1. ‫الزبائن‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫والتواصل‬ ‫االتصال‬..

2. *
*‫والتواصل‬ ‫االتصال‬ ‫أهمية‬
*‫العميقة‬ ‫المعرفة‬
*‫للتواصل‬ ‫ذهبية‬ ‫مبادئ‬
*‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫عملية‬ ‫شروط‬
*‫الزبائن‬ ‫لخدمة‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬
*‫الزبائن‬ ‫وسلوك‬ ‫اتجاهات‬ ‫على‬ ‫نفسية‬ ‫تجارب‬
*‫التسعة‬ ‫العمالء‬ ‫أنماط‬
*‫؟‬ ‫الزبون‬ ‫يريده‬ ‫ما‬ ‫تتوقع‬ ‫كيف‬
*‫والتواصل‬ ‫االتصال‬ ‫لعملية‬ ‫معوقات‬
*‫تمرين‬‫المارشميلو‬‫الجماعي‬ ‫والعمل‬ ‫والتواصل‬ ‫لالتصال‬

4. *

5. *
‫بذاتي‬ ‫نظرتي‬( ...‫ذاتك‬ ‫تقبل‬)

6. *
‫اآلخرين‬ ‫تقبل‬..
‫أطلق‬
‫سجناء‬
‫صدرك‬

7. *
*‫توكسيدو‬

8. *

9. *
*‫واضح‬ ‫خليك‬ ‫ركز‬"‫ما‬‫علي‬ ‫تحصل‬ ‫عليه‬ ‫تركز‬‫ه‬”
*‫اخلق‬‫اإليجابية‬ ‫بيئة‬
*‫ابتعد‬‫السلبية‬ ‫الكلمات‬ ‫عن‬
*‫الذهاب‬ ‫تريد‬ ‫أين‬ ‫الى‬ ‫اعرف‬

10. *‫الزبائن‬ ‫لخدمة‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬!

11. *‫ـب‬ّ‫ح‬‫ر‬..

12. *

13. *

14. *

15. *

16. *

17. *

18. *‫منافسيك‬

19. *

20. *

22. *

23. *

24. *

25. *‫الحدود‬ ‫على‬ ‫حافظ‬..

26. *

27. *

28. *

29. *

30. *

32. *

33. *

34. *

36. 

37. *

38. *
*‫سهلة‬ ‫حاجة‬ ‫تمرين‬..

39. *
*‫وال‬ ‫المعلومة‬ ‫توصل‬ ‫بتعرف‬‫بتعرفش‬!!

40. *‫ائقة‬‫الف‬‫العناية‬‫ردود‬–‫ال‬
‫باهتمامك‬ ‫العميل‬ ‫تشعر‬ ‫الفائقة‬ ‫العناية‬ ‫ردود‬‫وبالمداومة‬‫العميل‬ ‫مع‬ ‫استخدامها‬ ‫على‬‫أي‬ ‫في‬‫عملية‬
‫اتصال‬‫سوف‬‫يأخذ‬‫العميل‬‫إيجابي‬ ‫انطباع‬‫ومهتم‬ ‫ودود‬ ‫شخص‬ ‫أنك‬
4 A’s
4 A’s

41. Appreciate
Affirm
Assure
Acknowledge
*‫ال‬ ‫قاعدة‬
‫ت‬‫ظروف‬ ‫قدير‬‫العميل‬
‫ت‬‫دعيم‬‫العميل‬ ‫رأى‬
‫ت‬‫أكيد‬‫تحملك‬‫المسؤولية‬
‫ت‬‫عتذر‬‫للعميل‬/‫مجاملة‬
4 A’s

42. *

43. *

45. *‫النفسي‬ ‫العامل‬ ‫تجربة‬
*‫؟‬ ‫الناس‬ ‫من‬ ‫العامة‬ ‫يتصرف‬ ‫كيف‬
*‫فيديو‬!!

46. *‫العمالء‬ ‫من‬ ‫أنماط‬
*‫الثرثار‬ ‫العميل‬
*‫المتعجل‬ ‫العميل‬
*‫المتردد‬ ‫العميل‬
*‫المفكر‬ ‫العميل‬
*‫الصامت‬ ‫العميل‬
*‫العقلية‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬‫المغلقه‬
*‫المتسوق‬ ‫العميل‬
*‫المعوق‬ ‫العميل‬
*‫الشكوى‬ ‫دائم‬ ‫المتذمر‬ ‫العميل‬

47. *‫الثرثار‬ ‫العميل‬
‫مرح‬‫جدا‬،‫كثير‬‫الكالم‬،‫يميل‬‫بشده‬‫الى‬‫الدعاب‬‫ة‬
‫والفكاهة‬‫يمكن‬‫ان‬‫يصرفك‬‫عن‬‫عملك‬‫ان‬‫لم‬‫تك‬‫ن‬
‫حذرا‬‫يمكن‬‫ان‬‫يضيع‬‫وقتك‬‫دون‬‫االستفادة‬‫من‬‫ه‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫بنفسه‬ ‫ليتحدث‬ ‫مناسبا‬ ‫وقتا‬ ‫له‬ ‫أتح‬
‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫الموضوع‬ ‫نحو‬ ‫لتجذبه‬ ‫ممكنه‬ ‫فرصه‬ ‫كل‬ ‫انتهز‬
‫تقدمها‬ ‫التي‬
‫باقتراحا‬ ‫دائما‬ ‫اربطها‬ ‫ولكن‬ ‫تعليقاته‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫وافق‬‫تك‬
‫الحديث‬ ‫بخيوط‬ ‫دائما‬ ‫تمسك‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫وآرائه‬ ‫اقتراحاته‬ ‫على‬ ‫اشكره‬

48. *‫المتعجل‬ ‫العميل‬
‫يغير‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫يقاطعك‬ ‫متعجل‬ ‫الصبر‬ ‫نافذ‬ ‫دائما‬ ‫يبدو‬‫رأيه‬
‫بسهول‬ ‫ينزعج‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫يعوقك‬ ‫أن‬ ‫يحاول‬ ‫بسرعه‬‫ة‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫بسرعة‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫هدفك‬ ‫على‬ ‫وركز‬ ‫التفاصيل‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬
‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫على‬ ‫وشجعه‬ ‫تطلبها‬ ‫التي‬ ‫والبراهين‬ ‫االمثلة‬ ‫قدم‬
‫اليك‬ ‫لإلنصات‬ ‫وجذبه‬ ‫الحديث‬ ‫على‬ ‫تسيطر‬ ‫ان‬ ‫حاول‬
‫عبارة‬ ‫استخدم‬(‫ولكن‬ ‫نعم‬)...

49. *‫المتردد‬ ‫العميل‬
‫يت‬ ‫متأكد‬ ‫غير‬ ‫بسرعة‬ ‫يثور‬ ‫بنفسه‬ ‫قراراته‬ ‫يتحذ‬ ‫ان‬ ‫يكره‬‫في‬ ‫ردد‬
‫ال‬ ‫وسلوكه‬ ‫حديثه‬‫واحد‬ ‫رأي‬ ‫على‬ ‫يستقر‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫التفكير‬ ‫الى‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫الموضوعات‬ ‫الى‬ ‫انتباهه‬ ‫تجذب‬ ‫ان‬ ‫حاول‬
‫واالختيار‬
‫معه‬ ‫وباتا‬ ‫حازما‬ ‫كن‬
‫أمامه‬ ‫البدائل‬ ‫تكثر‬ ‫ال‬
‫اهتمامه‬ ‫على‬ ‫الشكر‬ ‫له‬ ‫قدم‬

50. *‫المفكر‬ ‫العميل‬
‫يبدو‬‫هادئا‬‫جادا‬‫ال‬‫يتعجل‬‫في‬‫حديثه‬‫وتصرفات‬‫ه‬
‫يصغي‬‫لك‬‫باهتمام‬‫يفحص‬‫ويفكر‬‫في‬‫كل‬‫نق‬‫طة‬
‫تعرضها‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫ما‬ ‫بكل‬ ‫التامة‬ ‫معرفتك‬ ‫من‬ ‫تأكد‬‫العميل‬ ‫على‬ ‫تعرضه‬
‫علي‬ ‫يحصل‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫والفوائد‬ ‫المميزات‬ ‫له‬ ‫وضح‬‫ها‬
‫لعرضك‬ ‫بقبوله‬
‫معه‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫وجادا‬ ‫حريصا‬ ‫كن‬
‫الصحيحة‬ ‫الحقيقية‬ ‫واالمثلة‬ ‫البيانات‬ ‫استخدم‬
‫االهتمام‬ ‫قدر‬ ‫معاونتك‬ ‫له‬ ‫قدم‬

51. *‫الصامت‬ ‫العميل‬
‫ال‬ ‫يتكلم‬ ‫أن‬ ‫دون‬ ‫يستمع‬ ‫عنك‬ ‫بعيدا‬ ‫صامتا‬ ‫يجلس‬‫ا‬ ‫يبدي‬‫شيء‬ ‫ي‬
‫والحقا‬ ‫بالبراهين‬ ‫كثيرا‬ ‫يتأثر‬ ‫خاطره‬ ‫في‬ ‫يجول‬ ‫عما‬ ‫يعبر‬‫ئق‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫موجزه‬ ‫حقائق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫خدماتك‬ ‫له‬ ‫قدم‬
‫منه‬ ‫استفسر‬‫يريدها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫عن‬
‫ووقار‬ ‫باحترام‬ ‫عامله‬
‫للحديث‬ ‫تجذبه‬ ‫أن‬ ‫حاول‬

52. *‫المغلق‬ ‫العقلية‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬‫ة‬
‫سبب‬ ‫يرى‬ ‫وال‬ ‫يغيره‬ ‫ال‬ ‫واحد‬ ‫برأي‬ ‫ويقتنع‬ ‫بشده‬ ‫يتشبث‬‫للتغير‬ ‫ا‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫رأيه‬ ‫على‬ ‫وثباته‬ ‫تفضيله‬ ‫أسباب‬ ‫عن‬ ‫بالتفصيل‬ ‫منه‬ ‫استفسر‬
‫الطريق‬ ‫تكتشف‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫ة‬‫الحالي‬ ‫الموقف‬ ‫لتحسين‬
‫أفضل‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫ركز‬
‫واالرقام‬ ‫الحقائق‬ ‫على‬ ‫حديثك‬ ‫في‬ ‫ركز‬

53. *‫المتسوق‬ ‫العميل‬
‫ش‬ ‫كل‬ ‫عن‬ ‫يستفسر‬ ‫تقوله‬ ‫لما‬ ‫يصغى‬‫ئ‬‫يتنقل‬‫فرد‬ ‫من‬
‫آل‬‫الش‬ ‫نفس‬ ‫عن‬ ‫منه‬ ‫ويستفسر‬ ‫خر‬‫ئ‬‫دائما‬ ‫يحاول‬
‫السعر‬ ‫في‬ ‫تخفيض‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫تعرضه‬ ‫ما‬ ‫شراء‬ ‫في‬ ‫تتعجله‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫والفوائد‬ ‫المميزات‬ ‫له‬ ‫بين‬(‫في‬ ‫السرعة‬‫الع‬ ‫مدة‬ ‫التحميل‬‫رض‬
‫ال‬ ‫األسعار‬ ‫جوائز‬ ‫حملة‬‫مخفض‬‫ة‬)
‫ما‬ ‫أن‬ ‫له‬ ‫تبرهن‬ ‫ان‬ ‫حاول‬‫االفضل‬ ‫هو‬ ‫تعرضه‬
‫ال‬‫منه‬ ‫تيأس‬‫نحوك‬ ‫تجذبه‬ ‫أن‬ ‫وحاول‬ ‫بسرعة‬
‫باأل‬ ‫تامة‬ ‫دراية‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫المم‬ ‫والتخفيضات‬ ‫سعار‬‫كن‬‫ة‬
‫المقرر‬ ‫الخصم‬ ‫ونسب‬‫ة‬

54. *‫المعوق‬ ‫العميل‬
‫يفكر‬‫في‬‫موضوعات‬‫أخرى‬‫أثناء‬‫حديثك‬‫ثم‬‫يعود‬‫فيستف‬‫سر‬
‫عما‬‫قلت‬‫يطلب‬‫منك‬‫وقتا‬‫حتى‬‫يصل‬‫لقراره‬‫استفسار‬‫اته‬
‫كثيرة‬‫ومكرره‬‫يعتقد‬‫أن‬‫الوقت‬‫الذي‬‫تعطيه‬‫له‬‫يجنبه‬
‫الخسارة‬‫المحتمل‬‫ة‬‫أو‬‫سوء‬‫االختيار‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫لتأجيله‬ ‫الحقيقي‬ ‫السبب‬ ‫تكشف‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫السلبية‬ ‫استجابته‬ ‫يسبب‬ ‫عما‬ ‫ابتعد‬
‫االيجابية‬ ‫استجابته‬ ‫يحقق‬ ‫الذي‬ ‫الطريق‬ ‫تسلك‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫له‬ ‫قدم‬‫العمالء‬ ‫من‬ ‫أمثلة‬‫تقد‬ ‫التي‬ ‫المميزات‬ ‫من‬ ‫استفادوا‬ ‫الذين‬‫مها‬
‫وجهده‬ ‫وقته‬ ‫سيوفر‬ ‫بسرعه‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذه‬ ‫ان‬ ‫تقنعه‬ ‫أن‬ ‫حاول‬

55. *‫الشكوى‬ ‫دائم‬ ‫المتذمر‬ ‫العميل‬
‫يهاجمك‬‫حالما‬‫يراك‬‫أمامه‬‫ويهاجم‬‫شركتك‬‫وما‬‫تقدم‬‫من‬
‫خدمات‬‫ومنتجات‬‫يمكن‬‫أن‬‫يكون‬‫هذا‬‫الهجوم‬‫نتيجة‬‫العتقا‬‫ده‬
‫الخاطئ‬‫أو‬‫ربما‬‫قابلته‬‫بعض‬‫الصعوبات‬‫في‬‫معامالته‬
‫السابقة‬‫مع‬‫جهة‬‫عملك‬‫وربما‬‫يكون‬‫هجومه‬‫موجها‬‫لكل‬
‫الشركات‬‫التي‬‫تؤدي‬‫نفس‬‫خدمتك‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫قد‬ ‫الحل‬ ‫في‬ ‫وساعده‬ ‫الحقيقية‬ ‫مشكلته‬ ‫واكتشاف‬ ‫تهدئته‬ ‫حاول‬‫ر‬
‫استطاعتك‬
‫له‬ ‫خدماتك‬ ‫قدم‬‫الشخصية‬ ‫بصفتك‬‫جهدك‬ ‫ستبذل‬ ‫أنك‬ ‫له‬ ‫ووضح‬
‫الماضي‬ ‫في‬ ‫حدثت‬ ‫أخطاء‬ ‫أي‬ ‫لتالقي‬
‫ان‬ ‫منه‬ ‫اطلب‬‫فرصة‬ ‫لك‬ ‫يتج‬‫نواياك‬ ‫صحة‬ ‫اثبات‬
‫عما‬ ‫استوضحه‬‫بالضبط‬ ‫يريده‬
‫ما‬ ‫نحو‬ ‫واجذبه‬ ‫ومقاومته‬ ‫غضبه‬ ‫من‬ ‫تقلل‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫تقدمه‬

56. Risk Taker

57. *‫حكمة‬:
‫قال‬‫بعض‬‫احلكماء‬:
‫إذا‬‫جالست‬‫العلماء‬‫فأنصت‬‫هلم‬.
‫وإذا‬‫جالست‬‫اجلهال‬......
‫احللم‬...‫العلم‬

58. ‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫معوقات‬
‫تتأثر‬‫عملية‬‫االتصال‬‫بعاملني‬‫مها‬:‫العامل‬،‫يائي‬‫ز‬‫الفي‬‫والعامل‬‫النفسي‬
‫ومن‬‫األمثلة‬‫على‬‫العامل‬‫يائي‬‫ز‬‫الفي‬:،‫ارة‬‫ر‬‫احل‬،‫والربودة‬،‫والصوت‬‫واإلضاءة‬‫و‬‫هذه‬‫ميكن‬
‫التغلب‬‫عليها‬‫أما‬‫العوامل‬‫النفسية‬‫اخلارجية‬.
‫املعتقدات‬:‫أي‬‫أن‬‫يشعر‬‫املستقبل‬‫بأن‬‫احلقائق‬‫واملفاهيم‬‫ذات‬‫دالالت‬‫ي‬‫صعب‬‫عليه‬
،‫فهمها‬‫أو‬‫يشعر‬‫بأن‬‫املدلوالت‬‫خاطئة‬‫لديه‬.
‫عدم‬‫االهتمام‬:‫أن‬‫يكون‬‫املستقبل‬‫غري‬‫مهتم‬‫بالرسالة‬‫أو‬‫تكون‬‫أهداف‬‫الرس‬‫الة‬‫غري‬
‫واضحة‬.
‫االلتباس‬:‫قد‬‫يقع‬‫املستقبل‬‫يف‬‫التباس‬‫بني‬‫املفاهيم‬‫واملصطلحات‬‫ا‬‫حلديثة‬‫اليت‬‫تقدم‬‫له‬
‫واملصطلحات‬‫القدمية‬‫الشبيهة‬‫هلا‬.
‫عدم‬‫احة‬‫ر‬‫ال‬:‫أي‬‫أن‬‫املستقبل‬‫غري‬‫تاح‬‫ر‬‫م‬‫يف‬‫جلسته‬‫أو‬‫العوامل‬‫البيئية‬‫األ‬‫خرى‬‫غري‬‫مرحية‬
‫بالنسبة‬‫له‬.
‫اختيار‬‫قناة‬‫االتصال‬‫أو‬‫الوسيلة‬‫الغري‬‫مناسبة‬‫لتوصيل‬‫الرسالة‬.

59. ‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫معوقات‬
‫التكنولوجيا‬ ‫مع‬ ‫التآلف‬ ‫عدم‬‫يد‬‫رب‬‫ال‬ ‫مثل‬ ‫الرسالة‬ ‫نقل‬ ‫بعمليات‬ ‫املعرفة‬ ‫كعدم‬‫االلكت‬‫وي‬‫الفاكس‬ ‫أو‬.
‫املسبقة‬ ‫األفكار‬:...
‫العاطفة‬:...
‫ابات‬‫ر‬‫اإلضط‬:..‫طيارة‬
‫األلفاظ‬ ‫داللة‬:‫بلغة‬ ‫أجنبية‬ ‫مصطلحات‬ ‫استخدام‬ ‫أو‬ ‫الكلمات‬ ‫مدلوالت‬ ‫يف‬ ‫املعاي‬ ‫كتعدد‬‫مفهومة‬ ‫غري‬
‫اآلخر‬ ‫للطرف‬.
‫اللفظي‬ ‫وغري‬ ‫اللفظي‬ ‫االتصال‬ ‫بني‬ ‫االتساق‬ ‫عدم‬:‫غ‬ ‫إمياءات‬ ‫أو‬ ‫ات‬‫ر‬‫إشا‬ ‫باستخدام‬ ‫وذلك‬‫قد‬ ‫اليت‬ ‫لفظية‬ ‫ري‬
‫مزدوجة‬ ‫رسالة‬ ‫تعطي‬.

60. ‫البشـر‬ ‫بأنواع‬ ‫مليئة‬ ‫الحياة‬...
‫معهم‬ ‫للتعامل‬ ‫نفسك‬ ‫ـز‬ّ‫ه‬‫ج‬...

61. ‫الغضب؟‬ ‫ماهية‬

62. *‫الغضب؟‬‫ماهية‬
‫ال‬ ‫هو‬‫ثورة‬‫العدواني‬ ‫أو‬ ‫بالعداء‬ ‫المصحوب‬ ‫السخط‬ ‫أو‬‫أو‬ ‫ة‬
‫عن‬ ‫لدينا‬ ‫تتولد‬ ‫نفسية‬ ‫حالة‬ ‫وهو‬ ،‫الحادة‬ ‫الخصومة‬‫د‬
‫إحساسنا‬
‫عمل‬ ‫على‬ ‫أقدم‬ ‫قد‬ ‫شخصا‬ ‫وأن‬ ، ‫حدث‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫شيئا‬ ‫بأن‬
‫ما‬
‫فعال‬ ‫أو‬ ‫قوال‬ ‫إلينا‬ ‫يسىء‬.

63. *‫الغضب؟‬‫يحدث‬ ‫لماذا‬
‫أساسية‬ ‫إحتياجات‬ ‫اربع‬ ‫هناك‬:
‫القوة‬
‫الحرية‬
‫المرح‬
‫االنا‬

64. ‫العميل؟‬ ‫يغضب‬ ‫لماذا‬

65. *‫العميل؟‬‫يغضب‬ ‫لماذا‬”‫الرضا‬‫عدم‬“
‫التوقعات‬ ‫فى‬ ‫خلل‬ ‫حدوث‬
‫الوعود‬ ‫التوفى‬ ‫عندما‬
‫الخدمة‬ ‫رداءة‬/‫المنتج‬
‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫المعاملة‬ ‫سوء‬
‫المتضاربة‬ ‫المعلومات‬
‫الخاطئة‬ ‫المعلومات‬
‫بالخداع‬ ‫الشعور‬
‫االنتظار‬ ‫طول‬
‫لكبريائنا‬ ‫خدش‬ ‫يحدث‬ ‫عندما‬
‫الشكوى‬ ‫عند‬ ‫التعامل‬ ‫سوء‬
‫والمال‬ ‫الوقت‬ ‫فقدان‬

66. ‫الغ‬ ‫العميل‬ ‫يريد‬ ‫ماذا‬‫ا‬‫ضب؟‬

67. *‫الغاضب؟‬‫العميل‬‫يريد‬ ‫ماذا‬
‫السهل‬ ‫الجانب‬:
‫أحد‬ ‫اليه‬ ‫يستمع‬ ‫أن‬
‫أحد‬ ‫يفهمه‬ ‫أن‬
‫يحترم‬ ‫أن‬
‫إعتذار‬
‫تفسير‬.
‫الصعب‬ ‫الجانب‬:
‫يرضيه‬ ‫وفعال‬ ‫سريع‬ ‫حل‬

68. *‫العميل‬‫غضب‬ ‫المتصاص‬ ‫أدوات‬
‫أفعل‬:
‫له‬ ‫االستماع‬
‫التفاعل‬‫والتعاطف‬‫معه‬
‫واالحترام‬ ‫الهدوء‬
‫االعتذار‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫االتفاق‬
‫تفعل‬ ‫ال‬
‫الحقائق‬ ‫فى‬ ‫التجادل‬
‫النهاية‬ ‫الى‬ ‫التقفز‬
‫لماذا‬ ‫تسال‬ ‫ال‬

69. ‫العميل؟‬ ‫اليشتكى‬ ‫لماذا‬

70. *‫العميل؟‬‫اليشتكى‬ ‫لماذا‬
‫الشكوى‬ ‫من‬ ‫جدوى‬ ‫اليوجد‬ ‫بأنه‬ ‫االعتقاد‬
‫إليه‬ ‫يستمع‬ ‫أحد‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫إليه‬ ‫للشكوى‬ ‫أحد‬ ‫هناك‬ ‫ليس‬
‫الشكوى‬ ‫لتسجيل‬ ‫طريق‬ ‫أو‬ ‫مصادر‬ ‫اليوجد‬
‫شكواه‬ ‫لتفهم‬ ‫مستعد‬ ‫أحد‬ ‫ال‬
‫الموظف‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫بشكوى‬ ‫االهتمام‬ ‫عدم‬

71. *‫للحوار‬ ‫ابلية‬‫والق‬ ‫الغضب‬‫بين‬ ‫العالقة‬
‫الغضب‬ ‫مستوى‬
‫القابلية‬‫للنقاش‬
‫مرتفع‬
‫مرتفع‬‫منخفض‬
TARP EUROPE 1996, Defusing Of Anger Workshop

72. *‫لل‬ ‫الذهبية‬‫الخطوات‬‫العمال‬‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫تعامل‬‫ء‬
‫غير‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تماما‬ ‫تعاطف‬‫الراضى‬‫بإخالص‬ ‫وتعرف‬‫عن‬
‫الهتماماته‬ ‫جيدا‬ ‫وأستمع‬ ‫المشكلة‬ ‫حقيقة‬.
‫الذى‬ ‫الخطأ‬ ‫نوعية‬ ‫بدقة‬ ‫وأكتشف‬ ‫بالتفاصيل‬ ‫معه‬ ‫ادخل‬‫حصل‬
‫العميل‬ ‫ورغبة‬‫فى‬‫تدخل‬ ‫أن‬ ‫وحاذر‬ ،‫الخطأ‬ ‫معالجة‬ ‫كيفية‬‫معه‬
‫فى‬‫هاد‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬ ‫وأستخدم‬ ‫محددة‬ ‫نتيجة‬ ‫له‬ ‫ليس‬ ‫جدال‬‫ئة‬
‫مشكلته‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬.
‫ل‬ ‫حتى‬ ‫يقول‬ ‫ما‬ ‫تكذيب‬ ‫تحاول‬ ‫أو‬ ‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫تناقض‬ ‫ال‬‫و‬
‫معه‬ ‫تختلف‬ ‫كنت‬‫فى‬‫ال‬ ‫هذا‬ ‫واجعل‬ ‫المشكلة‬ ‫طبيعة‬ ‫فهم‬‫موقف‬
‫كصديق‬ ‫لتكسبه‬ ‫فرصة‬.

73. *‫لل‬ ‫الذهبية‬‫الخطوات‬‫العمال‬‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫تعامل‬‫ء‬
‫يعنى‬ ‫ال‬ ‫وهذا‬ ،‫المشاكل‬ ‫لحل‬ ‫متاحة‬ ‫بدائل‬ ‫أو‬ ‫عرضا‬ ‫قدم‬
،‫يطلب‬ ‫أو‬ ‫يدعى‬ ‫فيما‬ ‫تام‬ ‫بشكل‬ ‫العميل‬ ‫مجاراة‬ ‫بالضرورة‬‫ويعتمد‬
‫العالقة‬ ‫أهمية‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫والتضحية‬ ‫التنازل‬ ‫درجة‬‫التى‬‫أ‬ ‫تود‬‫ن‬
‫أحرص‬ ‫االمر‬ ‫يكن‬ ‫ومهما‬ ، ‫المورد‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬ ‫مع‬ ‫بها‬ ‫ترتبط‬
‫دائم‬ ‫كعميل‬ ‫كسبه‬ ‫على‬.
‫واعمل‬ ‫أعتذر‬ ‫و‬ ‫به‬ ‫اعترف‬ ‫حدث‬ ‫قد‬ ‫واضحا‬ ‫خطأ‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إذا‬
‫مستقب‬ ‫الخطأ‬ ‫نفس‬ ‫تكرار‬ ‫لعدم‬ ‫ذلك‬ ‫حيال‬ ‫واضح‬ ‫إجراء‬ ‫على‬‫ال‬.
‫صبره‬ ‫على‬ ‫واشكره‬ ‫معه‬ ‫له‬ ‫توصلت‬ ‫الذى‬ ‫الحل‬ ‫على‬ ‫أكد‬
‫المرض‬ ‫النتيجة‬ ‫الى‬ ‫معا‬ ‫توصلتما‬ ‫أنكما‬ ‫له‬ ‫وأوضح‬ ،‫وتفهمه‬‫ية‬.
‫مع‬ ‫واجهت‬ ‫اللذين‬ ‫المهمين‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫دائم‬ ‫اتصال‬ ‫على‬ ‫أبقى‬‫هم‬
‫المستقب‬ ‫احتياجاتهم‬ ‫وتوقع‬ ،‫بحلها‬ ‫وقمت‬ ‫المشاكل‬ ‫بعض‬‫لية‬.