Empresas hoteleras calidad de servicio

DIMENSIONES Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS

Dimensiones y medición
de la calidad de servicio
en empresas hoteleras1
Ma. Concepción López Fernández2
lopezm@unican.es
Ana María Serrano Bedia3
serranoa@unican.es
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Resumen Abstract
El presente trabajo persigue un doble objetivo. This work pursues a double objective.
En primer lugar la medición, utilizando como The first one, the measurement using as
instrumento la escala SERVQUAL, de la calidad an instrument the SERVQUAL scale, of the
del servicio prestado por los establecimientos del quality service provided by the hotel sector of
sector hotelero de la Comunidad Autónoma de the Cantabria Community. The second objective
Cantabria. En segundo lugar, identificar, a partir is to identify, starting from a carrying out of a
de la realización de un análisis factorial, las factorial analysis, the most important dimension
dimensiones más relevantes que integran la that make up the variable quality in this kind of
variable calidad de servicio en este tipo de places.
establecimientos.

Palabras clave: calidad de servicio, escala Key words: Quality service, SERVQUAL scale,
SERVQUAL, empresas hoteleras. hotel companies.

1 Este trabajo recoge parte de los resultados obtenidos en el proyecto "Diseño de un conjunto de variables relacionadas
con la calidad para la clasificación de establecimientos hoteleros", financiado por el Convenio Caja Cantabria -
Universidad de Cantabria (1998).
2 Profesora titular de Organización de Empresas, en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad de Cantabria. Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, doctora en Ciencias Económicas
y Empresariales. Sus tareas docentes e investigadoras se han centrado en dos temas: el turismo y la dirección de
empresas, en los que ha publicado diferentes libros -Análisis de la naturaleza y perspectivas del turismo en
Cantabria-, artículos y ponencias en congresos nacionales e internacionales. Es profesora de posgrado. Actualmente
es decana de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Cantabria.
3 Profesora titular en el área de Organización de Empresas, en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad de Cantabria. Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales y doctora en Ciencias Económicas y Empresariales
por la misma universidad. Sus tareas docentes e investigadoras se han centrado en tres temas: la calidad, el turismo y la dirección
de empresas -particularmente en el área de operaciones-. Ha publicado diferentes artículos y presentado ponencias en
congresos nacionales e internacionales, participando asimismo de forma habitual en cursos y seminarios en los que se aborda
dicha temática. Forma parte de diferentes asociaciones científicas tanto nacionales (AEDEM, ACEDE) como extranjeras
(EUROMA, POMS) y también de carácter profesional, como el Colegio de Economistas de Cantabria.

Ma. Concepción López Fernández
1 Ana Ma. Serrano Bedia

R E V I S TA C O L O M B I A N A D E M A R K E T I N G

1. Antecedentes estrategia plantea como principal inconveniente
la dificultad de definición y medida de la calidad
A lo largo de varias décadas, España se ha de servicio (Carman, 1990), que surge debido a
consolidado como alternativa de éxito en el las diferentes características que presentan los
mercado turístico de sol y playa, basada entre servicios frente a los productos (Parasuraman,
otros aspectos en la existencia de precios muy Zeithaml y Berry, 1985). No hay que olvidar que a
competitivos respecto a los servicios ofertados. la intangibilidad de los primeros se añaden los
Sin embargo, las nuevas tendencias que problemas asociados con la prestación y
caracterizan el desarrollo del turismo (Aguiló, recepción simultánea del servicio (Lloréns, 1994).
1996), con cambios en la intensidad y distribución
de los flujos turísticos, están modificando el Estos obstáculos no implican, sin embargo, la
entorno y la forma de competir. Así, a la fuerte imposibilidad de conceptuar lo que se entiende
competencia por parte de los destinos exóticos por calidad de servicio:
de bajos costes, a las crecientes exigencias de
calidad por parte de los consumidores y a los 1. En una primera aproximación, y siguiendo a
síntomas de saturación que presenta el modelo autores como Gronroos (1982, 1984), Lethtinen
tradicional de sol y playa se une, en el caso y Lethtinen (1991) o Lewis (1993) se pueden
español, el hecho de que la economía española distinguir dos dimensiones básicas a la hora
es cada vez más parecida a la de los principales de hablar de calidad de servicio: calidad
países emisores, por lo que la tradicional técnica y calidad funcional. Desde esta
diferencia entre precios y costes que hacía perspectiva, resulta imprescindible no sólo
atractivo nuestro país como destino turístico se prestar atención al diseño del servicio -esto
ha ido reduciendo en forma paulatina (ICHE, 1998). es, a los aspectos más tangibles del mismo, lo
que implica valorar correctamente lo que los
Este nuevo panorama se encuadra dentro de un clientes esperan-, sino también a su
contexto más amplio, caracterizado por la realización -es decir, la forma en que se ofrece
transformación del negocio turístico desde unos el servicio y muy especialmente la interacción
postulados tradicionales meramente cuantitativos entre el cliente y el personal de contacto de la
y tendentes a la explotación intensiva de los empresa (Weiermair, 1997)-. En una línea
recursos, hacia otros caracterizados por la similar, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,
segmentación de la demanda, la flexibilización y 1988) definen la calidad de servicio percibida
diversificación de la oferta y la distribución, la como "el juicio global del cliente acerca de la
incorporación de nuevas tecnologías, así como excelencia o superioridad del servicio" que
la preocupación por los impactos culturales y resulta de la comparación entre las
medioambientales (López, 1997). expectativas previas de los usuarios sobre la
misma y las percepciones acerca del
Este escenario obliga a las empresas turísticas desempeño del servicio recibido. Se trata de
españolas a dejar de competir de manera exclusiva un planteamiento de carácter dinámico en
en precios para cimentar su competitividad actual cuanto las expectativas pueden ser diferentes
y futura en la puesta en marcha de opciones en función de los clientes y, además, variar
estratégicas enfocadas a la obtención de rentas con el tiempo.
de diferenciación (Camisón y Monfort, 1996), a
partir de la oferta de productos y servicios de 2. En contraposición a los anteriores, otros
calidad que satisfagan las expectativas de los autores como Cronin y Taylor (1992, 1994)
clientes. No obstante, la implantación de tal defienden que resulta posible definir
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exclusivamente la calidad de servicio en de los modelos de mayor difusión y aplicación
función de las percepciones sobre el práctica para medir la calidad de servicio,
desempeño y no por las expectativas. a pesar de las críticas tanto conceptuales
-Cronin y Taylor (1992, 1994), Teas (1993)-
3. Frente a estas dos posiciones cabe incluso como operativas -Buttle (1996)- que se
hablar de una tercera que propone utilizar una le han formulado, es el propuesto por
medida directa de expectativas y percepciones Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), que
(Carman, 1990). incluye como herramienta de medición
la escala SERVQUAL1.
En todo caso, y siguiendo a Oliver (1981), es la
evaluación a posteriori de la calidad del servicio 2. En segundo lugar, resulta imprescindible
prestado y su comparación con las expectativas complementar las actuaciones de carácter
previas la que determina el grado de satisfacción operativo con otras de tipo estratégico. Desde
o insatisfacción del cliente. Variable, esta última, esta segunda perspectiva, elevar la calidad de
que influye a su vez en sus intenciones futuras servicio ofrecido requiere asumir una filosofía
de mantener una relación con la empresa empresarial donde la satisfacción del cliente sea
(LaBarbera y Mazursky, 1983). Por este motivo el objetivo prioritario dentro de un marco de
puede entenderse que el desarrollo de un alto mejora continua en el que estén involucradas
nivel de servicio constituye un medio efectivo de todas las personas de la organización.
ganar una ventaja competitiva sobre los
competidores actuales (Armistead, 1989)
sostenible a medio y largo plazo.
2. Objetivos
y metodología
Ahora bien, alcanzar la meta de incrementar los
niveles de calidad de servicio ofertados por una Partiendo de estas consideraciones previas, el
organización requiere de varios tipos de objetivo genérico de este trabajo, cuyo marco
actuaciones por parte de la misma (Serrano geográfico es la Comunidad Autónoma de
y López, 2000): Cantabria, es medir la calidad del servicio prestado
por los establecimientos del sector hotelero, así
1. En primer lugar, exige medir correctamente como identificar cuáles son las dimensiones más
tales niveles, para lo cual resulta fundamental relevantes que integran la variable calidad de
identificar las dimensiones clave del servicio, servicio en este tipo de establecimientos. Para
así como evaluar su impacto sobre la alcanzar este objetivo general resulta preciso:
satisfacción global del cliente y las
intenciones de repetir el servicio (Goodman, - Elegir el instrumento adecuado para llevar a
Marra y Birgham, 1986). En este sentido, uno cabo la medición de la calidad del servicio

4 Como es sabido, el denominado Modelo de las Deficiencias, o de los Gaps, propuesto por Parasuraman, Zeithaml
y Berry (1985, 1988), trata de identificar las causas de un servicio deficiente. De acuerdo con el mismo, la
diferencia entre expectativas y percepciones acerca del servicio realmente recibido por parte de los clientes -
denominada GAP 5- puede tener su origen en otras cuatro deficiencias o gaps:
- GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la dirección de la empresa
tiene sobre esas expectativas.
- GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las
especificaciones de calidad de servicio.
- GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.
- GAP 4: Discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la empresa y lo que se comunica a los clientes acerca de él.



prestado. La selección de la escala Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), lo que
SERVQUAL diseñada por Parasuraman, justifica la necesidad de realizar más estudios
Zeithaml y Berry (1988) se justifica por su empíricos que permitan contrastar esta
amplia utilización en todo tipo de servicios circunstancia.
y, particularmente, en el sector turístico
(Fick y Ritchie, 1991; Saleh y Ryan, 1991; El estudio se centra en la medición de expectativas
Bojanovic y Rosen, 1993; Patton, Stevens y y percepciones tanto de los usuarios como en
Knutson, 1994;), lo que permite establecer los responsables de los alojamientos, dado que si
potenciales comparaciones entre los bien se han realizado estudios sobre calidad de
resultados obtenidos en los diferentes servicio y el sector hotelero en nuestro país
subsectores que lo integran. Como es sabido, (Casino, 1999; Falces et al, 1999), ninguno de
la escala consta de dos secciones, cada una los referenciados ha adoptado esta doble
de ellas integrada por 22 items: una relativa perspectiva utilizando la escala SERVQUAL.
a expectativas y otra dirigida a evaluar Un planteamiento que, por el contrario, sí ha
percepciones. Las 22 variables que integran sido utilizado en los estudios realizados en
el cuestionario definitivo constituyen una otros subsectores turísticos -turismo rural (Ruiz,
adaptación de SERVQUAL original, realizada Vázquez y Díaz, 1995; Vázquez y Díaz, 1999),
tomando como referencia investigaciones agencias de viajes (Bigné, 1999), transporte
anteriores realizadas en el sector de aéreo (Robledo, 1997)-. Por este motivo, y a pesar
alojamiento (Getty y Thompson, 1994; Ruiz, de las dificultades que supone la medición de las
Vázquez y Díaz, 1995; Falces et al, 1999), y las expectativas y percepciones de los clientes en el
respuestas solicitadas se reflejan en una escala sector de alojamiento hotelero, parece
Lickert que oscila del 1 (fuertemente en que no debe renunciarse a intentarlo.
desacuerdo) al 7 (fuertemente de acuerdo). En
el cuestionario se incluyeron, así mismo, Respecto a la fiabilidad y validez del instrumento
preguntas sobre satisfacción y fidelidad de utilizado para la medición, una exposición más
los usuarios, a fin de poder establecer detallada de los diferentes análisis llevados a cabo
la validez del instrumento de medida. tanto sobre la escala SERVQUAL (percepciones-
expectativas) como sobre la basada exclusivamente
- Realizar un análisis factorial que permita en las percepciones, a fin de contrastar
identificar las dimensiones clave que si existen diferencias sustanciales entre ambas
conforman la variable calidad de servicio en que justifiquen la elección de una u otra, puede
los establecimientos hoteleros. El interés de consultarse en otro trabajo de las autoras
esta fase radica en el hecho de que los (Serrano y López, 2001), si bien en el presente
diferentes estudios realizados tomando como recogemos los resultados más significativos.
base esta escala coinciden en que la calidad La fiabilidad de ambas escalas se ha analizado
de servicio no siempre está compuesta por a través del valor que alcanza el coeficiente
las cinco dimensiones propuestas por alpha de Cronbach para el total de la muestra.

Tabla 1: Análisis de fiabilidad de las escalas. Coeficientes alpha

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Los valores alcanzados en ambos casos, tal como inconveniente se ve parcialmente compensado
se recoge en la Tabla 1, son próximos a 1, lo que se por el mayor aporte informativo de la escala
interpreta como garantía de una alta fiabilidad de SERVQUAL, puesto que posibilita la determinación
las medidas. de los atributos más relevantes para los clientes
en función de sus expectativas previas. Esta
En cuanto se refiere a la validez, las 22 variables circunstancia resulta especialmente interesante
que integran el cuestionario definitivo constituyen desde el punto de vista de la gestión, dado que
una adaptación de SERVQUAL original, realizada permite identificar puntos fuertes y débiles en
tomando como referencia investigaciones la prestación del servicio, así como proporcionar
anteriores efectuadas en el sector de alojamiento criterios de priorización de actuaciones
(Getty y Thompson, 1994; Ruiz, Vázquez y Díaz, dependiendo de las desviaciones detectadas entre
1995; Falces et al, 1999), por lo que se puede percepciones y expectativas, todo lo cual contribuye
considerar que las escalas presentan validez a mejorar el proceso de toma de decisiones.
de contenido. Por lo que hace referencia a la validez
predictiva, se ha analizado a partir de los Por otro lado, y respecto del estudio en sí, hay
coeficientes de correlación entre las percepciones que señalar que el cuestionario se ha presentado,
-o las diferencias entre percepciones y expectativas- por el lado de la demanda, a clientes de hoteles
de los clientes y la satisfacción, y los resultados y hostales de la región mayores de 18 años,
ponen de manifiesto que la medición de la tal como se señala en la ficha técnica del
calidad de servicio en función de la diferencia estudio dirigido a los clientes (Tabla 2). Los
entre percepciones y expectativas presenta una establecimientos se seleccionaron de manera que
correlación con la satisfacción inferior a la configuraran una muestra representativa del
basada exclusivamente en las percepciones, sector de alojamiento en hoteles y hostales de la
al igual que ha sucedido en otras investigaciones región, para lo que se distribuyeron las encuestas
(Vázquez y Díaz, 1999). a realizar teniendo en cuenta la infraestructura
hotelera de las diferentes zonas regionales, su
El análisis de validez se ha completado a partir de distribución por categorías y el número de plazas.
las preguntas relativas a la satisfacción y la
fidelidad, realizando para cada una de estas Las principales características de la muestra
variables un test de comparación de medias utilizada en cuanto a sexo, edad, nacionalidad,
(prueba t para muestras independientes) a fin ocupación y forma de viajar se recogen en la
de confirmar si la puntuación media de Tabla 3. En la misma destaca el peso de los varones
calidad de servicio de los clientes que afirman como resultado de la tendencia a contestar el
estar satisfechos, en el primer caso, o que hombre en caso de abordar unidades familiares
volverían al establecimiento, en el segundo, sea o parejas. Hay un peso de los españoles mayor
superior a la de aquellos que manifiestan la de la media de turistas nacionales a lo largo
intención contraria. Los resultados obtenidos del año (84 por ciento de los viajeros y más del
confirman ambas hipótesis tanto en la escala 87 por ciento de las pernoctaciones en 1998)
de percepciones como en la de diferencias. porque las vacaciones de Semana Santa,
período en el que se realiza la encuesta, es de
En síntesis, a la vista de estos resultados se observa llegada de turistas básicamente nacionales.
que la fiabilidad de ambas escalas es muy similar,
existiendo diferencias importantes únicamente en La distribución por edades es consistente con
cuanto a su validez predictiva, que es menor en la el perfil tradicional de turistas nacionales, así como
escala basada en las diferencias. No obstante, tal la de ocupaciones y forma de viajar.



Tabla 2: Ficha técnica del estudio de demanda

Tabla 3: Características de la muestra de clientes

Por el lado de la oferta, las encuestas se realizaron la autorización oportuna para poder realizar
tanto a directivos como a empleados de tales el trabajo dentro del propio establecimiento.
establecimientos, según aparece en la Tabla 4. El
número de establecimientos finalmente visitados Para esta labor se contó con la colaboración de
es de 54, realizándose un máximo de 12 encuestas la Asociación de Hostelería de Cantabria que
por hotel. El procedimiento para la recogida de datos contactó con los hoteles asociados para
fue la entrevista personal a clientes, empleados informarles de la visita de los encuestadores.
y directivos de los establecimientos incluidos en A los clientes encuestados se les preguntó, en
el estudio, para lo cual se optó previamente por primer lugar, por las expectativas asociadas a un
informar a los hoteles y hostales seleccionados hotel de la categoría del que estaban alojados y,
de la intención de llevar a cabo las entrevistas y a continuación, se les pedía que valoraran
del propósito de las mismas, a fin de conseguir sus percepciones sobre dicho hotel en concreto.

Tabla 4: Características del estudio de oferta

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3. Resultados mucho peor valorados en las percepciones,
generando de hecho algunas de las
desviaciones más importantes. Un comentario
3.1 Expectativas y percepciones similar podría hacerse sobre los atributos
de los clientes de estable- "instalaciones en buen estado", "comida y
bebida de calidad" y "horario adaptado a
cimientos hoteleros las necesidad de los clientes". Por el contrario,
resultan mejor valorado de lo esperado atributo
Inicialmente analizamos las expectativas y fundamentalmente intangibles como "personal de
percepciones de los clientes respecto a los aspecto cuidado", que es el que cuenta con una
diferentes items utilizados para medir la calidad diferencia positiva mayor. En la misma línea,
de servicio en establecimientos hoteleros. La aunque con diferencias menores, aparecen
observación de las puntuaciones medias que "servicio prestado sin errores", "servicio
alcanzan cada uno de ellos respecto de ambas rápido y ágil", "atención personalizada" y
variables, y que aparecen recogidas en la Tabla "establecimiento bien situado", único de
5, pone de manifiesto, en primer lugar, que los los aspectos tangibles mejor percibido de lo
valores alcanzados son muy altos en los dos esperado.
casos, y para todos los atributos, lo cual ocurre
en otros estudios relacionados (Vázquez y Díaz, Finalmente se analizan las diferencias entre
1999). De hecho, tan sólo dos items -"servicios expectativas y percepciones. En general, se
ofertados por el propio hotel" e "información observa que en la mayoría de los items
sobre actividades culturales, deportivas o las percepciones de los clientes se sitúan por
recreativas de la zona"- tienen una valoración debajo de sus expectativas, poniendo
de expectativas por debajo de seis, aunque hay de manifiesto la necesidad por parte de los
algunos más con un valor por debajo de la media establecimientos de mejorar en la prestación
(los no destacados en negrita). Estos dos items del servicio. La única excepción la constituyen
son asimismo los que presentan una valoración los atributos "personal de aspecto cuidado"
media en cuanto a percepciones más baja. y "establecimiento bien situado" que,
En general, las puntuaciones más elevadas por sin embargo, son aspectos sobre los que
expectativas se corresponden con aspectos que las expectativas de los clientes no son muy
podríamos considerar relacionados con la elevadas. Los aspectos peor valorados se
forma en la que se presta el servicio y la seguridad centran en "amplia gama de servicios ofertada",
y fiabilidad del mismo. La mayor parte de estos "facilidades de aparcamiento" e "información
atributos son intangibles. sobre actividades varias". No obstante, esto
no resulta especialmente grave dado que son
En cuanto a las percepciones de los clientes también las cuestiones sobre las que existe
respecto del servicio realmente prestado por una menor expectativa. Los atributos sobre los
los establecimientos, los aspectos mejor que la expectativa es mayor aparecen como
valorados son prácticamente los mismos, algunos de los que presentan desviaciones
con algunas excepciones que indican más importantes, indicando los aspectos
desviaciones entre lo esperado y lo percibido. clave que los empresarios deberían cuidar
En concreto esto ocurre con los pocos de cara a satisfacer a sus clientes: "discreción
aspectos tangibles sobre los que existe fuerte y respeto a la intimidad del cliente",
expectativa "seguridad de las instalaciones" y "instalaciones seguras", "prestación del servicio
"habitaciones confortables", que aparecen según lo pactado", "habitaciones e instalaciones



Tabla 5: Expectativas, percepciones y diferencias (percepciones-expectativas) de turistas ordenados
por expectativas. Ranking de expectativas (RE), percepciones (RP) y diferencias (RP-E)

confortables", "solución rápida de problemas" sobre todo respecto a las percepciones, de sus
e "instalaciones en buen estado". establecimientos, sobrevaloran la realizada por los
clientes. Si nos detenemos ahora en cómo la oferta
3.2 Expectativas y percepciones ordena las expectativas respecto a los diferentes
atributos nos encontramos con que si bien los
de empleados y directivos de primeros atributos coinciden casi exactamente,
las empresas aparecen divergencias en cuanto a las expectativas
en "atención personalizada/individualizada",
Realizando el mismo análisis para los directivos "comida y bebida de calidad", "facilidades
y empleados de los establecimientos, según de aparcamiento" y "amplia gama de servicios"
se recoge en la Tabla 6, lo primero que destaca e "información sobre actividades diversas", que
es que las valoraciones de directivos y son más valorados por la oferta que por los clientes.
empleados respecto a las expectativas, pero En cambio, "prestación del servicio según lo
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Tabla 6: Expectativas, percepciones y diferencia percepciones-expectativas de directivos y empleados
ordenados por expectativas. Ranking de expectativas (RE), percepciones (RP) y diferencias (RP-E).

pactado", "reservas garantizadas" e "instalaciones integran la variable calidad de servicio en las
visualmente atractivas" son más valorados por empresas hoteleras, utilizando para el tratamiento
los clientes que por los directivos y empleados. estadístico de los datos el programa SPSS. En el
desarrollo de esta etapa se siguieron las siguientes
etapas: a) análisis de la matriz de datos, a fin de
3.3 Dimensiones de la calidad comprobar si resulta adecuada para la realización del
de servicio en establecimientos análisis; b) extracción de los factores y rotación de
hoteleros los mismos a través del método Varimax, con el objeto
de facilitar su interpretación; c) interpretación de los
factores o dimensiones obtenidas.
El siguiente paso dentro de la investigación consistió
en realizar un Análisis Factorial de Componentes Por lo que al primero de los aspectos se refiere, la
Principales, a fin de estudiar las dimensiones que matriz de datos está integrada por la diferencia entre



las puntuaciones de percepciones y expectativas El análisis de componentes principales
de los clientes, tal como proponen Parasuraman, realizado ha permitido obtener 4 factores con
Zeithaml y Berry (1985). La escala así generada valores propios por encima de la unidad. Efectuada
presenta un nivel de fiabilidad bastante elevado, la rotación de los factores, las dimensiones
puesto que el valor que alcanza el coeficiente alpha identificadas son las que aparecen en la Tabla 7:
de Cronbach para el total de la muestra es de 0,89.
En cuanto a su adecuación para la realización de 1. El primer factor o dimensión, que explica
un análisis factorial, tanto el test de esfericidad de un 34% de la varianza y tiene un coeficiente
Bartlett (3827,59, con un nivel de significación de consistencia interna (alpha de Cronbach)
0,000), como el índice Kaiser-Meyer-Olkin (0,914), de 0,82, podríamos denominarlo FIABILIDAD
confirman la validez de los datos para la realización puesto que recoge aspectos como reservas
de este tipo de análisis. garantizadas, prestación del servicio según

Tabla 7: Matriz de Componentes después de la rotación

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condiciones pactadas, solución de problemas 4. Conclusiones
rápida y eficazmente, servicio prestado sin
errores, información puntual y exacta de todas El trabajo realizado ha permitido identificar 4
las condiciones del servicio. Por lo tanto, dimensiones relacionadas con la calidad de
coincide con una de las cinco dimensiones servicio en los establecimientos hoteleros. Dos
inicialmente identificadas por Parasuraman, de ellas, las que hemos denominado "fiabilidad y
Zeithaml y Berry. elementos tangibles", pueden considerarse
equivalentes a las inicialmente obtenidas por
2. El segundo factor explica un 6,4% de la Parasuraman, Zeithaml y Berry. Las dos restantes,
varianza total y presenta un coeficiente "características del personal" y "oferta
de consistencia interna de 0,73. Dentro complementaria", si bien resultan coincidentes
del mismo se incluyen fundamental- con las halladas en otras investigaciones
mente aspectos relacionados con las realizadas dentro del sector turístico, no se
CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL, como incluyen dentro de las encontradas por dichos
su profesionalidad, trato cordial, aspecto autores. En consecuencia, los resultados
cuidado y capacidad para ofrecer una obtenidos en el presente trabajo proporcionan
atención personalizada/individualizada. evidencia empírica adicional a la afirmación de
Se trata de una dimensión que ya ha que la calidad de servicio no siempre está
sido encontrada en otros estudios realizados integrada por las cinco dimensiones propuestas
en el sector turístico (Falces et al, 1999; por Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Vázquez y Díaz, 1999).
Por otra parte, y respecto de las dimensiones
3. La tercera de las dimensiones encontradas encontradas, señalar que las dos que tienen un
explica el 5,6% de la varianza total, siendo su mayor peso específico dentro del conjunto son la
coeficiente de consistencia interna 0,76. Engloba fiabilidad -muy por encima de los restantes
aspectos referidos de manera fundamental a las factores- y las características del personal. Una
instalaciones, su nivel de confort, seguridad, circunstancia que pone de manifiesto la importancia
estado general, por lo que puede denominarse que para los clientes encuestados tienen hoy día
ELEMENTOS TANGIBLES. Se trata de una los aspectos relacionados con la forma en que se
dimensión asimismo identificada por presta el servicio frente a aquellos otros meramente
Parasuraman, Zeithaml y Berry y que se ha tangibles. Se trata de una circunstancia que ha de
visto refrendada en numerosos estudios hacer reflexionar a los empresarios del sector si
posteriores dentro del sector. desean continuar siendo competitivos.

4. Finalmente, el cuarto factor explica un 5% de Estos resultados son consistentes respecto a los
la varianza y es el que presenta un índice de resultados de la medición que puso de manifiesto
consistencia interna más bajo (0,57), debido dos tipos de cuestiones clave para las empresas
probablemente al menor número de items hoteleras estudiadas. Por un lado, existe un
que lo integran. Se trata de una dimensión grupo de atributos de cuya importancia se es
que cabría denominar OFERTA consciente pero que no se es capaz de satisfacer
COMPLEMENTARIA, dado que dentro de la adecuadamente la expectativa del cliente. Por
misma se incluyen aspectos como la gama otro lado, existen atributos, relevantes para los
de servicios ofertados por el hotel, la clientes, que no están siendo atendidos por la
información sobre actividades de la zona o la falta de conciencia de los empresarios de su
tranquilidad del lugar. importancia. Ambas se concentran en los factores


1 y 3, si bien parece que lo relacionado con CRONIN, J.J. y TAYLOR, S. A. (1994): "SERV-
el factor 1 reviste mayor relevancia. PERF Versus SERVQUAL: Reconciling
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Fernando E.
13 Martínez Díaz

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