’accès •Garder la confidentialité des données
•Le droit de rectification •Respecter la finalité du fichier
•Conserver les données pendant une durée limitée
•Protéger les données collectées
•Déclarer ses fichiers à la CNIL

Proposer le lien de désabonnement dans chaque email
Obtenir des contacts « opt’in »
Déclarer ses fichiers à la CNIL


REGLEMENTATION

Informer : c'est obligatoire !
Le responsable de fichier doit permettre aux personnes concernées par des
informations qu’il détient d'exercer pleinement leurs droits.
Adaptez ce modèle de mention informatique et libertés à vos besoins.

………………………… (Veuillez indiquer l’identité du responsable du traitement)
« Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique destiné à … (Veuillez préciser la finalité). Les destinataires des
données sont :……………………… (précisez).
Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d’un droit d’accès et de
rectification aux informations qui vous concernent, que vous pouvez exercer en vous adressant à …………………………………… (Veuillez
préciser le service et l’adresse).
Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données vous concernant.

Un petit schéma pour voir plus simplement à quoi ça ressemble

Source : CNIL


FONCTIONNEMENT

Accueil téléphonique
Fiche client
Passons au Marketing Direct

Comptoir LANCER DES ACTIONS
Mini questionnaire Emailing
BASE DE DONNEES Publipostage
CLIENTS SMS
Site internet MMS
Formulaire

Courriers, factures…
Déclaration à la CNIL Analyse des retours


MARKETING DIRECT

Les campagnes de marketing direct dans une logique de
fidélisation sont efficaces si :
•Elles sont ciblées, personnellement destinées à vos clients
•Elles arrivent au bon moment
•Elle proposent de vrais avantages qui plaisent

Les 3 principaux modes opératoires
Publipostage • SMS ou MMS • Emailing



MARKETING DIRECT

Le publipostage
•97% des français qui reçoivent du courrier
publicitaire adressé le lisent ou le regardent
•51% se déplacent ensuite dans un magasin habituel
•63% ont déclaré avoir effectué un achat
•81% le considèrent comme un moment agréable
•51% des 15-34 ans préfèrent recevoir les informations sous
format papier
•64% ont l’impression d’être personnellement concernés

Source : « Les français et le courrier publicitaire » (étude TNS Sofres 2011) – Site La Poste


MARKETING DIRECT

Le publipostage
Les outils et techniques à réfléchir
•L’enveloppe (format, signature, logo…)
•La lettre (objectif, personnalisation…) La poste
•Le dépliant (création, visuel, qualité papier…)

Retours et analyse
•Les retours sont en général de 5 à 20/1000 sur une cible vaste (conquête) et 5
à 7% pour des mailings ciblés (fidélisation)
•Jusqu’à 15% s’il on effectue un second envoi



MARKETING DIRECT

SMS ou MMS
SMS : c'est un protocole pour l'envoi de messages textes
MMS : c'est un protocole pour l'envoi de messages multimédias (images, sons, textes, vidéos)

90% des abonnés déclarent consulter leur mobile au moins 1 fois par heure
Selon les chiffres de AFMM, le mobile est un outil très efficace pour toucher
les usagers
•91% des français possèdent un téléphone mobile
•56% des clients possèdent un mobile haut débit (3G, 3G+, 4G…)
•58% des usagers affirment disposer d’une connexion à internet mobile
•94% des abonnés ont déjà lu ou envoyé un SMS



MARKETING DIRECT

SMS : star 2011 pour les annonceurs
Moyen de promotion et de fidélisation de plus en plus utilisé
80% des annonceurs utilisent les SMS dans des actions de com/marketing
• Diffusion rapide
• Coût faible (0,06 à 0,13 € HT selon qualité, volume et prestations )
• Taux de lecture compris entre 92% et 95%
• Réaction quasi spontanée
• 1 message sur 4 est transféré selon la pertinence
• Lien cliquable vers contenu Multimédia (vidéo, site mobile, image, etc… )
MMS
• Le MMS est composé d’une image ou d’une vidéo
• Le coût est 3 à 5 fois plus élevé qu’une campagne SMS
• Complexité dû à la multitudes d’écran sur le marché
• Problème de compatibilité



MARKETING DIRECT

Deux facteurs clés déterminent l’efficacité
la qualité de la base de données et l’offre faite (ou le service proposé)

Des taux de lecture très élevés : 95% des messages envoyés sont lus
Les taux de clic sur les messages sont en moyenne de :
• 4 à 15% sur l’ensemble d’une base de clients ou de prospects mobiles
• entre 10 et 30% auprès des « mobinautes »

Indicateurs de coût (pour Mille cibles)
• Location de bases de données mobiles et routage : à partir de 300 € HT
pour les SMS et 500 € HT pour les MMS (très variable en fonction des critères
de segmentation demandés)
• Routage seul (pour 1000) :
• 100-150€ HT pour les SMS Message Business
• 250-300 € HT pour les MMS


MARKETING DIRECT

E-mailing Infographie Sarbacane

Statistiques sur l’e-mailing en 2011, voilà quelques chiffres clés à retenir
on dénombre en France 1,4 milliard d’e-mails journaliers
l’e-mailing possède la 2ème plus forte croissance des canaux numériques,
précédé par le mobile
il a généré 87 millions d’euros, soit une hausse de 26% du chiffre d’affaires
par rapport à 2010

Pour ce qui est des internautes, on dénombre
68 millions de boites mail
la moyenne est de 1,8 boite mail par personne
tu reçois environ 7,9 mails par jour, ce qui correspond à une hausse de 10%
les mails sont consultés sur webmail pour 44%, sur client de messagerie pour
33% et, enfin, sur mobile pour 23%.
Source : infographie réalisée par Sarbacane


MARKETING DIRECT

E-mailing : choisissez le bon !
E-mailing généraliste
Lettres d’informations : présentation de manifestations locales, d’évènements,
d’agendas… avec parution régulière, récurrente (mensuelle par exemple)
E-mailing de qualification
Lancer une enquête de satisfaction post-saison ou post-séjour...
Lancer un jeu-concours pour l'année suivante...
E-mailing de service
Email d’alerte : de disponibilité, de dernière minute…
Email de confirmation : un outil sous exploité, à automatiser et à personnaliser...
E-mailing de marketing ciblé
Diffuser une information personnalisée et avantageuse
Faire part dans l'année de témoignages amicaux personnalisés



C’EST PARTI …

Simulation d’une campagne e-marketing

• Définir les objectifs • Récupérer les données • Taux d’ouverture • Affiner le ciblage des
• Choisir les segments • Identifier les clients • Taux de clics sur les liens clients
cibles ciblés inclus • Définir les règles de
• Définir le niveau de • Définir le format de l’e- • Taux d‘e-mails forwardés personnalisation
personnalisation mail (Faire suivre un message à un • Réajuster les formats
• Créer le message autre destinataire) • Réajuster les objectifs
• Taux d’erreur
personnalisé
• Taux de désabonnement

Cibler les clients et
personnaliser les e-mails Connaître l’impact de son opération



REGLES D’OR DE L’E-MAILING

La valorisation du destinataire
Le destinataire et ses attentes doivent être valorisés.
La lettre doit donc parler du client et de ses attentes (« vous », « vos »...) plutôt que de s’attarder
sur l’entreprise émettrice (« nous », « nos »...)
La valorisation passe également par l’identité du signataire qui doit plutôt être un dirigeant de
l’entreprise.
La personnalisation
La personnalisation du message permet de valoriser le destinataire en lui montrant qu’il est connu
et reconnu.
La personnalisation permet de formuler une offre apparaissant comme adaptée à ses besoins.
Des appels à l’action
Un message de marketing direct est conçu pour provoquer une action chez le destinataire.
L’e-mail ne fait pas exception à la règle.
Le lecteur doit donc être encouragé à entreprendre l’action recherchée par l’utilisation de verbe
d’action (« appelez nous », « cliquez ici », « participez à »...).
L’appel à l’action peut être renforcé par un accélérateur promettant un avantage aux individus
répondant le plus rapidement à la sollicitation.




L’utilisation de visuels
Les images et visuels accompagnant l'email commerciale jouent un rôle très important dans le
travail de conviction
Ils servent à illustrer de manière évocatrice l’offre, le produit ou les avantages qui y sont liés.
La force de conviction des images est supérieure à celle du texte.
Les images nécessitent un moindre effort de la part du lecteur pour la prise d’une information que
la prise de connaissance d’un texte.
Mettre en évidence les liens cliquables
L’action doit être facilitée en la rendant possible par un simple clic et en indiquant cette possibilité
par des liens surlignés pour les messages ou parties de message au format texte.
Si l’offre porte sur un produit précis, on peut également insérer un lien direct vers le produit, ce qui
évitera à l’internaute de passer par des pages préliminaires.
La multiplication des liens
Dans le cas ou le message est relativement long, il ne faut pas hésiter à multiplier la présence d’un
même lien au sein du message.
Il s’agit de toujours proposer à l’internaute un lien à portée visuelle et à portée de souris, sans que
le recours à l’ascenseur de défilement soit nécessaire.




Réfléchir à l’aspect général
Des cadres : indispensable à un email (compatibilité)
La largeur : 800 ou 600 ou 480 ?
La hauteur : pas de limite (pas trop long quand même…)
Réfléchir à la structuration de son email
réfléchir en cadre
Séduction avec les images
Création d’un « bloc » dédié au travail sur les images
Eléments graphiques amenant vers les points phares voulant être mis en avant.
Intégration de liens hypertextes dans les images
La signature
En général un « bloc » de bas de page à créer spécifiquement avec des éléments de « rassurance »
pour le lecteur
Éléments de localisation, de contact
Logos « qualité », labels…
Pensez à intégrer également la mention légale : « Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages de
notre part, merci de nous le signaler à l’adresse : xxxxx@xxxx.com »



Le travail fondamental des images
1.La qualité de l'image de départ
• Toujours choisir au départ une image de qualité
• L'adaptation pour le web va « détériorer » sa qualité
2. Le travail sur l'image
• L'amélioration des couleurs
• Le travail sur la luminosité et le contraste
• Le recadrage sur les éléments intéressants
3. L'adaptation de la taille et du poids de l'image au web
• La taille est liée au format du message que l'on crée
• Le message doit au final « peser » dans les 500ko à 800ko MAXI
Faire un email en langage HTML
Qu'est-ce que le HTML ? Le World Wide Web (www) est constitué de pages Web.
Ces pages peuvent être conçues avec le langage HTML ou HyperText Markup Language
Le HTML est donc un simple « langage à balises », comme celui des premiers traitements de texte
(Wordstar). Ce langage permet d'écrire une page web à l'aide de commandes permettant de gérer sa
mise en forme. Ces dernières sont ensuite interprétées par un navigateur (ou browser en anglais) et
apparaissent sur votre écran.


ENVOI DES MESSAGES

Eviter le SPAM
Un des principes de base : LE SPAM SCORE
• L’analyse spam score est la pratique par laquelle on teste avant une campagne le contenu d’un
email à l’aide de plusieurs solutions anti-spam pour mesurer sa probabilité d’être considéré comme
un message de spam par les solutions de filtrage.
• Les « spam scores » tiennent compte d’un certain nombre d’attributs différents : la
personnalisation, le contenu, la longueur, le pourcentage de texte, l’utilisation d’images, le nombre
de destinataires, les en-têtes etc…
• Si le « spam score » du message est élevé, alors il est intercepté et sera alors délivré dans la boite
à spams, supprimé ou flaggé.
Pour ne pas être SPAMMEUR
Les abonnés qui n’ouvrent pas leur emails au cours d’un certaine période peuvent être liés à des
comptes inactifs, et ces comptes sont utilisés de plus en plus souvent par les FAIs pour créer des
interceptions anti-spam.
• Toute adresse qui n’ouvre pas les messages ou qui ne répond pas en l’espace de 3 campagnes
doit être surveillée et peut-être supprimée de la liste afin de limiter le risque d’aboutir à des
interceptions anti-spam.



ENVOI DES MESSAGES
Pour ne pas être SPAMMEUR
Tous les courriers électroniques légitimes doivent adopter une ou plusieurs des méthodes suivantes
pour le désabonnement :
• Un lien URL pour cliquer vers une page de désabonnement
• Réponse mail automatique au message avec le terme “désabonnement” dans la ligne de sujet
• Sollicitation pour un changement d’adresse email à effectuer qui comprend un identifiant client
Eviter les termes utilisés par les spammeurs
"gratuit", "offre", "promo", "urgent", "100%", "50%", "gagnant", "gagnez”, "euro", "prix", "cliquez ici" ,
etc… font partie des termes utilisés par les spammeurs dans les titres des emails.
Un seul de ces termes inséré dans le sujet d'un e-mailing ne bloquera pas forcément le message (si la
campagne respecte un ensemble des règles de bonne conduite).
Voici quelques pratiques à risques :
• écrire uniquement en majuscules :"OFFRE PROMOTIONNELLE" ;
• utiliser avec excès certains signes de ponctuation : "!!!!" ou "???" ;
• répéter plusieurs fois un même mot dans l'objet du message ;
• entrecouper les mots avec des points : "I.n.t.e.r.n.e.t" ;
• abuser de l'espacement entre les mots : "Journal du Net" ;
• insérer un nombre en début ou en fin de sujet : "70 % OFF".


ENVOI DES MESSAGES
Sécurité du serveur
Utilisez des serveurs SMTP professionnels pour vos envois en « masse »
Quand envoyer une campagne e-mailing ?
Campagne E-mailing en B2C
•Tous secteurs > le lundi matin
•Femmes / enfants > le lundi matin & le mercredi
•Luxe > mardi vendredi dimanche,
•Tourisme > lundi, vendredi & le dimanche
•Ventes privées > tous les jours SAUF mardi & samedi

Quelques exemples de logiciels d’e-mailing
• Avec achat du logiciel
• Send Blaster (lien) --- simple, pas cher, limité
• Izimailing (lien) --- bien fait, complet, un peu cher
• Avec du paiement « à l’acte »
• Sarbacane (lien) --- abonnement, paiement à l’acte
• A utiliser directement « en ligne »
• Message Business (lien)


ENVOI DES MESSAGES
Les limites de l’e-mailing marketing
Fidélisation plus que conquête
•Les spécialistes s'accordent pour considérer que les organismes peuvent avoir intérêt à utiliser d'autres
moyens "hors internet" pour établir le premier contact (lettre, phoning…).
•Pour développer, en revanche, une stratégie de fidélisation, l'e-mail se révèle comme un instrument
d'une efficacité incomparable.
La qualité du fichier utilisé
•Les qualités du fichier dépendent de la façon dont les informations sont recueillies pour constituer le
fichier et de la manière dont le contact avec l'internaute.
Les effets pervers du spam
•On ne « bricole » pas ce genre d’opérations car cela peut avoir de très désagréables implications...

Derniers conseils
Abonnez-vous dans des domaines similaires
Repérer les bonnes idées, les erreurs…
Mettez-vous à la place du client



ET POUR FINIR…

N°1 : Ne cherchez pas à retenir tous les clients, soyez sélectifs
N°2 : La polygamie du consommateur est aujourd’hui une réalité économique :
concentrez-vous sur la part de dépenses de vos clients.
N°3 : La fidélité repose sur un bénéfice mutuel. Or la plupart des programmes de
fidélisation privilégient les intérêts de l’entreprise.
N° 4 : La satisfaction des salariés peut faire la différence, mais elle ne
conditionne pas, loin s’en faut, la fidélité des clients.
N°5 : La fidélité client et la perception de la marque sont interdépendantes. Elles
doivent être gérées ensemble.
N°6 : Fidéliser coûte moins cher que de conquérir, la satisfaction du client est
un élément essentiel face à la concurrence
• 1 euro dépensé en publicité rapporte 5 euros. Investi en service client, il en
rapporte 60.
• Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un.


LES PROCHAINS V.I.P.

Dates à retenir Inscrivez-vous !

11 janvier 2013 8 février 2013
27 septembre 2013 18 octobre 2013


MERCI DE VOTRE ATTENTION

Sylvie Lopez
Chargée de l’Animation Numérique du Territoire
Des questions ? Téléphone : 04 67 01 03 85
Besoin d’aide… E-mail : lopez@capdagde.com

Office de Tourisme
Service Edition / TIC
Bulle d’accueil
34300 Le Cap d’Agde

Merci de répondre au petit questionnaire


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