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Competências da ANEEL  Regulamentar                      Onde for necessária – sob                                    prev...
Estrutura Organizacional
Missão da ANEEL  “Proporcionar condições favoráveis para que    o desenvolvimento do mercado de energia  elétrica ocorra c...
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Mediação           Mediação na ANEEL
Mediação – Conceitos utilizados  A mediação é um processo no qual um terceiro  imparcial facilita a negociação entre pesso...
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Conselhos de Consumidores       Conselho de Consumidores
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Conselhos de Consumidores - Atividadesda SMA  • Controle de recebimento do Plano Anual de Atividades    e Metas – PAM;  • ...
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A importância e o papel dos Conselhosde Consumidores de Energia Elétrica• O papel dos Conselhos de Consumidores na  visão ...
Revisão da Resolução nº 138/2000     Revisão da Resolução nº 138/2000
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Atribuições da ANEEL e Ouvidoria Setorial

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Apresentação de André Ruelli sobre a ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica) realizado no 4º Seminário dos Conselhos de Consumidores de Energia Elétrica (Abril 2011)

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Atribuições da ANEEL e Ouvidoria Setorial

  1. 1. IV Seminário dos Conselhos de Consumidores de Energia Elétrica da Região Sudeste Atribuições da ANEEL e Ouvidoria Setorial Niterói - RJ André Ruelli 28 de abril de 2011 SMA / ANEEL
  2. 2. Competências da ANEEL Regulamentar Onde for necessária – sob previsão legal Lei nº 9.427, Art. 2º Fiscalizar Orientar e prevenir – aplicar penalidades quando for indispensável Lei nº 9.427, Art. 2º Dirimir conflitos Solução de conflitos Lei nº 9.427, Art. 3º, inciso V Leilões de energia Leilões para novos Delegação do Poder Concedente empreendimentos Autorizações
  3. 3. Estrutura Organizacional
  4. 4. Missão da ANEEL “Proporcionar condições favoráveis para que o desenvolvimento do mercado de energia elétrica ocorra com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade”
  5. 5. Missão: Equilíbrio entre consumidores,agentes regulados e o governo. Governo e Congresso Implementar Políticas Consumidores Agentes Regulados Garantir os Direitos Estabilidade de dos Consumidores e Equilíbrio Regras, Obediência a Melhoria da aos Contratos e Qualidade do Serviço Remuneração Adequada do Serviço Interesse Público
  6. 6. Atuação da ANEEL em relação aospleitos dos consumidores• Regulamentação dos Direitos e Deveres;• Conselhos de Consumidores (Revisão Res. 138/00);• Regulamentação das CTA’s e DER e FER;• Ouvidoria Setorial;• Regulamentação das Ouvidorias das Empresas;• Publicação da Carta de Serviços.
  7. 7. Ouvidoria Setorial - ANEEL Fluxo do Sistema de Ouvidoria Carta Internet Consumidores Chat Superintendências 167 Fax SMA Benefícios do SGO Agilidade no processo Redução de Gastos Concessionárias Rastreabilidade Organização 7
  8. 8. Descentralização da Ouvidoria Setorial ANEEL• Apoio à Regulação Descentralização por• Fiscalização Delegação em 11 Estados: SP, PA, RS,• Ouvidoria / Mediação CE, RN, MT, PE, GO, Agências MS, PB e AL Estaduais 8
  9. 9. Principais processos da SMA • Tratamento de solicitações de consumidores (ouvidoria setorial) •Subsídios à SRI •Subsídios à PF •Subsídios ao processo de regulação •Subsídios ao processo de fiscalização • Mediações Administrativas • Processos Administrativos (recursos) • Descentralização • Audiências e Consultas Públicas • Conselhos de Consumidores • Gestão de Documentos
  10. 10. Formas de acessoTelefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das 8h00 às 20h00);Correspondência;Sistema de Atendimento on-line via Chat;Sistema de Atendimento on-line via Formulário;Atendimento Presencial;Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas; Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; GO; SP; CE; AL.
  11. 11. Atendimento ao Cidadão Ligações Recebidas pela CTA 2010 MEDIA(2007-2009)180.000160.000140.000120.000100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 0 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
  12. 12. Atendimento ao Cidadão Solicitações Registradas na CTA 2010 MEDIA(2006-2009)8000070000600005000040000300002000010000 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
  13. 13. Atendimento ao Cidadão - 2010 Solicitações Recebidas pela Internet (CHAT) registradas script 900 37 39 44 34 800 42 27 700 29 41 38 28 50 42 600 500 400 833 822 790 771 712 704 650 627 300 610 594 554 551 200 100 0 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
  14. 14. Atendimento ao Cidadão - 2010Solicitações Recebidas pela Internet (Formulário) 2.482 2.500 2.214 2.212 1.938 2.000 1.793 1.720 1.489 1.486 1.500 1.392 1.360 1.280 1.283 1.000 500 0 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
  15. 15. Fluxo de classificação da demanda - 2010 Reclamações 941.233 7,58 % 71.349 Solicitações de Ouvidoria Mediações ± 20 p/ano 167 Informações Internet 92,20 % 867.839 Carta Fax Elogios, críticas e sugestões 0,22 % 2.045
  16. 16. Atendimento ao Cidadão Histórico – Prazo médio de encerramento Média em Dias120 9710080 6760 5040 20 18 15 15 16 15 2020 0 Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
  17. 17. Regulamentação das Ouvidorias• Atuação das CTAs é insuficiente para resolução total das controvérsias;• 500.000 improcedentes/mês;• Impacto na Agência Reguladora;• Necessidade de um canal adicional de atendimento nas empresas.
  18. 18. Informações Setoriais - 2010 Informações do Banco de dados da Ouvidoria Setorial
  19. 19. Informações Setoriais – 2010Classificação da Demanda1.000.000 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000 867.839 400.000 300.000 200.000 100.000 71.349 1.497 485 63 Informação Reclamações Denúncias Sugestão/Crítica Elogio
  20. 20. 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000Serviços Comerciais 15.711 Qualidade do Fornecimento 15.633 Cobrança 13.235 AtendimentoPessoal/Telefônico à Consumidores 11.898 Total Faturamento 9.592 Informações Setoriais – 2010 Classificação da Demanda (Reclamações) Serviços Técnicos 4.589 Nenhuma das 596 Anteriores Racionamento de 95 Energia Elétrica
  21. 21. Informações Setoriais – 2010Reclamações por Estado (10 maiores)25.000 19.29020.000 15.51815.00010.000 6.114 5.789 4.386 5.000 3.178 2.856 1.953 1.806 1.639 SP RJ RS MG BA PE PA GO ES PR
  22. 22. 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000ELETROPAULO - Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S/A 11.235 AMPLA - Ampla Energia e Serviços S/A 8.417LIGHT - Light Serviços de Eletricidade S/A. 7.057 CEMIG-D - CEMIG Distribuição S/A 5.608 COELBA - Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia 4.402 CEEE-D - Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica 3.306 Reclamações por Agente (10 maiores) Informações Setoriais – 2010 CELPE - Companhia Energética de Pernambuco 3.182 CELPA - Centrais Elétricas do Pará S/A. 2.859 CPFL-Paulista - Companhia Paulista de Força e Luz 2.638 BANDEIRANTE - Bandeirante Energia S/A. 2.550
  23. 23. Informações Setoriais – 2010Reclamações por Classe de Consumo 100,00 87,22 50,00 6,71 2,92 1,21 0,69 1,25 0,00 Outros Industrial Rural Comercial Residencial Residencial - Baixa Renda
  24. 24. Informações Setoriais – 2010Evolução das Reclamações80.00070.00060.00050.00040.000 71.34930.000 56.863 53.035 42.50420.00010.000 21.201 2007 2008 2009 2010 2011
  25. 25. Informações Setoriais – 2010 (AMPLA)Reclamações por Cidade (5 maiores) 2500 1968 2000 1369 1500 1000 560 474 439 500 0 São Gonçalo Niterói Duque de Rio de Janeiro Maricá Caxias
  26. 26. Informações Setoriais – 2010 (AMPLA)Classificação da Demanda 22 80 490 688 2.445 842 Qualidade do Fornecimento Atendimento Pessoal/Telefônico à Consumidores Serviços Comerciais Faturamento Serviços Técnicos Cobrança Nenhuma das Anteriores Racionamento de Energia Elétrica 1.642 2.208
  27. 27. Mediação Mediação na ANEEL
  28. 28. Mediação – Conceitos utilizados A mediação é um processo no qual um terceiro imparcial facilita a negociação entre pessoas em conflito e as habilita a encontrar soluções que se compatibilizem com seus interesses e suas necessidades. A mediação é um processo privado, voluntário, informal no qual o mediador, ou mediadores, ajudam as partes a resolver sua disputa de um modo aceitável a todos.
  29. 29. Roteiro Básico de Mediação Interação Interação conflituosa cooperativa Início Preparação Esclarecimento Encerramento Processo de Mediação AdministrativaInício Preparação e Reuniões de Reunião conjunta• Recebimento da esclarecimento interno esclarecimento • Reunião com as solicitação de •Análise da questão •Reuniões individuais partes para o mediação •Preparação de sinopse com as partes fechamento do acordo• Consulta às demais (historiograma) •Rearranjo da sinopse • Repetição das partes •Reuniões com outras com o auxílio das reuniões conjuntas se• Recolhimento da áreas da ANEEL partes necessário documentação •Repetição até a• Abertura do processo visualização de administrativo soluções SMA ANEEL Partes individualmente Partes em conjunto
  30. 30. Audiências e Consultas Audiências e Consultas Públicas
  31. 31. Consulta PúblicaConsulta Pública é um instrumento administrativo, delegado pela Diretoria daAgência aos superintendentes da ANEEL, para apoiar as atividades dasunidades organizacionais na instrução de processos de regulamentação efiscalização ou na implementação de suas atribuições específicas.Objetiva recolher subsídios e informações dos agentes econômicos do SetorElétrico, consumidores e demais interessados da sociedade, de forma aidentificar e aprimorar os aspectos relevantes à matéria em questão. Sessão ao Vivo- Aprovação pelaInstauração Diretoria e Publicação Presencial pela Área Responsável Recebimento de Contribuições Análise das Contribuições Recebidas
  32. 32. Consulta Pública 70 60 60 50 40 30 25 22 21 20 11 12 10 7 7 3 4 1 0 0 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
  33. 33. Audiência Pública Na ANEEL, define-se Audiência Pública como um instrumento de apoio ao processo decisório da Agência, de ampla consulta à sociedade, que precede a expedição dos atos administrativos. O principal objetivo das Audiências Públicas é colher subsídios e informações junto à sociedade para matérias em análise, bem como oferecer aos interessados a oportunidade de encaminhamento de seus pleitos, opiniões e sugestões relativas ao assunto em questão. Sessão ao Vivo- Aprovação eInstauração Divulgação do Presencial Documento Final Recebimento de Contribuições Análise das Contribuições Recebidas
  34. 34. Audiência Pública140 123120100 80 69 60 53 53 46 48 44 36 40 19 20 10 10 13 7 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
  35. 35. Conselhos de Consumidores Conselho de Consumidores
  36. 36. Conselhos de Consumidores Caráter Associados a cada consultivo Concessionária CONSELHOS DE CONSUMIDORES Formados por Orientação representantes Análise das classes Avaliação
  37. 37. Conselhos de Consumidores - Atividadesda SMA • Controle de recebimento do Plano Anual de Atividades e Metas – PAM; • Recebimento e leitura de Atas de Reuniões e providências concernentes; • Acompanhamento e controle do período de mandatos dos membros do Conselho; • Atendimento às consultas e apoio aos Conselhos; • Avaliação dos Resultados.
  38. 38. Mecanismos para Interação da ANEELcom os Conselhos• Encontros dos Conselhos de Consumidores;• Reuniões periódicas Conselhos/Agência/Distribuidoras, também para subsidiar o processo de fiscalização;• Treinamento sistematizado pela ANEEL sobre Revisões Tarifárias;• Troca de informações sobre as ações dos Conselhos.
  39. 39. A importância e o papel dos Conselhosde Consumidores de Energia Elétrica• O papel dos Conselhos de Consumidores na visão da ANEEL;• Atuação dos Conselhos nas AP’s e CP’s, ex: Revisões Tarifárias (importância da capacitação);• Contribuição ao processo regulatório, incorporando a variável local;• Interação com órgãos de defesa do consumidor;• Divulgação e compreensão do papel das instituições do setor.
  40. 40. Revisão da Resolução nº 138/2000 Revisão da Resolução nº 138/2000
  41. 41. Revisão da Resolução nº 138/2000 Palavra-chave: Governança 1. Representatividade das classes: – Definição das entidades representativas; – Indicação, substituição e mandatos. 2. Autonomia administrativa e financeira: – Participação do órgão de defesa do consumidor; – Liberdade e responsabilidade na elaboração do Plano Anual de Atividades e Metas – PAM; – Critério objetivo para definição do recurso a ser disponibilizado, com reconhecimento na tarifa; 3. Eficiência e transparência na utilização dos recursos: – Definição de lista de gastos elegíveis; – Prestação de contas detalhada, com comprovação de gastos.
  42. 42. Obrigado
  43. 43. Carta de Serviços • Conheça a ANEEL • Acesse a ANEEL • Agências Estaduais Conveniadas • Serviços – Ao Cidadão – Aos Agentes – Ao Público Institucional

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