SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 17
Baixar para ler offline
Отзывы на «Яндекс.Маркете»




         Георгий Терновский. 20 сентября 2012




medianation.ru
(495) 215-10-97

119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская, дом 11/16, строение 2

                                            © «МедиаНация»         1
Почему отзывы важны?
    Почему отзывы важны

 92% (!)потребителей читают оставленные другими покупателями отзывы,
  прежде чем принять решение о покупке товара.

 Для 55% потребителей высокие оценки, выставленные товару другими
  покупателями, являются аргументом в пользу его приобретения.

  70% покупателей доверяют отзывам о товарах, которые
   оставляются в сети совершенно незнакомыми им людьми.


                                                                               *




                                * Аргументы и Факты. 29 августа 2012 года
                                                                                    2
                                                                   © «МедиаНация»   2
Рост количества переходов с «Яндекс.Маркета»




                              © «МедиаНация»   3
Рост конверсии




                 © «МедиаНация»   4
Рост количества заказов




                          © «МедиаНация»   5
Как «Яндекс» считает рейтинг магазина?

   При расчете учитывается:
   оценка магазина пользователями (в том числе скрытые
   оценки);
   оценка магазина службой качества.
По мере того как количество оценок покупателей увеличивается,
влияние ошибок при проверках уменьшается вплоть до его
отсутствия.
                                                   “1”
    Рейтинг оценивается в звездах —                “0,75”
    чем выше уровень качества, тем
    больше звезд у магазина:                       “0,5”
                                                   “0,25”
                                                       “0,01”
                                            © «МедиаНация»      6
Проблемы рейтинга


   Можно быть отличным маленьким интернет-магазином, но с плохим
    программистом и, соответственно, с плохим рейтингом.
   Можно быть самой крутой федеральной сетью магазинов, но весь
    поток негативных отзывов будет на «Яндекс.Маркете».
   Можно делать 100500 заказов в день, и делать это хорошо. 95%
    покупателей магазин будет нравиться. Но на «Маркете» будут писать
    5% тех, кому не понравилось.
   Можно быть идеалистами и очень стараться делать качественный
    сервис, иметь рейтинг ниже 5 звезд и лишиться значительной части
    продаж
   Можно работать плохо, но хорошо делать агитацию, и тогда у
    магазина будет 5 звезд.
   А если «Яндекс» запретит агитацию? То в интернете позитивные
    отзывы об интернет-торговле будут стремиться к нулю.



                                                 © «МедиаНация»         7
Какой рейтинг у ведущих магазинов *




Вывод – рейтинг на «Яндекс.Маркете» не отражает реальное качество работы
магазина. Это рейтинг тех, кто не занимается или занимается агитацией.


                               * По состоянию на 16.09.2012

                                                              © «МедиаНация»   8
Эволюция работы с отзывами




                                                           Найду
                         Попрошу друзей
Напишу отзывы сам                                   фрилансеров, которые
                            написать
                                                          напишут




 Буду платить своим
покупателям, слушать    Буду платить своим             Буду проводить
  их и менять свой     покупателям за отзыв        агитацию без подарков
       бизнес




                                              © «МедиаНация»           9
Как это работает у нас:
Получаем от вас список покупателей с телефоном.
 Наши сотрудницы – девушки с приятными голосами – обзванивают ваших
   покупателей.
 Задают несколько вопросов, а потом говорят: «Мы проводим оценку
   качества работы магазина, и если Вы оставите отзыв, то получите
   «подарок» или «скидку», или «деньги на телефон».
 Наши сотрудницы в ходе опроса узнают у покупателей, все ли в порядке с
   их заказами, что позволяет свести негатив к минимуму.
 Наши сотрудницы не напрягают, если клиент не готов или не хочет
   разговаривать.
 Наши сотрудницы имеет необходимый опыт, чтобы все-таки добиться
   отзыва.

Отправляем постпродажное письмо в котором есть:
 четкий, понятный призыв к действию – «Напишите отзыв!»;
 озвученная польза от действия: «Ваш отзыв очень важен для нас, потому
   что это помогает нам лучше понимать Ваши потребности и реагировать
   на них»;
 простая и понятная инструкция «Как написать отзыв» в самом письме;
 мотивация в виде небольшой скидки или платежа на мобильный телефон.


                                                  © «МедиаНация»       10
Что на самом деле думают покупатели?
                                       Чем недовольны
  Опрошено 3000                          покупатели
   покупателей
                                              11%
                                         9%                 22%


                25%                             58%
     75%


                                         работа оператора
из них удовлетворено полностью           служба доставка
                                         качество товара
не удовлетворено, их них по причине:     Иное
                                           © «МедиаНация»         11
Что еще можно спрашивать?


Опрос клиентов и сбор информации о магазине (примеры
вопросов)
 Почему Клиенты выбирают Ваш магазин?
 Какие проблемы возникают у покупателей при обращении в интернет-
   магазин?
 Удобно ли пользоваться сайтом Вашего магазина?
 Читают ли покупатели чужие отзывы перед покупкой?
 Эффективно ли работают менеджеры, служба доставки и т.д.?

Если правильно подходить к подобным опросам, то можно находить и
увольнять (ругать/учитывать в мотивации) плохих оператов, водителей и
грузчиков и реально улучшать сервис.

Или
 Почему не купили? Для несостоявшихся заказов.

                                                 © «МедиаНация»         12
Модерация «Яндекса». Как пройти?

У «Яндекса» по умолчанию настроены жесткие фильтры на
пропуск отзывов. Эти фильтры учитывают IP-
адреса, посещения пользователем «Яндекс.Маркета» и
переходы на магазин, историю пользователя, резкие всплески
по новым отзывам, посещаемость магазина.

   Об агитации нужно всегда сообщать
    заранее. Если Вы на время прервали
    агитацию, например, на неделю – надо
    заново сообщить об агитации.
   Сообщайте в «Яндекс» о каждом
    неопубликованном честном отзыве.
    «Яндекс» всегда отвечает, что
    «фильтры работают нормально».
   Продолжайте сообщать «Яндексу» о
    том, что честные отзывы не проходят
    модерацию. Рано или поздно станет
    лучше.
   Добивайтесь от вашего менеджера в
    «Яндексе» ответа на подобные жалобы.
                                            © «МедиаНация»   13
Средняя результативность одного специалиста

Время                   Звонков                  Отзывов

В день                  40                       4

В месяц                 800                      80




Комментарии к данным
 Кол-во звонков сильно зависит от опроса, который проводится.
 Конверсия в отзывы сильно зависит от цены приобретенного товара.
 В основном по итогам работы появляются положительные отзывы. Но есть и
   отрицательные.
 В среднем для небольшого нового магазина нужно 8-10 отзывов, чтобы
   рейтинг изменился с 3 до 4 звезд. Для крупных магазинов бывает
   необходимо до 50 отзывов.

                                                     © «МедиаНация»    14
Сколько нужно отзывов?
 Отзывы «действуют» 90 дней, потом устаревают

 Негативные отзывы понижают «вес» позитивных

•    У нас есть программа, которая позволяет рассчитать сколько отзывов
     нужно, используя данные в личном кабинете Яндекса:
 Средний бал пользователями
 Количество пользователей
 Показатель службы качества Яндекс.Маркета

 В среднем для небольшого нового магазина нужно 8-10 отзывов, чтобы
  рейтинг изменился с 3 до 4 звезд. Для крупных магазинов бывает
  необходимо до 50 отзывов.


    Комментарии к данным
     1 наш специалист опрашивает в день порядка 40 покупателей, что позволяет получить
       4-5 отзывов.
     Конверсии в отзывы сильно зависит от цены приобретенного товара и от мотивации
       покупателей
     В основном по итогам работы, появляются положительные отзывы. Но есть и
       отрицательные.
                                                               © «МедиаНация»             15
Сколько стоит один отзыв?

Как делать?         Стоимость за один   Комментарии
                    отзыв, руб.
Самостоятельно      Бесплатно           Отзыв не пройдет
                                        модерацию
Просить друзей      Бесплатно           Отзыв скорее всего не
                                        пройдет модерацию
Фрилансеры          От 500              Можно остаться без
                                        рейтинга на 12 недель
Внешняя служба      От 1000 – до 2000
качества
Внутренняя служба   От 1000 – до 2000   Нужен отдельный
качества                                человек или отдел. Не
                                        стоит подобные задачи
                                        «вешать» на свой колл-
                                        центр.
                                          © «МедиаНация»         16
Большое
спасибо за
внимание!


  medianation.ru
  (495) 215-10-97

  119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская
  дом 11/16, строение 2




                        © «МедиаНация»        17

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Workshop Greenwich BV
Workshop Greenwich BVWorkshop Greenwich BV
Workshop Greenwich BVGREENWICHBV
 
Cisco路由器产品介绍1
Cisco路由器产品介绍1Cisco路由器产品介绍1
Cisco路由器产品介绍1zhjun
 
Продвижение в социальных сетях
Продвижение в социальных сетяхПродвижение в социальных сетях
Продвижение в социальных сетяхЕвгений Храмов
 
Особенности коммуникаций с подрядчиками_семинары iManagement
Особенности коммуникаций с подрядчиками_семинары iManagementОсобенности коммуникаций с подрядчиками_семинары iManagement
Особенности коммуникаций с подрядчиками_семинары iManagementЕвгений Храмов
 

Destaque (7)

Workshop Greenwich BV
Workshop Greenwich BVWorkshop Greenwich BV
Workshop Greenwich BV
 
Cisco路由器产品介绍1
Cisco路由器产品介绍1Cisco路由器产品介绍1
Cisco路由器产品介绍1
 
Продвижение в социальных сетях
Продвижение в социальных сетяхПродвижение в социальных сетях
Продвижение в социальных сетях
 
Особенности коммуникаций с подрядчиками_семинары iManagement
Особенности коммуникаций с подрядчиками_семинары iManagementОсобенности коммуникаций с подрядчиками_семинары iManagement
Особенности коммуникаций с подрядчиками_семинары iManagement
 
Com score 2012_us_digital_future_in_focus
Com score 2012_us_digital_future_in_focusCom score 2012_us_digital_future_in_focus
Com score 2012_us_digital_future_in_focus
 
Pdf specialty retaildigitaliq2011
Pdf specialty retaildigitaliq2011Pdf specialty retaildigitaliq2011
Pdf specialty retaildigitaliq2011
 
Методология Rapid foresight
Методология Rapid foresightМетодология Rapid foresight
Методология Rapid foresight
 

Semelhante a отзывы на яндексмаркете

Какие проблемы интернет магазина не может решить платформа е-Commerce
Какие проблемы интернет магазина не может решить платформа е-CommerceКакие проблемы интернет магазина не может решить платформа е-Commerce
Какие проблемы интернет магазина не может решить платформа е-Commerceelenae00
 
Как сделать успешный интернет магазин? (Виталий Денисенков, Студия Борового)
Как сделать успешный интернет магазин? (Виталий Денисенков, Студия Борового)Как сделать успешный интернет магазин? (Виталий Денисенков, Студия Борового)
Как сделать успешный интернет магазин? (Виталий Денисенков, Студия Борового)borovoystudio
 
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностьюПредотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностьюInSales
 
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...Kateryna Shaposhnyk
 
Юзабилити аудит от Prof-mk.ru | Увеличение продаж в 2-3 раза!
Юзабилити аудит от Prof-mk.ru | Увеличение продаж в 2-3 раза!Юзабилити аудит от Prof-mk.ru | Увеличение продаж в 2-3 раза!
Юзабилити аудит от Prof-mk.ru | Увеличение продаж в 2-3 раза!Maria Kokukhina
 
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставкиПродающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставкиАртур Хазеев
 
Топ-ритейлеры Рунета
Топ-ритейлеры РунетаТоп-ритейлеры Рунета
Топ-ритейлеры РунетаYana Avakyan
 
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Retail & Strategy
 
Конверсия
КонверсияКонверсия
КонверсияS-silver
 
Как разработать эффективный корпоративный сайт в 2015 году
Как разработать эффективный корпоративный сайт в 2015 годуКак разработать эффективный корпоративный сайт в 2015 году
Как разработать эффективный корпоративный сайт в 2015 годуborovoystudio
 
Поддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиаПоддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиаBusiness.People
 
боевая оптимизация - промо эксперт, евгений летов
боевая оптимизация  - промо эксперт, евгений летовбоевая оптимизация  - промо эксперт, евгений летов
боевая оптимизация - промо эксперт, евгений летовАнна Полевичёк
 
Как сделать успешный интернет магазин Виталий Денисенков
Как сделать успешный интернет магазин Виталий ДенисенковКак сделать успешный интернет магазин Виталий Денисенков
Как сделать успешный интернет магазин Виталий Денисенковborovoystudio
 
Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...
Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...
Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...Скобеев и Партнеры
 
Эффективные инструменты интернет-маркетинга
Эффективные инструменты интернет-маркетингаЭффективные инструменты интернет-маркетинга
Эффективные инструменты интернет-маркетингаProm
 

Semelhante a отзывы на яндексмаркете (20)

Yandex
YandexYandex
Yandex
 
Какие проблемы интернет магазина не может решить платформа е-Commerce
Какие проблемы интернет магазина не может решить платформа е-CommerceКакие проблемы интернет магазина не может решить платформа е-Commerce
Какие проблемы интернет магазина не может решить платформа е-Commerce
 
Как сделать успешный интернет магазин? (Виталий Денисенков, Студия Борового)
Как сделать успешный интернет магазин? (Виталий Денисенков, Студия Борового)Как сделать успешный интернет магазин? (Виталий Денисенков, Студия Борового)
Как сделать успешный интернет магазин? (Виталий Денисенков, Студия Борового)
 
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностьюПредотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
 
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
 
Сервис как инструмент развития бизнеса
Сервис как инструмент развития бизнесаСервис как инструмент развития бизнеса
Сервис как инструмент развития бизнеса
 
Orm, serm
Orm, sermOrm, serm
Orm, serm
 
Юзабилити аудит от Prof-mk.ru | Увеличение продаж в 2-3 раза!
Юзабилити аудит от Prof-mk.ru | Увеличение продаж в 2-3 раза!Юзабилити аудит от Prof-mk.ru | Увеличение продаж в 2-3 раза!
Юзабилити аудит от Prof-mk.ru | Увеличение продаж в 2-3 раза!
 
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставкиПродающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
 
Топ-ритейлеры Рунета
Топ-ритейлеры РунетаТоп-ритейлеры Рунета
Топ-ритейлеры Рунета
 
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
 
Конверсия
КонверсияКонверсия
Конверсия
 
Как разработать эффективный корпоративный сайт в 2015 году
Как разработать эффективный корпоративный сайт в 2015 годуКак разработать эффективный корпоративный сайт в 2015 году
Как разработать эффективный корпоративный сайт в 2015 году
 
Safe online reputation
Safe online reputationSafe online reputation
Safe online reputation
 
Поддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиаПоддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиа
 
боевая оптимизация - промо эксперт, евгений летов
боевая оптимизация  - промо эксперт, евгений летовбоевая оптимизация  - промо эксперт, евгений летов
боевая оптимизация - промо эксперт, евгений летов
 
Как сделать успешный интернет магазин Виталий Денисенков
Как сделать успешный интернет магазин Виталий ДенисенковКак сделать успешный интернет магазин Виталий Денисенков
Как сделать успешный интернет магазин Виталий Денисенков
 
пиар, подкуп и шантаж
пиар, подкуп и шантажпиар, подкуп и шантаж
пиар, подкуп и шантаж
 
Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...
Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...
Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...
 
Эффективные инструменты интернет-маркетинга
Эффективные инструменты интернет-маркетингаЭффективные инструменты интернет-маркетинга
Эффективные инструменты интернет-маркетинга
 

Mais de Евгений Храмов

PwC: перспективы развития интернета вещей в России
PwC: перспективы развития интернета вещей в РоссииPwC: перспективы развития интернета вещей в России
PwC: перспективы развития интернета вещей в РоссииЕвгений Храмов
 
Исследование поколения Z и коммуникаций с ним и внутри него
Исследование поколения Z и коммуникаций с ним и внутри негоИсследование поколения Z и коммуникаций с ним и внутри него
Исследование поколения Z и коммуникаций с ним и внутри негоЕвгений Храмов
 
Модели медиапотребления. Что люди читают, почему, когда и как...
Модели медиапотребления. Что люди читают, почему, когда и как...Модели медиапотребления. Что люди читают, почему, когда и как...
Модели медиапотребления. Что люди читают, почему, когда и как...Евгений Храмов
 
Widefield - исследования целевой аудитории, рынков, аудит маркетинговой деяте...
Widefield - исследования целевой аудитории, рынков, аудит маркетинговой деяте...Widefield - исследования целевой аудитории, рынков, аудит маркетинговой деяте...
Widefield - исследования целевой аудитории, рынков, аудит маркетинговой деяте...Евгений Храмов
 
Forgetme - ваше информационное пространство может быть чистым
Forgetme - ваше информационное пространство может быть чистымForgetme - ваше информационное пространство может быть чистым
Forgetme - ваше информационное пространство может быть чистымЕвгений Храмов
 
Gfk / Yandex: исследование аудитории онлайн-покупателей в России
Gfk / Yandex: исследование аудитории онлайн-покупателей в РоссииGfk / Yandex: исследование аудитории онлайн-покупателей в России
Gfk / Yandex: исследование аудитории онлайн-покупателей в РоссииЕвгений Храмов
 
Особенности изучения целевой аудитории в эпоху интернета
Особенности изучения целевой аудитории в эпоху интернетаОсобенности изучения целевой аудитории в эпоху интернета
Особенности изучения целевой аудитории в эпоху интернетаЕвгений Храмов
 
Предпочтения и выбор он-лайн покупателей. Исследование Data Insight. Май 2015...
Предпочтения и выбор он-лайн покупателей. Исследование Data Insight. Май 2015...Предпочтения и выбор он-лайн покупателей. Исследование Data Insight. Май 2015...
Предпочтения и выбор он-лайн покупателей. Исследование Data Insight. Май 2015...Евгений Храмов
 
Деньги и интернет: эволюция поведения потребителей в малых городах России
Деньги и интернет: эволюция поведения потребителей в малых городах РоссииДеньги и интернет: эволюция поведения потребителей в малых городах России
Деньги и интернет: эволюция поведения потребителей в малых городах РоссииЕвгений Храмов
 
Сколько стоит сайт построить? Вариант 2.
Сколько стоит сайт построить? Вариант 2.Сколько стоит сайт построить? Вариант 2.
Сколько стоит сайт построить? Вариант 2.Евгений Храмов
 
Сколько стоит сайт построить? Вариант 1.
Сколько стоит сайт построить? Вариант 1.Сколько стоит сайт построить? Вариант 1.
Сколько стоит сайт построить? Вариант 1.Евгений Храмов
 
Описание целевой аудитории с использованием персональных данных, матрицы 5W ...
Описание целевой аудитории с использованием персональных данных, матрицы 5W ...Описание целевой аудитории с использованием персональных данных, матрицы 5W ...
Описание целевой аудитории с использованием персональных данных, матрицы 5W ...Евгений Храмов
 
70 полезных ресурсов для интернет маркетолога Нетология
70 полезных ресурсов для интернет маркетолога Нетология70 полезных ресурсов для интернет маркетолога Нетология
70 полезных ресурсов для интернет маркетолога НетологияЕвгений Храмов
 
Статья в журнале "Генеральный директор", август 2014 г.
Статья в журнале "Генеральный директор", август 2014 г.Статья в журнале "Генеральный директор", август 2014 г.
Статья в журнале "Генеральный директор", август 2014 г.Евгений Храмов
 
Аналитика и конкурентная разведка
Аналитика и конкурентная разведкаАналитика и конкурентная разведка
Аналитика и конкурентная разведкаЕвгений Храмов
 
Ресурсы для проверки контрагентов
Ресурсы для проверки контрагентовРесурсы для проверки контрагентов
Ресурсы для проверки контрагентовЕвгений Храмов
 
Особенности продвижения туристических сайтов_конференция ААВТ_03062014
Особенности продвижения туристических сайтов_конференция ААВТ_03062014Особенности продвижения туристических сайтов_конференция ААВТ_03062014
Особенности продвижения туристических сайтов_конференция ААВТ_03062014Евгений Храмов
 

Mais de Евгений Храмов (20)

PwC: перспективы развития интернета вещей в России
PwC: перспективы развития интернета вещей в РоссииPwC: перспективы развития интернета вещей в России
PwC: перспективы развития интернета вещей в России
 
Исследование поколения Z и коммуникаций с ним и внутри него
Исследование поколения Z и коммуникаций с ним и внутри негоИсследование поколения Z и коммуникаций с ним и внутри него
Исследование поколения Z и коммуникаций с ним и внутри него
 
Модели медиапотребления. Что люди читают, почему, когда и как...
Модели медиапотребления. Что люди читают, почему, когда и как...Модели медиапотребления. Что люди читают, почему, когда и как...
Модели медиапотребления. Что люди читают, почему, когда и как...
 
Widefield - исследования целевой аудитории, рынков, аудит маркетинговой деяте...
Widefield - исследования целевой аудитории, рынков, аудит маркетинговой деяте...Widefield - исследования целевой аудитории, рынков, аудит маркетинговой деяте...
Widefield - исследования целевой аудитории, рынков, аудит маркетинговой деяте...
 
Forgetme - ваше информационное пространство может быть чистым
Forgetme - ваше информационное пространство может быть чистымForgetme - ваше информационное пространство может быть чистым
Forgetme - ваше информационное пространство может быть чистым
 
Gfk / Yandex: исследование аудитории онлайн-покупателей в России
Gfk / Yandex: исследование аудитории онлайн-покупателей в РоссииGfk / Yandex: исследование аудитории онлайн-покупателей в России
Gfk / Yandex: исследование аудитории онлайн-покупателей в России
 
Особенности изучения целевой аудитории в эпоху интернета
Особенности изучения целевой аудитории в эпоху интернетаОсобенности изучения целевой аудитории в эпоху интернета
Особенности изучения целевой аудитории в эпоху интернета
 
Searchmetrics ranking factors 2015
Searchmetrics ranking factors 2015Searchmetrics ranking factors 2015
Searchmetrics ranking factors 2015
 
Internet Trends 2015, May
Internet Trends 2015, MayInternet Trends 2015, May
Internet Trends 2015, May
 
Предпочтения и выбор он-лайн покупателей. Исследование Data Insight. Май 2015...
Предпочтения и выбор он-лайн покупателей. Исследование Data Insight. Май 2015...Предпочтения и выбор он-лайн покупателей. Исследование Data Insight. Май 2015...
Предпочтения и выбор он-лайн покупателей. Исследование Data Insight. Май 2015...
 
Деньги и интернет: эволюция поведения потребителей в малых городах России
Деньги и интернет: эволюция поведения потребителей в малых городах РоссииДеньги и интернет: эволюция поведения потребителей в малых городах России
Деньги и интернет: эволюция поведения потребителей в малых городах России
 
Сколько стоит сайт построить? Вариант 2.
Сколько стоит сайт построить? Вариант 2.Сколько стоит сайт построить? Вариант 2.
Сколько стоит сайт построить? Вариант 2.
 
Сколько стоит сайт построить? Вариант 1.
Сколько стоит сайт построить? Вариант 1.Сколько стоит сайт построить? Вариант 1.
Сколько стоит сайт построить? Вариант 1.
 
Описание целевой аудитории с использованием персональных данных, матрицы 5W ...
Описание целевой аудитории с использованием персональных данных, матрицы 5W ...Описание целевой аудитории с использованием персональных данных, матрицы 5W ...
Описание целевой аудитории с использованием персональных данных, матрицы 5W ...
 
70 полезных ресурсов для интернет маркетолога Нетология
70 полезных ресурсов для интернет маркетолога Нетология70 полезных ресурсов для интернет маркетолога Нетология
70 полезных ресурсов для интернет маркетолога Нетология
 
Статья в журнале "Генеральный директор", август 2014 г.
Статья в журнале "Генеральный директор", август 2014 г.Статья в журнале "Генеральный директор", август 2014 г.
Статья в журнале "Генеральный директор", август 2014 г.
 
Аналитика и конкурентная разведка
Аналитика и конкурентная разведкаАналитика и конкурентная разведка
Аналитика и конкурентная разведка
 
Ресурсы для проверки контрагентов
Ресурсы для проверки контрагентовРесурсы для проверки контрагентов
Ресурсы для проверки контрагентов
 
Особенности продвижения туристических сайтов_конференция ААВТ_03062014
Особенности продвижения туристических сайтов_конференция ААВТ_03062014Особенности продвижения туристических сайтов_конференция ААВТ_03062014
Особенности продвижения туристических сайтов_конференция ААВТ_03062014
 
Tips For Writing By David Ogilvy
Tips For Writing By David OgilvyTips For Writing By David Ogilvy
Tips For Writing By David Ogilvy
 

отзывы на яндексмаркете

  • 1. Отзывы на «Яндекс.Маркете» Георгий Терновский. 20 сентября 2012 medianation.ru (495) 215-10-97 119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская, дом 11/16, строение 2 © «МедиаНация» 1
  • 2. Почему отзывы важны? Почему отзывы важны  92% (!)потребителей читают оставленные другими покупателями отзывы, прежде чем принять решение о покупке товара.  Для 55% потребителей высокие оценки, выставленные товару другими покупателями, являются аргументом в пользу его приобретения.  70% покупателей доверяют отзывам о товарах, которые оставляются в сети совершенно незнакомыми им людьми. * * Аргументы и Факты. 29 августа 2012 года 2 © «МедиаНация» 2
  • 3. Рост количества переходов с «Яндекс.Маркета» © «МедиаНация» 3
  • 4. Рост конверсии © «МедиаНация» 4
  • 5. Рост количества заказов © «МедиаНация» 5
  • 6. Как «Яндекс» считает рейтинг магазина? При расчете учитывается: оценка магазина пользователями (в том числе скрытые оценки); оценка магазина службой качества. По мере того как количество оценок покупателей увеличивается, влияние ошибок при проверках уменьшается вплоть до его отсутствия. “1” Рейтинг оценивается в звездах — “0,75” чем выше уровень качества, тем больше звезд у магазина: “0,5” “0,25” “0,01” © «МедиаНация» 6
  • 7. Проблемы рейтинга  Можно быть отличным маленьким интернет-магазином, но с плохим программистом и, соответственно, с плохим рейтингом.  Можно быть самой крутой федеральной сетью магазинов, но весь поток негативных отзывов будет на «Яндекс.Маркете».  Можно делать 100500 заказов в день, и делать это хорошо. 95% покупателей магазин будет нравиться. Но на «Маркете» будут писать 5% тех, кому не понравилось.  Можно быть идеалистами и очень стараться делать качественный сервис, иметь рейтинг ниже 5 звезд и лишиться значительной части продаж  Можно работать плохо, но хорошо делать агитацию, и тогда у магазина будет 5 звезд.  А если «Яндекс» запретит агитацию? То в интернете позитивные отзывы об интернет-торговле будут стремиться к нулю. © «МедиаНация» 7
  • 8. Какой рейтинг у ведущих магазинов * Вывод – рейтинг на «Яндекс.Маркете» не отражает реальное качество работы магазина. Это рейтинг тех, кто не занимается или занимается агитацией. * По состоянию на 16.09.2012 © «МедиаНация» 8
  • 9. Эволюция работы с отзывами Найду Попрошу друзей Напишу отзывы сам фрилансеров, которые написать напишут Буду платить своим покупателям, слушать Буду платить своим Буду проводить их и менять свой покупателям за отзыв агитацию без подарков бизнес © «МедиаНация» 9
  • 10. Как это работает у нас: Получаем от вас список покупателей с телефоном.  Наши сотрудницы – девушки с приятными голосами – обзванивают ваших покупателей.  Задают несколько вопросов, а потом говорят: «Мы проводим оценку качества работы магазина, и если Вы оставите отзыв, то получите «подарок» или «скидку», или «деньги на телефон».  Наши сотрудницы в ходе опроса узнают у покупателей, все ли в порядке с их заказами, что позволяет свести негатив к минимуму.  Наши сотрудницы не напрягают, если клиент не готов или не хочет разговаривать.  Наши сотрудницы имеет необходимый опыт, чтобы все-таки добиться отзыва. Отправляем постпродажное письмо в котором есть:  четкий, понятный призыв к действию – «Напишите отзыв!»;  озвученная польза от действия: «Ваш отзыв очень важен для нас, потому что это помогает нам лучше понимать Ваши потребности и реагировать на них»;  простая и понятная инструкция «Как написать отзыв» в самом письме;  мотивация в виде небольшой скидки или платежа на мобильный телефон. © «МедиаНация» 10
  • 11. Что на самом деле думают покупатели? Чем недовольны Опрошено 3000 покупатели покупателей 11% 9% 22% 25% 58% 75% работа оператора из них удовлетворено полностью служба доставка качество товара не удовлетворено, их них по причине: Иное © «МедиаНация» 11
  • 12. Что еще можно спрашивать? Опрос клиентов и сбор информации о магазине (примеры вопросов)  Почему Клиенты выбирают Ваш магазин?  Какие проблемы возникают у покупателей при обращении в интернет- магазин?  Удобно ли пользоваться сайтом Вашего магазина?  Читают ли покупатели чужие отзывы перед покупкой?  Эффективно ли работают менеджеры, служба доставки и т.д.? Если правильно подходить к подобным опросам, то можно находить и увольнять (ругать/учитывать в мотивации) плохих оператов, водителей и грузчиков и реально улучшать сервис. Или  Почему не купили? Для несостоявшихся заказов. © «МедиаНация» 12
  • 13. Модерация «Яндекса». Как пройти? У «Яндекса» по умолчанию настроены жесткие фильтры на пропуск отзывов. Эти фильтры учитывают IP- адреса, посещения пользователем «Яндекс.Маркета» и переходы на магазин, историю пользователя, резкие всплески по новым отзывам, посещаемость магазина.  Об агитации нужно всегда сообщать заранее. Если Вы на время прервали агитацию, например, на неделю – надо заново сообщить об агитации.  Сообщайте в «Яндекс» о каждом неопубликованном честном отзыве. «Яндекс» всегда отвечает, что «фильтры работают нормально».  Продолжайте сообщать «Яндексу» о том, что честные отзывы не проходят модерацию. Рано или поздно станет лучше.  Добивайтесь от вашего менеджера в «Яндексе» ответа на подобные жалобы. © «МедиаНация» 13
  • 14. Средняя результативность одного специалиста Время Звонков Отзывов В день 40 4 В месяц 800 80 Комментарии к данным  Кол-во звонков сильно зависит от опроса, который проводится.  Конверсия в отзывы сильно зависит от цены приобретенного товара.  В основном по итогам работы появляются положительные отзывы. Но есть и отрицательные.  В среднем для небольшого нового магазина нужно 8-10 отзывов, чтобы рейтинг изменился с 3 до 4 звезд. Для крупных магазинов бывает необходимо до 50 отзывов. © «МедиаНация» 14
  • 15. Сколько нужно отзывов?  Отзывы «действуют» 90 дней, потом устаревают  Негативные отзывы понижают «вес» позитивных • У нас есть программа, которая позволяет рассчитать сколько отзывов нужно, используя данные в личном кабинете Яндекса:  Средний бал пользователями  Количество пользователей  Показатель службы качества Яндекс.Маркета  В среднем для небольшого нового магазина нужно 8-10 отзывов, чтобы рейтинг изменился с 3 до 4 звезд. Для крупных магазинов бывает необходимо до 50 отзывов. Комментарии к данным  1 наш специалист опрашивает в день порядка 40 покупателей, что позволяет получить 4-5 отзывов.  Конверсии в отзывы сильно зависит от цены приобретенного товара и от мотивации покупателей  В основном по итогам работы, появляются положительные отзывы. Но есть и отрицательные. © «МедиаНация» 15
  • 16. Сколько стоит один отзыв? Как делать? Стоимость за один Комментарии отзыв, руб. Самостоятельно Бесплатно Отзыв не пройдет модерацию Просить друзей Бесплатно Отзыв скорее всего не пройдет модерацию Фрилансеры От 500 Можно остаться без рейтинга на 12 недель Внешняя служба От 1000 – до 2000 качества Внутренняя служба От 1000 – до 2000 Нужен отдельный качества человек или отдел. Не стоит подобные задачи «вешать» на свой колл- центр. © «МедиаНация» 16
  • 17. Большое спасибо за внимание! medianation.ru (495) 215-10-97 119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская дом 11/16, строение 2 © «МедиаНация» 17