1. APERÇU SUR L'ORGANISATION DES
ENTREPRISES
• Structure d’une entreprise
• Les concepts de valeur
• Les cycles de vies d’un produits
• Qu’est-ce que la qualité ?
• Approche normative de la qualité
• Qu’est-ce qu’un programme de gestion de la qualité totale?
3. La loi des 80/20
• 20 % des causes produisent 80 % des
effets :
• 85 % des dégradations sont dues à 15
% des élèves
• 70 % des dépenses de santé
concernent 10 % des malades
• 80 % des subventions vont à 20 % des
agriculteurs
• 95 % des absences viennent de 15 %
des professeurs...
4. NOMBRE DE DIVORCES POUR 100 MARIAGES
60
50
40
30
20
10
0
USA SUEDE DANEMARK gb CANADA France Hongrie Pays-Bas Grèce Italie
1994 1970
5. APERÇU SUR L'ORGANISATION
DES ENTREPRISES
• « Les entreprises... comprennent les
agents économiques dont la fonction
principale est de produire des biens ou
des services destinés à la vente ».
P. Brunhes (INSEE). Une vision économique globale de l'entreprise.
7. Vocation:
•L'entreprise se crée pour rendre un
service à la société en faisant vivre son
personnel.
• L'entreprise est appelée à satisfaire
deux sortes de besoins
internes ceux de son personnel
externes ceux de la société et
plus particulièrement de ces
clients.
8. Mission
Pour répondre à sa vocation, l'Entreprise doit:
Fabriquer des produits, créer des
ouvrages, offrir des services
les vendre
Prospérer (au minimum survivre) en
conciliant au mieux les aspirations des
hommes et les contraintes techniques et
économiques, c'est-à-dire en créant de
bonnes conditions de travail.
9. Buts :
Pour remplir la mission qu'elle c'est
assignée, l'Entreprise se fixe des
buts ou objectifs
Ils sont exprimés et précisés par les directives
de la Direction générale.
Ils traduisent les diverses politiques de l'Entreprise
-politique d'investissements
-politique de production
-politique commerciale, etc.
10. Cela suppose:
Des fonctions
• Qui doivent pouvoir s'exercer pour que
la vie de l'entreprise soit aussi
harmonieuse que possible.
Une structure
• Adaptée aux problèmes posés par
son fonctionnement.
11. FONCTIONS DE L'ENTREPRISE
• Chaque fonction intéresse un même ensemble de
préoccupations dans le fonctionnement de l'Entreprise.
Trois fonctions principale
- fonction de conception
- fonction de production
- fonction commerciale.
associées à d'autres ayant le caractère de
fonctions auxiliaires :
- fonction comptable
- fonction gestion du personnel
- fonction gestion des achats
- fonction entretien, etc.
12. Fayol (1841-1925)
Définit 6 fonctions pour le fonctionnement
d'une Entreprise:
- Administrative
- Financière
- Comptable
- Commerciale
- Technique
- de sécurité et sociale.
13. Fonction administrative
• Fayol la résumait par 5 infinitifs :
• Administrer c'est :
- prévoir,
- organiser,
- commander,
- coordonner,
- contrôler.
14. La fonction administrative
• n'est, ni un privilège exclusif, ni une
charge personnelle des dirigeants;
• elle se répartit, comme les autres
fonctions, entre les divers niveaux du
corps social.
• Ses structures reflètent le degré de
centralisation ou de décentralisation de
l'Entreprise,
15. Fonction financière:
• Il faut des capitaux gérés avec
compétence pour faire vivre une
entreprise
– des disponibilités suffisantes
– ou alors du crédit
• L'autofinancement consiste à financer
l'entreprise par prélèvement sur ses
propres bénéfices pour permettre son
développement.
16. Fonction comptable:
• Elle permet de voir à tout instant comment
sont utilisés les capitaux
par la comptabilité générale
par la comptabilité analytique
17. comptabilité générale
• qui saisit les mouvements entre l'Entreprise et
les tiers:
• actionnaires, associés, prêteurs
• fournisseurs de moyens et de matières
• salariés, fournisseurs de services
• clients.
18. comptabilité analytique
• qui ne traite que des mouvements internes; elle
s'intéresse donc aux:
– coûts,
– aux prix de revient.
19. Fonction commerciale:
• Elle est l'élément moteur de l'activité de
l'entreprise, à la base de toutes les
prévisions.
• Beaucoup trop d'entreprises savent
très bien concevoir et produire, mais
ne savent pas encore vendre leurs
produits de qualité.
20. Fonction commerciale:
• De même, savoir acheter est essentiel
pour le bon fonctionnement de
l’Entreprise.
• La fonction «Achats » apparaît donc
comme une composante de la fonction
commerciale.
21. Fonction technique
• Très importante, car son bon
exercice est essentiel à la bonne
marche de l'entreprise,
• elle est cependant très dépendante
des autres fonctions.
22. Dans l'organigramme dérivé des
travaux de Fayol
• Les fonctions suivantes apparaissent comme des
composantes de la fonction technique ou de Production:
– Recherches
– Etudes
– Préparation du travail:
• Méthodes
• Ordonnancement, lancement Exécution (ou fabrication)
• Outillage
• Magasinage de matières premières et de produits semi-ouvrés
• Contrôle
23. Fonction de « Sécurité et
Sociale »
• Elle se propose de protéger le personnel de
l'Entreprise et d'assurer toutes les tâches qui
le concernent
– recrutement
– accueil
– formation
– perfectionnement
– promotions
– paye,
24. STRUCTURE DE L'ENTREPRISE
• Elle traduit l'assemblage des différents
organes de l'Entreprise.
• Ces organes correspondent aux fonctions à
assurer.
• Elle apparaît dans un organigramme qui
comporte au moins« les liaisons
hiérarchiques.
• Les liaisons fonctionnelles peuvent y figurer
ainsi que les « passerelles » ou relations de
coordination.
27. Inconvénients :
- Le supérieur est surchargé.
- Le subalterne ne se sent pas concerné.
- L'exécutant est conditionné
(pas d'initiative).
- Une structure informelle se crée.
28. Gestion décentralisée.
OBJECTIF
NIVEAU1 RESULTATS
OBJECTIF REGION DE
COORDINATION
NIVEAU2 RESULTATS
REGION DE
COORDINATION
29. Caractéristiques Avantages
Caractéristiques
- Pouvoirs délégués jusqu'au niveau le plus bas.
- Objectifs définis en commun par chaque groupe
structurel.
Avantages
- Action orientée vers l'avenir.
- La hiérarchie subsiste.
- Le subordonné est intégré.
- L'exécutant est concerné.
- Le besoin d'une structure informelle est moins
ressenti.
30. LE CHEF
LES DIRIGEANTS
TRAVAIL EN EQUIPE
LE PERSONNEL
54. C’est quoi la qualité
« exemple valeo »
• Ce qu’il faut donner au
client pour qu’il soit
comptent
55. C’est quoi un client; un fournisseur
fournisseur
constructeur
valeo
client
Fournisseur
Fournisseur
Client
Client
Fournisseurs automobiliste
exterieur
56. Pour livrer de la qualité il faut recevoir
de la qualité et mon travail soit de qualité
57. La qualité pour le client
• Délai de livraison
• Conforme au cahier des charges
• Répond au besoin
58. Les 5 axes
Implication du personnel
Système de production valeo
Intégration des fournisseurs
Innovation continue
59. IMPLICATION DU PERSONNEL
– Connaître les 5 axes
– Savoir ce qu’il faut faire
– L’autocontrôle
– Proposer des améliorations
– Prendre des responsabilité
– Être autonome
Je suis un élèment de la chaîne qualité
60. Système de production valeo
• Ce qu’il faut
• Quand il le faut
• La ou il faut
• Zéro défaut
61. Intégration des fournisseurs
• Faire confiance au fournisseurs
• Appliquer les mêmes principe
• Associer au développement
• Apporter des idées
62. Innovation continue
• Proposer des produits nouveau
• Plus performent
• Moin cher
– Imaginer des produits facile à
fabriquer
• Standardiser les composant
• Standardiser les matières utilisé
• Améliorer le processus de fabrication
• Simplifier le processus de fabrication
64. • Principe 1 – Orientation client
• Principe 2 – Leadership
• Principe 3 – Implication du personnel
• Principe 4 – Approche processus
• Principe 5 – Management par approche
système
• Principe 6 – Amélioration continue
• Principe 7 – Approche factuelle pour la prise
de décision
• Principe 8 – Relations mutuellement
bénéfiques avec les fournisseurs
65. PROCESSUS
• Suite d ’activités utilisant des
ressources pour transformer des
• éléments d ’entrée en éléments
de sortie
66. CHAINE de PROCESSUS
Un élément de sortie d ’un processus
peut être une entrée d ’un autre
processus
67. PROCEDURE
• Est relative au fonctionnement du système de
management de la qualité
• Décrit la manière de réaliser des activités et
de mettre en œuvre des processus
• Décrit
– la séquence et les interactions des
processus assurant la conformité du produit/
service
– les modes opératoires
– comment sont maîtrisés les processus
68. RESSOURCES
• Compétences du personnel
• Formation
• Information
• management des connaissances de
l’entreprise
• Infrastructures définies et entretenues
• Environnement de travail
69. Capabilité Process.
• l’aptitude, la capacité d'un process à
atteindre en permanence le niveau de
qualité souhaité.
• La Capabilité Process (Cp) donne une
indication sur la performance d'un
process par rapport aux limites
admissibles
70. PROCEDURES 9001:2000
6 procédures obligatoires
• Maîtrise des documents (4.2.3)
• Maîtrise des enregistrements (4.2.4)
• Audits internes (8.2.2)
• Maîtrise des produits non conformes (8.3)
• Actions correctives (8.5.2)
• Actions préventives (8.5.3)
71. Questions pour un processus
• Identifié et Défini ?
• Efficace pour obtenir les résultats ?
• Contrôlé par quels mécanismes ?
• Mécanismes de contrôle mis en œuvre
et mis à jour ?
• Processus amélioré en continu ?
72. 4 blocs de processus sans cesse
améliorés
Direction
Ressources
Mesures , analyse
Réalisations
73. 4 blocs de processus sans cesse améliorés
Satisfaction clients
Exigences clients
Engagement de la Direction
Direction
Management des
Ressources
Ressources Mesures , analyse
Mesures , analyse
Amélioration
Réalisations
74. 4 blocs de processus sans cesse améliorés
Satisfaction clients
Exigences clients
Engagement de la Direction
Management des
Ressources Mesures , analyse
Amélioration
Réalisations
75. Objectifs explicités
• Planification
– des processus
– activités
– ressources
• Système de management Q
– responsable Q
– Documents et enregistrements
– Revues
– Mesures, et analyse des résultats
– Communications internes
77. Relations clients
Relations clients
Satisfaction clients
Exigences clients
Engagement de la Direction
Management des
Ressources Mesures , analyse
Amélioration
Réalisations Réclamation
Amélioration continue du système
78. Boucle principale :
• satisfaire le client en
– identifiant ses besoins
– réalisant un produit/service conforme
– maîtrisant la livraison
– évaluant sa satisfaction
• Mesures et évaluation
– du produit/service
– des processus mis en place
• Amélioration continue
79. Relations clients
Relations clients
Satisfaction clients
Exigences clients
Engagement de la Direction
Management des
Ressources Mesures , analyse
Amélioration
Réalisations Réclamation
EFFICACITE
Amélioration continue du système
82. CLIENTS
Délivrer au mieux
INSTINCTIF
Demande exprimée et comprise
Délivrer à temps
ASSURANCE QUALITE
Satisfaire les clients
Identifier les clients
QUALITE TOTALE Satisfaire les clients
Délivrer plus vite
Connaître le marché
Connaître la concurrence
83. PERSONNEL
INSTINCTIF Faire bien son travail
ASSURANCE QUALITE Qui fait quoi
Formation
QUALITE TOTALE Participation
Motivation
Formation adéquate
84. PROCESSUS
INSTINCTIF Corriger les problèmes
ASSURANCE QUALITE Séquence des opérations
Contrôle du produit
Amélioration continue
Stabilité des processus
Analyse critique des processus
QUALITE TOTALE
Couts cachés
Techniques de Management de projets
85. RESULTATS
INSTINCTIF Bénéfice qualité produit
ASSURANCE QUALITE Réclamations clients
Résultats de satisfaction client
Résultats par rapport à la compétition
Résultats de la stratégie adoptée
QUALITE TOTALE
Résultats financiers
Résultats de la participation du personnel
86. MANAGEMENT
INSTINCTIF S'adapter Corriger
ASSURANCE QUALITE Maitrise des opérations
Efficacité des opérations
Manager par les FAITS
Anticiper plutot que subir
Montrer l'exemple Ecouter
QUALITE TOTALE
Analyser ses méthodes
Rechercher l'exemplarité
87. TQM : Quelle différence
avec ISO 9001:2000 ?
• Les composantes de la Qualité Totale
(ou TQM , Total Quality Management )
découlent naturellement de la finalité
de l'entreprise , qui est de satisfaire ses
clients tout en étant bénéficiaire .
88. • Le management de la qualité selon ISO
9001:2000 procède de la même
logique, mais avec les contraintes et
limitations amenées par son statut de
NORME :
• Elle couvre les aspects d'écoute et de
satisfaction client, l'approche
processus , l'amélioration continue
89. • ISO 9001:2000 est un grand
pas en avant , et une très
bonne base de départ pour la
qualité totale
90. Principe 1
Orientation client
• Les organismes dépendent de leurs
clients,
• il convient donc qu'ils en comprennent
les besoins présents et futurs,
• qu'ils satisfassent leurs exigences
• qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de
leurs attentes
91. Avantages clés:
• Augmentation des recettes et des parts de
marché résultant de la souplesse et de la
rapidité des réactions face aux opportunités
du marché.
• Efficacité accrue dans l'utilisation des
ressources de l'organisme pour augmenter la
satisfaction du client.
• Plus grande loyauté des clients conduisant à
un renouvellement des relations d'affaires.
92. Aspects découlant «Orientation client»:
• Cerner et comprendre les besoins et les attentes du
client.
• Assurer que les objectifs de l'organisme sont en
phase avec les besoins et les attentes du client.
• Exposer les besoins et les attentes du client dans tout
l'organisme.
• Mesurer la satisfaction du client et agir sur les
résultats.
• Gérer méthodiquement les relations avec le client.
• Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la
clientèle, une approche équilibrée avec autres parties
intéressées (notamment les propriétaires, les
employés, les fournisseurs, les financiers, les
collectivités locales et la société dans son ensemble).
93. Principe 2 – Leadership
• Les dirigeants établissent la finalité et
les orientations de l'organisme.
• Il convient qu'ils créent et maintiennent
un environnement interne dans lequel
les personnes peuvent pleinement
s'impliquer dans la réalisation des
objectifs de l'organisme.
94. Avantages clés:
• Les buts et objectifs de l'organisme
sont compris par le personnel et le
motive.
• Les activités sont évaluées, alignées et
mises en oeuvre de façon unifiée.
• Les défauts de communication entre
les différents niveaux d'un organisme
sont réduits au minimum.
95. Aspects découlant «Leadership»:
• Prendre en compte des besoins de
toutes les parties intéressées
notamment
– les clients,
– les employés,
– les fournisseurs,
– les financiers,
– les collectivités locales et la société dans
son ensemble.
96. Aspects découlant «Leadership»:
• Etablir une vision claire du futur de
l'organisme.
• Définir des objectifs et des cibles réalisables.
• Créer et entretenir des valeurs communes et
des modèles de comportement fondés sur
l'équité et l'éthique à tous les niveaux de
l'organisme.
• Etablir la confiance et éliminer les craintes.
• Fournir au personnel les ressources et la
formation nécessaires et la liberté d'agir de
manière responsable.
• Susciter, encourager et reconnaître les
contributions des individus.
97. Principe 3 –
Implication du personnel
• Les personnes à tous niveaux sont
l'essence même d'un organisme
• une totale implication de leur part
permet d'utiliser leurs aptitudes au
profit de l'organisme.
98. Avantages clés:
• Personnel motivé, impliqué et engagé
pour l'organisme.
• Innovation et créativité pour atteindre
les objectifs de l'organisme.
• Membres du personnel responsables
de leurs performances individuelles.
• Personnel soucieux de participer et de
contribuer à l'amélioration continue.
99. Aspects découlant «Implication du personnel»:
• Le personnel comprend l'importance de
sa contribution et de son rôle dans
l'organisme.
• Le personnel identifie ce qui freine ses
performances.
• Le personnel accepte d'être
responsabilisé et d'assumer sa part de
responsabilité à résoudre les problèmes.
• Le personnel évalue sa performance par
rapport aux buts et objectifs individuels.
100. Aspects découlant «Implication du personnel»:
• Le personnel recherche activement des
occasions d'accroître sa compétence,
ses connaissances et son expérience.
• Le personnel partage librement le savoir-
faire et l'expérience.
• Le personnel débat ouvertement des
problèmes et des questions.
101. Principe 4 – Approche processus
• Un résultat escompté est atteint de
façon plus efficiente lorsque les
ressources et activités afférentes sont
gérées comme un processus.
102. Avantages clés:
• Coûts et durées de cycle réduits par
l'utilisation efficace des ressources.
• Résultats améliorés, cohérents et
prévisibles.
• Focalisation sur les opportunités
d'amélioration et classement par ordre
de priorité.
103. Aspects découlant «Approche processus»:
• Définition systématique des activités
nécessaires pour obtenir un résultat
désiré.
• Etablissement de responsabilités claires
pour la gestion des activités clés.
• Analyse et mesure du potentiel des
activités clés.
104. Aspects découlant «Approche processus»:
• Identification des interfaces des activités clés
avec et entre les différentes fonctions de
l'organisme.
• Focalisation sur les facteurs – notamment les
ressources, les méthodes et les matériels – qui
amélioreront les activités clés de l'organisme.
• Evaluation des risques, des conséquences et
des impacts des activités sur les clients, les
fournisseurs et d'autres parties intéressées.
105. Principe 5 – Management par
approche système
• Identifier, comprendre et gérer des
processus corrélés comme un système
contribue à l'efficacité et l'efficience de
l'organisme à atteindre ses objectifs.
106. Avantages clés:
• Intégration et alignement des processus
qui permettront d'atteindre au mieux les
résultats désirés.
• Aptitude à focaliser les efforts sur les
processus clés.
• Conférer aux parties intéressés la
confiance dans la cohérence, l'efficacité
et l'efficience de l'organisme.
107. Aspects découlant «Management par approche
système»:
• Structuration du système pour atteindre les
objectifs de l'organisme de la façon la plus
efficace et efficiente.
• Compréhension des interdépendances entre les
processus du système.
• Approches structurées avec harmonisation et
intégration des processus.
• Assurer une meilleure compréhension des rôles
et des responsabilités nécessaires pour réaliser
les objectifs communs et réduire ainsi les
blocages interfonctionnels.
108. Aspects découlant «Management par approche
système»:
• Comprendre les possibilités
organisationnelles et établir avant d'agir
les contraintes liées aux ressources.
• Cibler et définir comment devraient
s'opérer des activités particulières au sein
d'un système.
• Amélioration continue du système par le
biais de mesures et d'évaluations.
109. Principe 6 –
Amélioration continue
• Il convient que l'amélioration continue
de la performance globale d'un
organisme soit un objectif permanent
de l'organisme.
