BH Social Media - Palestra Gestao de Crise - Mariana Oliveira

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Especialista em pesquisa digital, métricas e monitoramento e de Mídias Sociais, e atualmente é Gerente de Data Intelligence na Ogilvy Brasil. Já trabalhou com clientes globais como IBM, Burger King, Claro, Nestlé, Citibank e Mondelëz.
É formada em Relações Públicas pela UFRGS e participa de diversos cursos e eventos sobre marketing digital e mídias sociais.

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BH Social Media - Palestra Gestao de Crise - Mariana Oliveira

  1. 1. GESTÃO DE CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS MARIANA OLIVEIRA @marianarrpp NOV/2014
  2. 2. CENÁRIO ATUAL • CONSUMIDORES MAIS EXIGENTES, INFORMADOS E ORGANIZADOS • CONSUMIDORES DEMANDAM UMA POSTURA TRANSPARENTE E RESPONSÁVEL DAS ORGANIZAÇÕES • BLOGS E CANAIS DE MÍDIAS SOCIAIS SE TORNARAM VEÍCULOS DE MUITA INFLUÊNCIA, COM GRANDES AUDIÊNCIAS. • TUDO É EM TEMPO REAL. NOV/2014
  3. 3. EVENTO IMPREVISÍVEL, QUE, POTENCIALMENTE, PROVOCA PREJUÍZO SIGNIFICATIVO A UMA ORGANIZAÇÃO E, LOGICAMENTE, A SEUS EMPREGADOS, PRODUTOS, SERVIÇOS E À SUA REPUTAÇÃO. NOV/2014 O QUE É UMA CRISE? FEARN-BANKS, 2001
  4. 4. REPUTAÇÃO GERA CREDIBILIDADE: CONQUISTA OS CLIENTES MAIS FIÉIS, ATRAI OS MELHORES TALENTOS E PARCEIROS DE NEGÓCIOS. NOV/2014 REPUTAÇÃO: UM DOS ATIVOS MAIS VALIOSOS
  5. 5. NINGUÉM ESTÁ IMUNE! NENHUMA ORGANIZAÇÃO ESTÁ IMUNE A UMA CRISE CORPORATIVA, POR MAIS CONTROLADOS E ORGANIZADOS QUE SEJAM OS PROCESSOS. UM LONGO E PERMANENTE TRABALHO DE CONSTRUÇÃO DE IMAGEM PODE SER SERIAMENTE ABALADO OU MESMO DESTRUÍDO POR MOMENTOS DE CRISE. :( NOV/2014
  6. 6. AS CRISES, EM SI MESMAS, NÃO SÃO NEM BOAS NEM RUINS – PODEM ATÉ SER BENÉFICAS SE SOUBERMOS APROVEITÁ-LAS. OU SEJA, EXISTE A POSSIBILIDADE DE TRANSFORMAR A CRISE EM UMA OPORTUNIDADE POSITIVA PARA A ORGANIZAÇÃO. NOV/2014 CRISE = OPORTUNIDADE?
  7. 7. GESTÃO DE RISCO X GERENCIAMENTO DE CRISE • GESTÃO DE RISCO É TUDO O QUE PLANEJAMOS ANTES DA CRISE ACONTECER; • MAPEAMENTO DE DIFICULDADES, PLANEJAMENTO DE CENÁRIOS, POSSÍVEIS AMEAÇAS DE CRISE, COMO AGIR DURANTE A CRISE, ETC. • OU SEJA, PENSAR EM TUDO QUE PODE DAR ERRADO E AGIR COM PREVENÇÃO. NÃO DÁ PARA PENSAR DIREITO NO MEIO DA TEMPESTADE. NOV/2014
  8. 8. GESTÃO DE RISCO X GERENCIAMENTO DE CRISE • GERENCIAMENTO DE CRISE É TUDO O QUE FAZEMOS ENQUANTO A CRISE JÁ ESTÁ INSTALADA; • GERENCIAMENTO DE CRISE É O PROCESSO DE AÇÕES PRÁTICAS QUE VISA CONTER UMA CRISE QUE JÁ ESTÁ ACONTECENDO. (PATRÍCIA TEIXEIRA, 2011) NOV/2014
  9. 9. • FALTA DE TREINAMENTO PARA FUNCIONÁRIOS • FALTA DE CLAREZA EM REGULAMENTOS • FALTA DE PLANEJAMENTO PRÉVIO DE AÇÕES • PROBLEMAS DE PRODUTOS/SERVIÇOS • FALHAS DE COMUNICAÇÃO • QUESTÕES INSTITUCIONAIS OU POLÍTICAS • QUESTÕES PESSOAIS QUE ENVOLVAM A EMPRESA • DESASTRES (NATURAIS, TÉCNICOS, ETC) • RUMORES / MITOS NOV/2014 ALGUMAS CAUSAS PARA CRISES
  10. 10. É IMPOSSÍVEL PARA UMA EMPRESA CONTROLAR, GERENCIAR OU ABAFAR O QUE É DITO PELOS SEUS CONSUMIDORES. PRINCIPALMENTE NO AMBIENTE DIGITAL. NOV/2014 CRISES NAS REDES SOCIAIS
  11. 11. MONITORAMENTO DE REDES SOCIAIS & CRISES • MONITORAMENTO TÁTICO: alertas, acompanhamentos de crise, identificação de indícios de crises, etc. • MONITORAMENTO ESTRATÉGICO: identificação de ameaças e oportunidades, além do mapeamento de fraquezas (SWOT). NOV/2014
  12. 12. • CALMA • RAPIDEZ • PREPARO • TRANSPARÊNCIA • PROFISSIONALISMO • “NÃO ALIMENTE OS TROLLS” NOV/2014 DURANTE A CRISE – REGRAS BÁSICAS
  13. 13. • ABERTA: nada pode ser escondido ou camuflado, não existe mais o que pode ser escondido do público. • RÁPIDA: quanto mais rápidas forem as respostas, menor será o vácuo informacional. • VERDADEIRA: falar a verdade, mesmo que ela seja negativa. • AMPLAMENTE COMUNICATIVA: estar presente nas múltiplas mídias e manter informações numa plataforma online. NOV/2014 DURANTE A CRISE – COMUNICAÇÃO
  14. 14. DURANTE A CRISE – 15 dicas Mauro Segura (IBM) • Monitore a rede • Monte um time de resposta à crise • Reconheça o problema • Defina audiências/públicos • Combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceu • Peça desculpas se a empresa cometeu um erro • Seja veloz • Defina uma mensagem principal • Crie uma página de "Perguntas & Respostas" da crise • Crie um local para os queixosos desabafarem • Esteja preparado para levar a conversa para o offline, se necessário • Mantenha os funcionários de sua empresa informados • Tenha um porta-voz • Suspenda as ações de marketing e de promoções • Aprenda com a crise NOV/2014 http://www.brasilpost.com.br/mauro-segura/15-passos-para-gerenciar-uma-crise_b_5102217.html
  15. 15. • Relatórios DURANTE a crise devem ser muito objetivos e orientados à decisão. • O acompanhamento pode ser feito por hora/dia/semana, dependendo da necessidade e da urgência. • Compartilhar apenas o que é relevante e que pode fazer diferença naquele momento da crise. Informação demais, nesse caso, pode atrapalhar. NOV/2014 RELATÓRIOS DURANTE UMA CRISE
  16. 16. • Como e quando começou? • Quais foram os perfis que iniciaram as conversações? • Existem algum influenciador? Quais são os movimentos sociais envolvidos? • Como aconteceu a repercussão? (Volume de menções por dia, horário, picos etc.) • Qual o grau de sentimento negativo? • É importante que o acompanhamento seja diário? • Definição das entregas com todos os envolvidos • Orientação para tomada de decisão. O que fazer? Como agir? Quais departamentos devem ser envolvidos? • Entrega final para aprendizados • Acompanhamento perene do tema envolvido na crise. NOV/2014 RELATÓRIOS: O QUE INVESTIGAR?
  17. 17. • BRASTEMP • ALPINO • BURGER KING • ADES • SKOL • VISOU • RUFFLES • MELISSA • HEINEKEN • FEDEX • SPOLETO NOV/2014 EXEMPLOS DE CRISES:
  18. 18. NOV/2014 SPOLETO: A REVERSÃO DA CRISE - Identificação rápida de um conteúdo com teor negativo - Reação surpreendente e ágil - Resposta do público à estratégia de gerenciamento de crise adotada pelo Spoleto foi positiva - Elogios à postura da empresa em assumir o erro de forma transparente e também o bom-humor com que foi conduzido o seu pedido de desculpas perante a situação. - Transformação de uma possível crise de imagem em conversações positivas
  19. 19. • NÃO HÁ REGRAS CLARAS E DEFINIDAS PARA ADMINISTRAR SITUAÇÕES DE CRISES. :( • Existem manuais, modelos e planos que podem auxiliar tanto na gestão quanto no gerenciamento de uma crise. Entretanto, este material só pode ser considerado como um direcional. • As condições de uma crise a tornam tão particular que não podemos adotar modelos de olhos fechados, pois não são garantia de imunidade. NOV/2014 CADA CRISE É UMA CRISE
  20. 20. OBRIGADA :) WWW.MARIANAOLIVEIRA.CC @MARIANARRPP NOV/2014

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