The theme of the latest research workshop at the Institute of Retail Management in the University of St. Gallen focussed on „Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps“. youngculture was invited to make a presentation illustrating different practical aspects of the topic.
Daniela Capaul, Head of Mobile at youngculture, presented experiences and practical examples to the participants.
Revolution - How agile cooperation models substitute classical client/vendor ...
Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps, Daniela Capaul - youngculture
1. Kundeninspiration & Loyalität mit Shopping Apps
– eine Praxis-Sicht
Research Workshop
«Kundeninspiration und Loyalität mit Shopping Apps»
Weiterbildungszentrum/Executive Campus of the University of St. Gallen
28. Oktober 2014
2. Kurze Vorstellung
• Daniela Capaul, lic. oec. HSG
• 17 Jahre in versch. Marketingfunktionen in der
Finanz- und Versicherungsbranche
• Leiterin Bereich Mobile bei youngculture AG
• International tätige Software Engineering Firma
• Gegründet 1996, 180 Mitarbeiter
• Schweiz (HS) , Deutschland, Österreich
Serbien, Rumänien
3. • Mobile App Entwicklung seit 2008
• Beratung – Konzeption – UX/Design – Engineering
• Referenzen:
youngculturemobile
M-Commerce Apps
Customer Services Apps
Business Efficiency Apps
Games
5. Ausgangslage
Warum braucht es Shopping Apps?
69 % aller Schweizer zwischen 15-54 Jahren besitzen ein
Smartphone
Durchschnittlich 40 installierte Apps
Alle 12 Minuten nutzen wir unser Smartphone
29% aller Schweizer würden lieber auf den Fernseher als aufs
Smartphone verzichten
Wir sind mitten im Mobilen Zeitalter
Quellen:
Google «Unser mobiler Planet: Schweiz, Der mobile Nutzer», Mai 2013
http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/graph/?wave=2013age=allgender=allactive=country
Studie der Universität Bonn
6. Aus Kundensicht
Vergleichen
Profitieren
Immer überall
Warum braucht es Shopping Apps?
Suchen/Stöbern Bestellen/Bezahlen
7. Aus Anbietersicht
Warum braucht es Shopping Apps?
Promotionsinstrument
Distributionkanal Loyalty-Instrument
In Store Traffic/Engagement
Spannendes neues Instrument im Marketingmix
8. Warum braucht es Shopping Apps?
Mobile Commerce in Zahlen
Online-Umsatz PC und Mobile
8.0
9.8
4.5
8.1
7.0
5.5
7.6
9.1
2013 (in %)
12.6
80.0 85.0 90.0 95.0 100.0 105.0
Europa
Polen
Schweden
Niederlande
Italien
Spanien
Frankreich
Deutschland
Großbritannien
PC Mobile
Quelle:
Internationale E-Commerce-Studie 2014, http://www.deals.com/umfragen/internationale-e-commerce-studie-2014
32.5
67.5
davon via:
Tablets/Smartphones (in %)
Tablet Smartphone
Mobile Commerce ist im Trend
10. Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?
Nutzungs-Barrieren
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Screen size is too small
Cannot trust credit card security on mobile…
Hard to type
Takes too much time to open the web site…
Hard to compare prices and options
Cannot see detailed product/service…
Mobile online access tend to be interrupted
Usability
Security
Performance
Quelle:
Google «Unser mobiler Planet: Schweiz, Der mobile Nutzer», Mai 2013
http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/graph/?wave=2013age=allgender=allactive=country
11. Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?
Learnings für die App-Konzeption
Fokus auf Usability
Reduktion auf das Wesentlichste
Rascher Zugriff auf wichtigste Funktionen (z.B. Produktinfos)
Plattformspezifische UI-Standards berücksichtigen
Klare Nutzerführung Hilfestellungen bei komplexen
Prozessen (z.B. Checkout)
Top Performance
Security implementieren kommunizieren
12. Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?
Kunden miteinbeziehen!
Focus-Gruppentests anhand von
klickbaren Prototypen
Friendly User Betatests
Kundenfeedback beobachten App
kontinuierlich weiter verbessern
POST RELEASE PILOTPHASE KONZEPTION
19. Praxisbeispiel
Cross Channel Nutzung unterstützen
Artikelverfügbarkeit
in Filialen
Zugriff In Store Pick Up Gutscheine aufs Onlinekonto
20. Praxisbeispiel
Performance Security
• Native Umsetzung (mit partiell hybriden Elementen)
• Hinweis auf gesicherte Verbindungen (SSL) im Anmelde- und
Bestellprozess
21. Resultat
Praxisbeispiel
500’000 App Downloads seit 2010 *)
25% des Online-Umsatzes via Mobile
Devices **)
Sehr gute Ratings
*) iOS, Android, Windows, Smart TV
**) Apps mobile Web
29. Resultat
Praxisbeispiel
130’000 App Downloads (iOS/Android)
Über 10% des Wineshop-Online-
Umsatzes via Mobile Apps
6‘500/Mt eindeutige Filialadress-Abrufe
spürbaren Mehrfrequenz in Filialen.
32. Bonus-Programm und Promotionen
Kundenkarte Bonus-Gutscheine Zielgruppenspezifische
Push-Nachrichten
Praxisbeispiel
Promotionen
33. Zusammenfassend
Mobile Shopping ist im Trend
Shopping Apps sind «relativ» kostengünstige Verkaufs-,
Promotion- und Loyalty-Instrumente
Viel Wert sollte auf einfache Usability bedarfsgerechten
Funktionsumfang gelegt werden (Kunden miteinbeziehen)
Es lohnt sich in native Apps zu investieren, die ein Maximum
an Performance bieten
35. Beacons
Was bringt die Zukunft?
1. Bluetooth Low Energy Sender
2. App reagiert auf Beacon (30 M) 3. Backendgesteuerte Aktionen
36. Was bringt die Zukunft?
In Store Engagement mit Beacons
Einkaufsprozente
Gewinnen
Hinweise auf
Promotionen
Verknüpfung mit Bonus-
Programm
Zugriff auf
Online-Informationen
Verhaltenstracking Indoor Navigation
37. Mobile POS
Was bringt die Zukunft?
Mobile POS Systeme als integrierter Teil der Omni-Channel
Lösung
360° Sicht auf Kunden und Daten (Produkte, Preise, Lager-bestände,
Kundenhistory)
Mobile Beratung Checkout
38. In Store Mobile Payment
Was bringt die Zukunft?
Google Wallet
Apple Pay ?
Tapit (by
Swisscom)
Anbieterlösungen
39. Was bringt die Zukunft?
Es bleibt spannend…
Social
Commerce
Peer to peer
Marketplaces
Wearables
Big Data
personalized
Experience
Internet of
Things