1. MARKETING
SATIFACCION
DEL
CLIENTE
JHONATAN DAVID VANEGAS LUNA
FUNDAMENTOS DE MERCADEO
CONTENIDO
INCIDENCIA
NIVELES DE
SATIFACCION
EXPECTATIVA
DEL CLIENTE
EXPECTATIVA
DE LA
EMPRESA

2. INCIDENCIA
La satisfacción en los clientes tal vez es una
de las ramas mas importantes y para tomar
mayor en cuenta en el momento que la empre-
sa realiza un estudio de marketing observando
el nivel de satisfacción y acogida que tiene el
cliente frente a los diferentes bienes y servi-
cios que dispone la empresa para el mercado.

3. NIVELES DE SATISFACCION
El cliente al momento de comprar un bien o
servicio aspira a que este cumpla con su
necesidad pero frente a este hecho podemos
observar 3 tipos de reacciones del cliente
frente a la calidad cualidad y efectividad de
lo que adquirio:
Insatisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto no al-
canza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desem-
peño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.
Complacencia: se produce cuando el
desempeño percibido del producto supera
las expectativas del cliente y crea una laso
de acogimiento cliente-producto

4. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
- Promesas que ofrecen los competidores.
Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen por conseguir algo. Las ex-
pectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situacio-

5. EXPECTATIVA DE LA EMPRESA
Buen entrando un poco mas en el contexto del marke-
ting y como la satisfacción de los clientes es un punto
a tener en cuenta al elaborar los estudios y control
dentro del área de mercadeo de la empresa observa-
mos, que cuando el cliente se encuentra satisfecho
con su bien o servicio recibido, crea un efecto donde
la empresa va adquiriendo un poco mas de posiciona-
miento ya que ese bien o servicio será bien recibido
siempre por la misma persona siempre y cuando no
cambien los factores y positivos que este tiene, y por
el contrario mejorarlo mas.

6. En caso contrario donde el bien o servicio no ten-
ga la aceptación esperada, se tendrán que efec-
tuar cambios donde observemos por que razones
el bien o servicio no cumplió con los requerimien-
tos del cliente, ya que si este percance no se su-
pera y si no se atienden a las necesidades explici-
tas del cliente la empresa podría afrontar una
eventualidad que algunos llaman “mala fama”
donde la empresa quedara por los niveles mas ba-
jos frente a su competencia.