1. 品質管理制度與品質稽核-品質管理是公司每個人的責任-神秘客教材
品質管理 顧客滿意 以人為本 本誠為商—詹翔霖老師
1900 年代初期，美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件，造成許多生命與財產的
損失，因而引發人們探索品質存在與否的好奇心，或許我們更可將它視為重視
消費者權益與人權之萌芽，美國機械工程師學會為克服此一問題，制訂了一套
「檢驗方案」
，被稱之為「交貨前檢驗制度（Quality Inspection, QI）
」
，這個制度
管理品質的標的是最終完成的『成品』
。
然而，交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線，但對製造者而言，
不良品、瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出，如何排除類此無謂的耗費，成
為工程人員研討的新課題。然而，期望不要在產品完成後才發現產品良窳的最
佳法則，就是不要製造不符合規定的產品，在這樣的理念之下，
『製程』成為新
的品管標的（Quality Control, QC）
，透過嚴謹的製程規劃，並藉由檢驗停留點
（Hold Point）的設置，階段性的確認品質符合，進而確保最終的品質無虞。
但是，再嚴密的生管與最終品檢制度，以及再精良的生產工藝技能，都無法防
杜因設計階段的考量不周，所埋入的品質不良潛因。而且諸如可靠度、維護
度、壽年、安全性或人因工程等產品的最基本要件，並無法透過製程管制的改
善，而有所增進或改變。除此之外，人們也發現，設計的複雜度、製程的複雜
度與精度要求（可施工度）
，直接影響產品最終品質達成率，而要因在設計階段
就已經決定，因此，品質管理的工作跨越生產製造，而進入整個工程技術的範
疇，品質保證（Quality Assurance, QA）應運而生。
整體而言，此刻控管的範疇已涵蓋技術作業的每一階段，品質應該可以高枕無
憂！可是事與願違，因為工業社會的發達，參與產品開發與生產過程的成員越
來越多，影響產品品質的環境因素也越來越複雜，任何一個環節的疏失，都可
能導致最終產品的瑕疵，或因此導致企業必須付出額外的成本或延誤交期，喪
失市場的競爭力。而這些問題已經超越了工程師的工作範疇，必須是整個企
業、組織、團隊的偕同合作。此刻，人們已經深切體認，產品品質的表現是組
織所擁有整體資源（人、物、設備、資訊）的表現，真正的關鍵是在於：對達
成品質目標所需的資源，做適切的調度與運用，也就是「管理」
。因此，管理品
質技術的探討，從工學院的知識領域，跨入了商學院，建構一個持續生產優良
品質的經營環境，成為品管技術的新課題，權責、制度、流程等成為新的品管
標的，稽核制度也因此誕生。
當品質以「管理」為主後，傳統品管或品保單位的功能與組織定位也產生重大
的改變。品管單位（人員）驗證品質的目的，並不是為了確認產品的品質，而

2. 應是透過產品品質無虞，確認管理系統的正常與有效運作。由於這種轉變，
「品
質稽核」也成為品管人員應具備的必要技術。
品質管理制度與品質稽核-品質管理是公司每個人的責任-詹翔霖副教授神秘客
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