1. IIR Certified Contact Center Head:
Statisztikák és mutatószámok: Hatékonyság
és teljesítménymérés a Contact Centerekben
Kun Zoltán
Ügyfélszolgálati igazgató
AXA Csoport

2. Intro: Hatékonyság- és teljesítménymérés a
Contact Centerekben
• Minden mérhető!
– BPMS, Dashboard, KPI, Balanced Scorecard, stb..
• De mit ÉRDEMES? – Idő / Erőforrás
– Bevezetni
– Fejleszteni
– Elhagyni?!
Induljunk a kályhától:
Contact Center mérések, erre épülő irányítás
Ügyfél kapcsolat- menedzsment, stratégia
((Customer Relationship Management))
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

3. Belső és külső környezet:
a Hatékony mérés 7 pontja
5) Ügyfél igények
6) Vállalati elvárások
1) STRATÉGIA
4) ELLENŐRZÉS 7) Piaci környezet
3) MÉRÉS és 2)
ÖSZTÖNZÉS MEGVALÓSÍTÁS
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

4. A megfelelően végiggondolt
1) STRATÉGIA
mérési stratégia az alap
Mérési stratégia – Ügyfél kapcsolat-kezelési stratégia alapján
Szintek Mit mérjünk?
Stratégia Stratégiai képességek kulcs indikátorai, mérőszámai. pld: keresztértékesítés volumene
Ügyfél érték áramlat (Value Stream) szerinti folyamatok: pld: lakcím módosítás
Folyamat Service Level célok a kulcs folyamatokra
Volumenek az adott folyamatokon keresztül
Szervezet Erőforrások használata, pld: vezetők / operátorok aránya
Technológia Automatizáltsági fok, pld: IVR által kezelt ügyfélvolumenek
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

5. A mérési stratégia 2)
MEGVALÓSÍTÁS
gyakorlati megvalósítása
• Struktúra: fentről lefelé: mit kell ebből látni a vezérigazgatónak?
Szintek meghatározása
• Adat forrás: rendszerből / kutatásból / manuálisan?
• Kompatibilitás: MIS reportok, azonos definíciók
• Gyakoriság: real-time, napi, heti, stb.
• Elérhetőség: hozzáférhető, küldés, egyeztetés
• Formátum: on screen / faliújság, chart / adattábla
• Rendelkezésre állás: üzlet folytonosság, távoli hozzáférés
• Felelősség: adatszolgáltató, report készítő, jóváhagyó (ellenőrző)
• Automatizálás: manualitás megszűntetése, hibák kiküszöbölése
• Használat ellenőrzése: idő/költség pazarló reportok
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

6. Folyamatos teljesítménymérés 3) MÉRÉS és
ÖSZTÖNZÉS
és ösztönzés
• Hatékony teljesítmény menedzsment:
Cél – Feladat – Mérés - Határidő
• Stratégia alapján elvárt teljesítmény mérése
• SMART célok –a cél és a teljesítmény mérés összefüggése
• Objektív vs szubjektív elemek
• Használhatóság: fejlesztés & képzés
• Folyamatos visszajelzés kérése
• Ügyfél visszajelzések beépítése a teljesítmény
menedzsment rendszerbe
• Ösztönző rendszer a teljesítmény menedzsment
rendszerrel összhangban
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

7. Ellenőrzés 4)
ELLENŐRZÉS
• Kulcs mérésekre, mérőszámokra mindig ellenőrzés –
metodológia kontroll
• Minőségbiztosítási kontroll
• CTQ-k alapján
• Mintavétel nagysága
• Formalizáltság
• Felelős / szerep
• Visszajelzés folyamata
• Teljesítmény menedzsment rendszer
• Second Level Control
• Érzelem- és kulcsszó detektálás
• Dolgozói elégedettség mérése!
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

8. Ügyfél igények mérése és 5) Ügyfél
igények
beépítése a mérési rendszerbe
• Ügyfél elégedettség vs Ügyfél
loyalitás NPS (Net Promoter Score)
• Rendszeresség és „-Mennyire ajánlaná...?”
összehasonlíthatóság
(benchmarking)
• Márka vs szolgáltatások:
hatások leválasztása
• Ügyfél élmény menedzsment
• VOC (Voice of Customer)
• Ügyfélkapcsolati pontokon
keresztül
• Akciók és azok visszamérése
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

9. A társosztályok, illetve 6) Vállalati
elvárások
a vezetőség elvárásai
• Pénzügyi mutatók: Profit képlet:
+ Bevétel + Megtartás + Aktivizálás - Költség
• Hatékonyság, Lean management,
Alacsony költégszinten optimalizálás
• Átláthatóság, transzparencia
• Kihasználtság (ami kihasználható)
• Társosztályi folyamatok, Service Level Agreement: tervezett
volumen & allokált erőforrás. Közös folyamat nyilvántartás
a tervezhetőség érdekében
• Éves / havi / napi tervezés és incidensek kezelése
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

10. Figyelni és reagálni 7) Piaci
környezet
a piaci környezet változásaira
• Az Ügyfél választ! Benchmarking
• Többletszolgáltatások? Többletköltségek?
• Belső v. outsourced erőforrások? Vidékre költözés?
• Összehasonlítási alapok, összemérések:
• kampányok párhuzamosan
• akár több partnerrel
• homogén adatbázis, időzítés egyszerre
• közös (költség) nevezők, azonos definíciók
• egy munkaóra díja (effektivítás is!)
• egy hívásra / értékesítésre jutó költség
• „elégetett adatbázisok” vesztesége
• First Call Resolution, panaszok száma
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

11. Példa: Contact Center vezetői dashboard
• Volumenek / Tranzakciók • Ügyfél élmény
– Bejövő e-mailek – NPS, ügyfél elégedettség
– Egyenleglekérdezés – FCR (First Call Resolution)
• Hatékonyság • Értékesítés
– SL: X % Y mp-en belül – Keresztértékesített volumen
– AWT, AHT – Új ügyfelek száma
– Óránkénti hívás – Értékesítési próbálkozások száma
– Hívás kihasználtság – Konverzió (%)
– IVR kihasználtság (%) • Marketing
• Minőség – Megtartott ügyfelek száma
– QC pontok – Ügyfél adatok kitöltöttsége,
– Panaszok száma pontossága
– Érzelem detektálás • Operáció
– Dolgozói elégedettség – Azonosított incidensek száma
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

12. Összefoglaló
Stratégiából érdemes
5) Ügyfél leképezni a méréseket
igények 6) Vállalati Elvárt / Kulcs képességek
elvárások indikátorait figyeljük
Szüntessük meg amit nem
7) Piaci használunk
környezet „Milyen értéket ad ez az
4) ELLENŐRZÉS
1) STRATÉGIA Ügyfélnek?”
A céloknak megfelelő
elvárások, teljesítménymérés
3) MÉRÉS és
ÖSZTÖNZÉS
2)
MEGVALÓSÍTÁS
és ösztönzés
Optimalizálás alacsony
költségszinten
Ügyfél Élmény Menedzsment
a jelen / jövő
IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

13. Köszönöm a figyelmet!
Kun Zoltán
Ügyfélszolgálati igazgató
AXA Csoport